【文章內容簡介】 （尤其是 顏色鮮艷、體積大、 明顯的產品 ）。 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 （三）依產品或項目進行陳列的法則 汽車用品陳列常常依產品或項目分類情況而定。在一般的情況下，應放在架式架上陳列，但對于一些貴重的用品，如：鍍晶御馬房產品、 3M 產品等，不應采取開架的陳列方式。 1. 隨意性購買品： 隨意性購買品是指顧客無需事先計劃而隨意性地進行購買的產品或項目。大多是常用小產品或項目（如汽車香水等）價值不大。顧客購買的動機常是由于看到吸引人的展示品。對于這些產品或項目應放在店面主要通道。 2. 針對性購買品： 針對性購買品是指隨著時間、天氣、使用率的不同，顧客有針對性的購買（如雨刷、腳墊 和坐墊等）其價值不大，可放于顯眼的地方以吸引顧客的購買。 3. 奢侈品： 奢侈品又稱貴重產品或項目（如汽車音響、汽車鍍晶和 DVD 導航等），顧客一般會認真計劃和進行品質、價格比較后才會購買。因此最好陳列在專業(yè)的區(qū)域中進行銷售并配合一定的實驗說明促銷方案來增加顧客的購買欲望。 （四） 人手分配 原則 1．經理 可以根據(jù) 車 流量，適當分配人手予以配合，以求： （ 1） 增加銷售機會； （ 2） 保障 賣 場 和施工現(xiàn)場的 安全，慎防店面盜竊。 2． 注意事項：確保進入與離開店面的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店面被盜）； （五）員工接待顧客的十個 場景及禮儀規(guī)范 1． 等待顧客 正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開 30 度，等待顧客離近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。 錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看產品或項目時與其他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。 2．接待顧客 正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 客在等待時，暗示你記得 他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。 錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過 10 秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。 3． 展示產品或項目 正確做法：當顧客指明要看某件產品或項目時，迅速準確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要產品或項目時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經驗找到其感興趣的產品或項目或給予指引；當顧客在選擇產品或項目時希望聽取你的建議，應該選擇你認為合適的產品或項 目雙手遞上，解釋你選擇的理由。 錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿產品或項目；態(tài)度傲慢，拒絕拿產品或項目給顧客（即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等），當缺貨時應推薦類似產品或項目或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應向顧客推薦其它產品或項目及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。 4． 介紹產品或項目 正確做法：運用 FBA 知識，向顧客推薦產品或項目；在介紹時要讓顧客充分了解產品或項目的性能、質量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。 錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時 ，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹產品或項目的特點；拿出產品或項目后、不講解或講解中表達不清，與顧客爭論。 5． 標價開票 正確做法：清晰地念出產品或項目的價格，檢查標價，并讓顧客明了；清晰、準確、完整地填寫小票。 錯誤做法：產品或項目標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。 6． 收款（收銀員） 正確做法：接受付款，高效流暢、準確地操作、確保收款正確。 錯誤做法：接受現(xiàn)款不當面清點；收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他 人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。 7． 檢查產品或項目 正確做法：檢測之前確認品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的產品或項目混淆一起，并確認無損壞或短缺。 錯誤做法：檢查時與其他同事聊天、心不在焉；不小心漏檢。 8． 檢查憑證 正確做法：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的留存聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備產品或項目退換或返修時查驗。 錯誤做法：忘記核對售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)，忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)）。 9． 交付產品或項目 正確做法：向顧客遞交產品或項目；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：隨意地將產品或項目指給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的產品或項目交給顧客。 10． 送客 正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。 錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。 八、安全管理 （一）安全員管理制度 1．店內設專門負責安全管理的安全員，可經理兼任。部門安全員與公司簽定《部門安全運營責任書》； 2．部門安全員會同各組負責人 堅持每天對自己工作責任區(qū)域進行安全檢查，發(fā)現(xiàn) 安全 隱患及時處理、及時報告 ； 3．安全員負責安排 危險品、易燃易爆品的存放 ，存放地點應 符合消防安全準則 ； 4．各部門必須服從部門安全員督導 ，聽從指揮，接受安全檢查，對指出的問題積極整改 ； 5． 下班前各部門員工必須檢查自己所管轄區(qū)域的設備，關掉所有設備電源，部門無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 安全員在結業(yè)后對部門進行安全巡視； 6． 對在安全 管理 工作中有突出成績的員工，由 部門 安全 員 報 店 領導進行表揚或獎勵。對違反 店面 安全規(guī)章制度的員工，由 店 照章處罰， 情節(jié)嚴重者 追究法律責任。 （二）員工安全管理制度 1．員工應自覺 遵守消防法規(guī)及公司各項安全制度，嚴格遵守安全操 作規(guī)程，不發(fā)生火災、工傷等責任事故，確保公司財產和員工生命的安全 ； 2． 各部門確保本區(qū)域內的消防器材符合要求，確保消防通道 暢通，滅火器 能正常工作 ； 3． 安全用電， 店內工作區(qū)域嚴禁使用明火 ，不亂扔可燃物， 店內工作區(qū)域嚴禁抽煙； 4． 不準安裝、拆改 店內 各種電器設備、電源線路、開關，不準在電源線路上亂加負載，不準使用未經批準的各種電器設備 ； 5． 未經過上崗培訓的人員或非本崗位操作人員的，不得擅自操作專業(yè)電氣設備。 6． 認真參加消防培訓，懂得基本的防火知識、逃生知識，會報火警，會使用滅火器材，能做到撲救初級火災。 產 品或項目及工具設備等物品不得堆放在通道中，阻礙交通。 7． 設備在使用時，除操作人員外，嚴禁其它人員進入操作施工區(qū)域。 8． 店內工作區(qū)域不得 堆積廢紙、臟棉織品 及 其它易燃物品，以杜絕易燃源。 九、節(jié)約管理 “跑冒滴漏”是企業(yè)費用居高不下的重要原因之一，特別是美容的洗車區(qū)域，因此節(jié)約管理在整個店面管理體系中起著至關重要的作用。 （一）節(jié)約用水管理 1．洗車房應安裝循環(huán)水裝置； 2．洗車噴槍及其它水龍頭，應在使用后及時關閉； 3．發(fā)現(xiàn)有跑冒滴漏處，應該進行處理或告知店面的水電工。 （二）節(jié)約用電管理 1．在室外光線良好 的情況下，可以酌情關閉部分室內照明設施； 2．施工作業(yè)用電，在施工設備使用完畢后，應及時關閉設備； 3．在室內溫度適宜時，應該根據(jù)情況調整空調的溫度，避免在夏季時溫度過低、冬季時溫度過高，造成不必要的耗電； 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 4．不得使用個人自帶的電器； 5．辦公電器，在下班后應關閉電源插板。 （三）節(jié)約用車管理 1．禁止公車私用。 2．公車外出時，司機應填寫行使路線、起始公里數(shù)、使用后公里數(shù)。 3．加油應該由專人負責，在指定加油站加油。 （四）其他低值易耗品的節(jié)約管理 全體員工有義務對分配給個人使用或保管的工具、辦公用品 等妥善保管及合理使用，避免浪費，鼓勵節(jié)約。 十、客戶管理 客戶管理，可以大致分為卡類會員管理和客戶服務管理。 （一）卡類會員管理 ： 在 店 消費的顧客， 通過我們的銷售引導，爭取使顧客成為我們的卡類會員，實行卡類會員制管理。 建立顧客卡類會員制是店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的卡類會員，對提高 店 的知名度，保證店 的 營業(yè)收入有極大幫助。 1． 卡類會員制 度概述 為了更好地實現(xiàn)對顧客的服務，本著“以顧客為尊、以服務為本”的經營原則，美容部推行卡類會員卡消費制度，凡是持卡類會員卡在店內消費的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得卡類會 員推出的所有優(yōu)惠及增值服務。 2． 卡類會員的管理 卡類會