【文章內(nèi)容簡介】 （尤其是 顏色鮮艷、體積大、 明顯的產(chǎn)品 ）。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 （三）依產(chǎn)品或項目進(jìn)行陳列的法則 汽車用品陳列常常依產(chǎn)品或項目分類情況而定。在一般的情況下，應(yīng)放在架式架上陳列，但對于一些貴重的用品，如：鍍晶御馬房產(chǎn)品、 3M 產(chǎn)品等，不應(yīng)采取開架的陳列方式。 1. 隨意性購買品： 隨意性購買品是指顧客無需事先計劃而隨意性地進(jìn)行購買的產(chǎn)品或項目。大多是常用小產(chǎn)品或項目（如汽車香水等）價值不大。顧客購買的動機(jī)常是由于看到吸引人的展示品。對于這些產(chǎn)品或項目應(yīng)放在店面主要通道。 2. 針對性購買品： 針對性購買品是指隨著時間、天氣、使用率的不同，顧客有針對性的購買（如雨刷、腳墊 和坐墊等）其價值不大，可放于顯眼的地方以吸引顧客的購買。 3. 奢侈品： 奢侈品又稱貴重產(chǎn)品或項目（如汽車音響、汽車鍍晶和 DVD 導(dǎo)航等），顧客一般會認(rèn)真計劃和進(jìn)行品質(zhì)、價格比較后才會購買。因此最好陳列在專業(yè)的區(qū)域中進(jìn)行銷售并配合一定的實驗說明促銷方案來增加顧客的購買欲望。 （四） 人手分配 原則 1．經(jīng)理 可以根據(jù) 車 流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求： （ 1） 增加銷售機(jī)會； （ 2） 保障 賣 場 和施工現(xiàn)場的 安全，慎防店面盜竊。 2． 注意事項：確保進(jìn)入與離開店面的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店面被盜）； （五）員工接待顧客的十個 場景及禮儀規(guī)范 1． 等待顧客 正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開 30 度，等待顧客離近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。 錯誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看產(chǎn)品或項目時與其他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。 2．接待顧客 正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 客在等待時，暗示你記得 他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。 錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過 10 秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。 3． 展示產(chǎn)品或項目 正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件產(chǎn)品或項目時，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要產(chǎn)品或項目時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗找到其感興趣的產(chǎn)品或項目或給予指引；當(dāng)顧客在選擇產(chǎn)品或項目時希望聽取你的建議，應(yīng)該選擇你認(rèn)為合適的產(chǎn)品或項 目雙手遞上，解釋你選擇的理由。 錯誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿產(chǎn)品或項目；態(tài)度傲慢，拒絕拿產(chǎn)品或項目給顧客（即使要去貨倉補(bǔ)貨，也要請顧客稍等），當(dāng)缺貨時應(yīng)推薦類似產(chǎn)品或項目或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它產(chǎn)品或項目及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。 4． 介紹產(chǎn)品或項目 正確做法：運用 FBA 知識，向顧客推薦產(chǎn)品或項目；在介紹時要讓顧客充分了解產(chǎn)品或項目的性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。 錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時 ，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹產(chǎn)品或項目的特點；拿出產(chǎn)品或項目后、不講解或講解中表達(dá)不清，與顧客爭論。 5． 標(biāo)價開票 正確做法：清晰地念出產(chǎn)品或項目的價格，檢查標(biāo)價，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫小票。 錯誤做法：產(chǎn)品或項目標(biāo)價不清或錯誤；顧客未確認(rèn)價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。 6． 收款（收銀員） 正確做法：接受付款，高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確保收款正確。 錯誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點；收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他 人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。 7． 檢查產(chǎn)品或項目 正確做法：檢測之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的產(chǎn)品或項目混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺。 錯誤做法：檢查時與其他同事聊天、心不在焉；不小心漏檢。 8． 檢查憑證 正確做法：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的留存聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備產(chǎn)品或項目退換或返修時查驗。 錯誤做法：忘記核對售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)，忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)）。 9． 交付產(chǎn)品或項目 正確做法：向顧客遞交產(chǎn)品或項目；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：隨意地將產(chǎn)品或項目指給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的產(chǎn)品或項目交給顧客。 10． 送客 正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。 錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。 八、安全管理 （一）安全員管理制度 1．店內(nèi)設(shè)專門負(fù)責(zé)安全管理的安全員，可經(jīng)理兼任。部門安全員與公司簽定《部門安全運營責(zé)任書》； 2．部門安全員會同各組負(fù)責(zé)人 堅持每天對自己工作責(zé)任區(qū)域進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn) 安全 隱患及時處理、及時報告 ； 3．安全員負(fù)責(zé)安排 危險品、易燃易爆品的存放 ，存放地點應(yīng) 符合消防安全準(zhǔn)則 ； 4．各部門必須服從部門安全員督導(dǎo) ，聽從指揮，接受安全檢查，對指出的問題積極整改 ； 5． 下班前各部門員工必須檢查自己所管轄區(qū)域的設(shè)備，關(guān)掉所有設(shè)備電源，部門無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 安全員在結(jié)業(yè)后對部門進(jìn)行安全巡視； 6． 對在安全 管理 工作中有突出成績的員工，由 部門 安全 員 報 店 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行表揚或獎勵。對違反 店面 安全規(guī)章制度的員工，由 店 照章處罰， 情節(jié)嚴(yán)重者 追究法律責(zé)任。 （二）員工安全管理制度 1．員工應(yīng)自覺 遵守消防法規(guī)及公司各項安全制度，嚴(yán)格遵守安全操 作規(guī)程，不發(fā)生火災(zāi)、工傷等責(zé)任事故，確保公司財產(chǎn)和員工生命的安全 ； 2． 各部門確保本區(qū)域內(nèi)的消防器材符合要求，確保消防通道 暢通，滅火器 能正常工作 ； 3． 安全用電， 店內(nèi)工作區(qū)域嚴(yán)禁使用明火 ，不亂扔可燃物， 店內(nèi)工作區(qū)域嚴(yán)禁抽煙； 4． 不準(zhǔn)安裝、拆改 店內(nèi) 各種電器設(shè)備、電源線路、開關(guān)，不準(zhǔn)在電源線路上亂加負(fù)載，不準(zhǔn)使用未經(jīng)批準(zhǔn)的各種電器設(shè)備 ； 5． 未經(jīng)過上崗培訓(xùn)的人員或非本崗位操作人員的，不得擅自操作專業(yè)電氣設(shè)備。 6． 認(rèn)真參加消防培訓(xùn)，懂得基本的防火知識、逃生知識，會報火警，會使用滅火器材，能做到撲救初級火災(zāi)。 產(chǎn) 品或項目及工具設(shè)備等物品不得堆放在通道中，阻礙交通。 7． 設(shè)備在使用時，除操作人員外，嚴(yán)禁其它人員進(jìn)入操作施工區(qū)域。 8． 店內(nèi)工作區(qū)域不得 堆積廢紙、臟棉織品 及 其它易燃物品，以杜絕易燃源。 九、節(jié)約管理 “跑冒滴漏”是企業(yè)費用居高不下的重要原因之一，特別是美容的洗車區(qū)域，因此節(jié)約管理在整個店面管理體系中起著至關(guān)重要的作用。 （一）節(jié)約用水管理 1．洗車房應(yīng)安裝循環(huán)水裝置； 2．洗車噴槍及其它水龍頭，應(yīng)在使用后及時關(guān)閉； 3．發(fā)現(xiàn)有跑冒滴漏處，應(yīng)該進(jìn)行處理或告知店面的水電工。 （二）節(jié)約用電管理 1．在室外光線良好 的情況下，可以酌情關(guān)閉部分室內(nèi)照明設(shè)施； 2．施工作業(yè)用電，在施工設(shè)備使用完畢后，應(yīng)及時關(guān)閉設(shè)備； 3．在室內(nèi)溫度適宜時，應(yīng)該根據(jù)情況調(diào)整空調(diào)的溫度，避免在夏季時溫度過低、冬季時溫度過高，造成不必要的耗電； 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 4．不得使用個人自帶的電器； 5．辦公電器，在下班后應(yīng)關(guān)閉電源插板。 （三）節(jié)約用車管理 1．禁止公車私用。 2．公車外出時，司機(jī)應(yīng)填寫行使路線、起始公里數(shù)、使用后公里數(shù)。 3．加油應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)，在指定加油站加油。 （四）其他低值易耗品的節(jié)約管理 全體員工有義務(wù)對分配給個人使用或保管的工具、辦公用品 等妥善保管及合理使用，避免浪費，鼓勵節(jié)約。 十、客戶管理 客戶管理，可以大致分為卡類會員管理和客戶服務(wù)管理。 （一）卡類會員管理 ： 在 店 消費的顧客， 通過我們的銷售引導(dǎo)，爭取使顧客成為我們的卡類會員，實行卡類會員制管理。 建立顧客卡類會員制是店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的卡類會員，對提高 店 的知名度，保證店 的 營業(yè)收入有極大幫助。 1． 卡類會員制 度概述 為了更好地實現(xiàn)對顧客的服務(wù)，本著“以顧客為尊、以服務(wù)為本”的經(jīng)營原則，美容部推行卡類會員卡消費制度，凡是持卡類會員卡在店內(nèi)消費的顧客將享受到卡類會員待遇并獲得卡類會 員推出的所有優(yōu)惠及增值服務(wù)。 2． 卡類會員的管理 卡類會