【文章內容簡介】 客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全；三是在電梯的引領時，接待人員應先進入電梯；四是客廳里引領時，當客人走入客廳，接待人員應用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。（二）接、交車禮儀接車禮儀（１）車主來監(jiān)時，接車人員應主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導入停車位（２）車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其他服務項目，當客人表示不執(zhí)著受時，不得強求；（３）談好服力項目后，當客人表示不接受時，不得強求；（４）清點好車內物品，并建議車主將貴重物品取出；（５）將客人帶入休息室。交車禮儀（１）交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。（２）向車主介紹日常護理知識。（３）送客時，應端立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經過身旁時，須揮手致意。（三）操作服務禮儀在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產品功能和保養(yǎng) 常識；進行車內清潔時，不可隨意玩弄車內飾物，更不可偷竊、隱匿。（五）電話禮儀接、打電話是一門學問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。接電話程序接電話技巧（1）聽到電話鈴響，應盡快拿起電話；拿電話應用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應說“對不起”。]（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應說明原因，請求對方大聲說話，并重復對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。（3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機接聽，也可轉給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應詢問對方是否有事需要轉達，或是否需要指定人回電話。不能立即轉給指定人時，應該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉告成，必要時告成訴對方過5min再打。（４）電話結束時應說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。接電話注意事項1）電話鈴響應盡快接通對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。2）保持喜悅的心情打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。3）聲音清晰明朗打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。4）了解來電話的目的汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。5）認真清楚地記錄通話內容記錄的內容包括：來電單位、姓名、所述事項等。6）掛電話要禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。常見的錯誤電話用語常見的錯誤電話用語如表所示：常見的錯誤電話用語錯誤的電話用語 正確的電話用語喂您好你是誰請問您貴姓？你打錯了！請稍等，給您轉一下。什么事情？ 能幫你做點什么？我找*****！請問*******在嗎他不在！他暫時離開了，您需要留言嗎？ 聽不清?。‰娫捫Ч缓?，沒聽清楚，能再說一遍嗎？（六）社交禮儀介紹、被介紹的方式與方法（１）無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。（２）直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。（３）介紹很多人時，應先介紹其中地位最高的。（４）男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。名片的接受和保管（１）名片應先遞給長輩或上級。（２）把自已的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。（３）接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。（４）對收到的名片要妥善保管，以便檢索。一、客戶開發(fā)客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進行的一系列公關活動。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進行正常經營的前提，為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。（一）新客戶開發(fā)新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車美容的客戶，新顧客開發(fā)是美容店打敗竟爭對手和擴大經營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉移過來的客戶。美容店應分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應充分利用開業(yè)的大好時機，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務對象，其公關策略是：（１）對于各級政府機關、團體及各種企事業(yè)單位的公務車，汽車美容店可以直接與公務車較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當天到美容店進行汽車美容養(yǎng)護和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費卡，為了信守承諾，開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時，優(yōu)惠幅度應低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應作出特別說明。（２）對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函，或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。（３）美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。利用汽車銷售商爭取新客戶抓信客源的關鍵是在消費者購習汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內享受一次免費或特別的優(yōu)惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。轉移其他汽車美容店客戶將其他汽車美容店客戶轉到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應對當?shù)仄渌嚸廊莸姆涨闆r、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務。然后通過優(yōu)惠活動、市場調查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。二）鞏固老客戶鞏固老客戶對美容店的發(fā)展至關重要，因為只要留住全部老客戶，美容店的業(yè)務量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。建立客戶檔案汽車美容店應在日常經營記錄的基礎上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準確地計算各種消費積分。美容店應制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認采取“認車”與“認人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。加強聯(lián)絡與宣傳汽車美容店在對老客戶非服務期間要做好聯(lián)絡和宣傳工作。具體工作內容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護服務，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。確保服務質量優(yōu)質的服務是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%——85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格?？梢姺召|量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務，認真操作，確保質量。如果為客戶提供的服務存在瑕疵，美容店應主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。提供其他服務汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應盡其可能為客戶提供其他服務。主要工作內容有：了解美容養(yǎng)護的效果、客戶的滿意程度，提供技術指導、技術咨詢服務，為客戶解決技術上的難題，提供零配件和備用件的服務等。一、人力資源管理（一）職員配置不同規(guī)模的汽車美容店職員配置與數(shù)量。（二）職員工作職責大型規(guī)模的汽車美容店經理的工作職責是：（１）服從董事長的領導，直接對董事會負責；（２）制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明；（３）制定各項工作計劃，督促員工尊守執(zhí)行，并及時加強監(jiān)督；（４）制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優(yōu)惠服務措施；（５）建立工資與效益掛鉤的激勵機制，并按規(guī)定辦事；（６）負責招聘、培訓員工，協(xié)調日常工作；（７）定期檢查計劃執(zhí)行情況，對照計劃指標，發(fā)現(xiàn)問題及時討論，找尋問題出現(xiàn)的根源，并想辦法解決及避免；（８）協(xié)調、處理與政府主管行政部門的關系；（９）定期向董事會上報實際作業(yè)量、財務狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發(fā)事件及時上報董事會，以便協(xié)助處理解決。中小型規(guī)模的汽車美容店經理的工作職責參照執(zhí)行。技師工作職責（1）服從經理的領導，安排、協(xié)調和督促屬下普工的工作；（2）接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導意見；（3）仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業(yè)；（4）作業(yè)中要合理安排普工配合自已作業(yè)，嚴把質量關，既要確保效果，又要提高效率；（5）要來格執(zhí)行操作規(guī)范，避免出現(xiàn)操作失誤和工傷事故；（6）作業(yè)完畢，將《派工單》送交財務人員，以便及時打單結算收費；（7）交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項；（8）不斷總結提高，有好的經驗和建議及時向經理提出，以便推廣應用。普工工作職責（1）服從經理和技師的領導，聽從技師的安排，協(xié)助技師工作；（2）努力學習和掌握汽車美容護理技巧及操作規(guī)范，不斷提高操作水平。（3）作業(yè)中嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，確保作業(yè)質量，提高作業(yè)效率。（4）搞好設備日常維護，確保設備工作正常；（5）打掃、整理作業(yè)場地，保持作業(yè)場地清潔和物品擺放有序。接待人員工作職責（1）服從經理的領導，接車時協(xié)肋技師察看客戶車況；（2）接待駕駛員及其車上乘客，做到服務熱情、周到；（3）詳細填寫《派工單》，安排員工作業(yè)，服務項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現(xiàn)誤會；（4）有策劃性地勸說客戶增加作業(yè)項目及購買美容產品。（5）檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務必使每一輛車均滿意而去；（6）建立《客戶登記表》，交與財務人員，以便電腦存檔；（7）及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯(lián)系。財務人員工作職責（1）服從經理的領導，認真執(zhí)行財務制度與法規(guī)；（2）按標準收費，為吸引客戶，在經理賦予的權限范圍內，采取恰當?shù)恼劭酆蛢?yōu)惠措施；（3）計算員工工資，并按時發(fā)放；（4）及時向稅務部門報稅、交稅；（5）建立計算機客戶登記管理系統(tǒng)，及時錄入各項數(shù)據(jù)資料。（6）定期進行財務結算，按時上報財和財務報表；（7）協(xié)助經理搞好成本控制和財務分析工作。（三）員工守則工作態(tài)度（1）做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。（2）努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急顧客所急，為顧客排擾解難。（3）給顧客以效率快和良好服務的印象，無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作，都應盡職盡責。一切務求得到及時圓滿的效果。（4）員工之間應互相配合、真誠協(xié)作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。服從領導（1）員工應切實服從領導的工作安排和調度，按時完成各項任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。（2）遇疑難問題，應從速向直屬領導請示。儀容儀表1）著裝汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應統(tǒng)一、清潔、方便，具估要求是：（１）員工必須身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾；（２）襯衫無論是什么顏色，其領子與袖口不得有污穢。（３）鞋子就保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。（４）女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。2）儀表（1）頭發(fā)整齊，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長；（2）面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；（3）隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色；（4）上班前不