【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 容的顧客： 應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時(shí)的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如?看起來好多了！??您自己感覺怎樣？?并安排好美容師，如顧客約好的美容師尚未做完前一項(xiàng)工作，可請(qǐng)美容者耐心等一會(huì)。 顧客做完美容離開時(shí)： 應(yīng)跟顧客說?再見，您慢走，歡迎再來！?等告別語，并送顧客出門，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。 當(dāng)顧客有抱怨要投訴時(shí)： 應(yīng)避免顧客在前臺(tái)吵鬧，應(yīng)將顧客請(qǐng)進(jìn)休息室或辦公室先給 顧客倒杯水，然后耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之詞，要向顧客保證一定要?調(diào)查清楚，馬上處理?。如果顧客對(duì)美容后的效果不滿意，應(yīng)耐心的解釋，安撫顧客。如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故致使顧客不滿意，那么，就應(yīng)該滿足顧客的一切要求。 當(dāng)顧客需要等待時(shí)： 前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)顧客安排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時(shí)間。 負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)咨詢電話 — 拿起話筒?您好！某某美容院，很高興為您服務(wù)！? i. 前臺(tái)是咨詢美容事宜時(shí)：應(yīng)作簡(jiǎn)單扼要的介紹，并請(qǐng) 顧客親自來一趟。 ii. 電話是預(yù)約美容醫(yī)師時(shí)：應(yīng)將顧客的姓名、預(yù)約時(shí)間記錄下來，并告知美容師。 iii. 電話是找美容護(hù)師時(shí)：原則上工作時(shí)間，美容護(hù)師不得接私人電話，咨詢醫(yī)師是嗎？?您好！您找某某美容護(hù)師是嗎？不好意思，某某美容護(hù)師現(xiàn)在暫不能接聽您的電話，可不可以方便留下您的大名？稍后我請(qǐng)某某美容護(hù)師給您回電話！?記錄下對(duì)方的姓名和電話，轉(zhuǎn)告美容護(hù)師，方便時(shí)回電話。 當(dāng)突然停水、停電時(shí) 前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)與 水、電，以確保工作的正常運(yùn)行。 1同行參觀或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí) —— 前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)接待。 1當(dāng)顧客需要轉(zhuǎn)診時(shí) 前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)與醫(yī)院各科室聯(lián)系 以上具體情況，我們可以清楚看到，前臺(tái)是整個(gè)美容中心的門面及中樞。前臺(tái)的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺(tái)的咨詢至關(guān)重要，它要求能夠在短時(shí)間內(nèi)，對(duì)顧客做出準(zhǔn)確而迅速的診斷，并迅速將堆積在前臺(tái)的顧客分流到各個(gè)診室，以維持美容中心安靜、溫馨的氛圍。 二、前臺(tái)的工作程序 接待顧客 當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，應(yīng)先微笑并問?您好！請(qǐng)問您咨詢什么？? 問診 詢問顧客的情況 及做美容的意向，幫助顧客分析自身的狀況。 介紹 根據(jù)顧客的情況及門診的實(shí)力，介紹適合顧客的療程及相應(yīng)的價(jià)位、療效。 辦理美容治療手續(xù) a) 開治療通知單（包括姓名、項(xiàng)目、次數(shù)、價(jià)位） b) 記錄及登記美容治療卡。 交費(fèi) 指明交費(fèi)的地點(diǎn)、請(qǐng)顧客辦理交費(fèi)手續(xù)。 憑發(fā)票為做皮膚護(hù)理的顧客填寫優(yōu)惠卡， 如：姓名、項(xiàng)目、療程、時(shí)間。為做文 飾的顧客填寫術(shù)前協(xié)議書，包括姓名、年齡、聯(lián)系電話等，術(shù)中可能發(fā)生的事情，術(shù)后可能出現(xiàn)的各種情況等，并請(qǐng)顧客簽字以示同意 。 介紹美容師 將顧客介紹給美容師，并簡(jiǎn)要介紹顧客的情況，爾后請(qǐng)顧客放心。 協(xié)調(diào)工作 做美容的顧客過多，美容師無法親自為上一位顧客卸膜時(shí)，前臺(tái)咨詢美容師應(yīng)負(fù)責(zé)將卸膜的時(shí)間及床位記錄下來，并交待給專人負(fù)責(zé)卸膜 隨時(shí)了解美容師在崗情況 根據(jù)上崗卡來判斷有多少美容護(hù)師在工作，有多少可以接待新的顧客，美容護(hù)師接了新顧客后，須將上崗證從前臺(tái)領(lǐng)走，做完后應(yīng)將上崗證返回前臺(tái)，這樣前臺(tái)就能及時(shí)了解在位情況 美容院服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)談話術(shù) 一、?您好！歡迎光臨！? 二、?請(qǐng)問您是第一 次來我們店嗎？歡迎您！麻煩請(qǐng)跟我來（引客入座）? 三、?您好！請(qǐng)問您今天有預(yù)約嗎（了解客人來意）？我馬上為您安排，請(qǐng)跟我來！? 四、?請(qǐng)問您是如何知道我們的店（路過、宴會(huì)單、朋友介紹）？歡迎你的到來，請(qǐng)先用點(diǎn)茶水！? 五、?我們店針對(duì)第一次來的客人都有一次摸彩贈(zèng)獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，麻煩你填寫這張摸彩卡，您可以現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)。? ?試一試您今天的手氣，說不定被您抽到大獎(jiǎng)噢！? ?哇，某某恭喜您獲得某某獎(jiǎng)，這在你下次來可抵用 30元現(xiàn)金使用。? ?您的手氣真不錯(cuò)！? ?接下來我們?yōu)槟鲆淮蚊赓M(fèi)皮膚測(cè)試，麻煩您隨我來！? 六 、?為了更好地了解您的皮膚，我請(qǐng)我們專業(yè)顧問幫您做一個(gè)免費(fèi)的皮膚測(cè)試，也順便為您的皮膚做個(gè)記錄。? ?某某，您平時(shí)經(jīng)常做美容護(hù)理嗎？? ?某某，您的皮膚看起來錯(cuò)，是不是經(jīng)常做皮膚護(hù)理？? 七、?某某，您看，您的皮膚現(xiàn)在是……，我們美容院有一品牌的產(chǎn)品，可以有效維 護(hù)您健康的肌膚，我給您介紹一下，并讓您親自感受一下。? ?某某，您試一下我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品，很多顧客反映不錯(cuò)，并且介紹很多朋友做這套產(chǎn)品，現(xiàn)在讓我給您作一個(gè)詳細(xì)介紹。??某某，您已經(jīng)了解了整套的治療過程，現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一下！ ? ?某某，我們?cè)禾氐卦O(shè)立了更衣室，來，讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋?，換上美容服。? 八?某某，沒關(guān)系！您可以回去考慮一下，可能您時(shí)間太忙了，等您時(shí)間充裕后再讓您的皮膚回來享受一下好嗎？真的好可惜，今天沒有機(jī)會(huì)為您服務(wù)，希望下次能有為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，再見，謝謝您今天的光臨和對(duì)我們的支持，希望能早點(diǎn)再見到您！? 九、?某某，我們護(hù)理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處……? 十、?某某，這套護(hù)理一共需要一個(gè)小時(shí)一刻鐘時(shí)間！? ?我們首先清潔工作 調(diào)理 去角質(zhì) 噴霧 按摩 面膜 護(hù) 膚，過程中您有任何需求，您可隨時(shí)告訴我。??護(hù)理過程中如果您能夠放松好好睡一覺，可以幫助皮膚有效的吸收，我不會(huì)打擾您的休息，為了讓您回家居護(hù)理的手法和重點(diǎn)！再幫您做皮膚檢測(cè)比較效果。? 十一、?某某，請(qǐng)喝水（花茶），您看現(xiàn)在精神多了……? 十二、?某某，現(xiàn)在我們美容院正在做活動(dòng)，您現(xiàn)在開個(gè)美容護(hù)理卡，定期保養(yǎng)皮膚，做護(hù)理比單次護(hù)理合算得多了。 十三、這是找您的零錢，請(qǐng)點(diǎn)一下，這是您的現(xiàn)金抵用券，請(qǐng)保留好，下次來可用現(xiàn)金使用。（這是給您的小禮物，謝謝?。? 十四、謝謝您的光臨！記得在家里要做護(hù)理噢！下次 來的時(shí)候可先打個(gè)電話來，我?guī)湍A(yù)留位子，如有朋友也想做護(hù)理，可以帶她一起來，有個(gè)伴嘛！一路走好！再見！ 十五、（客服部依照咨商介紹表未成交客戶進(jìn)行電話接單） 您好！我是某某公司客服部的某某，對(duì)不起，不好意思！打擾您了！耽誤您一點(diǎn)時(shí)間！ 請(qǐng)問您上周在我們這里做完護(hù)理后皮膚有沒有感到特別不一樣呢？（您半個(gè)月前在我們這里剪發(fā)，現(xiàn)在頭發(fā)也長(zhǎng)了吧，要讓發(fā)型師你修一修了！） 我是客服部的某某，接待您的美容（美發(fā)師）是我們的某某，她提及您非常滿意我們的產(chǎn)品及美容護(hù)理手法（發(fā)型設(shè)計(jì)和服務(wù)），您在現(xiàn)場(chǎng)的抽獎(jiǎng)的現(xiàn)金 券還保留著嗎？趕緊來使用呀，因?yàn)榈竭@個(gè)活動(dòng)結(jié)束了，機(jī)會(huì)難得，請(qǐng)了好好把握！ 嗯！明天下午有空嗎？某某會(huì)在某某公司大廳等你！靜候大駕，某某一定等您！非常感謝！某某姐 /大哥，明天下午某點(diǎn)見！我等您喔！祝您今天一切順利！拜拜！ 備注： 請(qǐng)直接按排時(shí)間、地點(diǎn)、我等您。若有約定時(shí)間，一定事前通知主管，且請(qǐng)客人在大堂等待； 請(qǐng)電訪人員在電訪完后詳細(xì)填寫《電訪情況反饋表》，于每日下班前交至店長(zhǎng)審核。 公司 客服部 如何面對(duì)客戶的投訴 一、客戶投訴處理的程序 記錄投訴內(nèi)容 判斷投訴是否成 立 確定投訴責(zé)任 分析責(zé)任原因 提出具體處理方案 由美容院老板審批 實(shí)施處理方案 二、美容院投訴的主要情況及處理方法 產(chǎn)品本身投訴 美容化妝品質(zhì)量問題，如：變質(zhì)、假貨、破損、異物滲入、沉淀等； 原因：產(chǎn)品在到達(dá)客戶之前就已經(jīng)產(chǎn)生質(zhì)量問題；消費(fèi)者購(gòu)買后因使用不當(dāng)或不注意引起的。 處理方法： 因消費(fèi)者的使用不當(dāng)而造成產(chǎn)品異常時(shí)，不僅要更換產(chǎn)品，更要仔細(xì)說明原因，告知正確的處理方法和注意事項(xiàng)，防止再次發(fā)生此類投訴。 服務(wù)態(tài)度不好 由于美容師態(tài)度讓顧客感到不適的，應(yīng)該讓美容師先向顧客道 歉，再提供一次免費(fèi)服務(wù)，平息顧客心中不平。 美容師技術(shù)不熟悉不專業(yè) 先讓美容師向客人表示誠(chéng)摯的歉意，再換技術(shù)熟練的美容師為客人服務(wù)。 產(chǎn)品使用后，皮膚發(fā)生異常 如：濕疹、班疹、顆粒、脫皮、紅腫等； 處理方法： 1）首先向客人道歉，平息客人的怒氣。 其次弄清楚問題出現(xiàn)的原因，此時(shí)要仔細(xì)問清客人的使用方法，是否和別的產(chǎn)品混合在一起使用，是否由于食物所引起的以及本人是否有其它的過敏史等，并詳細(xì)記錄好，由客人和美容師同時(shí)簽名。 最后采用合適的處理方法，減速輕顧客癥狀。如果是產(chǎn)品引起的，應(yīng)該向廠家反映 情況，對(duì)于嚴(yán)重者，送醫(yī)院治療。 2）產(chǎn)品使用方法不當(dāng)，造成產(chǎn)品異常等 此類原因主要是客人的原因引起，當(dāng)然也不排除美容師錯(cuò)誤使用或交待不清，先弄清楚原因，如果是美容院方的問題，就應(yīng)該向客人道歉，給一定的安慰和補(bǔ)救措施；并對(duì)美容師進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)，如果是客人的原因，應(yīng)教給客人正確的使用方法。 處理投訴不是目的，更不應(yīng)該為了爭(zhēng)誰對(duì)誰錯(cuò)，弄得客人很不愉快。處理好投訴，是幫助美容院樹立良好的口碑和留住顧客。 美容院如何成功舉辦大型客戶終端會(huì)活動(dòng)提案 （一） 活動(dòng)前言 中國(guó)美容美發(fā)行業(yè)隨著市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者 的需求日趨提升，美容院的經(jīng)營(yíng)成本和利潤(rùn)皆受到大幅度的影響，未來美容市場(chǎng)的發(fā)展會(huì)走向品牌化的經(jīng)營(yíng)模式。為了能夠吸引更具消費(fèi)能力的中高層客戶群前來，我們特別企劃： —— 《幸福人生 .魅力女人》系列講座 —— —— 有效宣傳美容院的知名度和品牌效應(yīng)，增加客源和營(yíng)業(yè)額。 一場(chǎng)成功的客戶終端會(huì)，需達(dá)到?情感激勵(lì)，一觸即發(fā)?的目的！ （二） 活動(dòng)主題 《幸福人生 .魅力女人》系列講座會(huì)（ 3個(gè)小時(shí)） 課程主題： 人際溝通的角色定位和法則，做一個(gè)魅力女人； 如何開發(fā)下一代的智慧潛能、強(qiáng)化親子教育； 如何消除負(fù) 面的情緒障礙，做一個(gè)快樂女人； 掌握兩性溝通，讓愛永保鮮味。 （三） 師資簡(jiǎn)介 XXX 講師介紹。 （四） 實(shí)例驗(yàn)證 2021 年南京王春美容院成功舉辦了 400人客戶答謝會(huì) 2021 年上海藍(lán)月亮美容中心 350人大型開卡促銷會(huì) 2021 年寧波市芳馨美麗舍 300人終端促銷會(huì)… 由于篇幅有限，恕不一一列舉。 （五） 優(yōu)惠政策 邀請(qǐng) XXX 講師為您的美容院會(huì)辦會(huì)，一舉三得： 幫您的員工進(jìn)行心態(tài)調(diào)整、銷售技巧培訓(xùn) 2個(gè)小時(shí)； 幫助您的客戶做情感溝通、資訊分享課程 3個(gè)小時(shí)； 為您的美容院院做診 斷、市場(chǎng)定位和建議。 講師出場(chǎng)費(fèi)每場(chǎng)為 XXX 元，提供特別優(yōu)惠價(jià) XXX元 /場(chǎng)，請(qǐng)另行負(fù)責(zé)老師及助理 1 名來回機(jī)票（車票）、保險(xiǎn)及食宿安排等，實(shí)報(bào)實(shí)銷。 （六） 場(chǎng)地要求 密閉式空間，有講臺(tái)、窗戶（有窗簾）、可完全隔離光線、可容納 300 人以上。 CD 音響設(shè)備，無線手持麥克風(fēng) 2支 椅子（不需要桌子）依上課人數(shù)準(zhǔn)備 大白板一只，白板筆（黑色 2支，紅色 2 支）、板擦。 （七） 活動(dòng)前期準(zhǔn)備 時(shí)間、地點(diǎn)、客戶名單確認(rèn) 邀請(qǐng)函印制和寄發(fā)（方案范例請(qǐng)見后頁），電話追蹤確認(rèn)是否參加 現(xiàn)場(chǎng)提 供給客房的資料：公司簡(jiǎn)介、商品簡(jiǎn)介、促銷方案、講座教材 場(chǎng)地布置：條幅四條（方案范例請(qǐng)見后頁）、氣球、花束、易拉寶海報(bào)摸彩箱和摸彩獎(jiǎng)品準(zhǔn)備、簽到摸彩卡片（文案范例請(qǐng)見后頁） 活動(dòng)安排：老師講課及摸彩活動(dòng) 工作人員舞蹈表演（?感恩的心、我真的很不錯(cuò)?等等） 優(yōu)惠方案解說，開卡手續(xù)辦理 （八） 活動(dòng)流程安排 如周一至周五期間舉辦，建議在晚上 6： 309： 30，周六至周日期間舉辦，建議在下午 1： 304： 30，會(huì)議開始前 4個(gè)小時(shí)場(chǎng)地布置和會(huì)議流程彩排 迎賓、接待、簽到、發(fā)資料、引客入座 開場(chǎng) 美容師舞蹈表演（一） 開場(chǎng)（開場(chǎng)音樂后介紹）美容師舞蹈表演（二） 主持人出場(chǎng)，介紹主辦單位和特邀嘉賓致辭（獻(xiàn)花） 抽獎(jiǎng)活動(dòng)（自行決定） 主持人介紹 XXX 講師上場(chǎng)，第一階段課程（魅力女人、智慧潛能） 70 分鐘 中場(chǎng)休息 10分鐘后舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)（自行決定）并公布優(yōu)惠方案 （九） 活動(dòng)文案范例 邀請(qǐng)卡范例（參考） 摸彩簽到卡范例（參考） 會(huì)場(chǎng)條幅范例（紅底白字） 熱烈歡迎 XXX講師光臨《幸福人生 .魅力女人》系列講座 XXX 美容中心主辦 《幸福人生 .魅力女人》系列講座！ XXX 美容中心主辦 用我院的熱誠(chéng)服務(wù)，換您幸福美麗人生！ XXX 美容中心主辦 XXX 美容中心熱烈歡迎您的光臨！真誠(chéng)感謝您一直以來的大力支持！