【正文】 該讓客人先坐下來(lái)，給她倒杯水，詢問(wèn)客人的健康狀況和飲食習(xí)慣，以及用過(guò)哪些產(chǎn)品，平時(shí)做不做護(hù)理，在哪里做等。并告訴她長(zhǎng)痘的原 因，然后介紹產(chǎn)品給她用。 在護(hù)理時(shí)，要詢問(wèn)客人的感覺(jué)，并隨時(shí)調(diào)整到客人喜歡的程度。 護(hù)理完成后，要提醒客人有關(guān)注意事項(xiàng)，約定下次時(shí)間，并向客人表示誠(chéng)摯意，表達(dá)謝意不只是口頭表達(dá)，而且要發(fā)自內(nèi)心。對(duì)新上門(mén)的客人，臨走時(shí)送一個(gè)小禮物，如帶有美容標(biāo)識(shí)的鑰匙扣等，這些舉動(dòng)會(huì)讓客人感覺(jué)很好，下次上門(mén)的可能性很高。 三、 技術(shù)培訓(xùn) 平時(shí)要對(duì)美容師相互之間做模擬訓(xùn)練，也可借助廠家或代理商的力量，請(qǐng)他們的美容講師進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)，應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，按步驟進(jìn)行，相關(guān)訓(xùn)練內(nèi)容可參考以下幾點(diǎn)： A、 美容基 礎(chǔ)知識(shí) B、臉部按摩技術(shù) C、頭部和肩部按摩技巧 D、產(chǎn)品知識(shí) E、問(wèn)題皮膚處理技巧 F、美容設(shè)備操作技巧 G、紋（繡、改、種）眉技巧 H、化妝技巧 I、服飾搭配技巧 J、心理咨詢 K、健康咨詢 L、營(yíng)養(yǎng)搭配 四、 產(chǎn)品銷售培訓(xùn) 產(chǎn)品培訓(xùn)包括產(chǎn)品的知識(shí)、使用和銷售培訓(xùn)這三個(gè)方面的內(nèi)容。每一個(gè)美容師必須熟練掌握店內(nèi)所有產(chǎn)品的目錄名稱、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、用途和效果。每人一本產(chǎn)品銷售手冊(cè)。 精神儀態(tài)準(zhǔn)則 隨時(shí)隨地維持自身的專業(yè)形象與大將風(fēng)范，保持飽滿的精神狀態(tài)， 無(wú)倦態(tài)，無(wú)情緒，士氣高昂的對(duì)待每個(gè)人、每件事； 早上上班時(shí)，檢查自己的妝面、發(fā)型、裝束、配飾、鞋子等各方面是否得體、到位；時(shí)刻保持個(gè)人妝面干凈、清爽、有精神； 以飽滿的熱情投入工作，您的熱情會(huì)感染到身邊的其他任何人； 學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，在您煩悶不快的時(shí)候，也盡可能快的讓自己擁有一個(gè)愉快的心情； 工作期間避免將個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，保持高昂的精神士氣，帶動(dòng)人了提高工作積極性與創(chuàng)作性； 把工作真正當(dāng)作是自己的事來(lái)做，把客人真正當(dāng)作是自己的朋友來(lái)看，輕松的對(duì)待他們，您看起來(lái)會(huì)是那么一絲不敬、意氣風(fēng)發(fā)； 平時(shí)多與其他工 交流、溝通、處好周圍關(guān)系； 合理安排自己的工作、休息時(shí)間、以保證第二天有充沛體力與精力，投入工作； 一些令人不快之事，其實(shí)并沒(méi)有什么，不要老放在心上，看輕一些，你會(huì)輕松好多； 時(shí)常提醒自己要快樂(lè)、開(kāi)心、并把她帶給您身邊的每一位同仁； 經(jīng)常將笑容掛在臉上，會(huì)為您帶來(lái)好的心情、好的運(yùn)氣。 實(shí)際禮儀訓(xùn)練 您好能為您服務(wù)嗎？ （口語(yǔ)訓(xùn)練，每人重復(fù) 10次） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：主動(dòng)迎向前，點(diǎn)頭 15 度，笑容、有禮、目視對(duì)方。 您好！我是，很高興為您服務(wù)??！ （口語(yǔ)訓(xùn)練 10 次） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 點(diǎn)頭 15 度，笑容， 伸手握手，自我介紹，遞出名片，目視對(duì)方。 認(rèn)識(shí)對(duì)方，記住對(duì)方，叫出對(duì)方，贊美對(duì)方，打開(kāi)心門(mén)。 歡迎光臨！這里請(qǐng)??！ （口語(yǔ)及引導(dǎo)手勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 點(diǎn)頭 15度，笑容，目視對(duì)方，手勢(shì) 1 比出引導(dǎo)方向。 對(duì)象：先有聲音，后有動(dòng)作，主動(dòng)迎前 對(duì)不起！請(qǐng)隨我來(lái)??！ （口語(yǔ)訓(xùn)練及引導(dǎo)手勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 點(diǎn)頭 15度，笑容，目視對(duì)方，手勢(shì) 1 比出引導(dǎo)方向。 對(duì)象： A移動(dòng)客人時(shí) B客人有要求去它處時(shí) 對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下！！ （口語(yǔ)訓(xùn)練） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 移身靠近，點(diǎn)頭 15 度，面帶笑容，手碰對(duì)方，真心誠(chéng)意 ！ 對(duì)象： A客戶有要求時(shí) B客人有要求去它處時(shí)。 很抱歉！讓您久等了??！ （口語(yǔ)訓(xùn)練） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：移身靠近，手扶對(duì)方，面帶笑容，真心誠(chéng)意！ 謝謝光臨！請(qǐng)慢走??！ （口語(yǔ)及送課手勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 一手拉門(mén)一手向外，笑容，送客人出門(mén)，客人走后 才進(jìn)門(mén)。 先有聲音，后有動(dòng)作，鞠躬 30 度 不好意思，耽誤您的時(shí)間。 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：點(diǎn)頭 15度，笑容，目視對(duì)方。 謝謝您的寶貴時(shí)間，很高興和您會(huì)談。 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：點(diǎn)頭 15度，笑容，目視對(duì)方。 掌握顧客的不同性格及 相應(yīng)接待方式 一、 性急性 此類顧客性情急躁‘容易動(dòng)怒’對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。 二、 遲鈍型 此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要耐心傾聽(tīng)，再多與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品 三、 含蓄型 美容院要從其動(dòng)作或表情中留意她想要關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也就謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。 四、 健談型 此類顧客有發(fā)表個(gè)人傾向的個(gè)性，美容師容易按其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，從侃侃而談中，掌握其偏好，適時(shí) 促銷，應(yīng)能成交。 五、抑制型 此類顧客有眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。 六、疑慮型 此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地說(shuō)服，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。 七、知音型 此類顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，特別關(guān)心其使用方法，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，切不可掉以輕心。 八、包容型 此類顧客外表斯文， 自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高。 九、挑剔性 對(duì)此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論； 細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了她人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。 美容院?jiǎn)T工崗位職責(zé) 一、 店長(zhǎng)（主管）職責(zé) 負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定方針和政策，及時(shí)實(shí)施與調(diào)整。 負(fù)責(zé)員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報(bào)告呈交公司。 對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 收集市場(chǎng)信息及時(shí)反饋公司。 制定宣傳推廣方案。 負(fù)責(zé)員工及 美容的安全監(jiān)督。 督促美容院的店容，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。 二、 前臺(tái)咨詢職責(zé) 必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人的疑問(wèn)。 接聽(tīng)咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話、并做好記錄。 收款賬目明確無(wú)誤、清晰。 負(fù)責(zé)客房追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。 保管員工檔案、傳達(dá)公司通知。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺(tái)的美觀工作。 三、 美容師職責(zé) 熱情接待客人，以?顧客是上帝?為宗旨，耐心回答客人的每一個(gè)問(wèn)題。 給客人做好皮膚分析、正確選擇客人的護(hù)理項(xiàng)目及產(chǎn)品。 按美容院的工作流程為客人服務(wù)。 保證用具的干凈的消毒。 愛(ài)護(hù)公共財(cái)務(wù)。 不擅離職守、發(fā)生問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。 積極主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 操作時(shí)佩戴口罩、雙手消毒。 不斷提高個(gè)人理論及操作水平。 四、 后勤人員職責(zé) 負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。 清潔消毒客人用的用品。 購(gòu)買必須品、實(shí)報(bào)實(shí)銷、不得弄虛作假。 注意美容院的水電安全問(wèn)題。 做好美容院的開(kāi)、關(guān)門(mén)工作。 如因忽略造成美容院財(cái)物的損失，要照價(jià)賠償。 五、 部門(mén)領(lǐng)班職責(zé) 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理 工作。 執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)、督促任務(wù)的完成，落實(shí)程度。 負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)工作人員的工作安排，巡視檢查部門(mén)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，來(lái)客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門(mén)人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的，要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)和糾正。 負(fù)責(zé)部門(mén)人員的技術(shù)操作培訓(xùn)，技術(shù)等級(jí)的考核簽定工作。 樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。 掌握本部門(mén)工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班的簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)定并向上 司匯報(bào)。 對(duì)本部門(mén)所須物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門(mén)消防安全檢查的管理工作。 接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。 1負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。 1協(xié)助上司組織定期會(huì)議如學(xué)習(xí)。 1負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。 1每日做好工作記錄和工作總結(jié)。 六、 美容師守則 注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝，不得配戴任何手部手勢(shì)，保持指甲修整，干凈，穿制服及配套胸卡。（或識(shí)別卡） 愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待應(yīng)熱情大方，主動(dòng)有。對(duì)待顧客，美容師必須保 持一種專業(yè)人士的心態(tài)。 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料。詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目，適當(dāng)產(chǎn)品。 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問(wèn)題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度，做有關(guān)的判斷和推薦相關(guān)的產(chǎn)品。 護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)顧客的感覺(jué)，并約好客人下護(hù)理時(shí)間。如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別并誠(chéng)邀下次光臨。顧客離開(kāi)后應(yīng)整理服務(wù)用品， 工作臺(tái)面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個(gè)新顧客的到來(lái)。 送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過(guò)程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。 專業(yè)美容師從事美容師過(guò)程中，應(yīng)遵循美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范，應(yīng)具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。 專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談列技巧和銷售技巧。 顧客時(shí)不接聽(tīng)電話，不離開(kāi)顧客。 前臺(tái)美容師的工作職責(zé) 一、前臺(tái)的工作職責(zé) 因美容院的規(guī)模、等級(jí)的大小不同，前臺(tái)的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心可以設(shè)置前臺(tái)。小型的美容科室，可以設(shè)為咨 詢室或接診室。但前臺(tái)的職責(zé)范圍都是一樣的，美容院的前臺(tái)肩負(fù)著咨詢、分析病情、介紹療程、價(jià)位、也負(fù)責(zé)整個(gè)美容中心日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如各種物品的請(qǐng)領(lǐng)，水、電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計(jì)，檢查美容醫(yī)師、美容師在崗位情況下，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學(xué)習(xí)、處理各種突發(fā)事件等等。 前臺(tái)是整個(gè)美容的窗口和神經(jīng)中樞。它是最先接觸顧客，歡迎他們的到來(lái)，也是最后為顧客結(jié)賬，送別她們。它給顧客的是第一印象，也是最后的印象。其通以下具體問(wèn)題反映出來(lái)。 當(dāng)顧客走入美容院大門(mén)時(shí)： 前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)主動(dòng)打招呼，如?您好?， ?請(qǐng)問(wèn)您咨詢什么？?或?您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)做美容嗎？??是第一次來(lái)嗎？?。如果經(jīng)常來(lái)做美容的顧客則可問(wèn)?有卡嗎？（包月卡或各種優(yōu)惠卡），約好美容師了嗎？??我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手輕點(diǎn)的，還是手法重點(diǎn)的?等等。 這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人新生的感覺(jué)，避免了有問(wèn)題，不知找誰(shuí)問(wèn)的難堪，同時(shí)，也可避免一些閑雜的人員到美容院四處走動(dòng)，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進(jìn)美容院后，無(wú)人問(wèn)候，無(wú)人理睬，甚至可以在美容院四處走動(dòng)，那么，只能說(shuō)明前臺(tái)咨詢?nèi)藛T目中無(wú)人，管理不到位。 誠(chéng)然對(duì)一個(gè)陌生人主動(dòng)微笑，主 動(dòng)招呼，在我們這個(gè)以感情含蓄，內(nèi)向而著稱的文明古國(guó)里，不是件容易的事情，況且有時(shí)的笑臉相迎，也會(huì)換來(lái)難堪的不理不睬，但做為一名前臺(tái)的咨詢師，必須具備一定心理素質(zhì)，能夠承愛(ài)各種各樣的誤會(huì)甚至委屈，微笑是最好的化妝品，你記住了這一點(diǎn)，就不會(huì)再感到委屈了。 顧客不知該做哪一項(xiàng)美容來(lái)咨詢時(shí)： 尤其是第一次來(lái)做美容的顧客，由于對(duì)美容不太了解，但是有美容的愿望，咨詢美容師應(yīng)做好引導(dǎo)工作。第一步：首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準(zhǔn)確地指顧客自身目前的狀況，如?您的眉毛有點(diǎn)短?或?你的皮膚有點(diǎn)干燥，眼睛周圍已出現(xiàn)細(xì) 小皺紋 ” 等 。第二步 :指出具體治療的方法 ,如 ” 您可淡淡的紋一下眉毛 ” 或 ” 您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護(hù) ,尤其應(yīng)該加個(gè)眼護(hù) ” 等 。第三步 :詳細(xì)介紹治療的療程、價(jià)位、療效、如?文眉半個(gè)小時(shí)就可完成收費(fèi)是 350元，您可以看看我們這兒文眉前、文眉后的對(duì)照，很自然，您放心?等。 當(dāng)咨詢后，仍然不做的顧客： 此時(shí)，顧客會(huì)說(shuō)出各種理由，如?今天有事，改天再來(lái)?或?要去接孩子，有時(shí)間再來(lái)?等等，此時(shí)咨詢醫(yī)師決不可有?白費(fèi)口舌?的感覺(jué)，無(wú)論顧客說(shuō)什么，都應(yīng)該微笑著說(shuō)：?沒(méi)關(guān)系，您再考慮一下?或?沒(méi)關(guān)系，你安排好時(shí)間再來(lái)，我們 這兒開(kāi)到晚上八點(diǎn)鐘，中午也不休息。歡迎您隨時(shí)來(lái)?，千萬(wàn)不可因顧客不做，便立刻將滿面的春見(jiàn)化做一臉的秋霜，這樣做只會(huì)使顧客真的不來(lái)了。買賣不在仁義在，和氣生財(cái)起碼的胸懷還是應(yīng)該有的。 咨詢后，顧客決定試試： 此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開(kāi)票，請(qǐng)顧客去交費(fèi)，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容師，將顧客的情況向美容師做簡(jiǎn)要介紹，如?這位是某某小姐，這是某某美容師，某某小姐的眉毛要紋得自然些，別太濃了?或?某某小姐皮膚有點(diǎn)過(guò)敏，某某美容師傅你做的時(shí)候多加注意?等，切記在顧客交完費(fèi)后，讓顧客自己去找美容師，或交顧客放在一邊不理，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。 如果是經(jīng)常來(lái)做美