【正文】 該讓客人先坐下來，給她倒杯水，詢問客人的健康狀況和飲食習慣，以及用過哪些產(chǎn)品，平時做不做護理，在哪里做等。并告訴她長痘的原 因，然后介紹產(chǎn)品給她用。 在護理時，要詢問客人的感覺，并隨時調整到客人喜歡的程度。 護理完成后，要提醒客人有關注意事項，約定下次時間，并向客人表示誠摯意，表達謝意不只是口頭表達，而且要發(fā)自內心。對新上門的客人，臨走時送一個小禮物，如帶有美容標識的鑰匙扣等，這些舉動會讓客人感覺很好，下次上門的可能性很高。 三、 技術培訓 平時要對美容師相互之間做模擬訓練，也可借助廠家或代理商的力量，請他們的美容講師進行系統(tǒng)培訓。實施技術培訓，應制定培訓計劃，按步驟進行，相關訓練內容可參考以下幾點： A、 美容基 礎知識 B、臉部按摩技術 C、頭部和肩部按摩技巧 D、產(chǎn)品知識 E、問題皮膚處理技巧 F、美容設備操作技巧 G、紋（繡、改、種）眉技巧 H、化妝技巧 I、服飾搭配技巧 J、心理咨詢 K、健康咨詢 L、營養(yǎng)搭配 四、 產(chǎn)品銷售培訓 產(chǎn)品培訓包括產(chǎn)品的知識、使用和銷售培訓這三個方面的內容。每一個美容師必須熟練掌握店內所有產(chǎn)品的目錄名稱、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品的優(yōu)缺點、用途和效果。每人一本產(chǎn)品銷售手冊。 精神儀態(tài)準則 隨時隨地維持自身的專業(yè)形象與大將風范，保持飽滿的精神狀態(tài)， 無倦態(tài)，無情緒，士氣高昂的對待每個人、每件事； 早上上班時，檢查自己的妝面、發(fā)型、裝束、配飾、鞋子等各方面是否得體、到位；時刻保持個人妝面干凈、清爽、有精神； 以飽滿的熱情投入工作，您的熱情會感染到身邊的其他任何人； 學會調整心態(tài)，在您煩悶不快的時候，也盡可能快的讓自己擁有一個愉快的心情； 工作期間避免將個人情緒帶到工作中來，保持高昂的精神士氣，帶動人了提高工作積極性與創(chuàng)作性； 把工作真正當作是自己的事來做，把客人真正當作是自己的朋友來看，輕松的對待他們，您看起來會是那么一絲不敬、意氣風發(fā)； 平時多與其他工 交流、溝通、處好周圍關系； 合理安排自己的工作、休息時間、以保證第二天有充沛體力與精力，投入工作； 一些令人不快之事，其實并沒有什么，不要老放在心上，看輕一些，你會輕松好多； 時常提醒自己要快樂、開心、并把她帶給您身邊的每一位同仁； 經(jīng)常將笑容掛在臉上，會為您帶來好的心情、好的運氣。 實際禮儀訓練 您好能為您服務嗎？ （口語訓練，每人重復 10次） 標準動作：主動迎向前，點頭 15 度，笑容、有禮、目視對方。 您好！我是，很高興為您服務！！ （口語訓練 10 次） 標準動作： 點頭 15 度，笑容， 伸手握手，自我介紹，遞出名片，目視對方。 認識對方，記住對方，叫出對方，贊美對方，打開心門。 歡迎光臨！這里請！！ （口語及引導手勢） 標準動作： 點頭 15度，笑容，目視對方，手勢 1 比出引導方向。 對象：先有聲音，后有動作，主動迎前 對不起！請隨我來??！ （口語訓練及引導手勢） 標準動作： 點頭 15度，笑容，目視對方，手勢 1 比出引導方向。 對象： A移動客人時 B客人有要求去它處時 對不起！請稍等一下！！ （口語訓練） 標準動作： 移身靠近，點頭 15 度，面帶笑容，手碰對方，真心誠意 ！ 對象： A客戶有要求時 B客人有要求去它處時。 很抱歉！讓您久等了！！ （口語訓練） 標準動作：移身靠近，手扶對方，面帶笑容，真心誠意！ 謝謝光臨！請慢走??！ （口語及送課手勢） 標準動作： 一手拉門一手向外，笑容，送客人出門，客人走后 才進門。 先有聲音，后有動作，鞠躬 30 度 不好意思，耽誤您的時間。 標準動作：點頭 15度，笑容，目視對方。 謝謝您的寶貴時間，很高興和您會談。 標準動作：點頭 15度，笑容，目視對方。 掌握顧客的不同性格及 相應接待方式 一、 性急性 此類顧客性情急躁‘容易動怒’對其想要的服務應迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。 二、 遲鈍型 此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要耐心傾聽，再多與對方溝通，促使其接納最合適的服務項目或產(chǎn)品 三、 含蓄型 美容院要從其動作或表情中留意她想要關心的事務或購買動機，進行對答時也就謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，我們的服務才能正中下懷。 四、 健談型 此類顧客有發(fā)表個人傾向的個性，美容師容易按其消費動機及對產(chǎn)品的意見，從侃侃而談中，掌握其偏好，適時 促銷，應能成交。 五、抑制型 此類顧客有眼神不定，難做決定，必須詳細說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內容，并設法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。 六、疑慮型 此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，在談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質和服務內容后，成為長期顧客。 七、知音型 此類顧客自命內行，對產(chǎn)品似懂非懂，特別關心其使用方法，應設法迎合其心意，爭取共鳴，有時也可以請教方式與其溝通，切不可掉以輕心。 八、包容型 此類顧客外表斯文， 自尊心較強，好顧面子，所以對話要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高。 九、挑剔性 對此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論； 細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結。 美容院員工崗位職責 一、 店長（主管）職責 負責美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標，制定方針和政策，及時實施與調整。 負責員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報告呈交公司。 對員工進行技術培訓。 收集市場信息及時反饋公司。 制定宣傳推廣方案。 負責員工及 美容的安全監(jiān)督。 督促美容院的店容，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。 二、 前臺咨詢職責 必須熱情禮貌地接待客人，詳細地介紹美容院的服務項目和特色，解答客人的疑問。 接聽咨詢電話、預約電話及投訴電話、并做好記錄。 收款賬目明確無誤、清晰。 負責客房追蹤服務、客戶檔案存放。 保管員工檔案、傳達公司通知。 負責產(chǎn)品的陳列、前臺的美觀工作。 三、 美容師職責 熱情接待客人，以?顧客是上帝?為宗旨，耐心回答客人的每一個問題。 給客人做好皮膚分析、正確選擇客人的護理項目及產(chǎn)品。 按美容院的工作流程為客人服務。 保證用具的干凈的消毒。 愛護公共財務。 不擅離職守、發(fā)生問題及時匯報。 積極主動與客戶聯(lián)絡，進行跟蹤服務。 操作時佩戴口罩、雙手消毒。 不斷提高個人理論及操作水平。 四、 后勤人員職責 負責店內衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。 清潔消毒客人用的用品。 購買必須品、實報實銷、不得弄虛作假。 注意美容院的水電安全問題。 做好美容院的開、關門工作。 如因忽略造成美容院財物的損失，要照價賠償。 五、 部門領班職責 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理 工作。 執(zhí)行上司下達的任務、督促任務的完成，落實程度。 負責對部門使用的物品、設備儀器的管理和保養(yǎng)工作。 負責對本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，來客前的準備情況和工作質量及人員的儀容儀表。 負責組織、協(xié)調、指揮本部門人員日常工作，嚴格按具體規(guī)定和規(guī)范進行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務工作規(guī)定要求的，要及時進行批評和糾正。 負責部門人員的技術操作培訓，技術等級的考核簽定工作。 樹立標準榜樣形象，以身作則。 掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班的簽到和平時工作表現(xiàn)定并向上 司匯報。 對本部門所須物品的領用，定期清點設備和裝飾品和產(chǎn)品，注意本部門消防安全檢查的管理工作。 接受顧客的投訴并及時向上司匯報和妥善處理。 1負責交接班的工作安排，員工輪休安排。 1協(xié)助上司組織定期會議如學習。 1負責與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務聯(lián)系。 1每日做好工作記錄和工作總結。 六、 美容師守則 注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應淡妝，不得配戴任何手部手勢，保持指甲修整，干凈，穿制服及配套胸卡。（或識別卡） 愉快地接受每一項工作，接待應熱情大方，主動有。對待顧客，美容師必須保 持一種專業(yè)人士的心態(tài)。 在為顧客進行護理服務前，認真查閱該顧客的檔案資料。詢問顧客對服務項目的要求，并主動推薦適當項目，適當產(chǎn)品。 在為顧客進行護理服務過程中，應耐心詳細地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質、健康度，做有關的判斷和推薦相關的產(chǎn)品。 護理程序完畢后，應仔細詢問顧客的感覺，并約好客人下護理時間。如果顧客對本次服務表示不滿，應馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。 顧客離開時應有禮貌地與顧客道別并誠邀下次光臨。顧客離開后應整理服務用品， 工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準備迎接下一個新顧客的到來。 送走顧客后，必須詳細記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。 專業(yè)美容師從事美容師過程中，應遵循美容職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范，應具備良好的品德和專業(yè)素質。 專業(yè)美容師應具備基本的溝通技巧、談列技巧和銷售技巧。 顧客時不接聽電話，不離開顧客。 前臺美容師的工作職責 一、前臺的工作職責 因美容院的規(guī)模、等級的大小不同，前臺的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心可以設置前臺。小型的美容科室，可以設為咨 詢室或接診室。但前臺的職責范圍都是一樣的，美容院的前臺肩負著咨詢、分析病情、介紹療程、價位、也負責整個美容中心日常工作的正常運轉。如各種物品的請領，水、電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計，檢查美容醫(yī)師、美容師在崗位情況下，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學習、處理各種突發(fā)事件等等。 前臺是整個美容的窗口和神經(jīng)中樞。它是最先接觸顧客，歡迎他們的到來，也是最后為顧客結賬，送別她們。它給顧客的是第一印象，也是最后的印象。其通以下具體問題反映出來。 當顧客走入美容院大門時： 前臺咨詢醫(yī)師應主動打招呼，如?您好?， ?請問您咨詢什么？?或?您好！請問您是來做美容嗎？??是第一次來嗎？?。如果經(jīng)常來做美容的顧客則可問?有卡嗎？（包月卡或各種優(yōu)惠卡），約好美容師了嗎？??我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手輕點的，還是手法重點的?等等。 這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人新生的感覺，避免了有問題，不知找誰問的難堪，同時，也可避免一些閑雜的人員到美容院四處走動，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進美容院后，無人問候，無人理睬，甚至可以在美容院四處走動，那么，只能說明前臺咨詢人員目中無人，管理不到位。 誠然對一個陌生人主動微笑，主 動招呼，在我們這個以感情含蓄，內向而著稱的文明古國里，不是件容易的事情，況且有時的笑臉相迎，也會換來難堪的不理不睬，但做為一名前臺的咨詢師，必須具備一定心理素質，能夠承愛各種各樣的誤會甚至委屈，微笑是最好的化妝品，你記住了這一點，就不會再感到委屈了。 顧客不知該做哪一項美容來咨詢時： 尤其是第一次來做美容的顧客，由于對美容不太了解，但是有美容的愿望，咨詢美容師應做好引導工作。第一步：首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準確地指顧客自身目前的狀況，如?您的眉毛有點短?或?你的皮膚有點干燥，眼睛周圍已出現(xiàn)細 小皺紋 ” 等 。第二步 :指出具體治療的方法 ,如 ” 您可淡淡的紋一下眉毛 ” 或 ” 您應該定期做一做皮膚養(yǎng)護 ,尤其應該加個眼護 ” 等 。第三步 :詳細介紹治療的療程、價位、療效、如?文眉半個小時就可完成收費是 350元，您可以看看我們這兒文眉前、文眉后的對照，很自然，您放心?等。 當咨詢后，仍然不做的顧客： 此時，顧客會說出各種理由，如?今天有事，改天再來?或?要去接孩子，有時間再來?等等，此時咨詢醫(yī)師決不可有?白費口舌?的感覺，無論顧客說什么，都應該微笑著說：?沒關系，您再考慮一下?或?沒關系，你安排好時間再來，我們 這兒開到晚上八點鐘，中午也不休息。歡迎您隨時來?，千萬不可因顧客不做，便立刻將滿面的春見化做一臉的秋霜，這樣做只會使顧客真的不來了。買賣不在仁義在，和氣生財起碼的胸懷還是應該有的。 咨詢后，顧客決定試試： 此時給顧客辦理手續(xù)、開票，請顧客去交費，負責登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容師，將顧客的情況向美容師做簡要介紹，如?這位是某某小姐，這是某某美容師，某某小姐的眉毛要紋得自然些，別太濃了?或?某某小姐皮膚有點過敏，某某美容師傅你做的時候多加注意?等，切記在顧客交完費后，讓顧客自己去找美容師，或交顧客放在一邊不理，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。 如果是經(jīng)常來做美