【文章內容簡介】 （1）兢兢業(yè)業(yè)，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務。 （2）熱心奉獻公司，在個人業(yè)績和顧客服務方面有具體事例者。 （3）嚴守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀員工的行為者。 （4）維護公司形象，優(yōu)質服務受到顧客書面表揚者。 員工有下列事跡之一者，設定為二等獎，并給予**元獎金或晉升職位一級，并由總經理書面通報表撥。 （1）改進公司經營管理，提高經濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議，公司采納后卓有成績者。 （2）連續(xù)三個月雙倍完成銷售任務，并協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。 （3）業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項目方面均有突出表現(xiàn)。 員工有以下事跡之一者，給予記一等獎，并給予**元以上獎勵。 （1）在保護公司財產方面做出貢獻，使其免受重大損失者。 （2）防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。 （3）有其他重大功績者。 三、員工的標準（標準為100分，半年晉級一次）： 比例：業(yè)績40%、服務30%、職業(yè)管理10%、專業(yè)20%； 方法：60分為及格可繼續(xù)留用；60分以下為不合格，無薪待崗或離職視情節(jié)輕重而定；75分為合格，有晉級資格； 考核方法： （1）業(yè)績：未完成責任目標任務扣10分； （2）管理：半年內4天事假，超出一天扣1分；遲到、早退、離崗一次扣1分；曠工一天扣20分；管理分扣到20分者扣10分； （3）專業(yè)：美容師第一次晉級由技術主管考核，不合格扣120分；其他晉級由店長考核，不合格扣120分；技術主管不定期抽查，第一次考核不合格扣10分，第二次不合格取消晉級資格，連續(xù)三次考核不合格無薪待崗。 （4）服務：有顧客投訴到公司，經調查屬實取消晉級，每月必須保證35人的售的人數(shù)，否則扣10分，顧客反饋（或店長反饋）溝通技巧差110分。 美容院職業(yè)管理考核細則：（有以下情節(jié)者，將給予扣分處罰） 上班時間不化淡妝、私下補妝、涂甲油頭發(fā)不整潔、工作服及工作鞋不潔凈、高聲談笑亂走動、上班時間吃零食、坐姿站姿不正確、上班時間睡覺、私自使用美容院產品、在前廳吃飯、講私人電話超時、不收拾本崗位衛(wèi)生、儀器不整理消毒、客人投拆、私自更改專家內容、無故拒客、與客人頂撞爭吵、擅自給客人優(yōu)惠、無故曠工一天，無故早退遲到等。 方法：扣分額按細節(jié)的情況自行擬定，每人每月有不同扣分額，若店員扣分額5分則店長也需扣2分，全店合計分共50分，當月扣傭金50%。 注：本考核可以表格形式執(zhí)行，所有員工通行（見附表）。 第六篇　薪金篇 一、薪金結構： 底薪+提成+補助+獎金 每半年晉級考核1次，晉級考核合格者底薪可按當?shù)厍闆r來訂：400元~600元，若不包餐，則每天供3~5元的餐補費。 二、制定薪金要有以下幾樣基本條件： 薪金目標：責任目標、成長目標、達成目標； 薪金比例：（營業(yè)額—產品成本—房租水電—業(yè)務費用）1025%=薪獎 服務及銷售提成： A、開卡提成3%~8%（以療程卡為基礎）面部服務費每人每次3~5元，（美體服務費按單次金額的10%~15%計算，）開卡的基本責任目標是20003000元/人，可依照全月售后人數(shù)，累積增加作為獎勵。 B、產品銷售提成：5%~15%可按銷售額增加，如：1000~3000元以內5%；3000~5000元以內7%；5000~8000元以內9%；8000~10000元以內10%；10000~12000元以內13%；（注：15%的提成可做產品服務不提服務費）。 獎金：A、美容院每月銷售前1~2名可獎：100~150元； B、美容師完成目標獎50元，若超額完成，超額50%以內獎100元，超額80%~100%獎200元。 C、開卡的任務和銷售產品的任務分開制訂，無論哪個單項完成任務都可獎勵3050元，若兩項任務都達不到責任目標不但無獎金，還要扣底薪50~100元，若其中一項未達成責任目標則無提成； D、團體獎金提成：當月完成全院任務額，發(fā)放一筆獎金作為全院的福利獎，可用來做活動基金； E、增設嘉賓獎勵（售后顧客帶來的售前客人稱嘉賓）； 任務：每位美容師每月有3位嘉賓人數(shù)，3000元的責任銷售目標； 獎勵：完成嘉賓人數(shù)和責任銷售目標則獎勵100元/人 處罰：銷售在1000元以下扣20元，人數(shù)不足者，差1個扣10元。 原則上顧客的服務以預約制形式由固定美容師來完成，開卡和產品銷售的提成為當次銷售者的；服務費按每次的服務人員來計算售后人數(shù)；美容師的嘉賓若因其他美容師的服務而產生銷售業(yè)績的按3：7比例分攤（只限當次）；顧客若發(fā)生轉換美容師的情況可按以下情況來核算： 因對美容師的服務不滿意產生轉換則提成完全算給另外的美容師； 因覺得手法的力度和柔軟度不適應產生的轉換則按5：5計算； 因想試試其他人的技術的產生的轉換則按5：5計算； 管理層的薪金： A、美容顧問：底薪800~1200元，其任務為全店的任務（例：10000元為責任目標）； 獎金：底薪的60%超額任務的百分比； 例：1000元底薪，當月的銷售額為20000元超額任務為100%； 則：薪金1000+100060%100%=1600元 B、店長：底薪1000~1500元，其任務為全店的任務（10000元為責任目標） 獎金：底薪的80%超額任務的百分比；另有100元的管理獎金包括：衛(wèi)生環(huán)境管理50分、顧客服務反饋20分、是否定期召開展會定期工作報告20分、財務管理10分； 案例：某美容院薪金結構（采取高獎金，低工資政策） （1）底薪400元，晉級半年加50元； （2）責任目標：開卡3000元，銷售產品1000元，售后服務人數(shù)40人，其中美體3人；則底薪450+提成3%+5%+373+310010%=731元 （3）成長目標：開卡4000元，銷售產品3000元，售后服務人數(shù)60人，其中美體5人，則：底薪450+提成3%+5%+553+510010%=935元 （4）達成目標：開卡5000元，銷售產品4500元，售后為數(shù)70人，其中美體5人，則底薪450+提成4%+7%+653+512010%=1220元 第七篇　職責篇 一、店長的職責權利： 店長的職位描述： A、全面管理美容院合理安排事務，負責美容師的工作和培訓，有權利招聘和解雇美容師； B、負責主持美容院的晨會，并耐心解決晨會提出的問題，保證達到效果； C、制定美容師銷售目標和計劃，并定期總結，保證完成銷售任務； D、幫助美容師制定銷售任務，并幫助分析業(yè)績，保障任務的完成； E、做好銷售預測，調整美容師心態(tài)，及時幫助美容師協(xié)調整個美容院； F、隨時巡查美容院，及時發(fā)現(xiàn)問題，如：美容師的工作狀態(tài)，顧客的反饋和美容院內的環(huán)境衛(wèi)生，并記錄在案，做到有根有據(jù)，保證及時解決問題； G、管理和調節(jié)顧客，保證顧客的服務和利益，做到電話回訪和現(xiàn)場回訪； H、定期做好與美容師和顧客的溝通，良好協(xié)調美容院各個工作環(huán)節(jié)，保證經營的順利進行； I、不定期查美容師的工作筆記，并批改筆記，以提高美容師的素質，及時發(fā)現(xiàn)解決問題； J、制定培訓計劃，并保證及時有效的實施提升美容院的整體運作； K、做好美容院的財務管理，每周盤查財務貨品，負責財務的收支平衡。 店長的管理素質 A、管理人員的以身作則是最重要的，有較強的自我控制能力，恰當?shù)淖孕判?，并隨時鼓勵和教育美容師，給與他們成長的空間和方向； B、較好的自身素質、較強的專業(yè)和產品知識、豐富的實踐經驗，隨時解決美容師不能解決的問題，定期給予美容師專業(yè)方面和技能的培訓，隨時提升美容師的應用技能和自身的專業(yè)水平； C、具備預見性（季節(jié)，顧客，外界環(huán)境的變化而預見本月的營業(yè)情況）辦事果斷有魄力，注意美容院內的細節(jié)問題，隨時觀美容師的變化，及時溝通。對美容師有愛心，在工作上對事不對人，注意解決問題。 D、應有解決問題的技巧，挖掘員工的潛能，培養(yǎng)人才； E、較強的敬業(yè)精神，做事認真負責，不要輕易做出許諾，一旦許諾，就要保證完成，不能失去在美容院面前的威信。 店長的管理原則： A、尊重個人：人格的平等，不得亂發(fā)脾氣，讓人丟臉的事情是管理者大忌。在眾人面前贊美下屬可以增加業(yè)績的40%；私下批評下屬可以增加業(yè)績的30%；在眾人面前批評下屬會導致業(yè)績減少40%。 B、充分發(fā)揮員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值； C、鼓勵并認可員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值； D、對于美容師取得的進步和成就進行當眾表彰祝賀：發(fā)揮員工的自信心和潛能。使其對自己的上屬非常信任，有親切感。應用于承擔責任，承認錯誤，做出表率，忌把榮譽留給自己，把錯誤讓給別人； E、公平公正，對事不對人，信譽至上，堅持原則。 二、美容顧問（或前臺）的職責權利 職位描述 A、協(xié)助店長管理美容院，負責整個美容院的培訓工作并保證實效； B、負責和顧客的溝通和銷售，做好接待鋪墊與跟進工作； C、配合美容師做好自身工作，協(xié)助完成其銷售業(yè)績，并監(jiān)督和完成預約和顧客的管理工作； D、負責美容院所有顧客的管理： （1）建立完全顧客檔案，并根據(jù)實際情況隨時變更顧客檔案，確保檔案的真實性、及時性和完整性，方便開展促銷營銷； （2）建立合理顧客預約制，并及時確認當天的預約顧客，保證完善的服務和恰當?shù)娜藛T流動； （3）負責對顧客的電話加訪和現(xiàn)場回訪，了解顧客的心態(tài)變化和意見及時反饋給店長。 E、負責美容院每日的業(yè)績、財務的明細工作。保證完成當日的營業(yè)明細賬和銷售報表、當月的銷售報表、美容師的個人業(yè)績以及每周一次的物品盤查和顧客貨品的存取工作； F、做好美容院的協(xié)調工作及時調節(jié)店長、顧客之間的關系，收集顧客的反映并記錄在案，及時解決顧客的投訴問題，并反饋給店長； G、作為店長的助理，全權協(xié)助店長管理店內工作，在店長不在店內的情況下，經店長同意，可行使店長的所有職權； 美容顧問的職責范圍和程度： 因美容院的規(guī)模、等級的大小不同，前臺的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心，可以設置前臺。小型的美容科室，可以設為咨詢室、或接診室。但前臺的職責范圍都是一樣的，美容院的前臺肩負著咨詢、分析病情、介紹療程、價位、療效、開票、收費、劃卡、安排并幫助顧客預約美容醫(yī)師、美容護理的重任，同時，也負責整個美容中心的正常運轉。如各種物品的擺放、水電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計，檢查美容醫(yī)師、美容護士的在崗情況，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學習、處理各種突發(fā)事件等等?？傊?，前臺是整個美容院的窗口和神經中樞。它是最先接觸顧客，歡迎她們的到來，也是最后為客人結賬，送別她們。它給顧客的是第一印象，也是最后果的印象。其通過以下具體問題反映出來。 （1）當顧客走入美容院大門時： 1）前臺顧問應主動打招呼：如“您好，歡迎光臨”、“請問您咨詢什么”、或“您好，請問您是來做美容的嗎”、“您是第一次來嗎”。 2）如果經常來的顧客則可以問“您有卡嗎”（指包月卡或各種優(yōu)惠卡），“您約好了美容師嗎”等等。 3）“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點的，還是手法重點的？”等等。 4）主動微笑，有位文學大師曾經說過“一個人微笑時，是最美的”，微笑是最好的化妝品。 （2）當顧客不知該做哪一項 1）首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準確的指出顧客自身目前的狀況。如“您的皮膚需要補充水分”或“您的皮膚有些干燥，眼睛周圍已出現(xiàn)細小皺紋”等。 2）指出具體治療的方法，如“您應該定期做一做皮膚養(yǎng)護，尤其應該加個眼護”等。 3）詳細介紹治療的方法，如“眼部護理半小時就可以完成，收費是200元，您可以看看我們這護理前后的對比照，很明顯的，您放心吧”等。 4）如咨詢后，仍然不做的顧客：無論顧客說什么，都應該微笑著說：“沒關系，您再考慮一下”、“沒關系，您安排好時間再來，我們這開到晚上八點鐘，中午也不休息，歡迎您隨時來”。千萬不要因為顧客不做，便將滿面春風化做一臉秋霜，這樣做，只會使顧客不來了，古人說“買賣不成仁義在、和氣生財”，起碼的胸懷還是應該有的。 （3）咨詢后，顧客決定試試 1）此時給顧客辦理手續(xù)、開票，請顧客去交費，負責登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容醫(yī)師，將顧客的情況向美容師做簡要介紹，如：“這位是**小姐，這是**美容師”，或“**小姐的皮膚有點敏感，**美容師，你做的時候多加注意”等。 2）為顧客簡要的介紹一下美容師的特點，如“**美容師做了很多年，做的很好，您盡管放心”等，切忌在顧客交完費后，讓顧客自己去找美容師，或將顧客放在一邊不理，使顧客心理上產生不平衡。 （4）如果是經常來做美容的顧客 1）應先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時的情況，應將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”、“您自己感覺怎么樣”，并安排美容師。 2）如顧客約好的美容師