【正文】 尚沒做完前一項工作，可請求美容者耐心等一會。 （5）顧客做完美容離開時：應(yīng)跟顧客說：“再見，歡迎再來”等告別語，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。 （6）當顧客有抱怨要投訴時應(yīng)避免顧客在前臺吵鬧，應(yīng)將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心的聽顧客訴說，但不可偏聽客人的一面之辭，要向顧客顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理” 1）如果顧客對美容后的效果不滿意，應(yīng)該做耐心的解釋，安撫顧客。 2）如果確屬責任、技術(shù)事故至顧客不滿，那么就應(yīng)該滿足顧客的要求。 （7）當顧客需要等待時：前臺咨詢師應(yīng)負責為顧客安排好順序，安撫顧客，告知等待的大約時間，以緩解顧客的焦慮心情。 （8）負責接聽前臺咨詢電話 1）當電話是咨詢美容事宜時：建議應(yīng)作簡單扼要的介紹，并請顧客親自來一趟。 2）當電話是預(yù)約美容師時：應(yīng)將顧客的姓名、預(yù)約時間記錄下來，并告知美容師。 3）當電話是找美容師時：原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，咨詢師接到電話時，有事應(yīng)負責轉(zhuǎn)告或?qū)Ψ降碾娫捈靶彰涗浵聛?，轉(zhuǎn)告美容師，方便時再回電話。 （9）當突然停水停電時：前臺咨詢師應(yīng)負責與水、電部門聯(lián)系以確保工作的正常運行。 （10）當有同行參觀或領(lǐng)導(dǎo)檢查時，前臺咨詢師應(yīng)負責接待。 當顧客需要接診時，前臺應(yīng)負責與各科聯(lián)系。 三、美容師的工作職責 每天必須提前10分鐘到達工作崗位做好保潔工作和整理準備工作； 注意儀容、儀表發(fā)型整齊，著淡妝，不得佩戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，整體感覺清潔、干凈，穿制服佩戴工卡； 接待顧客熱情、大方、自然，保持微笑，做到不卑不亢，并能叫出每位顧客的稱謂； 做好顧客記錄的查閱，及時預(yù)約當天的顧客，在送走顧客后，必須詳細記錄操作工作、配用產(chǎn)品和顧客心得，以便日后查問跟蹤，并準時完成每天的工作筆記； 如有促銷活動，需要一時間及時和顧客聯(lián)系，需做好宣傳工作，保證促銷的有產(chǎn)完成； 遵從顧客意愿，用技能和服務(wù)固定自己的顧客，不得挑選顧客和以任何理由拒絕為顧客服務(wù)； 嚴格按標準服務(wù)流程操作護理，不得偷工減料或浪費產(chǎn)品。在服務(wù)途中不得隨意更換人員，以免出現(xiàn)服務(wù)錯誤；不得不打招呼就離開顧客，使顧客沒有安全感； 美容師需完成自己的銷售任務(wù)，如三個月達不到銷售任務(wù)則另行安排； 美容師要詳細記錄和更改顧客檔案，以保持顧客最新完整的資料； 每天要做好消毒工作：戴口罩，雙手、工具的消毒等。嚴格按程序操作，所有的儀器用過后要放于消毒柜內(nèi)消毒，隨時整理床鋪保證干凈衛(wèi)生整齊有序，護理后，注意消耗物品的清潔收集； 1按時參加院內(nèi)的各種培訓(xùn)工作和考核，主動學(xué)習(xí)提升自己的素質(zhì)，不得以任何理由拒絕培訓(xùn)和考核； 1在為顧客進行護理服務(wù)前，認真查閱顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項目的要求，并主動推薦適當項目、產(chǎn)品； 1護理程序完畢后，應(yīng)仔細詢問顧客的感覺并確認客人下次護理時間，如果顧客對本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，無論任何情況都不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)； 1顧客離開時應(yīng)有禮貌地與顧客道別，將其送至門口并誠邀下次光臨，在顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準備迎接下一個顧客； 1美容師在服務(wù)顧客時不得接聽電話、與別人聊天、不能隨便離開顧客以表示對客人應(yīng)有的尊重； 1美容師不得在工作時間竄崗、聊天、看無關(guān)的書籍、穿工作服外出，注意自身形象維護美容院的聲譽； 1專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷售技巧； 1美容師以周到、熱情的服務(wù)態(tài)度與顧客保持良好親切的服務(wù)關(guān)系，以確保顧客的滿意度，防止無畏的流失并創(chuàng)造良性的顧客流動力量。 四、美容師的職業(yè)道德 應(yīng)具備良好品德 A、遵守法律、法規(guī)和各種規(guī)章制度； B、對職業(yè)要有信心，盡最大的努力認真工作； C、樂于學(xué)習(xí)言而有信，負責盡職，成為一個值得信任的專業(yè)人材； D、溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對他人的缺點要容忍具有同情心；尊重他人的權(quán)利，能良好地配合同事、　　　　　　 顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)的工作； E、對所有的顧客都要友善、禮貌、熱情、誠懇、公平，不可厚此薄彼； F、注意儀表，隨時保持最高的衛(wèi)生標準，使顧客對你產(chǎn)生信心。 具備專業(yè)形象： A、具有良好、沉穩(wěn)、積極的態(tài)度，學(xué)會控制情緒不得亂發(fā)脾氣，對任何情況都有穩(wěn)定的情緒來處理；對人親切友善具有幽默感，令人心情愉快輕松自如； B、具有典雅令人賞心悅目的風度，包括：正確優(yōu)雅的站姿、走姿、坐姿、行姿；清晰悅耳的聲音：親切、高雅的談吐；優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)；美觀、合理的著裝以及端莊、樸實的舉止。人的良好風度是可以通過學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練獲得，貴在不斷進取，持之以恒； 專業(yè)的語言規(guī)范：悅耳的聲音、高雅的言辭、技巧的談話會使顧客產(chǎn)生親切感和信任感；咬字清晰、音調(diào)適中、語調(diào)柔和表達出親切、熱情、真摯、友善、柔順及個性和諧和的思想感情。 談話的主題與原則 A、正確選擇談話主題：美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，從而選擇較理想的談話主題，如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型形象、顧客的個人興趣、個人愛好活動、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、假期安排或假日活動等內(nèi)容的談話主題，這些都需要具有豐富的知識內(nèi)涵； B、談話原則：談話要在愉快、和諧的氣氛下進行，基本采取以下原則“主動打開話題，少說多聽不爭論；始終保持愉快的心情，談話內(nèi)容不單調(diào)，不談?wù)撟约汉蛣e人的私事，寧可談理想不要談?wù)撊?；不要背后論人長短不談問別人的隱私；不要表現(xiàn)出處處比別人強而威脅到他人；應(yīng)用簡單易懂的言詞不使用粗話； 美容師的個人衛(wèi)生和保健，良好的清潔習(xí)慣、高標準的個人衛(wèi)生要求和保健法則，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要： A、良好的清潔習(xí)慣：頭發(fā)干凈挽起，面部潔凈淡妝；口腔無異味，工作中不嚼口香糖，手部不能佩戴飾物，不留指甲和涂有色甲油，鞋襪整潔最好統(tǒng)一著軟鞋不能發(fā)出聲響； B、保健規(guī)則：良好的習(xí)慣，重視口腔衛(wèi)生，正確的姿勢，適度的運動，放松的心理，合理的睡眠，合理飲食結(jié)構(gòu)，健康心理； 五、收銀員制度 自覺維護美容院形象和聲譽，要對客人熱情、有禮、服務(wù)周到。 必須如實全面計算營業(yè)收入。維護美容院的合法利益。 美容院營業(yè)收入的資料和數(shù)據(jù)必須保密，不得向無關(guān)人員泄露。 仔細、認真準確地收取營業(yè)款，杜絕隨意調(diào)動價格并妥善保管好當班的營業(yè)款，如因擅離職守導(dǎo)致發(fā)生差額一律由當班收銀員照數(shù)賠償。 嚴格按美容院要求填制，使用和保管好收收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定就情節(jié)輕重給予不同程度處罰。 認真監(jiān)管店內(nèi)產(chǎn)品庫存，每月月初按時盤店和提交產(chǎn)品報表（耗用、銷售、庫存）。抽查店內(nèi)庫存如有遺失由收銀員負責。 嚴禁營業(yè)款借給私人使用，違者將以挪用公款處理。 違反美容院財務(wù)制度和違紀情節(jié)嚴重者，將追究刑事責任。 作好當天的營業(yè)報表，并將當天的營業(yè)款及時存入銀行。 結(jié)算當天的備用金并和交接人員作好交接。交接人員需查核上一班是否完成交班工作并點收備用金和查核帳單是否有誤。 1核算當班現(xiàn)金和業(yè)績?nèi)粲姓`差請在班次表上登記清楚。 第八篇　流程篇 一、營業(yè)準備 準時上班，提前十分鐘到美容院，要求美容師穿美容師服，換輕柔布鞋化淡妝，佩帶工牌，將頭發(fā)挽起。（注意個人形象及衛(wèi)生） 美容師整理自己的工作用具： （1）負責管理的設(shè)備用具（噴霧機、倒膜碗、倒膜棒、棉花、洗面奶、棉花、暗瘡針、儀器等）。 （2）自己的工作：小鏡子、眉鉗、眉等等。 衛(wèi)生清理和商品陳列： （1）將自己的衛(wèi)生責任區(qū)打掃干凈，將每件商品擦拭干凈，保護商品本身的色彩和光澤。 （2）招牌、標準醒目無污垢，陳列架一塵不染。陳列品的商標朝外，排放整齊而藝術(shù)。 （3）商品陳列的原則： 全：盡可能將活泉產(chǎn)品都陳列出來。 便：使顧客很容易地看清楚并方便美容顧問介紹。 顯：每種商品陳列都達到顯眼的效果，小型產(chǎn)品在前，大型商品在后；暗色系產(chǎn)品在前，亮色系產(chǎn)品在后；季節(jié)性、流行性、新型產(chǎn)品在前，一般產(chǎn)品在后。 變：陳列可隨季節(jié)、流行、促銷等情況進行調(diào)整。女性視線基準高度為150公分左右，所以在100130公分區(qū)間范圍內(nèi)，是黃金陳列區(qū)，應(yīng)有效利用。 二、開晨會 樹立員工的信心，是提高全院員工的素質(zhì)、專業(yè)知識、銷售技巧的課堂，并對調(diào)整和掌握員工的工作心態(tài)，發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，是提升美容院的業(yè)務(wù)業(yè)績和增強團隊精神的決佳途徑： 時間約45分鐘，程序如下： （一）激勵晨會（約1015分鐘左右） 準備工作：所有的員工在門外列隊集合，由當天的執(zhí)行官主持當天的晨會，員工都請面帶微笑。 角色：A、執(zhí)行官（可輪流擔當）；　 B、所有員工； 內(nèi)容：問：早上好！我是今天的執(zhí)行官，我叫XXX，大家準備好了嗎？ 答：準備好了！ 問：開始點名； 答：回應(yīng)（每點到員工姓名，該員工請大聲回應(yīng)“到”?。? 問：祖嘉兒美容中心 答：早上好！ 問：我們的精神是？ 答：誠信、美麗、時尚； 問：我們的服務(wù)理念是？ 答：您的需求是我們的追求； 問：我們的工作職責是？ 答：給您最好的服務(wù)，給我最滿意的微笑； 問：我們與客人之間？ 答：客人最重要； 問：我們的要求是？ 答：團隊、紀律、榮譽； 陳述：請互相檢查形象并贊美對方！正面我們一起來做手語操；（或晨操） 今天的晨會即將結(jié)束，請保持我們的形象 A、熱情、專業(yè)、負責； 問：今天我們要？ 答：快樂地工作；好！讓我們大家一起來（擊掌三下）（回應(yīng)三下）； （鞠躬）謝謝大家！一起努力。所有員工一起鼓掌，然后列隊回美容院。 （二）業(yè)績晨會（由店長主持約30分鐘左右） 宣讀院內(nèi)業(yè)績（3分鐘）分析前一天院內(nèi)情況（10）—簡短的培訓(xùn)（12）—今天的工作計劃和預(yù)約溫習(xí)（5）。 宣讀業(yè)績： A、念出每位美容師前一天的業(yè)績情況并表揚前3名的美容師（前一天的業(yè)績和累計的業(yè)績）念出名字并用掌聲表示祝賀； B、報出最差的業(yè)績但不念出名字鼓勵她們； C、表揚進步較大的美容師列出業(yè)績的前后區(qū)別。 分析前一天營業(yè)情況：業(yè)績的分析、顧客的分析、服務(wù)的分析、存在的問題、顧客的反映、實戰(zhàn)的分析等； 簡短的培訓(xùn)（培訓(xùn)的內(nèi)容可根據(jù)實際需要來訂）； 美容師的工作計劃：業(yè)績的計劃和完成和顧客的情況、今天的工作計劃和預(yù)約溫習(xí)。之后院長宣讀當天的顧客預(yù)約詳情。 起立排隊，齊聲朗讀《祖嘉兒美容師自我激勵守則》。 祖嘉兒美容師自我激勵守則 我是一個美容師，我是一個受人尊敬的美容師風是別人的榜樣，我舉手投足都有一種風范，我熱愛學(xué)習(xí)，我珍惜時間，我每天都在進步，我熱愛我的工作，我為自己感到驕傲，我快樂面對一切，每天都是更好的開始，在祖嘉兒美容中心工作是我的驕傲！ 三、準備工作 確信預(yù)約顧客（美容顧問或美容師）：電話確認當天的預(yù)約顧客并報備； 店長事理資料記錄前一天的日報表，存貨和訂金，前臺的賬、貨物是否相符； 準備迎接顧客； 打開店內(nèi)所有的照明、標志燈箱、展示架、播放適宜音樂。 四、接待顧客 熱情周到笑臉相迎，送到所屬美容師身邊； 給顧客更衣，迎接顧客到床位； 始終圍繞在顧客身邊，不斷招呼顧客； 準確按操作程序進行操作，護理后，可請顧客稍作休息，幫顧客整理頭發(fā)衣物送客出門。 為售前顧客做好咨詢鋪墊為客人建立檔案，將相關(guān)資料及客人的護理項目、療程、購買產(chǎn)品詳細記錄； 護理完畢后，叮囑顧客按要求做好家庭日常護理，為顧客算賬繳付費用；清點好顧客隨身物品，親自把顧客送到大門，提醒預(yù)約下次的護理時間，并將該客機情況做好詳細記錄； 和顧客交流時（前吧咨詢和前臺跟進）只能有該客人的護理師和美容顧問，不能有太多人圍繞顧客使顧客產(chǎn)生恐慌感； 用餐要求：所有人員輪流用餐，保證店內(nèi)正常服務(wù)，不得吃帶異味的食物防止口氣，用餐完畢后要及時補妝； 五、根據(jù)顧客的膚質(zhì)請按標準程序進行操作護理 為顧客更衣桑拿——送到床邊包頭整理毛巾——跟顧客打招呼去打水——戴口罩消毒雙手——卸妝——潔面（換一次水）——爽膚——噴霧（蓋住眼部）——去角質(zhì)（換一次水）——清理黑頭、暗瘡（注意消毒）——清潔（換兩次水）——爽膚——面霜——（若有美體服務(wù)，按流程做美體）——簡單的背部放松按摩或儀器震脂。 注：換水時將洗臉巾清潔干凈，要求操作完成后水為干凈水，產(chǎn)品用后需及時蓋好，使用操作棒不能直接用手。