【文章內(nèi)容簡介】 （ 2）防 止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。 （ 3）有其他重大功績者。 三、員工的標準（標準為 100 分，半年晉級一次）： 比例：業(yè)績 40%、服務(wù) 30%、職業(yè)管理 10%、專業(yè) 20%； 方法： 60 分為及格可繼續(xù)留用； 60 分以下為不合格，無薪待崗或離職視情節(jié)輕重而定；75 分為合格，有晉級資格； 考核方法： （ 1）業(yè)績：未完成責任目標任務(wù)扣 10 分； （ 2）管理：半年內(nèi) 4 天事假，超出一天扣 1 分；遲到、早退、離崗一次扣 1 分；曠工一天扣 20 分；管理分扣到 20 分者扣 10 分； （ 3）專業(yè)：美容師第一次晉級由技術(shù)主管考 核，不合格扣 120分；其他晉級由店長考核，不合格扣 120分；技術(shù)主管不定期抽查，第一次考核不合格扣 10 分，第二次不合格取消晉級資格，連續(xù)三次考核不合格無薪待崗。 （ 4）服務(wù)：有顧客投訴到公司，經(jīng)調(diào)查屬實取消晉級，每月必須保證 35 人的售的人數(shù)，否則扣 10 分，顧客反饋（或店長反饋）溝通技巧差 110 分。 美容院職業(yè)管理考核細則：（有以下情節(jié)者，將給予扣分處罰） 上班時間不化淡妝、私下補妝、涂甲油頭發(fā)不整潔、工作服及工作鞋不潔凈、高聲談笑亂走動、上班時間吃零食、坐姿站姿不正確、上班時間睡覺、私自使用美容院 產(chǎn)品、在前廳吃飯、講私人電話超時、不收拾本崗位衛(wèi)生、儀器不整理消毒、客人投拆、私自更改專家內(nèi)容、無故拒客、與客人頂撞爭吵、擅自給客人優(yōu)惠、無故曠工一天，無故早退遲到等。 方法：扣分額按細節(jié)的情況自行擬定，每人每月有不同扣分額，若店員扣分額 5 分則店長也需扣 2 分，全店合計分共 50 分，當月扣傭金 50%。 注：本考核可以表格形式執(zhí)行，所有員工通行（見附表）。 第六篇 薪金篇 一、薪金結(jié)構(gòu)： 底薪 +提成 +補助 +獎金 每半年晉級考核 1次，晉級考核合格者底薪可按當?shù)厍闆r來訂： 400 元 ~600元，若不包餐，則每天供 3~5 元的餐補費。 二、制定薪金要有以下幾樣基本條件： 薪金目標：責任目標、成長目標、達成目標； 薪金比例：（營業(yè)額 — 產(chǎn)品成本 — 房租水電 — 業(yè)務(wù)費用） 1025%=薪獎 服務(wù)及銷售提成： A、開卡提成 3%~8%（以療程卡為基礎(chǔ)）面部服務(wù)費每人每次 3~5元，（美體服務(wù)費按單次金額的 10%~15%計算，）開卡的基本責任目標是 20203000 元 /人，可依照全月售后人數(shù)，累積增加作為獎勵。 B、產(chǎn)品銷售提成： 5%~15%可按銷售額增加，如： 1000~3000 元以內(nèi) 5%； 3000~5000元以內(nèi) 7%； 5000~8000 元以內(nèi) 9%； 8000~10000元以內(nèi) 10%； 10000~12020 元以內(nèi) 13%；（注：15%的提成可做產(chǎn)品服務(wù)不提服務(wù)費）。 獎金： A、美容院每月銷售前 1~2 名可獎： 100~150 元； B、美容師完成目標獎 50 元，若超額完成，超額 50%以內(nèi)獎 100元，超額 80%~100%獎 200元。 C、開卡的任務(wù)和銷售產(chǎn)品的任務(wù)分開制訂，無論哪個單項完成任務(wù)都可獎勵 3050 元，若兩項任務(wù)都達不到責任目標不但無獎金，還要扣底薪 50~100 元，若其中一項未達成責任目標則無提成； D、團體獎金提成：當月完成 全院任務(wù)額，發(fā)放一筆獎金作為全院的福利獎，可用來做活動基金； E、增設(shè)嘉賓獎勵（售后顧客帶來的售前客人稱嘉賓）； 任務(wù)：每位美容師每月有 3 位嘉賓人數(shù)， 3000 元的責任銷售目標； 獎勵：完成嘉賓人數(shù)和責任銷售目標則獎勵 100 元 /人 處罰：銷售在 1000 元以下扣 20 元，人數(shù)不足者，差 1 個扣 10 元。 原則上顧客的服務(wù)以預約制形式由固定美容師來完成，開卡和產(chǎn)品銷售的提成為當次銷售者的；服務(wù)費按每次的服務(wù)人員來計算售后人數(shù)；美容師的嘉賓若因其他美容師的服務(wù)而產(chǎn)生銷售業(yè)績的按 3： 7 比例分攤（只限當次）；顧客若發(fā)生轉(zhuǎn) 換美容師的情況可按以下情況來核算： 因?qū)γ廊輲煹姆?wù)不滿意產(chǎn)生轉(zhuǎn)換則提成完全算給另外的美容師； 因覺得手法的力度和柔軟度不適應產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換則按 5： 5 計算； 因想試試其他人的技術(shù)的產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換則按 5： 5 計算； 管理層的薪金： A、美容顧問：底薪 800~1200 元，其任務(wù)為全店的任務(wù)（例： 10000 元為責任目標）； 獎金：底薪的 60%超額任務(wù)的百分比； 例： 1000 元底薪，當月的銷售額為 20200 元超額任務(wù)為 100%； 則：薪金 1000+1000 60% 100%=1600 元 B、店長：底薪 1000~1500 元，其任務(wù)為全店的任務(wù)（ 10000 元為責任目標） 獎金：底薪的 80%超額任務(wù)的百分比；另有 100元的管理獎金包括：衛(wèi)生環(huán)境管理 50 分、顧客服務(wù)反饋 20 分、是否定期召開展會定期工作報告 20 分、財務(wù)管理 10 分； 案例：某美容院薪金結(jié)構(gòu)（采取高獎金，低工資政策） （ 1）底薪 400 元，晉級半年加 50 元； （ 2）責任目標：開卡 3000 元，銷售產(chǎn)品 1000元，售后服務(wù)人數(shù) 40 人，其中美體 3人；則底薪 450+提成 3%+5%+37 3+3 100 10%=731 元 （ 3）成長目標：開卡 4000 元，銷售產(chǎn)品 3000 元，售后服 務(wù)人數(shù) 60人，其中美體 5 人，則：底薪 450+提成 3%+5%+55 3+5 100 10%=935 元 （ 4）達成目標：開卡 5000 元，銷售產(chǎn)品 4500元，售后為數(shù) 70 人，其中美體 5人，則底薪450+提成 4%+7%+65 3+5 120 10%=1220 元 第七篇 職責篇 一、店長的職責權(quán)利： 店長的職位描述： A、全面管理美容院合理安排事務(wù)，負責美容師的工作和培訓，有權(quán)利招聘和解雇美容師； B、負責主持美容院的晨會，并耐心解決晨會提出的問題，保證達到效果； C、制定美容師銷售目標和計劃，并定期總結(jié)，保證 完成銷售任務(wù)； D、幫助美容師制定銷售任務(wù)，并幫助分析業(yè)績，保障任務(wù)的完成； E、做好銷售預測，調(diào)整美容師心態(tài)，及時幫助美容師協(xié)調(diào)整個美容院； F、隨時巡查美容院，及時發(fā)現(xiàn)問題，如：美容師的工作狀態(tài)，顧客的反饋和美容院內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，并記錄在案，做到有根有據(jù)，保證及時解決問題； G、管理和調(diào)節(jié)顧客，保證顧客的服務(wù)和利益，做到電話回訪和現(xiàn)場回訪； H、定期做好與美容師和顧客的溝通，良好協(xié)調(diào)美容院各個工作環(huán)節(jié)，保證經(jīng)營的順利進行； I、不定期查美容師的工作筆記，并批改筆記，以提高美容師的素質(zhì)，及時發(fā)現(xiàn)解決問題； J、制定培訓計劃，并保證及時有效的實施提升美容院的整體運作； K、做好美容院的財務(wù)管理，每周盤查財務(wù)貨品，負責財務(wù)的收支平衡。 店長的管理素質(zhì) A、管理人員的以身作則是最重要的，有較強的自我控制能力，恰當?shù)淖孕判?，并隨時鼓勵和教育美容師，給與他們成長的空間和方向； B、較好的自身素質(zhì)、較強的專業(yè)和產(chǎn)品知識、豐富的實踐經(jīng)驗，隨時解決美容師不能解決的問題，定期給予美容師專業(yè)方面和技能的培訓，隨時提升美容師的應用技能和自身的專業(yè)水平； C、具備預見性（季節(jié)，顧客，外界環(huán)境的變化而預見本月的營業(yè)情況）辦事果斷有 魄力，注意美容院內(nèi)的細節(jié)問題，隨時觀美容師的變化，及時溝通。對美容師有愛心，在工作上對事不對人，注意解決問題。 D、應有解決問題的技巧，挖掘員工的潛能，培養(yǎng)人才； E、較強的敬業(yè)精神，做事認真負責，不要輕易做出許諾，一旦許諾，就要保證完成，不能失去在美容院面前的威信。 店長的管理原則： A、尊重個人：人格的平等，不得亂發(fā)脾氣，讓人丟臉的事情是管理者大忌。在眾人面前贊美下屬可以增加業(yè)績的 40%；私下批評下屬可以增加業(yè)績的 30%；在眾人面前批評下屬會導致業(yè)績減少 40%。 B、充分發(fā)揮員工的好奇心和想象力，實 現(xiàn)員工的自我價值； C、鼓勵并認可員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值； D、對于美容師取得的進步和成就進行當眾表彰祝賀：發(fā)揮員工的自信心和潛能。使其對自己的上屬非常信任，有親切感。應用于承擔責任，承認錯誤，做出表率，忌把榮譽留給自己，把錯誤讓給別人； E、公平公正，對事不對人，信譽至上，堅持原則。 二、美容顧問（或前臺）的職責權(quán)利 職位描述 A、協(xié)助店長管理美容院，負責整個美容院的培訓工作并保證實效； B、負責和顧客的溝通和銷售，做好接待鋪墊與跟進工作； C、配合美容師做好自身工作，協(xié)助完成其銷 售業(yè)績，并監(jiān)督和完成預約和顧客的管理工作； D、負責美容院所有顧客的管理： （ 1）建立完全顧客檔案，并根據(jù)實際情況隨時變更顧客檔案，確保檔案的真實性、及時性和完整性，方便開展促銷營銷； （ 2）建立合理顧客預約制，并及時確認當天的預約顧客，保證完善的服務(wù)和恰當?shù)娜藛T流動； （ 3）負責對顧客的電話加訪和現(xiàn)場回訪，了解顧客的心態(tài)變化和意見及時反饋給店長。 E、負責美容院每日的業(yè)績、財務(wù)的明細工作。保證完成當日的營業(yè)明細賬和銷售報表、當月的銷售報表、美容師的個人業(yè)績以及每周一次的物品盤查和顧客貨品的存取工作； F、 做好美容院的協(xié)調(diào)工作及時調(diào)節(jié)店長、顧客之間的關(guān)系，收集顧客的反映并記錄在案，及時解決顧客的投訴問題，并反饋給店長； G、作為店長的助理，全權(quán)協(xié)助店長管理店內(nèi)工作，在店長不在店內(nèi)的情況下，經(jīng)店長同意，可行使店長的所有職權(quán)； 美容顧問的職責范圍和程度： 因美容院的規(guī)模、等級的大小不同，前臺的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心，可以設(shè)置前臺。小型的美容科室，可以設(shè)為咨詢室、或接診室。但前臺的職責范圍都是一樣的，美容院的前臺肩負著咨詢、分析病情、介紹療程、價位、療效、開票、收費、劃卡、安排并幫助顧客預約 美容醫(yī)師、美容護理的重任，同時，也負責整個美容中心的正常運轉(zhuǎn)。如各種物品的擺放、水電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計，檢查美容醫(yī)師、美容護士的在崗情況，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學習、處理各種突發(fā)事件等等?？傊?，前臺是整個美容院的窗口和神經(jīng)中樞。它是最先接觸顧客，歡迎她們的到來，也是最后為客人結(jié)賬，送別她們。它給顧客的是第一印象，也是最后果的印象。其通過以下具體問題反映出來。 （ 1）當顧客走入美容院大門時： 1）前臺顧問應主動打招呼：如“您好，歡迎光臨”、“請問您咨詢什么”、或“您好，請問您是來做美容的嗎”、“ 您是第一次來嗎”。 2）如果經(jīng)常來的顧客則可以問“您有卡嗎”（指包月卡或各種優(yōu)惠卡），“您約好了美容師嗎”等等。 3）“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點的，還是手法重點的？”等等。 4）主動微笑，有位文學大師曾經(jīng)說過“一個人微笑時，是最美的”，微笑是最好的化妝品。 （ 2）當顧客不知該做哪一項 1）首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準確的指出顧客自身目前的狀況。如“您的皮膚需要補充水分”或“您的皮膚有些干燥，眼睛周圍已出現(xiàn)細小皺紋”等。 2）指出具體治療的方法，如“您應該定期做一做皮膚養(yǎng)護，尤其應該加個眼護” 等。 3）詳細介紹治療的方法，如“眼部護理半小時就可以完成，收費是 200 元，您可以看看我們這護理前后的對比照，很明顯的，您放心吧”等。 4）如咨詢后，仍然不做的顧客：無論顧客說什么，都應該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一下”、“沒關(guān)系，您安排好時間再來，我們這開到晚上八點鐘，中午也不休息，歡迎您隨時來”。千萬不要因為顧客不做，便將滿面春風化做一臉秋霜，這樣做，只會使顧客不來了，古人說“買賣不成仁義在、和氣生財”，起碼的胸懷還是應該有的。 （ 3）咨詢后，顧客決定試試 1）此時給顧客辦理手續(xù)、開票，請顧客去交費， 負責登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容醫(yī)師，將顧客的情況向美容師做簡要介紹，如：“這位是 **小姐，這是**美容師”，或“ **小姐的皮膚有點敏感， **美容師，你做的時候多加注意”等。 2）為顧客簡要的介紹一下美容師的特點，如“ **美容師做了很多年，做的很好，您盡管放心”等，切忌在顧客交完費后，讓顧客自己去找美容師，或?qū)㈩櫩头旁谝贿叢焕?，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。 （ 4）如果是經(jīng)常來做美容的顧客 1）應先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時的情況，應將變化告訴顧客，如“看起來好多了！ ”、“您自己感覺怎么樣”，并安排美容師。 2）如顧客約好的美容師尚沒做完前一項工作，可請求美容者耐心等一會。 （ 5）顧客做完美容離開時：應跟顧客說：“再見，歡迎再來”等告別語，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。 （ 6）當顧客有抱怨要投訴時應避免顧客在前臺吵鬧，應將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心的聽顧客訴說，但不可偏聽客人的一面之辭，要向顧客顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理” 1）如果顧客對美容后的效果不滿意，應該做耐心的解釋，安撫顧客。 2）如果確屬責任、技術(shù)事故至顧客不滿，那么就應 該滿足顧客的要求。 （ 7）當顧客需要等待時：前臺咨詢師應負責為顧客安排好順序，安撫顧客，告知等待的大約時間，以緩解顧客的焦慮心情。 （ 8）負責接聽前臺咨詢電話 1）當電話是咨詢美容事宜時：建議應作簡單扼要的介紹，并請顧客親自來一趟。 2）當電話是預約美容師時：應將顧客的姓名、預約時間記錄下來，并告知美容師。 3）當電話是找美容師時：原則上，工作期間，