【正文】 研修醫(yī)學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、色彩學(xué)、營銷學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等綜合的知識殿堂。消費者變得越來越理智，競爭對手變得越來越精明，信息時尚變得越來越浩瀚，不思改進在變化中還在思考“誰動了我的奶酪”的美容院遲早會被淘汰，唯有適應(yīng)變化，盡早改變原有的思維 和習(xí)慣才是成功良策！愿活泉的經(jīng)營理念為您的事業(yè)開拓出一片新的天空?? 第一章 籌備篇 如果您想開家美容院或是正在籌備壯大您的美容院，您可以參照以下開店原則，幫助您做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，有計劃有調(diào)理的進行前期工作，將幫助您減少很多不必要的麻煩。 采購相應(yīng)設(shè)備： ① 美容床 ② 產(chǎn)品 ③ 毛巾 ④ 儀器 ⑤ 美容服 ⑥ 美容床罩 ⑦ 其它相關(guān)物品 招聘人員：根據(jù)美容院規(guī)模選擇人才： ① 院長 1 名 ② 顧問 12 名 ③ 美容師苦干 ④ 財務(wù) 1 名 ⑤ 后勤 1 人 ⑥ 派單若干 人員上崗前培訓(xùn)： ① 崗位職責(zé)培訓(xùn) ② 接待培訓(xùn) ③語言規(guī)范培訓(xùn) ④ 邀約技巧培訓(xùn) ⑤ 美容技術(shù)培訓(xùn) ⑥ 工作流程培訓(xùn) ⑦ 形象培訓(xùn) ⑧ 產(chǎn)品培訓(xùn) 第二章 創(chuàng)立篇 一、美容院的創(chuàng)立： 了解美容院的基本要素之后，下一步就是美容院的創(chuàng)立，這是最令人感到愉快的階段 ，你可以隨心所欲的為你的美容院勾畫出美麗的藍圖，當(dāng)然有些是已知事物，例如良好的營業(yè)地點與方便的停車場，但是也有很多的地方你可以運用你的創(chuàng)造力，使你的美容院成為與眾不同的佼佼者，當(dāng)價格、地點以及營業(yè)實際與其他美容院相差不多的時候，你必須創(chuàng)造出一些理由讓顧客選擇你的美容院而不光顧其他的美容院。 停車方便： 美容院附近應(yīng)有停車場地，如果不便停車，很可能失去很多駕車的顧客，如果能靠近公共車站的也很理想，如果美容院在夜間營業(yè)，該地區(qū)的照明也一定要充足。 保險： 經(jīng)營美容院必須投保各種保險、包括火險、責(zé)任險、員工保險、盜竊險以及儀器或設(shè)備的保險等等，這時候你的會計師可以告訴你哪些是政府規(guī)定必須投保的，他 也可以指導(dǎo)你的投保范圍。 銷售能力： 每一個員工都是推銷員，她們應(yīng)該推薦附加的服務(wù)項目，并且要求顧客事先預(yù)約，不過也不可以過分推銷或強迫推銷。隨時要尊重員工并盡可能幫助她們解決與工作有關(guān)的問題，特別努力的員工應(yīng)給予嘉獎，而工作未達到要求的員工要個別輔導(dǎo)，言行一致是美容院業(yè)主必須做到的美德，也是美容院業(yè)主的責(zé)任。你可以要求經(jīng)銷商提供免費的樣品為顧客解說產(chǎn)品的使用及服務(wù)項目。 基本上，你必須學(xué)習(xí)怎樣去做一個生意人，也要教導(dǎo)員工怎樣成為頂尖的專業(yè)美容師，同時還得與顧客建立良好的關(guān)系，使他們成為美容院的?？停@一切在創(chuàng)業(yè)之初將倍加困難。將實際的業(yè)績與預(yù)測的業(yè)績做比較與分析之后，你就可以在營運上做出很好的決定，譬如說你可以根據(jù)公司的成長（增加人員與設(shè)備等）調(diào)整不固定的開支，或是在不景氣的時候消減開支或重新安排員工的工作。接待室裝飾應(yīng)美觀，讓顧客有良好的第一印象，并讓他們很快就有舒適的感覺，如此一來，接待室就成了你推銷業(yè)務(wù)的有利場所，甚至還可以吸引路過的人，使你的生意欣欣向榮。 造成經(jīng)營失敗的原因有以下幾點： ① 對待顧客及雇員缺乏經(jīng)驗 ② 資金不足 ③ 地點不佳 ④ 經(jīng)常性開支太大 ⑤ 對本行缺乏適當(dāng)?shù)幕居?xùn)練 ⑥ 賬目不清，疏忽生意 順利成功的美容院管理倚賴下列幾項： ① 資金充足 ② 有效的管理 ③ 老板或經(jīng)理與雇員之間能合作無間 ④ 良好的生意步驟 ⑤ 從業(yè)人員需培訓(xùn)，并有豐富的工作經(jīng)驗 成為美容界的領(lǐng)導(dǎo)者： 良好的品質(zhì)是最好的推銷廣告，如果你是有 志成為美容界的頂尖任務(wù)，你必須讓顧客感到滿意，永遠走在流行的前端，不要忘了，你自己的容貌及要扮代表了美容業(yè)者的精神，你的顧客也時常會以你為他們的參考標(biāo)準。所有的生意來往都應(yīng)記錄下來，其理由如下： ① 使美容院的經(jīng)營更有效率 ② 可以判 斷收支盈虧 ③ 如果轉(zhuǎn)讓他人可做美容院價值的證明 ④ 安排貨款 ⑤ 做為地稅、意外賠償、重點費用等憑據(jù) 二、每日記錄： 每天的營運記錄可讓美容院老板或經(jīng)理了解生意的情況，而每個星期或每月一次的摘要更要有下列的優(yōu)點。 ③ 投資人單獨承擔(dān)盈虧。 公司組織 ① 依 政府主管單位規(guī)定設(shè)立公司 ② 遵守法令，按時繳稅。 四、緊急狀況的處理： 每一家美容院的電話機旁都應(yīng)該貼一張記有下列機構(gòu)的電話號碼的卡片：消防隊、警察局、救護車、附近醫(yī)院的急診室、出租車隊。 加強美容師素質(zhì)教育 建立完善的競爭機制 情感管理，關(guān)心下屬，關(guān)心員工，讓員工部署都參與討論勤工作的現(xiàn)狀，發(fā)揮員工潛能，引導(dǎo)員工就美容手法、如何增加顧客、提升服務(wù)質(zhì)量等提出想法，互相交流。一方面對新員工進行關(guān)懷照顧，另一方面通過座談和聯(lián)誼活動，通過感情留人。 離職前后維持：店長誠心挽留有意離職員工，常會有理想效果，當(dāng)然應(yīng)為其解決一定的困難。 罰項：遲到 5 分鐘起，扣罰獎金，如 5分鐘扣罰 5 元， 6分鐘扣罰 6 元，如此類推，最高扣罰金額為 20 元。 ④ 不涂口紅、不涂粉底、不束長發(fā)，其中一項扣罰 5元。 ② 打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 四、如何留住你的美容師 內(nèi)部團隊建設(shè)的四個層面：報酬、尊重、成長、文化。在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期或者遇到苦難的時候，員工如果能夠獲得足夠的尊重，在報酬較少的情況下也會留在你的身邊，但這只是暫時，這是兩個基本的要素，缺一不可。簡單說：“大家有共同的信念，愿意以一種共同的方式來生活”企業(yè)文化并不是空中樓閣，如果不能做好前面三點，“企業(yè)文化”就成了“企業(yè)空話”。 ② 純傭 金制： 優(yōu)點：高激勵，能吸引優(yōu)秀人力，減少督導(dǎo)，易控制成本。 如何設(shè)計你的報酬體系： 對于不同 職 能、不同級別的員工，報酬方式也往往不同，具體的設(shè)計一個企業(yè)的報酬體系，只能是在充分了解了各方面信息之后，度身定做。 員工意見管理： ① 員工的意見分為：報酬與待遇方面、內(nèi)部管理方面、經(jīng)營方面、產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)方面。 員工的培訓(xùn)與研究（活泉公司將為您提供相關(guān)培訓(xùn)課程）： ① 了解企業(yè)的文化背景：歷史 、經(jīng)營目標(biāo)、職能分工、權(quán)限、主要負責(zé)人、公司財務(wù)和業(yè)務(wù)狀況、近期和未來的發(fā)展計劃。 ⑤ 明確和熟練工作程序和工作責(zé)任：如何在現(xiàn)有不同級別的顧客及潛在客戶間，合理分配時間，合理支配費用，如何制定工作計劃、撰寫工作報告等。 ② 客戶變動情況：對于美容師而言，其管理的顧客數(shù)目的變化情況同樣應(yīng)該密切關(guān)注。 ④ 費用控制：顧客管理費用的控制是美容師績效評估的重要指標(biāo)。 員工晉升的提議經(jīng)院長審批同意后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進，該名員工 的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日生效。 每月評選優(yōu)秀員工 1 名，獎勵 **元，評選營業(yè)冠軍一名，獎勵 **元。 服務(wù)滿一年的員工可享受帶薪假期 3 天，喪假 2 天，婚假 3 天。 （ 2）熱心奉獻公司，在個人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。 （ 1）改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議，公司采納后卓有成績者。 （ 1）在保護公司財產(chǎn)方面做出貢獻，使其免受重大損失者。 （ 4）服務(wù)：有顧客投訴到公司，經(jīng)調(diào)查屬實取消晉級，每月必須保證 35 人的售的人數(shù)，否則扣 10 分，顧客反饋（或店長反饋）溝通技巧差 110 分。 第六篇 薪金篇 一、薪金結(jié)構(gòu)： 底薪 +提成 +補助 +獎金 每半年晉級考核 1次，晉級考核合格者底薪可按當(dāng)?shù)厍闆r來訂： 400 元 ~600元，若不包餐，則每天供 3~5 元的餐補費。 C、開卡的任務(wù)和銷售產(chǎn)品的任務(wù)分開制訂，無論哪個單項完成任務(wù)都可獎勵 3050 元，若兩項任務(wù)都達不到責(zé)任目標(biāo)不但無獎金，還要扣底薪 50~100 元，若其中一項未達成責(zé)任目標(biāo)則無提成； D、團體獎金提成：當(dāng)月完成 全院任務(wù)額，發(fā)放一筆獎金作為全院的福利獎，可用來做活動基金； E、增設(shè)嘉賓獎勵（售后顧客帶來的售前客人稱嘉賓）； 任務(wù)：每位美容師每月有 3 位嘉賓人數(shù)， 3000 元的責(zé)任銷售目標(biāo)； 獎勵：完成嘉賓人數(shù)和責(zé)任銷售目標(biāo)則獎勵 100 元 /人 處罰：銷售在 1000 元以下扣 20 元，人數(shù)不足者，差 1 個扣 10 元。 D、應(yīng)有解決問題的技巧，挖掘員工的潛能，培養(yǎng)人才； E、較強的敬業(yè)精神，做事認真負責(zé)，不要輕易做出許諾，一旦許諾，就要保證完成，不能失去在美容院面前的威信。使其對自己的上屬非常信任，有親切感。保證完成當(dāng)日的營業(yè)明細賬和銷售報表、當(dāng)月的銷售報表、美容師的個人業(yè)績以及每周一次的物品盤查和顧客貨品的存取工作； F、 做好美容院的協(xié)調(diào)工作及時調(diào)節(jié)店長、顧客之間的關(guān)系，收集顧客的反映并記錄在案，及時解決顧客的投訴問題，并反饋給店長； G、作為店長的助理，全權(quán)協(xié)助店長管理店內(nèi)工作，在店長不在店內(nèi)的情況下，經(jīng)店長同意，可行使店長的所有職權(quán)； 美容顧問的職責(zé)范圍和程度： 因美容院的規(guī)模、等級的大小不同，前臺的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心，可以設(shè)置前臺。總之，前臺是整個美容院的窗口和神經(jīng)中樞。 （ 1）當(dāng)顧客走入美容院大門時： 1）前臺顧問應(yīng)主動打招呼：如“您好，歡迎光臨”、“請問您咨詢什么”、或“您好，請問您是來做美容的嗎”、“ 您是第一次來嗎”。 （ 2）當(dāng)顧客不知該做哪一項 1）首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準確的指出顧客自身目前的狀況。 4）如咨詢后，仍然不做的顧客：無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一下”、“沒關(guān)系，您安排好時間再來，我們這開到晚上八點鐘，中午也不休息，歡迎您隨時來”。 （ 4）如果是經(jīng)常來做美容的顧客 1）應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！ ”、“您自己感覺怎么樣”，并安排美容師。 2）如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故至顧客不滿，那么就應(yīng) 該滿足顧客的要求。 3）當(dāng)電話是找美容師時：原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，咨詢師接到電話時，有事應(yīng)負責(zé)轉(zhuǎn)告或?qū)Ψ降碾娫捈靶彰涗浵聛恚D(zhuǎn)告美容師，方便時再回電話。 三、美容師的工作職責(zé) 每天必須提前 10 分鐘到達工作崗位做好保潔工作和整理準備工作； 注意儀容、儀表發(fā)型整齊，著淡妝，不得佩戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，整體感覺清潔、干凈，穿制服佩戴工卡； 接待顧客熱情、大方、自然，保持微笑，做到不卑不亢，并能叫出每位顧客的稱謂； 做好顧客記錄的查閱，及時預(yù)約當(dāng)天的顧客，在送走顧客后，必須詳細記錄操作工作、配用產(chǎn)品和顧 客心得，以便日后查問跟蹤，并準時完成每天的工作筆記； 如有促銷活動，需要一時間及時和顧客聯(lián)系，需做好宣傳工作，保證促銷的有產(chǎn)完成； 遵從顧客意愿，用技能和服務(wù)固定自己的顧客，不得挑選顧客和以任何理由拒絕為顧客服務(wù)； 嚴格按標(biāo)準服務(wù)流程操作護理，不得偷工減料或浪費產(chǎn)品。 具備專業(yè) 形象： A、具有良好、沉穩(wěn)、積極的態(tài)度，學(xué)會控制情緒不得亂發(fā)脾氣，對任何情況都有穩(wěn)定的情緒來處理；對人親切友善具有幽默感，令人心情愉快輕松自如； B、具有典雅令人賞心悅目的風(fēng)度，包括：正確優(yōu)雅的站姿、走姿、坐姿、行姿；清晰悅耳的聲音：親切、高雅的談吐；優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)；美觀、合理的著裝以及端莊、樸實的舉止。維護美容院的合法利益。 認真監(jiān)管店內(nèi)產(chǎn)品庫存，每月月初按時盤店和提交產(chǎn)品報表（耗用、銷售、庫存）。 作好當(dāng)天的營業(yè)報表，并將當(dāng)天的營業(yè)款及時存入銀行。 第八篇 流程篇 一、營業(yè)準備 準時上班，提前十分鐘到美容院，要求美容師穿美容師服，換輕柔布鞋化淡妝，佩帶工牌，將頭發(fā)挽起。 （ 2）招牌、標(biāo)準醒目無污垢，陳列架一塵不染。 顯：每種商品陳列都達到顯眼的效果，小型產(chǎn)品在前，大型商品在后；暗色系產(chǎn)品在前，亮色系產(chǎn)品在后 ；季節(jié)性、流行性、新型產(chǎn)品在前，一般產(chǎn)品在后。 角色： A、執(zhí)行官（可輪流擔(dān)當(dāng)）； B、所有員工； 內(nèi)容：問：早上好！我是今天的執(zhí)行官，我叫 XXX，大家準備好了嗎？ 答：準備好了！ 問：開始點名； 答：回應(yīng)（每點到員工姓名，該員工請大聲回應(yīng)“到”?。? 問：祖嘉兒美容中心 答：早上好！ 問：我們的精神是？ 答：誠信、美麗、時尚； 問：我們的服務(wù)理念是？ 答：您的需求是我們的追求； 問：我們的工作職責(zé)是？ 答：給您最好的服務(wù)，給我最滿意的微笑； 問：我們與客人之間？ 答：客人最重要； 問：我們的要求是？ 答：團隊、紀律、榮譽； 陳述：請互相檢查形 象并贊美對方！正面我們一起來做手語操；（或晨操） 今天的晨會即將結(jié)束，請保持我們的形象 A、熱情、專業(yè)、負責(zé)； 問：今天我們要？ 答：快樂地工作；好！讓我們大家一起來（擊掌三下）（回應(yīng)三下）； （鞠躬）謝謝大家！一起努力。 分析前一天營業(yè)情況：業(yè)績的分析、顧客的分析、服務(wù)的分析、存在的問題、顧客的反映、實戰(zhàn)的分析等； 簡短的培訓(xùn)（培訓(xùn)的內(nèi)容可根據(jù)實