【正文】 的基礎(chǔ)配備 17．美容院消毒的注意事項(xiàng)、衛(wèi)生措施及標(biāo)準(zhǔn)、18．陳列展示要領(lǐng) 19．美容院物流管理（附表）20．公司應(yīng)有的各類記錄及檔案（附表） 《管理手冊(cè)》之一_______（美容院）公司管理章程一． 公司首先是一個(gè)品牌，要做好公司之企業(yè)工作，員工應(yīng)保持良好儀容、儀表、談吐高雅，二． 上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個(gè)人形象衛(wèi)生。三． 各級(jí)員工應(yīng)遵守各級(jí)主管之工作安排，工作期間不應(yīng)有鬧情緒和拒絕服務(wù)客人的現(xiàn)象。護(hù)理前應(yīng)囑咐客人保管好貴重物品。八．各級(jí)主管和員工應(yīng)從計(jì)劃著手，發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制的管理職能作用。十．客人在場(chǎng)的情況下，不得議論美容院的日常工作或同事間的關(guān)系。十四．客戶檔案是公司的資源財(cái)產(chǎn)，任何員工不得擅自帶走或泄露客戶資料，否則將追究其法律責(zé)任。（或識(shí)別卡）二．愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待應(yīng)熱情大方，主動(dòng)有禮。五．護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)顧客的感覺(jué)，并約好客的下次護(hù)理時(shí)間。七．送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過(guò)程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤?！豆芾硎謨?cè)》之三 招聘制度 一．優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度為公司的發(fā)展打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。四．應(yīng)聘人員必須經(jīng)過(guò)為期一周的入職前培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容包括皮膚知識(shí)理論，正在銷售的產(chǎn)品知識(shí)，操作手法），該培訓(xùn)不帶薪亦不收費(fèi)，應(yīng)聘人員須考試合格方能入職。 職位： 月薪：固定工資為人民幣 元正。工作時(shí)間：每周工作六天。本人籍此機(jī)會(huì)歡迎閣下加入本公司，成為百翔公司的一份子。一、合同有效期為 年，從 年 月 日至 年 月 日止， 勞動(dòng)合同期滿，在雙方同意的條件下，可續(xù)簽合同。（4） 乙方每周六天工作制，每天工作時(shí)間由甲方安排，當(dāng)工作需要乙方加班時(shí)，甲方需補(bǔ)償相應(yīng)的假期。（7） 按公司經(jīng)營(yíng)情況及員工對(duì)業(yè)務(wù)熟練程度，工作所業(yè)績(jī)，在適當(dāng)時(shí)間考慮調(diào)整職位及薪酬。（10） 簽約起，若未滿一年可按比例執(zhí)行。（4）乙方請(qǐng)事假，須有正當(dāng)理由及以書面申請(qǐng)和經(jīng)有關(guān)部門主管批準(zhǔn)方為有效，甲方不發(fā)給事假期間的薪酬。五、續(xù)訂、變更、解除、終止勞動(dòng)合同：（1） 合同期屆滿即告終止。1. 乙方嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律及甲方依法制定的規(guī)章制度。5　不按公司規(guī)定的銷售方式及違反公司的核定價(jià)格進(jìn)行銷售活動(dòng).6　借故不參與公司的大型對(duì)外活動(dòng)，不服從公司的工作安排，工作不合作，損人利已。六、有下列情況之一的，甲方有權(quán)解除勞動(dòng)合同，但須提前十天以書面形式通知對(duì)方：（1）.乙方患病或非因工負(fù)傷的，醫(yī)療期滿后確實(shí)不能從事原工作，也不能從事甲方另行安排工作的。七、本合約期滿， 如果雙方續(xù)約，則應(yīng)另行協(xié)商確定續(xù)約的條件和支付，以及乙方的工作職責(zé)和目標(biāo)。否則須以十天薪酬為代通知金，但不免除乙方應(yīng)依約承擔(dān)的賠償責(zé)任。（4）勞動(dòng)合同及其附件中約定的其他賠償費(fèi)用。作為甲方支付約滿酬金的代價(jià)，乙方在本合同期滿后一年內(nèi)不得直接或間接與甲方業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。十二、甲方制定的《員工手冊(cè)》為本合同的附屬文件，與本合同有同等約束力。甲 方： 乙 方（簽 署）： 蓋 章： 員工姓名（正 楷）： 日 期： 日 期： _______（美容院）公司員工檔案 員工編號(hào)：姓名：英文名：性別：出生 年 月 日籍貫身份證號(hào)碼：身高：體重：婚姻狀況：學(xué)歷：入公司時(shí)間 年 月 日電話：住址：必要時(shí)可聯(lián)系親友：入職前的受訓(xùn)記錄： 入職后的受訓(xùn)記錄： 職務(wù)及升降情況 入公司職務(wù)： 薪酬：入職時(shí)間：晉升（級(jí)別）：資級(jí)：薪酬：調(diào)整時(shí)間：晉升（級(jí)別）：資級(jí)：薪酬：調(diào)整時(shí)間：愛好、興趣： 特長(zhǎng)、技能：可選擇勝任其他職位備注：1．該表由人力資源部編制2．須附上個(gè)人應(yīng)聘簡(jiǎn)歷，學(xué)歷證明，近照片歸入檔案3．評(píng)估人應(yīng)是公司總經(jīng)理或美容院的決策人《管理手冊(cè)》之四 考勤制度一. 員工必須注意個(gè)人考勤，不得遲到早退. 遲到、早退10分鐘內(nèi)每次罰款5元，超過(guò)10分鐘罰款20元，超過(guò)30分鐘扣發(fā)當(dāng)天工資。五. 員工辭職需書面向直屬上司申請(qǐng)，美容師及助理須提前15天，管理人員須提前一個(gè)月，經(jīng)公司同意方可按程序辦理手續(xù)，未經(jīng)許可自行離職，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、提成。四．對(duì)于違反公司制度的員工，由店長(zhǎng)與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴(yán)重的作書面警告，對(duì)于情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害公司利益的員工，由店長(zhǎng)將該員工的處理意見（降職或開除）提交院長(zhǎng)審批同意后，將處罰通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，由通告日起生效。四． 每月設(shè)全勤獎(jiǎng)，當(dāng)月無(wú)遲到、早退、曠工、請(qǐng)假者可獲全勤獎(jiǎng)50元?！豆芾硎謨?cè)》之七獎(jiǎng)勵(lì)員工獎(jiǎng)勵(lì)分三等：一． 員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給予50元獎(jiǎng)金，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表?yè)P(yáng)1． 兢業(yè)勤懇，工作積極主動(dòng)，連續(xù)三個(gè)月完成銷售任務(wù)。5． 有其他功績(jī)者。4． 有其他功績(jī)?！豆芾硎謨?cè)》之八懲罰 本獎(jiǎng)懲罰條例作為員工加薪及讀簽勞動(dòng)合同的依據(jù)。違反各項(xiàng)規(guī)范，每違反一次扣罰10元。C．消極怠工，工作效率低，完不成規(guī)定任務(wù)。G．因服務(wù)態(tài)度受到顧客投訴者。C．不服從按排，調(diào)動(dòng)（崗位、任務(wù)），給單位造成一定的損失。四． 重大過(guò)失：凡符合下列情況之一者，除處以100元以上罰款外，還作開除處理，如觸犯刑事者同時(shí)提交給有關(guān)司法部門處理。D．盜竊他人及公司財(cái)物者。H．濫用職權(quán)，損公肥私者。2． 美容師入職前須經(jīng)培訓(xùn)并考試合格方能入職，試用期13個(gè)月按基本工資待遇，第3個(gè)月后升正式美容師。產(chǎn)品提成 療程業(yè)績(jī)提成當(dāng)月自己銷售或按公司促銷價(jià)提成 當(dāng)月按公司正常促銷業(yè)績(jī)提成0~5千 % 0~5千 %5千~ % 5千~ %~3萬(wàn) % ~3萬(wàn) %3萬(wàn)~5萬(wàn) % 3萬(wàn)~5萬(wàn) %5萬(wàn)~8萬(wàn) % 5萬(wàn)~8萬(wàn) %如超過(guò)公司正常折扣關(guān)系價(jià)提成： 關(guān)系折扣業(yè)績(jī)提成：屬于老板、熟人特統(tǒng)一按 % 別低的項(xiàng)目業(yè)績(jī)提成統(tǒng)一按 %6． 服務(wù)工作獎(jiǎng)金：美容師每次服務(wù)完一個(gè)項(xiàng)目可按服務(wù)的辛苦或收費(fèi)的基礎(chǔ)價(jià)格給予服務(wù)工作獎(jiǎng)金，這種方式避免有免費(fèi)或DM客人互相推讓不做或造成客人的服務(wù)質(zhì)量不好。美容師排客上要求按新客、舊客、DM客輪排操作，業(yè)績(jī)按當(dāng)次的業(yè)績(jī)累積，如有客人不喜歡這次美容師的服務(wù)則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務(wù)之美容師應(yīng)隨時(shí)查閱自己客戶資料，負(fù)責(zé)跟蹤客人的消費(fèi)時(shí)間、情況、金額。4． 定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策。8． 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。12．播放適宜、抒情的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。 每周填寫周報(bào)表，反映本周的購(gòu)進(jìn)、銷售、庫(kù)存、損耗情況，及時(shí)遞交給院長(zhǎng)，以便定立下周的銷售計(jì)劃。2． 詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。4． 詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護(hù)理效果才理想。8． 為客人開單結(jié)帳。3． 整理清點(diǎn)零售商品，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充缺貨品種。7． 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。2． 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。6． 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營(yíng)運(yùn)。5. 對(duì)待顧客要真誠(chéng) 5. 同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵6. 解決問(wèn)題要徹底 6. 用具擺放不準(zhǔn)丟三拉四7. 工作作風(fēng)要迅速 7. 對(duì)待問(wèn)題不準(zhǔn)推委扯皮8. 愛護(hù)企業(yè)要同心 8. 信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤《管理手冊(cè)》之十三優(yōu)秀美容師行為規(guī)范站：美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問(wèn)。服務(wù)文明用語(yǔ)：1． 接待顧客文明用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”。 “區(qū)域在方位，希望您去愉快享受服務(wù)”。穿：美容師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格要求著裝。每位直美容師應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在顧客?！豆芾硎謨?cè)》之十四員工的日常規(guī)范178。4． 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。8． 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，須到綜合管理部（總臺(tái)）辦理登記后方可調(diào)換。2． 就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。參加會(huì)議應(yīng)做到以下各項(xiàng)：1． 按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。5． 因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。2． 打卡后立即到更衣室按規(guī)定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。6． 工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。10．操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。14．在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。 出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤，計(jì)薪工作，實(shí)行打卡制度：1．除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度（或在簽到本上簽到）。5．打卡時(shí)，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆扣罰50元。 電話拜訪（溝通）規(guī)范接待人員無(wú)法控制打進(jìn)來(lái)的電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時(shí)間，如客人打電話到美容中心咨詢問(wèn)題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。（具體講出星期幾）的護(hù)理覺(jué)得滿意嗎？如客人滿意則說(shuō)“謝謝您”，并預(yù)約明天護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決該問(wèn)題，最后為客人預(yù)約明天護(hù)理時(shí)間。4． 總部或主管找人電話A． 您好，美容中心。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔，播放輕松的音樂(lè)，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。若準(zhǔn)備安排價(jià)格促銷，則應(yīng)注意：◆ 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，本店的平均毛利水平如何？有多大空間？產(chǎn)品利潤(rùn)空間如何？◆ 是否有把握吸引更多顧客上門？是否找到好的方法？◆ 降價(jià)的幅度，折算后相當(dāng)于犧牲多少利潤(rùn)？◆ 選擇哪些項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)惠？選擇哪些化妝品進(jìn)行優(yōu)惠？◆ 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再次加大降價(jià)幅度時(shí)，你是否有能力跟進(jìn)？◆ 降價(jià)促銷，則意味喜新厭舊?！?開業(yè)前一周，用紅綢將店名牌匾蒙住，吸引客戶注意，在開業(yè)時(shí)舉行揭幕儀式?！?當(dāng)天主推12個(gè)不同檔次的產(chǎn)品，避免這個(gè)好，哪個(gè)好，太多好讓顧客無(wú)所適從?！?美容顧問(wèn)要登記好顧客的下次護(hù)理時(shí)間，并提前一天致電顧客了解上次護(hù)理的滿意度及預(yù)約顧客明天的護(hù)理時(shí)間。◆ 活美庭（澳淳）的產(chǎn)品贈(zèng)券規(guī)定顧客同時(shí)使用，亦就是讓老顧客帶來(lái)新顧客?！?在開業(yè)之初，即統(tǒng)計(jì)全年有關(guān)節(jié)假日，做好全年節(jié)假日推廣統(tǒng)籌工作，兩次促銷不宜過(guò)近。B． 開美容聯(lián)誼會(huì)，主要內(nèi)容為介紹新產(chǎn)品、新項(xiàng)目、交流美容情況。B． 節(jié)日期間免會(huì)員費(fèi)。廣告要簡(jiǎn)潔有力，能深深吸引顧客，激起消費(fèi)欲。如節(jié)假日可在美容院附近派發(fā)宣傳單、優(yōu)惠卡或美容院新產(chǎn)品、新技術(shù)的介紹等，定期寄資料給老客戶。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。3． 以和善的口氣來(lái)客觀地解釋產(chǎn)品或護(hù)理。7． 盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。10． 顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答（價(jià)格問(wèn)題除外），以免顧客失去興趣。4． 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。2． 不要神態(tài)緊張，口齒不清。5． 講話時(shí)不要夾帶不良口頭語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。7． 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?． 產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。七． 如何報(bào)價(jià)？只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，美容師才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)所推銷產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價(jià)格。九． 要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手：如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其服務(wù)項(xiàng)目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談?wù)?倘若顧客談及可裝著沒(méi)