【正文】 產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。3． 以和善的口氣來客觀地解釋產(chǎn)品或護理。二． 介紹項目或產(chǎn)品時應注意的問題：1． 對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛。激發(fā)顧客的消費欲望。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實物又或是顧客采用該護理的成功個案等。美容師應先講話而不應該讓顧客先開口。隨著電話的普及，電話簿的發(fā)行量不斷增大，人們會經(jīng)常翻查，是一種經(jīng)濟實惠，確實有效的宣傳手法《管理手冊》之十六員工銷售技巧操作規(guī)范一． 向顧客推銷護理項目或產(chǎn)品時應采取什么步驟？從推銷心理學的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動階段（即付諸消費行動）。如節(jié)假日可在美容院附近派發(fā)宣傳單、優(yōu)惠卡或美容院新產(chǎn)品、新技術的介紹等，定期寄資料給老客戶?！?吸引人的櫥窗擺設相當于一名向過路者推銷的推銷員（美容產(chǎn)品不可擺放在靠陽光的櫥窗，因美容護膚品須密閉陰涼處貯藏，太陽照射后，產(chǎn)品會很快變質(zhì)），一般可用美容產(chǎn)品的外包裝盒或產(chǎn)品已用完的空瓶來擺設，還可在店中張貼宣傳畫，放一些精致的小冊子讓顧客欣賞。廣告要簡潔有力，能深深吸引顧客，激起消費欲?！?每次活動同檔次的產(chǎn)品或護理主推一個，以免造成多選擇等無選擇的局面。B． 節(jié)日期間免會員費。◆ 小型節(jié)日時間短，人們不會大規(guī)模出游，活動應以吸收新客戶為主。B． 開美容聯(lián)誼會，主要內(nèi)容為介紹新產(chǎn)品、新項目、交流美容情況?！?大型節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)等）假期長，人們大多另有安排，所以要把活動做到前面，活動內(nèi)容以回饋老客戶為主?！?在開業(yè)之初，即統(tǒng)計全年有關節(jié)假日，做好全年節(jié)假日推廣統(tǒng)籌工作，兩次促銷不宜過近。形成消費高潮，增加營業(yè)收入?！?活美庭（澳淳）的產(chǎn)品贈券規(guī)定顧客同時使用，亦就是讓老顧客帶來新顧客?！?對一些簡單常用的服務項目，實行包月制?！?美容顧問要登記好顧客的下次護理時間，并提前一天致電顧客了解上次護理的滿意度及預約顧客明天的護理時間。五． 日常營業(yè)日常營業(yè)要注意兩點：一是牢牢抓住老客戶，二是不斷開拓新客戶?！?當天主推12個不同檔次的產(chǎn)品，避免這個好，哪個好，太多好讓顧客無所適從?！?對開業(yè)當天惠顧的客戶實行優(yōu)惠，當天加入成會員的年費打折或送產(chǎn)品護理等項目。◆ 開業(yè)前一周，用紅綢將店名牌匾蒙住，吸引客戶注意，在開業(yè)時舉行揭幕儀式。四． 開業(yè)推廣開業(yè)推廣的目的在于吸引目標客戶，做到先聲奪人，盡快建立首批客戶群，為以后的營業(yè)打好基礎，推廣活動應適合自己的經(jīng)濟實力和目標及客戶的品味，做到花不錢辦大事。若準備安排價格促銷，則應注意：◆ 與競爭對手比較，本店的平均毛利水平如何？有多大空間？產(chǎn)品利潤空間如何？◆ 是否有把握吸引更多顧客上門？是否找到好的方法？◆ 降價的幅度，折算后相當于犧牲多少利潤？◆ 選擇哪些項目進行優(yōu)惠？選擇哪些化妝品進行優(yōu)惠？◆ 當競爭對手再次加大降價幅度時，你是否有能力跟進？◆ 降價促銷，則意味喜新厭舊。◆ 外在因素—商圈特性；商圈之消費力、成熟度；競爭對手動向、優(yōu)劣勢；顧客之消費特性；顧客職業(yè)、收入、消費觀念；氣候和季節(jié)性；商品的流行性；促銷時機；社區(qū)關系；媒體表現(xiàn)力。前臺人員隨時保持清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。D． 對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。4． 總部或主管找人電話A． 您好，美容中心。3． 私人電話A． 您好，美容中心B．“對不起，хх現(xiàn)正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，可以交待我替你轉(zhuǎn)接，等她忙完請她立刻復您電話。（具體講出星期幾）的護理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“謝謝您”，并預約明天護理的時間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會在下次護理時解決該問題，最后為客人預約明天護理時間。示范：（1）新顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務 請問您貴姓 хх小 姐您好， 請問您想了解哪方面的問題 請您稍待一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話）示范：（2）舊顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務 請問您貴姓 хх小姐您好 請問您有何問題或預約時間 重復顧客預約時間 хх小姐您預約的時間是х月х日，請準時到達我們將在這里恭候您。 電話拜訪（溝通）規(guī)范接待人員無法控制打進來的電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。8． 下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當月累計不得超過三次，超過三次者，每次扣罰10元。5．打卡時，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆扣罰50元。3．若打卡顯示不清晰或卡機出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應找有關負責人簽字不得擅自修改、填寫。 出勤規(guī)范為嚴格出勤制度以及便于考勤，計薪工作，實行打卡制度：1．除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴格執(zhí)行打卡制度（或在簽到本上簽到）。營業(yè)結(jié)束時，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關工作。14．在非當班時間到營業(yè)現(xiàn)場時不得與當班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。12．因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。10．操作時不得與顧客以外的人員閑聊。8． 工作時間不得躺在美容床，美發(fā)椅上，應隨時保持端莊的儀表。6． 工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應請報主管批示。4． 不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。2． 打卡后立即到更衣室按規(guī)定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。7． 早會內(nèi)容匯報自己的業(yè)績，客人預約資料，專業(yè)考核的問題178。5． 因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。3． 會議期間要認真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。參加會議應做到以下各項：1． 按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。178。2． 就餐時間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。178。8． 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時，須到綜合管理部（總臺）辦理登記后方可調(diào)換。6． 不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。4． 更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。2． 進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容?！豆芾硎謨浴分膯T工的日常規(guī)范178。 美容師必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點，作用。每位直美容師應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在顧客。做：每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整潔如新。穿：美容師在工作時間應嚴格要求著裝。 “謝謝，歡迎您再次光臨”。 “區(qū)域在方位，希望您去愉快享受服務”。 “對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝合作”。服務文明用語：1． 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨”。 對遠距離的顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。說：美容師應先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權，統(tǒng)一口徑為“您好！歡迎光臨。5. 對待顧客要真誠 5. 同事之間不準嬉鬧打罵6. 解決問題要徹底 6. 用具擺放不準丟三拉四7. 工作作風要迅速 7. 對待問題不準推委扯皮8. 愛護企業(yè)要同心 8. 信息傳遞不準遺漏延誤《管理手冊》之十三優(yōu)秀美容師行為規(guī)范站：美容師咨詢時應時刻保持立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。帶走顧客的煩惱，留下永遠的真誠，我們永遠秉乘著一個服務宗旨：客戶永遠是對的，失去一個客戶，意味著市場美譽度的喪失和眾多潛在用戶的流失，羸得一個客戶，可能帶來100個新客戶和長久的市場美譽度 八 要 八 不 準 1．服務顧客要致謝 1. 公眾場所不準大喧嘩2．服務偏差要道歉 2. 服務顧客不準遲到拖延3. 言談舉止要文明 3。6． 及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設施、電器等），以確保正常營運。4． 有顧客到來時，必須主動迎前向客人問好，并引領客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。2． 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。9． 保守美容院之機密，嚴禁外傳。7． 配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管理任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。5． 提供服務時應細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。3． 整理清點零售商品，及時填寫補貨申請單，補充缺貨品種。四． 美容師及美容導師職務描述：美容師職責1．準時上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識別卡），淡妝，良好精神面貌，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個人形象衛(wèi)生。8． 為客人開單結(jié)帳。6． 繁忙時，仍應以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。4． 詳細分析客人皮膚并為客人設計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護理效果才理想。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。2． 詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。 整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。 每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便定立下周的銷售計劃。 填寫、核對、整理美容院財務月報表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。12．播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛。10．依照市場情況，制定合理收費價格。8． 合理布置院內(nèi)設施擺放，盡可能方便顧客。6． 督導日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務。4． 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。2． 制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力。美容師排客上要求按新客、舊客、DM客輪排操作，業(yè)績按當次的業(yè)績累積，如有客人不喜歡這次美容師的服務則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務之美容師應隨時查閱自己客戶資料，負責跟蹤客人的消費時間、情況、金額。這種劣處是沒有積極推動客人的心態(tài)。產(chǎn)品提成 療程業(yè)績提成當月自己銷售或按公司促銷價提成 當月按公司正常促銷業(yè)績提成0~5千 % 0~5千 %5千~ % 5千~ %~3萬 % ~3萬 %3萬~5萬 % 3萬~5萬 %5萬~8萬 % 5萬~8萬 %如超過公司正常折扣關系價提成： 關系折扣業(yè)績提成：屬于老板、熟人特統(tǒng)一按 % 別低的項目業(yè)績提成統(tǒng)一按 %6． 服務工作獎金：美容師每次服務完一個項目可按服務的辛苦或收費的基礎價格給予服務工作獎金，這種方式避免有免費或DM客人互相推讓不做或造成客人的服務質(zhì)量不好。4． 每月制定公司業(yè)績總額，美容師月目標業(yè)績（目標業(yè)績也可按照美容師的基礎底薪基本提成定）如：底薪800元，績效工資200元，按業(yè)績10%提成計算，美容師當月目標業(yè)績應定為10000元，然后才可享受提成，如未達到則只發(fā)底薪，扣發(fā)績效工資。2． 美容師入職前須經(jīng)培訓并考試合格方能入職，試用期13個月按基本工資待遇，第3個月后升正式美容師?！豆芾硎謨浴分? （美容院）公司組織架構(gòu)圖（Ⅰ） （美容院）公司董事長（總經(jīng)理）市場督導財 務 人 事秘書（助理） 營 業(yè) 總 監(jiān)（銷售總監(jiān)）管理部（經(jīng)理）銷售部（經(jīng)理） 企劃主管促銷主管美容院院長主管銷售公關主管業(yè)務主管主管配送倉儲(運)主管 美容導師（顧問）美容助理《管理手冊》之九 （美容院）公司組織架構(gòu)圖（Ⅱ） （美容院）公司總 經(jīng) 理 財 務秘書（助理）