【文章內容簡介】 程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產品，但只告訴客人若配合家居護理效果才理想。5． 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。6． 繁忙時，仍應以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。7． 客人做完護理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，再為建議家居護理。8． 為客人開單結帳。9． 定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客情關系。四． 美容師及美容導師職務描述：美容師職責1．準時上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識別卡），淡妝，良好精神面貌，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個人形象衛(wèi)生。2． 保持（美容院）公司內外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。3． 整理清點零售商品，及時填寫補貨申請單，補充缺貨品種。4． 熟練的操作技巧和推銷產品的能力，應具備專業(yè)的護理技術及手法，產品配套推銷，專業(yè)知識培訓及演講“三合一”能力。5． 提供服務時應細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。6． 以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉地給予解釋。7． 配合、協助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經營管理任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。8． 認真學習產品知識和業(yè)務技術，提高自身素質和專業(yè)技能。9． 保守美容院之機密，嚴禁外傳。美容助理1． 每天開門營業(yè)前，打掃店內清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。2． 擺放好陳列柜的產品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。3． 收拾好儀器用具，確保井井有條。4． 有顧客到來時，必須主動迎前向客人問好，并引領客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。5． 美容顧問為客人訂好護理課程后，按客戶檔案配好當次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。6． 及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設施、電器等），以確保正常營運?！豆芾硎謨浴分廊輲熥稍円?guī)范首先，美容師應從本店的服務質量、美容效果等方面向顧客介紹我們的企業(yè)理念、企業(yè)文化，讓顧客了解美容院，信任美容院。帶走顧客的煩惱，留下永遠的真誠，我們永遠秉乘著一個服務宗旨：客戶永遠是對的，失去一個客戶，意味著市場美譽度的喪失和眾多潛在用戶的流失，羸得一個客戶，可能帶來100個新客戶和長久的市場美譽度 八 要 八 不 準 1．服務顧客要致謝 1. 公眾場所不準大喧嘩2．服務偏差要道歉 2. 服務顧客不準遲到拖延3. 言談舉止要文明 3。預約服務不準含糊不清4. 服裝鞋帽要整潔 4. 服務規(guī)范不準執(zhí)行有偏。5. 對待顧客要真誠 5. 同事之間不準嬉鬧打罵6. 解決問題要徹底 6. 用具擺放不準丟三拉四7. 工作作風要迅速 7. 對待問題不準推委扯皮8. 愛護企業(yè)要同心 8. 信息傳遞不準遺漏延誤《管理手冊》之十三優(yōu)秀美容師行為規(guī)范站：美容師咨詢時應時刻保持立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，在征問顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產品。說：美容師應先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權，統(tǒng)一口徑為“您好！歡迎光臨?！? 咨詢時態(tài)度真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現場交談。 對遠距離的顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。禁說商業(yè)服務行業(yè)忌語。服務文明用語：1． 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨”。2． 接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么”？3． 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作”。 “對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝合作”。4． 提示顧客文明用語：“收銀臺在，請您去那繳款”。 “區(qū)域在方位，希望您去愉快享受服務”。5． 送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來”。 “謝謝，歡迎您再次光臨”。服務禁語：1． 有損顧客自尊心、人格的話不講；2． 埋怨、責怪顧客的話不講；3． 粗話、臟話不講；4． 無理、諷刺、挖苦的話不講；5． 工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。穿：美容師在工作時間應嚴格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。做：每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整潔如新。 工作態(tài)度應耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。每位直美容師應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在顧客。 熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。 美容師必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹各產品的特點，作用。 美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業(yè)產品的語言、行為，掌握說話技巧，突出我企業(yè)的特色。《管理手冊》之十四員工的日常規(guī)范178。 更衣室規(guī)范1． 員工只允許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。2． 進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。3． 理衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部（前臺）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。4． 更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。5． 不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。6． 不得在員工更衣室內閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。7． 未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。8． 不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，須到綜合管理部（總臺）辦理登記后方可調換。9． 特殊情況如需進更衣室須經主管批準。178。 就餐規(guī)范1． 按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。2． 就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。3． 就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。178。 會議規(guī)范各項會議有：員工會議、主管會議，每天的早會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總（員工會月底最后一天；主管會每周六；早會于每天上班打卡后15分鐘）。參加會議應做到以下各項：1． 按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。2． 統(tǒng)計會議人員時，點名響亮應答。3． 會議期間要認真聽取會議內容并做好會議記錄。4． 不準講話、做小動作，不準在會議期間離開會場。5． 因特殊原因不能參加會議者，應事先請假，并征得批準。6． 按主管安排參加小組的班前、班后和崗位報到。7． 早會內容匯報自己的業(yè)績，客人預約資料，專業(yè)考核的問題178。 日常工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)秩序和良好的工作狀態(tài)：1． 員工早上見面后，應互道“早安”，遇到上司，應主動向上司問候“早安”。2． 打卡后立即到更衣室按規(guī)定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業(yè)現場裝扮儀容。3． 到崗位后應立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的用品。4． 不得拿私人物品到營業(yè)現場。5． 工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關的事情。6． 工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應請報主管批示。7． 工作時間不得串崗，聚集聊天。8． 工作時間不得躺在美容床，美發(fā)椅上，應隨時保持端莊的儀表。9． 在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，并向主管請假，不得擅自行施，嚴禁在工作管理現場或操作時間會客。10．操作時不得與顧客以外的人員閑聊。11．嚴禁營業(yè)時間私自外出或擅自享受任何服務。12．因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。）13．退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。14．在非當班時間到營業(yè)現場時不得與當班員工在營業(yè)現場閑聊。15．請在指定飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現場。營業(yè)結束時，按營業(yè)結束規(guī)范完成有關工作。178。 出勤規(guī)范為嚴格出勤制度以及便于考勤，計薪工作，實行打卡制度：1．除總經理外，其余員工上下班均須嚴格執(zhí)行打卡制度（或在簽到本上簽到）。2．將考勤卡插入打卡機中，一次打卡即可，不得反復打卡，打重卡。3．若打卡顯示不清晰或卡機出現故障，不能按時打卡，應找有關負責人簽字不得擅自修改、填寫。4．不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經發(fā)現，扣罰100元。5．打卡時，員工不得相互代打卡，否則一經發(fā)現，兩者皆扣罰50元。6．上班打卡后應立即到更衣室更換工作服裝，準備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現場逗留。8． 下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當月累計不得超過三次，超過三次者，每次扣罰10元。178。 電話拜訪（溝通）規(guī)范接待人員無法控制打進來的電話的數量，但接待人員必須控制每次通話的時間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。1． 咨詢電話A．您好，美容中心；B．請問對方貴姓，想了解公司的哪一方面項目；C．想咨詢服務：請您稍等，我轉接我們專業(yè)的顧問（店長）為您解答。示范：（1）新顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務 請問您貴姓 хх小 姐您好， 請問您想了解哪方面的問題 請您稍待一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉接店長或顧問并說明咨詢電話）示范：（2）舊顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務 請問您貴姓 хх小姐您好 請問您有何問題或預約時間 重復顧客預約時間 хх小姐您預約的時間是х月х日，請準時到達我們將在這里恭候您。2． 電話回訪并預約A． 在下次護理的前一天致電顧客：您好，我是美容中心，我姓。（具體講出星期幾）的護理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“謝謝您”，并預約明天護理的時間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會在下次護理時解決該問題，最后為客人預約明天護理時間。，不要單只是聽她取消或再打電話預約，必須主動向客人預定下個時間或主動建議客人，爭取客源。3． 私人電話A． 您好，美容中心B．“對不起，хх現正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，可以交待我替你轉接，等她忙完請她立刻復您電話?！睉涗浾堔D當事人確實收到信息。4． 總部或主管找人電話A． 您好，美容中心。B． хх（對方名字或主管職稱）您好！C． 請您稍等，我替您轉接。D． 對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或她忙完回您電話（留言轉告）。在處理電話時，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物、笑、哭，不要長篇大論。前臺人員隨時保持清潔，播放輕松的音樂，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）?！豆芾硎謨浴分褰洜I技巧一． 促銷策略根據季節(jié)性的變化，制訂為達到營業(yè)計劃而需實施的促銷計劃促銷活動的策劃與組織促銷活動的目的 促銷信息的傳達 ◆ 吸引人潮，提高顧客的人店比率 ◆ 通過來店顧客的宣傳 ◆ 改善并提升美容店的形象 ◆ 宣傳單的散發(fā) ◆ 拓展商圈，開發(fā)客源 ◆ 廣告媒體 ◆ 穩(wěn)定客源，提高忠誠顧客比率 ◆ 店面布置營造氣氛 ◆ 提升顧客人均消費額度 ◆ 推出獨特的銷售或服務主張 ◆ 改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局◆ 刺激營業(yè)額增長影響美容院促銷效果的因素◆ 內在因素—美容院的口碑、形象；美容院的地址、交通便利性；美容院的服務水準；美容院的服務項目設置；美容院的店氣氛；美容院使用產品的功效；美容師的專業(yè)技術；美容院的策劃能力?！?外在因素—商圈特性；商圈之消費力、成熟度；競爭對手動向、優(yōu)劣勢；顧客之消費特性；顧客職業(yè)、收入、消費觀念；氣候和季節(jié)性；商品的流行性；促銷時機；社區(qū)關系；媒體表現力。二． 促銷活動的實施◆ 必須有明確的“促銷活動實施進度及分工協作計劃”◆ 所有員工均須知道自己的職責、任務，并按期按要求完成◆ 大型及特殊之促銷活動、應對收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進行專項訓練◆ 對促銷活動須有完整的記錄◆ 必須做好庫存盤查及追加訂貨作業(yè)三． 價格促銷應考慮的問題點若非競爭逼使，盡量不采用取降價的促銷方法，因只有降價幅度達到2030%以上，才會產生明顯效果。若準備安排價格促銷，則應注意：◆ 與競爭對手比較，本店的平均毛利水平如何？有多大空間？產品利潤空間如何？◆ 是否有把握吸引更多顧客上門？是否找到好的方法？◆ 降價的幅度，折算后相當于犧牲多少利潤？◆ 選擇哪些項目進行優(yōu)惠？選擇哪些化妝品進行優(yōu)惠？◆ 當競爭對手再次加大降價幅度時，你是否有能力跟進？◆ 降價促銷，則意味喜新厭舊。隨著促銷的結束而出現“銷售空檔”，你是否找到解決辦法？不可以孤立地組織降價促銷，必須有后續(xù)的其他形式的促銷活動予以支