【文章內(nèi)容簡介】 類產(chǎn)品需由店長或顧問制定使用書，并公布給領貨人 葛林若各產(chǎn)品使用量 二、 產(chǎn)品的出貨方法： l、針對服務項目需要，需由領貨人寫領貨單，請各部門主管領出，經(jīng)專人出貨給美容師 出貨人員可由固定人員也可由收銀或出納兼職 出貨人員需嚴格按使用量出貨（有個別客人需加減貨量） 貨品領出后按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時的衛(wèi)生 操作美容師領產(chǎn)品需持干凈的小碟于，分類裝好，用小托盤或其他拿回操作室使用完 畢清洗干凈，放入消毒柜消毒 使用完畢的產(chǎn)品，領貨時需持空瓶寫領貨單，并交予庫管再次出貨 三、 盤損率過大的處理方法： l、盤損率 =存貨盤損（益）凈市價／（自上次盤點日至本次盤點前一日）營業(yè)額 *100％（當盤損發(fā)生時，盤損率呈率負數(shù)比值） 當美容院的盤損率過大時，可以以下方面進行審查 （ 1）店內(nèi)的商品管理作業(yè)是否確實執(zhí)行，對于任何一件商品的進出，是否嚴格要求店內(nèi)所有人員確實執(zhí)行作業(yè)規(guī)定 （ 2）、銷售時，收銀作業(yè)是否按作業(yè)程序登錄作帳？收款作業(yè)是否確實 （ 3）、盤點作業(yè)是否確定完成 四、不良品率的增高原因： l、店內(nèi)人員對商品的愛惜程度與對商品使用的用心程度 店內(nèi)人員對商品知識的了解程度及對顧客解 釋的熱心程度 店長對不良品的處理態(tài)度和速度 五、缺貨管理 缺貨管理 開店者均知 “缺貨是最大的犯罪 ”，因為缺貨使顧客的需求無法獲得立刻滿足，并 且大多數(shù)美容院經(jīng)營的護膚品品牌均在 46個以上，且顧客十分龐雜，若不能保持適量 的庫存，便會無意中造成缺貨，因此如何使缺貨率降至 1％以下，是店長管理貨品的重點。 鮮度管理 盡管護膚化妝品的保質(zhì)期一般均在 3年左右，但隨著技術手段的更新，各種針劑、 凍干粉、精華素等，對保管儲存要求越來越高，所以美容院必須考慮如 何保持貨品的新鮮讓顧客接受，而使損耗降至最低，且造成盡可能小的營業(yè)損失，也是貨品管理的重點。 損耗管理 由于美容院良莠不齊，競爭日漸激烈，故損耗高低也成為是否獲利的主要關鍵，往往一個單位的損耗需要五至六個單位的銷售才可彌補上，所以損耗管理是管理中相當重要的一環(huán)，損耗常由進貨不實、顧客偷竊、員工監(jiān)守不當、殘貨過多、報價錯誤、受價不實、盤點不實等原因所導致，所以店長如何改善這些管理漏洞，是內(nèi)部管理控制的要務。 活性化表現(xiàn) 如何配合季節(jié)、流行性、促銷活動，把貨品的質(zhì)感、關聯(lián)性、活潑性表 現(xiàn)出來，讓貨品回轉(zhuǎn)加快，是店長指導店面貨品表現(xiàn)的重要工作。 第四章 財務管理 宗旨：資金合理分配是達到事業(yè)成功的重要關鍵，以最少資源獲得最大利益是美容院發(fā)展的最高目標。 開支均衡比例原則：美容院較大開支是薪資、房租、儀器設備、產(chǎn)品消耗及廣告（廣告開支可根據(jù)實際需要進行增減），同時周轉(zhuǎn)資金極為重要，應充分預備，創(chuàng)業(yè)之初，資金支出較多，等經(jīng)營上了軌道，預算較多時就可以增加廣告以及其他項目的開支。 一、 營業(yè)費用及支出比例 序號 開支項目 內(nèi)容 比例（ %） 1 員工薪金及獎金 指所有員工的 薪金 \獎金 \提成 /補貼 30 2 房租 營業(yè)場地資金支出 13 3 儀器設備 新設備添置及舊設備維護支出 12 4 產(chǎn)品消耗 10 5 廣告 含促銷廣告費、人事廣告費、印刷費等支出 10 6 水電費 10 7 通訊費 郵資、電話費支出 0． 75 8 接待交際費 3 9 易耗品 指茶、雜志、文具、音帶、影碟支出 10 福利 對員工及顧客如生日、節(jié)慶、保險、醫(yī)療等費用支出 11 洗衣清潔費 12 其它營業(yè)費用 二、費用控制率及成長率的評估 費用控制率 =（當期費用 實際支出／當期費用預算） 100％ 費用成長率 =（當期費用實際支出／去年同期費用實際） 100％ =（當期費用實際支出／前期同期費用實際） 100％ 三、建立一套簡單有效的記錄系統(tǒng) 美容院的進帳與開支應有正確完整記錄 進帳分為：服務項目的進帳、零售產(chǎn)品的進帳 開支包括：房租、水電、薪水、廣告修理、保險、儀器、設備等，所有生意往來 記錄，保留詳細的資料 美容院每周或每月摘要一次日營運記錄 （ 1）、定購必要 （ 2）、產(chǎn)品使用的情況 （ 3）、控制開銷、減少消耗 （ 4）、與往年業(yè)績做比較 （ 5）、發(fā)現(xiàn)客戶的喜好及需要的改變 美容院正確記錄每筆開銷，以利計算經(jīng)營成本 （ 1）、每日銷售項目及數(shù)量的現(xiàn)金帳至少保留半年以上 （ 2）、薪水單、作廢的支票，每月及每年總帳之報表至少保留 1年 （ 3）、服務記錄與盤存清單應妥善保存 儀器設備與產(chǎn)品的盤存 （ 1）、所有儀器設備、產(chǎn)品必須定期盤存，并根據(jù)用途及零售價格分類 （ 2）、美容院本身消耗的物品和零售及顧客的物品必須分開登記 盤存產(chǎn)品是進貨的最佳依據(jù)，設置安全庫存存量 （ 1）、對銷售業(yè)績 好的產(chǎn)品，產(chǎn)品必須定期盤存，應注意隨時定購，絕不可缺貨 （ 2）、購進的產(chǎn)品最好能在預約的時間內(nèi)消耗或銷售 四、收銀管理 收銀臺是現(xiàn)金管理最重要的地方，熟練的收款員，其收款差額可控制在％以內(nèi)，常見的收銀差異如：退款不實偽鈔、親友結(jié)帳短款、收款員與美容師勾結(jié)不據(jù)實記錄等。 五、進貨票據(jù)管理 進貨票據(jù)就是金錢，是付款的憑證，每天的收支差率（營業(yè)額一進貨額）／營業(yè)額，來估算是否有異?，F(xiàn)象，避免票據(jù)誤差的辦法是：驗收正確、簽認確實、登錄清楚及嚴禁壓單，如此才可避免損益不實的現(xiàn)象。 六、資訊管理 目前盡管多數(shù)中小美容院采用手工記帳，但相當?shù)拇笮兔廊菰阂验_始使用電腦管理系 統(tǒng)， 60%的美容院將會逐步導入 POS、 MZX及 CRS系統(tǒng)。 l、營業(yè)日報表：項目別、時段別、人員別、品牌別、銷售比、營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、客品項、品單位等。 貨品排行表：抱怨項目、件數(shù)、美容師、支持項目、支持件數(shù)、支持美容師等 促銷效果表：營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、促銷品、毛利率等，促銷前后差異等 費用明細表（各項費用金額、比例等） 盤點記錄等（存貨額、回轉(zhuǎn)率等） 損益表（營業(yè)額、 毛利額、損耗額、費用額、損益額等） 實戰(zhàn)篇 接待與咨詢 一、接待作用 美容院想要吸引、留住顧客，要作好三方面的工作：第一是店面的形象，第二是接待服務，第三是技術水平，顧客會從這三方面評定，選擇美容院作為自己固定的美容場所，顧客在美容院中逗留的時間一般比較長，要使顧客在長時間的停留中始終保持愉快的心情，并不是一件容易的事。 經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在顧客走進美容院后，從門口到接受美容服務這段過程中，顧客己經(jīng)對美容院作出了 60％左右的評價，因此，接待服務是三個要素中至關重要的一個環(huán)節(jié)，直接帶給美容院正面或負面的影 響，接待技巧的高低，不僅僅是美容師個人素質(zhì)的表現(xiàn)，也決定美容院效益好壞的關鍵。 二、接待柜臺的主要職能 美容院一般設有接待柜臺，柜臺是顧客進店后接受服務的第一場所，其職能有： l、迎接顧客 介紹本美容院的服務項目，聽取顧客對美容服務的希望，并且回答顧客一些美容方面 的簡單咨詢 慎重保管顧客美容登記卡，并能迅速找出顧客過去的美容記錄 保管顧客隨身攜帶的物品和衣服，幫助顧客照管隨行的小孩 計算顧客的美容費用并收取 負責招呼等待的顧客 三、迎送的具體要求 迎送的語言 要求 迎送顧客階段的第一印象。顧客進店時，美容師要面向顧客，微笑相迎，輕輕點頭 行禮，親切問候。一個微笑和一個友好的問候，常能使人感到彼此的距離縮短。如果美容師能記住顧客的名字和稱呼，就更能使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。使顧客對美容院有了更親切的印象。 l）迎接用語在人際交往中，迎接用語一般不外乎 “歡迎光臨 ”“請 ”“您好 ”等，但要使這些常用語說出來時，讓顧客感受到是真誠地、發(fā)自內(nèi)心的，而不是機械重復、千篇一律的，這就需要注意說話時的語氣和語調(diào)。不同的話語，不同的語氣，不同的語調(diào)、語速等，可以反映出不同的感 情態(tài)度。 2）委婉的語氣更能體現(xiàn)對顧客的尊重，美容師在迎接顧客時，禁止使用命令式的語氣， 而應多用請求式、商量式語氣。比如正逢業(yè)務繁忙，可以用 “真對不起，請您稍等一 會好嗎？ ”“很不巧，要耽誤您一會兒時間，先休息一下好嗎？ ” 3）語調(diào)是人流露真情的一個窗口，語調(diào)的抑揚頓挫體現(xiàn)了一個人的情感與態(tài)度。美容師 輕柔舒緩、委婉溫和的語調(diào)會很快縮短與顧客之間的距離，吸引和感染顧客，而粗直 無禮單調(diào)無力的語調(diào)則會排斥顧客，使人反感。美容師切忌拿腔拿調(diào)、矯揉造作。 4）美容師說話的聲音應 是自然、圓滑、悅耳的，音量適中，既利于與顧客交流，又展示 了自身穩(wěn)重文雅的形象。 5）美容師適中的語速，既能表達清楚，又可使顧客情緒放松，如說話的語連過慢，經(jīng)由 耳朵傳到大腦的信息間隔時間長，便會導致聽話的人思想開小差，如果語速過快，又 會使人應接不暇，精神緊張。 道別用語可以使顧客感受到善始善終的服務，因此不能忽視最后這個環(huán)節(jié)，應保持圓滿的服務。道別時應注意觀察顧客的神情，了解顧客的滿意程度，除了說 “再見 ”以外，還可以主動問詢顧客對服務的意見，如 “不知道你對本次的服務是否滿意？ ”“如果您對我們的服務感到滿意的話，歡迎再次光臨。 ”“也許我們的服務還未能使您完全滿意，請指點一下好嗎？ ”此類用語，可使顧客感覺周到的、細致的服務，以得到心理滿足。送別時，恰到好處的表達對顧客的關懷和體貼，可以起到錦上添花的作用，比如說， “F雨了，小心路滑。 ”“天黑了，請走好 ”“您帶著小孩子注意安全 ”傳送充滿愛心的送別語，讓顧客有親切、溫暖的感覺。 二、迎送的神情 1）迎送的神情在人際交往中能起到很重要的作用，表情的自然流露是心理活動和思想 情緒的展示。而美容師美好的神情，不僅僅是心情愉悅的 反映，也是職業(yè)的需要。 2）微笑是人際交往中最有吸引力、最有價值的面部表情，他表現(xiàn)著人際關系中友善、 誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素。 3）在迎送中，如能恰如其分的與運用微笑，就可以與顧客溝通心靈，消除疑慮、傳送 感情，消除陌生和拘束感。 “微笑服務 ”是評價服務質(zhì)量最重要的標志之一，它深受 顧客歡迎。世界著名的希爾頓飯店的創(chuàng)始人康拉德．希爾頓總結(jié)事業(yè)成功的要素時說： “無論旅店本身遇到怎樣的困難，希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于賓客的 陽光。 ”值得指出的是，充滿魁力的職業(yè)微笑并非天生的，它需要經(jīng)過必要的訓練， 比如象 “情緒記憶法 ”，培養(yǎng)微笑的習慣，同時根據(jù)職業(yè)特點，以發(fā)自內(nèi)心微笑表示 對顧客的敬意。萬不可故作笑顏，假意奉承，也不可笑得過了火，那樣會顯得不穩(wěn) 重。 4）目光被稱為最有表現(xiàn)力的 “體態(tài)語言 ”。在迎送中，應當用坦然、親切、友好、和善 的目光面對顧客，并注意以下幾點： *行注目禮，正視對方眼睛，在迎送中，應當用目光向顧客致意，正視對方眼部。使其 感到親切。 *視線齊平，俯視和 斜視都是不禮貌的目光。在迎送中，最佳的視線是與顧客保持相應 高度，如碰上小孩或坐輪椅的顧客，應蹲下身子與交流。 *切忌死死地盯著顧客的眼睛或身體的某個部位，這樣做不僅是極不禮貌的，而且還會 顯得神情呆鈍，也不能東瞟西看，漫不經(jīng)心。 *笑容和目光是美容師面部表情的核心，抓住這個核心，迎送就有了活力。 迎送姿態(tài) 1）行禮：顧客來到應主動行 45度或 15度的鞠躬，行禮時美容師要雙手輕輕重疊，置于兩腿前方中央處，目視對方，面帶笑容，表示歡迎，然后退步再做 “請進 ”的手勢。 2）規(guī)范的手勢為五指并 攏伸直，掌心向上，手掌平面與地面形成 45度角。手掌與手臂成直線，肘關節(jié)彎曲 140度，手掌指示方向時，以肘關節(jié)或肩關節(jié)軸為中心，上體稍向前傾，以示敬重，運用手勢要注意防止發(fā)生生硬及指揮式。 迎送的注意事項 1）在迎送顧客時，美容師不可聚集在一旁，不可瞪大眼睛瞪著顧客，不可邊與別人說笑邊接待顧客，不可把手插在手袋里或在胸前抱著胳膊，也不可倒背著手。