【文章內(nèi)容簡介】 類產(chǎn)品需由店長或顧問制定使用書，并公布給領(lǐng)貨人 葛林若各產(chǎn)品使用量 二、 產(chǎn)品的出貨方法： l、針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目需要，需由領(lǐng)貨人寫領(lǐng)貨單，請(qǐng)各部門主管領(lǐng)出，經(jīng)專人出貨給美容師 出貨人員可由固定人員也可由收銀或出納兼職 出貨人員需嚴(yán)格按使用量出貨（有個(gè)別客人需加減貨量） 貨品領(lǐng)出后按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時(shí)的衛(wèi)生 操作美容師領(lǐng)產(chǎn)品需持干凈的小碟于，分類裝好，用小托盤或其他拿回操作室使用完 畢清洗干凈，放入消毒柜消毒 使用完畢的產(chǎn)品，領(lǐng)貨時(shí)需持空瓶寫領(lǐng)貨單，并交予庫管再次出貨 三、 盤損率過大的處理方法： l、盤損率 =存貨盤損（益）凈市價(jià)／（自上次盤點(diǎn)日至本次盤點(diǎn)前一日）營業(yè)額 *100％（當(dāng)盤損發(fā)生時(shí)，盤損率呈率負(fù)數(shù)比值） 當(dāng)美容院的盤損率過大時(shí)，可以以下方面進(jìn)行審查 （ 1）店內(nèi)的商品管理作業(yè)是否確實(shí)執(zhí)行，對(duì)于任何一件商品的進(jìn)出，是否嚴(yán)格要求店內(nèi)所有人員確實(shí)執(zhí)行作業(yè)規(guī)定 （ 2）、銷售時(shí)，收銀作業(yè)是否按作業(yè)程序登錄作帳？收款作業(yè)是否確實(shí) （ 3）、盤點(diǎn)作業(yè)是否確定完成 四、不良品率的增高原因： l、店內(nèi)人員對(duì)商品的愛惜程度與對(duì)商品使用的用心程度 店內(nèi)人員對(duì)商品知識(shí)的了解程度及對(duì)顧客解 釋的熱心程度 店長對(duì)不良品的處理態(tài)度和速度 五、缺貨管理 缺貨管理 開店者均知 “缺貨是最大的犯罪 ”，因?yàn)槿必浭诡櫩偷男枨鬅o法獲得立刻滿足，并 且大多數(shù)美容院經(jīng)營的護(hù)膚品品牌均在 46個(gè)以上，且顧客十分龐雜，若不能保持適量 的庫存，便會(huì)無意中造成缺貨，因此如何使缺貨率降至 1％以下，是店長管理貨品的重點(diǎn)。 鮮度管理 盡管護(hù)膚化妝品的保質(zhì)期一般均在 3年左右，但隨著技術(shù)手段的更新，各種針劑、 凍干粉、精華素等，對(duì)保管儲(chǔ)存要求越來越高，所以美容院必須考慮如 何保持貨品的新鮮讓顧客接受，而使損耗降至最低，且造成盡可能小的營業(yè)損失，也是貨品管理的重點(diǎn)。 損耗管理 由于美容院良莠不齊，競爭日漸激烈，故損耗高低也成為是否獲利的主要關(guān)鍵，往往一個(gè)單位的損耗需要五至六個(gè)單位的銷售才可彌補(bǔ)上，所以損耗管理是管理中相當(dāng)重要的一環(huán)，損耗常由進(jìn)貨不實(shí)、顧客偷竊、員工監(jiān)守不當(dāng)、殘貨過多、報(bào)價(jià)錯(cuò)誤、受價(jià)不實(shí)、盤點(diǎn)不實(shí)等原因所導(dǎo)致，所以店長如何改善這些管理漏洞，是內(nèi)部管理控制的要?jiǎng)?wù)。 活性化表現(xiàn) 如何配合季節(jié)、流行性、促銷活動(dòng)，把貨品的質(zhì)感、關(guān)聯(lián)性、活潑性表 現(xiàn)出來，讓貨品回轉(zhuǎn)加快，是店長指導(dǎo)店面貨品表現(xiàn)的重要工作。 第四章 財(cái)務(wù)管理 宗旨：資金合理分配是達(dá)到事業(yè)成功的重要關(guān)鍵，以最少資源獲得最大利益是美容院發(fā)展的最高目標(biāo)。 開支均衡比例原則：美容院較大開支是薪資、房租、儀器設(shè)備、產(chǎn)品消耗及廣告（廣告開支可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行增減），同時(shí)周轉(zhuǎn)資金極為重要，應(yīng)充分預(yù)備，創(chuàng)業(yè)之初，資金支出較多，等經(jīng)營上了軌道，預(yù)算較多時(shí)就可以增加廣告以及其他項(xiàng)目的開支。 一、 營業(yè)費(fèi)用及支出比例 序號(hào) 開支項(xiàng)目 內(nèi)容 比例（ %） 1 員工薪金及獎(jiǎng)金 指所有員工的 薪金 \獎(jiǎng)金 \提成 /補(bǔ)貼 30 2 房租 營業(yè)場地資金支出 13 3 儀器設(shè)備 新設(shè)備添置及舊設(shè)備維護(hù)支出 12 4 產(chǎn)品消耗 10 5 廣告 含促銷廣告費(fèi)、人事廣告費(fèi)、印刷費(fèi)等支出 10 6 水電費(fèi) 10 7 通訊費(fèi) 郵資、電話費(fèi)支出 0． 75 8 接待交際費(fèi) 3 9 易耗品 指茶、雜志、文具、音帶、影碟支出 10 福利 對(duì)員工及顧客如生日、節(jié)慶、保險(xiǎn)、醫(yī)療等費(fèi)用支出 11 洗衣清潔費(fèi) 12 其它營業(yè)費(fèi)用 二、費(fèi)用控制率及成長率的評(píng)估 費(fèi)用控制率 =（當(dāng)期費(fèi)用 實(shí)際支出／當(dāng)期費(fèi)用預(yù)算） 100％ 費(fèi)用成長率 =（當(dāng)期費(fèi)用實(shí)際支出／去年同期費(fèi)用實(shí)際） 100％ =（當(dāng)期費(fèi)用實(shí)際支出／前期同期費(fèi)用實(shí)際） 100％ 三、建立一套簡單有效的記錄系統(tǒng) 美容院的進(jìn)帳與開支應(yīng)有正確完整記錄 進(jìn)帳分為：服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)帳、零售產(chǎn)品的進(jìn)帳 開支包括：房租、水電、薪水、廣告修理、保險(xiǎn)、儀器、設(shè)備等，所有生意往來 記錄，保留詳細(xì)的資料 美容院每周或每月摘要一次日營運(yùn)記錄 （ 1）、定購必要 （ 2）、產(chǎn)品使用的情況 （ 3）、控制開銷、減少消耗 （ 4）、與往年業(yè)績做比較 （ 5）、發(fā)現(xiàn)客戶的喜好及需要的改變 美容院正確記錄每筆開銷，以利計(jì)算經(jīng)營成本 （ 1）、每日銷售項(xiàng)目及數(shù)量的現(xiàn)金帳至少保留半年以上 （ 2）、薪水單、作廢的支票，每月及每年總帳之報(bào)表至少保留 1年 （ 3）、服務(wù)記錄與盤存清單應(yīng)妥善保存 儀器設(shè)備與產(chǎn)品的盤存 （ 1）、所有儀器設(shè)備、產(chǎn)品必須定期盤存，并根據(jù)用途及零售價(jià)格分類 （ 2）、美容院本身消耗的物品和零售及顧客的物品必須分開登記 盤存產(chǎn)品是進(jìn)貨的最佳依據(jù)，設(shè)置安全庫存存量 （ 1）、對(duì)銷售業(yè)績 好的產(chǎn)品，產(chǎn)品必須定期盤存，應(yīng)注意隨時(shí)定購，絕不可缺貨 （ 2）、購進(jìn)的產(chǎn)品最好能在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)消耗或銷售 四、收銀管理 收銀臺(tái)是現(xiàn)金管理最重要的地方，熟練的收款員，其收款差額可控制在％以內(nèi)，常見的收銀差異如：退款不實(shí)偽鈔、親友結(jié)帳短款、收款員與美容師勾結(jié)不據(jù)實(shí)記錄等。 五、進(jìn)貨票據(jù)管理 進(jìn)貨票據(jù)就是金錢，是付款的憑證，每天的收支差率（營業(yè)額一進(jìn)貨額）／營業(yè)額，來估算是否有異?，F(xiàn)象，避免票據(jù)誤差的辦法是：驗(yàn)收正確、簽認(rèn)確實(shí)、登錄清楚及嚴(yán)禁壓單，如此才可避免損益不實(shí)的現(xiàn)象。 六、資訊管理 目前盡管多數(shù)中小美容院采用手工記帳，但相當(dāng)?shù)拇笮兔廊菰阂验_始使用電腦管理系 統(tǒng)， 60%的美容院將會(huì)逐步導(dǎo)入 POS、 MZX及 CRS系統(tǒng)。 l、營業(yè)日?qǐng)?bào)表：項(xiàng)目別、時(shí)段別、人員別、品牌別、銷售比、營業(yè)額、來客數(shù)、客單價(jià)、客品項(xiàng)、品單位等。 貨品排行表：抱怨項(xiàng)目、件數(shù)、美容師、支持項(xiàng)目、支持件數(shù)、支持美容師等 促銷效果表：營業(yè)額、來客數(shù)、客單價(jià)、促銷品、毛利率等，促銷前后差異等 費(fèi)用明細(xì)表（各項(xiàng)費(fèi)用金額、比例等） 盤點(diǎn)記錄等（存貨額、回轉(zhuǎn)率等） 損益表（營業(yè)額、 毛利額、損耗額、費(fèi)用額、損益額等） 實(shí)戰(zhàn)篇 接待與咨詢 一、接待作用 美容院想要吸引、留住顧客，要作好三方面的工作：第一是店面的形象，第二是接待服務(wù)，第三是技術(shù)水平，顧客會(huì)從這三方面評(píng)定，選擇美容院作為自己固定的美容場所，顧客在美容院中逗留的時(shí)間一般比較長，要使顧客在長時(shí)間的停留中始終保持愉快的心情，并不是一件容易的事。 經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在顧客走進(jìn)美容院后，從門口到接受美容服務(wù)這段過程中，顧客己經(jīng)對(duì)美容院作出了 60％左右的評(píng)價(jià)，因此，接待服務(wù)是三個(gè)要素中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，直接帶給美容院正面或負(fù)面的影 響，接待技巧的高低，不僅僅是美容師個(gè)人素質(zhì)的表現(xiàn)，也決定美容院效益好壞的關(guān)鍵。 二、接待柜臺(tái)的主要職能 美容院一般設(shè)有接待柜臺(tái)，柜臺(tái)是顧客進(jìn)店后接受服務(wù)的第一場所，其職能有： l、迎接顧客 介紹本美容院的服務(wù)項(xiàng)目，聽取顧客對(duì)美容服務(wù)的希望，并且回答顧客一些美容方面 的簡單咨詢 慎重保管顧客美容登記卡，并能迅速找出顧客過去的美容記錄 保管顧客隨身攜帶的物品和衣服，幫助顧客照管隨行的小孩 計(jì)算顧客的美容費(fèi)用并收取 負(fù)責(zé)招呼等待的顧客 三、迎送的具體要求 迎送的語言 要求 迎送顧客階段的第一印象。顧客進(jìn)店時(shí)，美容師要面向顧客，微笑相迎，輕輕點(diǎn)頭 行禮，親切問候。一個(gè)微笑和一個(gè)友好的問候，常能使人感到彼此的距離縮短。如果美容師能記住顧客的名字和稱呼，就更能使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。使顧客對(duì)美容院有了更親切的印象。 l）迎接用語在人際交往中，迎接用語一般不外乎 “歡迎光臨 ”“請(qǐng) ”“您好 ”等，但要使這些常用語說出來時(shí)，讓顧客感受到是真誠地、發(fā)自內(nèi)心的，而不是機(jī)械重復(fù)、千篇一律的，這就需要注意說話時(shí)的語氣和語調(diào)。不同的話語，不同的語氣，不同的語調(diào)、語速等，可以反映出不同的感 情態(tài)度。 2）委婉的語氣更能體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，美容師在迎接顧客時(shí)，禁止使用命令式的語氣， 而應(yīng)多用請(qǐng)求式、商量式語氣。比如正逢業(yè)務(wù)繁忙，可以用 “真對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一 會(huì)好嗎？ ”“很不巧，要耽誤您一會(huì)兒時(shí)間，先休息一下好嗎？ ” 3）語調(diào)是人流露真情的一個(gè)窗口，語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫體現(xiàn)了一個(gè)人的情感與態(tài)度。美容師 輕柔舒緩、委婉溫和的語調(diào)會(huì)很快縮短與顧客之間的距離，吸引和感染顧客，而粗直 無禮單調(diào)無力的語調(diào)則會(huì)排斥顧客，使人反感。美容師切忌拿腔拿調(diào)、矯揉造作。 4）美容師說話的聲音應(yīng) 是自然、圓滑、悅耳的，音量適中，既利于與顧客交流，又展示 了自身穩(wěn)重文雅的形象。 5）美容師適中的語速，既能表達(dá)清楚，又可使顧客情緒放松，如說話的語連過慢，經(jīng)由 耳朵傳到大腦的信息間隔時(shí)間長，便會(huì)導(dǎo)致聽話的人思想開小差，如果語速過快，又 會(huì)使人應(yīng)接不暇，精神緊張。 道別用語可以使顧客感受到善始善終的服務(wù)，因此不能忽視最后這個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)保持圓滿的服務(wù)。道別時(shí)應(yīng)注意觀察顧客的神情，了解顧客的滿意程度，除了說 “再見 ”以外，還可以主動(dòng)問詢顧客對(duì)服務(wù)的意見，如 “不知道你對(duì)本次的服務(wù)是否滿意？ ”“如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意的話，歡迎再次光臨。 ”“也許我們的服務(wù)還未能使您完全滿意，請(qǐng)指點(diǎn)一下好嗎？ ”此類用語，可使顧客感覺周到的、細(xì)致的服務(wù)，以得到心理滿足。送別時(shí)，恰到好處的表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷和體貼，可以起到錦上添花的作用，比如說， “F雨了，小心路滑。 ”“天黑了，請(qǐng)走好 ”“您帶著小孩子注意安全 ”傳送充滿愛心的送別語，讓顧客有親切、溫暖的感覺。 二、迎送的神情 1）迎送的神情在人際交往中能起到很重要的作用，表情的自然流露是心理活動(dòng)和思想 情緒的展示。而美容師美好的神情，不僅僅是心情愉悅的 反映，也是職業(yè)的需要。 2）微笑是人際交往中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，他表現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、 誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素。 3）在迎送中，如能恰如其分的與運(yùn)用微笑，就可以與顧客溝通心靈，消除疑慮、傳送 感情，消除陌生和拘束感。 “微笑服務(wù) ”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量最重要的標(biāo)志之一，它深受 顧客歡迎。世界著名的希爾頓飯店的創(chuàng)始人康拉德．希爾頓總結(jié)事業(yè)成功的要素時(shí)說： “無論旅店本身遇到怎樣的困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于賓客的 陽光。 ”值得指出的是，充滿魁力的職業(yè)微笑并非天生的，它需要經(jīng)過必要的訓(xùn)練， 比如象 “情緒記憶法 ”，培養(yǎng)微笑的習(xí)慣，同時(shí)根據(jù)職業(yè)特點(diǎn)，以發(fā)自內(nèi)心微笑表示 對(duì)顧客的敬意。萬不可故作笑顏，假意奉承，也不可笑得過了火，那樣會(huì)顯得不穩(wěn) 重。 4）目光被稱為最有表現(xiàn)力的 “體態(tài)語言 ”。在迎送中，應(yīng)當(dāng)用坦然、親切、友好、和善 的目光面對(duì)顧客，并注意以下幾點(diǎn)： *行注目禮，正視對(duì)方眼睛，在迎送中，應(yīng)當(dāng)用目光向顧客致意，正視對(duì)方眼部。使其 感到親切。 *視線齊平，俯視和 斜視都是不禮貌的目光。在迎送中，最佳的視線是與顧客保持相應(yīng) 高度，如碰上小孩或坐輪椅的顧客，應(yīng)蹲下身子與交流。 *切忌死死地盯著顧客的眼睛或身體的某個(gè)部位，這樣做不僅是極不禮貌的，而且還會(huì) 顯得神情呆鈍，也不能東瞟西看，漫不經(jīng)心。 *笑容和目光是美容師面部表情的核心，抓住這個(gè)核心，迎送就有了活力。 迎送姿態(tài) 1）行禮：顧客來到應(yīng)主動(dòng)行 45度或 15度的鞠躬，行禮時(shí)美容師要雙手輕輕重疊，置于兩腿前方中央處，目視對(duì)方，面帶笑容，表示歡迎，然后退步再做 “請(qǐng)進(jìn) ”的手勢(shì)。 2）規(guī)范的手勢(shì)為五指并 攏伸直，掌心向上，手掌平面與地面形成 45度角。手掌與手臂成直線，肘關(guān)節(jié)彎曲 140度，手掌指示方向時(shí)，以肘關(guān)節(jié)或肩關(guān)節(jié)軸為中心，上體稍向前傾，以示敬重，運(yùn)用手勢(shì)要注意防止發(fā)生生硬及指揮式。 迎送的注意事項(xiàng) 1）在迎送顧客時(shí)，美容師不可聚集在一旁，不可瞪大眼睛瞪著顧客，不可邊與別人說笑邊接待顧客，不可把手插在手袋里或在胸前抱著胳膊，也不可倒背著手。