美容院運營管理手冊(編輯修改稿)
2025-05-06 06:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 提出超交、欠貨統(tǒng)計資料。 收貨人員核對貨品數(shù)量與商品總數(shù)是否相符，于安排貨品進(jìn)入倉庫后在進(jìn)貨驗收單二至三聯(lián)良品總數(shù)欄蓋倉庫接收章，如非店長收貨，因再送請店長核章。拒收運輸出貨原則上不接受退貨，唯下列狀況得接受退貨貨品搬運中損壞品項錯誤瑕疵品回收延遲逾時地點錯誤 司機(jī)于送貨至門市時，如有上述情形，應(yīng)將退回品項及原因記錄于銷貨單上，經(jīng)與公司確認(rèn)，于返回公司后，運輸依據(jù)銷貨單上記錄制作銷貨退回單一式二聯(lián)?！ ∝浧份d運回公司后，司機(jī)與倉管收貨人員確認(rèn)退回之原因是否符合，并依狀況判定為再入庫、報廢、退回廠商三類，經(jīng)品管人員簽認(rèn)后，銷貨退回單第一聯(lián)交運輸?shù)诙?lián)自存。退貨作業(yè)流程店長將欲退貨品放于暫存區(qū)，隨時對退貨資料查詢及更改。并通知公司進(jìn)行退貨作業(yè) 進(jìn)貨退出單一式三聯(lián)，于公司送貨時辦理退貨作業(yè)。并經(jīng)送貨人員簽認(rèn)后，第二聯(lián)退回公司，第三聯(lián)自存，第一聯(lián)交公司會計。庫存 每一單品引進(jìn)后，須由店長設(shè)立存貨卡。目的在于該貨品之儲位、大小、特性、每批采購量……等 每日對存貨做一盤點，惟未來貨量品項增加時，可采分區(qū)盤查。相關(guān)盤點作業(yè)依盤點管理作業(yè)?！ ^(qū)內(nèi)應(yīng)限定店內(nèi)人員出入，以確保門禁管理。并作好整理整頓，保持清潔及設(shè)備、貨品定位。商品保存檢核重點溫度、濕度控制通風(fēng)良好防漏、排水防鼠、防蟲害重的貨品盡量放置在低處棧板臺上貨品高度及重量要符合規(guī)定以膠帶圈住貨品，以保持安穩(wěn)性8棧板架之承戴量要仔細(xì)規(guī)劃及維護(hù)地面之承戴量及平坦性要規(guī)劃及維護(hù) 七、 客訴處理面對顧客抱怨 顧客的抱怨隨時隨地可能發(fā)生，一旦顧客的抱怨得不到妥善解決，負(fù)面的信息將會擴(kuò)散。而且，顧客抱怨往往發(fā)生在銷售現(xiàn)場，處理不及時，將會給產(chǎn)品銷售帶來很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播。因此，及時、正確的處理顧客抱怨，是銷售人員的一項基本功。顧客抱怨的真相：有期望才有抱怨，顧客抱怨，證明顧客對企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，并且期待得到更好的服務(wù)或者產(chǎn)品。顧客的抱怨是珍貴的情報 許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿，這些不滿往往是產(chǎn)品升級換代、服務(wù)方式提升、營銷模式變革的重要誘因。并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來，而是選擇再不光顧。希望得到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng)，有行動 希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同、被尊重顧客在抱怨時想得到什么 當(dāng)顧客不滿意時 4%的顧客會說出來。 96%的顧客會默默離開。 90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給812 個顧客。這812個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。 產(chǎn)品吸引一個新顧客的難度和成本是留住老顧客的2倍。 心中產(chǎn)生不良影響 不再購買 不再向人推薦進(jìn)行負(fù)面的宣傳顧客抱怨處理原則： 1售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力。 2顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或品牌負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購人員，因此，面對抱怨顧客，導(dǎo)購人員要有“一站式”服務(wù)理念。 3顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己、展示公司的絕好機(jī)會。 4導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任、這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時、妥善地解決問題。 5以慢為快。當(dāng)顧客找到企業(yè)或者品牌時，說明顧客已經(jīng)做好了相應(yīng)的時間準(zhǔn)備，此時，導(dǎo)購人員記住一點：現(xiàn)在是你快他不快，與其潦潦草草把問題解決不好，還不如扎扎實實把問題消滅掉！有時候，慢就是快！如問處理異議 找出抱怨產(chǎn)生的原因。要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。妥善地處理不同的抱怨。通常使用的幾種方式正面回答，側(cè)面攻擊。 引出話題，轉(zhuǎn)變立場。 全觀市場，求同存異。 轉(zhuǎn)變角色。 直截了當(dāng)。如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 掌握商品的特點和使用方法，以便銷售時為顧客提供更多咨詢。 嚴(yán)格檢查產(chǎn)品，不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。提供良好服務(wù) 服務(wù)的方式。 技能性服務(wù)。 態(tài)度性服務(wù)。顧客抱怨產(chǎn)生以后怎么辦？耐心聆聽，不要爭辯。聆聽的目的是不和顧客理論。 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。 要真切、誠懇地接受抱怨。 要首先站在顧客角度思考和說話，你體諒他，他也會體諒你的。接受抱怨品質(zhì)不良。功效不明顯。商標(biāo)不清楚。使用不當(dāng)造成的后果。正確地分析出抱怨的原因商品的質(zhì)量不良，功效不明顯，企業(yè)提供的服務(wù)不佳廣告宣傳夸大其辭。服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)。 職員無意間行為。 導(dǎo)購代表服務(wù)方式欠妥。有效地處理抱怨的原則： 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念。 克制自己，避免感情用事。 牢記自己代表的是企業(yè)和公司的形象。 迅速。 誠意。 說明事件的緣由。要點：
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