【文章內(nèi)容簡介】 在這樣的一種情況下，您和您的顧客之間還沒有產(chǎn)生協(xié)調(diào)，因此您要探究這些反對意見。在此下列行為態(tài)度可給予幫助：安靜、專注地傾聽，保持目光接觸，用平靜的聲調(diào)說話，提出檢查式的問題，不要懷疑這些反對。您要展現(xiàn)您可先接受這些反抗的聲音，“很好，您對我說了這些，”您要把負面的反對轉(zhuǎn)變成正面的說詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達： 一一改變反對 一一是……也因為…… 一一對，沒錯，……然而…… 一一是，我了解，……然而…… 一一我為此感到很遺憾。 一一我很能了解您。 一一我表達得不對， 一一我想和您一樣，不過…… 一個有意識的溝通對您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對您反應(yīng)，以及使用這些理解來進行未來的咨詢。在一個理想的溝通里，您不是在賣輛給顧客，而是顧客在向您買東西!1）專家引導(dǎo)（引導(dǎo)美容概念）2）實際皮膚分析（最好借助儀器）皮膚分析是通過觀察和交流完成的；它也是通過填寫皮膚分析表來完成的。它是美容的心理咨詢和美容專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務(wù)和實施正確護理的基礎(chǔ)；也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。通過觀察初步了解顧客的皮膚，再通過溝通進一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時明確顧客的心理需求；l幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴展服務(wù)項目的基礎(chǔ)；l讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能；l體現(xiàn)個性化的服務(wù)，防范流于形式和過于商業(yè)化；l制定完善的皮膚分析表，可以強化l美容師分析問題、解決問題的能力，養(yǎng)成一個正確的理念和職業(yè)化思維的模式；正確的分析皮膚和準確的記錄是制定最佳護理方案和實施最佳護理手段的基礎(chǔ)；l可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的l美容院，為何要選擇你的美容院，并根據(jù)相關(guān)信息適時調(diào)整經(jīng)營策略；皮膚分析的過程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購買產(chǎn)品的信心。l請坐：請客人坐下，拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對顧客的情況有個大致的了解，告訴顧客有什么皮膚的問題，要讓顧客意識到問題的嚴重性與護理的必要性，從而產(chǎn)生護理與購買產(chǎn)品的欲望與需求。 溝通：通過皮膚測試，讓顧客意識到自己的皮膚問題，再進一步與顧客溝通，了解顧客的屬性，進一步刺激顧客的消費欲望。標準用語：您皮膚現(xiàn)在的狀況是。標準用語：您皮膚狀況可能的發(fā)展態(tài)勢是。提出異議，解決異議(例：皮膚護理的重要性，不做護理皮膚的危害；卡型的特點；顧客親自試用；利用顧客檔案，第三者見證；給顧客時間上的緊迫感；給顧客適當小禮物。診斷：建議改善方法、制定長、短期護理計劃. 建立顧客檔案下護理診斷，并建議顧客接受護理療程和產(chǎn)品，并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做服務(wù)的美容師。標準用語：通過診斷，我給您的專業(yè)建議是。，它可以通過XXX項目的護理來解決問題。介紹并交代美容師要注意的事項，例：“今天由XXX幫你護理，有不到之處，盡請?zhí)岢鰜怼?，并吩咐美容師做好準備工作，帶領(lǐng)顧客進入美容廳 三、美容師服務(wù)流程0美容師提醒客人：“XX姐，請您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)或者前臺。把柜子鎖上保管好鑰匙?！贝?顧客鎖好后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。帶入美容服務(wù)區(qū)：“XX姐，這邊請，您躺這張床”邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上：蹲下來放好顧客脫下的拖鞋；將披在客人背上的浴巾拿開．把浴巾及被子蓋在客人身上。美容師坐下，包上毛巾做一下頭部放松，說：“XX姐，由于您今天是第一次來我們店做護理，所以待會我會將產(chǎn)品及技術(shù)用途向您作一一的介紹，便于您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，；看 也麻煩蹬訴我，待會做完后再告訴您我今天幫您做過的所有項目及功效。您放心休息好了，謝謝!”(邊講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形)一一“XX姐，您覺得現(xiàn)在燈光可以嗎?要不要關(guān)暗一點，(如太亮幫顧客兼暗)我現(xiàn)在開始幫您做頭部刮痧……”(訴求省略)——用毛巾將顧客的頭包好(如果頭發(fā)長，一定要把它卷起來壓在頭下)說：“XX．小姐，我去洗手消毒，并幫搭配好的產(chǎn)品幫您做。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮?，將把所有產(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣便于操作(可節(jié)約您的時間)同時對產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種保障，可能時間會稍長一些，您稍稍休息一下?！?*美容師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助物品準備好，如噴霧機、扁周波、暗瘡針、酒精棉、棉片等，并按程序依次排好： *操做過程中除換水，敷膜，向前臺主管匯報3分鐘外，中途不可離開客人；*另外：在遇到?jīng)]有預(yù)約的會員在開始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客的資料卡了解會員狀況，如對操作會員不熟可找前臺主管幫助做有計劃的訴求。1.準備工作：兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸；第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標一律朝向顧客進門的方向，如果沒有商標，一律圓邊朝向顧客進門的方向。2.上美容床：請客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時把顧客的腳用毛巾包起來。此動作的過程中要面向顧客。在回到美容凳之前順勢將客人的鞋輕推到床下。3.包頭：美容師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，同時注意對于長發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。4.鋪胸巾：毛巾從左側(cè)面繞到胸前450斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領(lǐng)保護起來。5.消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。6.卸妝：1)睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上卸妝液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將睫毛膏卸下。2)眼 線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時順勢由內(nèi)向外擦。然后請客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。3)眼影及眉毛：用兩張棉片沾上卸妝液，同時卸眼影與眉毛。4)唇 膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。5)若面部有粉底，用兩張棉片沾上卸妝液同時由下巴開始向上分抹至額頭。7.清潔：1)用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢收到耳前結(jié)束。2)將洗面奶分六點從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號的方式涂在臉上，用美容指從下往上將洗面奶打開。3)額頭分三線打圈，第三線時在太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號：下唇雙指，上唇單指；順勢在鼻唇周打小括號，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。4)清潔洗面奶，方式同18.爽膚：左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。9.蒸氣：用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，到達預(yù)定時間后，→面部、唇周→鼻子→頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。10.去角質(zhì)：將胸巾兩角順勢拉至耳下，用四張紙巾對角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部兩側(cè)。取下時將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟4操作。手法如下：1）瞬間去角質(zhì)凝膠：T部分三點，整個面部分六點。按洗面奶的方式推開待到九成左右干時，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長的方向單向搓；順序同拍爽膚水2）活性去角質(zhì)霜，用法同上。3）輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。1精華素導(dǎo)入；用一次性的注射器取出,超聲波導(dǎo)入時,，再到右臉頰分三線打圈，再到左臉、左邊額頭最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼瞼不做，從眉弓骨滑下。1按摩：具體手法見《按摩手法》1面膜：1）膏狀膜厚度以蓋住膚色為標準，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；面膜：頸部豎刷（左至右）→右臉順肌肉紋理刷→左臉順肌肉紋理刷→左額→鼻部→右額頭； 2）面膜粉敷面膜后：“好了，現(xiàn)在您可稍稍休息5分鐘，一會我會來幫您做頭手部排毒舒緩按摩．1取膜：1）膏狀膜：同清潔洗面奶方式；2）面膜粉1爽膚：同前1面霜：取適量面霜分六點涂于面部，后輕拍吸收1如做身體護理，應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進浴巾將毛巾托起，請客人翻身。1收尾工作：先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放在一旁。然后松開包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。為客人按摩肩背：①、雙手在斜方肌處揉捏；②、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部兩側(cè)由上至下揉按，換另一側(cè)；④、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束?！癤X姐。您今天對我們的服務(wù)還滿意嗎?有沒有想長期在我們這里做護理．如果您想成為我們的會員，針對本月包期，我們還有很多的優(yōu)惠，待會讓我們美容顧問根據(jù)您的皮膚狀況做一個療程設(shè)計好嗎?XX姐，今天的護理做完了，您起來看一下，美容師邊說邊站起來，雙手扶著顧客肩把顧客托起身。幫助客人捶捶背，捏捏肩，對著鏡子說：“X姐，鋁看，皮膚做完光澤多好，人也精神了?！?客人穿鞋下床。幫顧客把拖鞋拿出，讓客人穿好鞋子。 并帶顧客到更衣室換衣服，幫顧客拿出衣物、鞋子：“您先換衣服，我在門外等你。 如已換好，等客人換好后，幫客人拿梳子、噴壺，梳理頭發(fā)，客人完畢后帶客人至美容經(jīng)理室。坐下后，幫客人倒水：“XX姐，您先坐一下，我去幫您倒杯水”，水拿來后放在客人的右手邊后，站在一邊聽美容經(jīng)理與客人咨詢。*如有要暗示美容經(jīng)理客人的一些癥狀及需求，可借助站在客人的角度上當面與美容經(jīng)理說。 附注意事項： 胸部護理：下拉橫放的浴巾時不能用眼睛直視顧客的身體；腹部護理：橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘,注意保護好顧客的底褲，以免弄臟。 背部護理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護好顧客的底褲；腿部護理：做一側(cè)腿時注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保護好顧客的底褲，以免弄臟。2整理用品器具：（1）將用過即可丟棄的材料及用品拋棄。（2）清洗容器，蓋好蓋子，放回原位。（3）將所有工具、器具消毒后放回原位。（4）洗手消毒。注意事項美容師將顧客引入美容服務(wù)室，邊和顧客聊天邊做準備工作，語調(diào)輕松，拉近彼此之間的距離，從而產(chǎn)生親近感。當著顧客的面拿出干凈的床單，當著顧客的面把床單鋪展在美容床上。讓顧客躺在美容床上，包頭，蓋好美容小被（如是冬天要注意防止著涼）進入服務(wù)程序。服務(wù)程序加強溝通話術(shù)。在服務(wù)操作中美容師要邊操作并與顧客溝通，先從客人感興趣的話題談起，然后進入美容項目、產(chǎn)品的介紹并注意幾點：講解美容項目的作用與原理盡量用簡練的、通俗易懂的語言為顧客講解美容項目的作用和原理，使顧客了解美容項目是有科學(xué)依據(jù)的，消除顧客的疑慮。如果只談效果，不談原理，客人會感覺缺少依據(jù)，不可信，甚至會覺得你在夸大其詞，只圖賺錢。講解美容項目的方法與步驟詳細的介紹美容項目的方法、步驟，不可人為的創(chuàng)造神秘感，含糊其詞，使顧客清楚護理的每個步驟。如果用儀器設(shè)備，還要將設(shè)備的原理及功能講清楚，以贏得顧客的理解和信任，放心地接受護理，并能主動與美容師配合。介紹所用產(chǎn)品的優(yōu)點與特色顧客護理療程所需產(chǎn)品要向顧客介紹，首先介紹產(chǎn)品的安全性，比如說獲得哪些名譽，以往顧客使用的反饋意見等，讓顧客使用起來放心。還要介紹產(chǎn)品的特性和適應(yīng)癥，讓顧客明白美容師為什么要給他選擇這一套產(chǎn)品。說明美容項目的時間安排美容師要向顧客介紹服務(wù)項目療程的時間，每次間隔的時間以及每一次做美容需要的時間，讓顧客事先做好準備，安排好時間。說明美容項目的效果這是顧客最關(guān)心的問題。介紹時要客觀，不要夸大其辭,要談自己有把握的，如果自己沒有把握，不要不負責任地亂說。介紹效果要說明幾個問題：第一，多長時間見效，例如是1周以后，還是1個月以后等。第二，達到滿意效果所需的時間，比如需要1個月、3個月、6個月等等。第三，效果的持續(xù)時間。要強調(diào)堅持長期護理才能擁有持久的美容效果,斷斷續(xù)續(xù)護理是必影響效果,這尤如人每天需要食物營養(yǎng)一樣,皮膚也需要持續(xù)不斷的營養(yǎng)。四、服務(wù)后續(xù)程序：整個服務(wù)程序結(jié)束后，顧客的購買意向已經(jīng)比較明確了，這時就不要急于整理床鋪，而是幫顧客整理妝容后先贊美顧客的皮膚的變化，拿小鏡子給顧客看，仔細觀察效果，美容師引導(dǎo)顧客：是不是覺得比剛來的時候感覺皮膚變細膩了，感覺氣孔縮小了您用手摸一摸，是不是感覺皮膚光滑極了，感覺更有彈性了，比剛進來時滋潤多了，您真的越來越年輕了，以后按照我們幫您設(shè)計的療程做效果會更好的。將客人引至接待廳，進一步做銷售或落單程序。服務(wù)后續(xù)程序常見的錯誤：● 顧客起床以后就劃卡，沒有經(jīng)過贊美和顧客對效果和服務(wù)的認可。● 急于求成,幾個人同時說，沒考慮顧客的感受，強買強賣沒有運用語言技巧?！?護理前對效果夸大,使顧客期望值過高,但一次護理未看到滿意效果?！?只介紹產(chǎn)品或包卡,沒有在顧客的角度思考,給予合理的建議?！?對顧客的異議表現(xiàn)出態(tài)度生硬,甚至頂撞。● 促銷獎贈品,見顧客就送,無針對性● 遇到顧客效果反復(fù)(反彈 )就放棄。● 購買產(chǎn)品后不做任何講解● 未保留客戶資料，無法聯(lián)系顧客?！?在初次護理中發(fā)現(xiàn)客人無意再消費,就不再講解產(chǎn)品而輕易放棄?！?沒有要求轉(zhuǎn)介紹?！?顧客沒有成交就不送出大門