【正文】 的工具使用一次后必須馬上消毒。使用中的工具必須放置于干凈的容器中。碗、盤以及其它容器在使用前和使用后都必須消毒。所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以75%的酒精棉球擦拭。美容院的光線、溫度（18攝氏度左右）、通風(fēng)都要符合標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生情況必須良好。保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔。隨時供應(yīng)冷熱水，提供茶杯、飲水機等飲水設(shè)備，并保持這些設(shè)備的潔凈。屋內(nèi)保持清潔，決不可有老鼠、跳蚤、蒼蠅等害蟲。1美容室不可用于煮飯，住宿。1地板上的臟東西必須隨時清理。1洗手間必須保持衛(wèi)生，提供冷熱水、洗手液、衛(wèi)生紙等，同時也要準(zhǔn)備帶蓋的垃圾桶。1美容師在服務(wù)前及上完洗手間后要洗手。1一條毛巾僅能供一位顧客使用，干凈的毛巾必須放于干凈、無菌的柜子里。1平躺時每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做頭墊。1使用披肩等塑料制品時，不要接觸到顧客的皮膚。1粉撲、棉花棒、眉毛鉗、唇掃等類似物品不可共用，容器中的東西必須用小鏟或鑷子取出，不可用手取用。1乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器中，使用時可利用消毒棉或化妝棉，使用完畢要把所有容器蓋好，取出的產(chǎn)品若沒用完絕對不可再放回瓶中。所有弄臟及使用過的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場拿走，用過的東西不可以和沒用過的混在一起使用。2束發(fā)帶等用過的東西不可再讓下一位顧客直接使用。2面部護(hù)理或化妝所使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并放入消毒柜或干凈的柜中。2美容師應(yīng)避免觸摸自己的臉及頭發(fā)，如果必須如此做，應(yīng)該在接觸顧客或使用美容工具前將手消毒一次。2貓、狗、鳥等寵物不得帶入美容院中。第二節(jié)：美容院的急救常識緊急事故在每個行業(yè)中都可能發(fā)生，而急救常識對美容院從業(yè)人員非常重要。美容院如發(fā)生意外，應(yīng)馬上打電話請醫(yī)生或叫救護(hù)車，如此對發(fā)生意外的顧客或員工以及美容院都是一種保障。在等待救護(hù)人員的這段時間內(nèi)可對病人施以基本救助，如有可能，美容院所有人員都應(yīng)接受急救課程。美容院必須備有急救箱，以備急用。擦傷：皮膚若應(yīng)意外而破皮或割傷，應(yīng)涂上碘酒，過氧化氫或紅藥水，但應(yīng)注意碘酒與紅藥水不能同時使用。灼傷：可能由火或電所造成，而燙傷則由熱水或蒸汽造成。灼傷分三級，第一級會引起皮膚紅腫，第二級會皮膚起水泡，第三級已觸及肌肉內(nèi)層組織。如果發(fā)生灼傷等意外，可馬上用冰塊冷敷在被灼傷的部位，可起到暫時性的治療效果，不過還需盡快找醫(yī)生治療。觸電：先將觸電者移至陰涼處并松開衣服，抬起頭部，避免血液循環(huán)受阻并施以人工呼吸，不可使用興奮劑。中暑：中暑是由于天氣太熱所引起的一般功能減退毛病，皮膚會變涼、出虛汗、甚至失去意識，遇到這種情況，必須先將中暑者的衣服松開并移至陰涼干凈的地方，讓中暑者安靜躺著休息數(shù)小時。流鼻血：先將衣服松開，用棉花球浸入冷水后取出敷在臉上及頸背。暈厥：暈厥系由腦部缺血、空氣不好、消化不良、精神緊張等因素所引起，癥狀為臉部蒼白、肌肉失去控制。暈厥者的呼吸及血液循環(huán)都會暫時終止，若病人出現(xiàn)快要暈厥的前兆時，應(yīng)把他的頭置于雙膝之間，如此可使血液迅速流至頭部，從而使情況好轉(zhuǎn)。暈厥者的衣服應(yīng)該松開，并令其斜躺，頭部應(yīng)比身體略低，使血液較易流向頭部。病人如有知覺，可讓其吸入一點氧氣或喝一點提神的飲料，如熱咖啡、熱茶或熱牛奶。如果病人已經(jīng)失去知覺，應(yīng)立即找醫(yī)生急救。同時，可用冷毛巾擦拭其臉部、胸部，不過，決不可用冷水潑在病人臉上。癲癇發(fā)作：癲癇是一種精神異常的毛病，癥狀為不醒人事、臉部扭曲、口吐白沫、眼球滾動，此時應(yīng)該馬上叫救護(hù)車。在救護(hù)人員尚未到達(dá)之際可令病人側(cè)躺，并在病人嘴中墊一支筆，免得咬傷舌頭。等病人醒來后可讓其喝一點溫和的提神飲料。如果病人在病發(fā)后睡著了，不要打擾他，讓他自動醒來即可。為了應(yīng)付一些上述的急救事件，每一家美容院的電話機旁邊，都應(yīng)貼一張記有消防隊、公安局、急救中心或出租車公司等機構(gòu)的電話號碼的卡片，以備急用。此外，還需備有美容院老板、經(jīng)理以及所有員工的電話，遇到緊急情況可以馬上聯(lián)絡(luò)。 另外，美容院的所有人員必須清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其它緊急情況時，可以從出口處迅速撤離。滅火器與急救箱應(yīng)當(dāng)放在很容易拿取的地方，并定期檢查，而且每位員工都應(yīng)該知道如何使用滅火器。第三節(jié)：預(yù)防美容院的“交叉感染”一、預(yù)防交叉感染隨著美容業(yè)的不斷朝著科技化和規(guī)范化的方向發(fā)展，作為各項美容技術(shù)基礎(chǔ)的預(yù)防“交叉感染”應(yīng)得到美容界的高度重視，并應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。一些美容院應(yīng)缺乏起碼的消毒知識和無菌觀念，而使顧客遭受不同程度的身心傷害的事件時有發(fā)生。比如，使用沒有消毒的毛巾、臉盆、各種儀器等，污染和傳播“接觸性傳染病”；使用沒有消毒的紋眉機，通過血液傳播乙旰、丙肝、愛滋病病毒等；使用沒有消毒的暗瘡針以及不正確的擠壓暗瘡，可導(dǎo)致皮膚感染、化膿甚至敗血癥的發(fā)生。因此預(yù)防交叉感染作為美容院中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，美容師們應(yīng)予高度重視。預(yù)防交叉感染，首先應(yīng)建立嚴(yán)格的消毒制度；保持美容室的空氣通暢，上下班時用消毒液拖地、擦拭桌椅、噴空氣清新劑；工作人員應(yīng)衣帽整齊，治療前應(yīng)先洗手，顧客使用的臉盆應(yīng)每日用消毒液浸泡，毛巾每周高壓消毒或煮沸及浸泡法消毒，取護(hù)膚品時不能用手挖取，而應(yīng)使用專門的調(diào)具，文刺做到一人一針一色料，文刺前應(yīng)對皮膚進(jìn)行消毒，直接接觸皮膚的儀器用前應(yīng)用酒精消毒，手術(shù)應(yīng)在專門的手術(shù)室進(jìn)行，嚴(yán)格無菌操作。二、美容院中常規(guī)消毒步驟及注意事項為了保證美容院的衛(wèi)生狀況達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，消毒是必不可少的一環(huán)，下面具體介紹一下美容院常規(guī)消毒步驟及注意事項。消毒步驟①、用肥皂與熱水徹底清洗工具。②、用清水把工具上的殘留肥皂泡沖洗干凈。③、將工具浸入殺菌液中，浸入的時間一般為70%的酒精或新潔而滅液體均需10分鐘以上。④、取出工具，用清水沖洗后用干凈的毛巾擦干。⑤、將消毒過的工具分別以塑膠套包起來，并放入消毒柜中備用。對美容地板、抽水馬桶消毒可使用一般的家用消毒品。消毒前應(yīng)注意的安全問題①、遵守國家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全。②、注意保質(zhì)，計量化學(xué)藥劑時要小心準(zhǔn)確。③、稀釋化學(xué)藥劑時要注意通風(fēng)，同時戴上膠手套與護(hù)目鏡。④、每一容器都要帖上標(biāo)簽。⑤、詳讀并依照說明書使用。⑥、不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)的煙。⑦、稀釋化學(xué)藥劑時應(yīng)避免溢出。使用消毒劑及殺菌劑的注意事項①、工作前必須先洗手并作消毒。②、工作場地以及所有使用的工具都要保持清潔與衛(wèi)生。③、東西要放好，避免意外溢出或打破。④、工作完畢后，用過的工具及工作場地必須徹底清潔與消毒。⑤、從容器中取物時不可用手直接拿，可使用鑷子，沒用完的產(chǎn)品絕對不可再放回容器內(nèi)。⑥、消毒劑及殺菌劑必須封好放在安全的地方，同時貼上標(biāo)簽，不要和其它瓶子弄混。⑦、使用殺菌劑時最好帶戴上橡皮手套，并注意通風(fēng)是否良好。附：美容院每日安全與衛(wèi)生檢查檢查項目待改善事項整改方案消防無法使用、道路阻塞滅火器缺少、失效、阻塞走廊阻塞、臟亂門阻塞、損壞、開關(guān)不靈窗損壞、不清潔地板不清潔、損壞、打滑樓梯損壞、阻塞、臟亂廁所臟臭、漏水、損壞辦公桌椅損壞美容床椅損壞、搖晃1店面四周臟亂、廢棄的未除1一般儀器保養(yǎng)不良、基礎(chǔ)松動1插座開關(guān)損壞、不安全1電線損壞1供水漏水、排水不良1倉庫零亂、防火、防盜不良1廢料未處理、放置凌亂1宿舍第四章 工作職責(zé)及相關(guān)工作流程第一節(jié) 前臺（.顧問）工作職責(zé)及相關(guān)要點一、前臺（.美容顧問）應(yīng)具備哪些素質(zhì)豐富的知識：會所的顧客不論是進(jìn)店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺的工作人員，顧客有很多的疑問會直接向前臺提出，這時就需要前臺具備豐富的美容知識，第一時間給到顧客準(zhǔn)確的回答，只有這樣顧客才能在最短的時間內(nèi)贏得顧客，為顧客提供準(zhǔn)確、到位的美容服務(wù)。財務(wù)知識：由于前臺的工作難免涉及到財務(wù)的問題，所以對工作人員要具備一定的財務(wù)知識，管理好美容院的各項財、物；尤其在顧客刷卡，簽單的過程中應(yīng)該是一個怎樣的程序，個別客人超出護(hù)理項目的收費應(yīng)該怎么計算，這些問題都不能馬虎。處理顧客投訴的技巧：由于美容院的服務(wù)性質(zhì)決定了在工作過程中難免和客人產(chǎn)生矛盾，當(dāng)顧客向前臺投訴時，工作人員的處理方式也影響了今后顧客的去留問題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個前臺工作人員都必須掌握的。公正性：由于要為美容師安排工作，所以，前臺人員的公正性是絕對少不了的。美容師的收入與工作量是掛鉤的，安排的客人多，賺得就多，如果前臺人員不具備專業(yè)的素質(zhì)，很有可能出現(xiàn)這樣的情況：她和A美容師關(guān)系很好，所以就給這個美容師多安排一些客人，與B關(guān)系欠佳，就故意不給她安排客人。這樣久而久之就會給美容院內(nèi)部帶來矛盾，導(dǎo)致員工不和睦 管理能力：前臺工作是一個即繁瑣又十分重要的工作，對員工的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)知識要求都很高，看似無關(guān)緊要的崗位卻是整個美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網(wǎng)，每一個環(huán)節(jié)都相互關(guān)聯(lián)，不僅需要細(xì)心、耐心，還需要一定的管理知識和領(lǐng)導(dǎo)能力。協(xié)調(diào)能力：前臺的協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在顧客與其他員工的協(xié)調(diào)和員工與員工之間的協(xié)調(diào)上。當(dāng)顧客與員工發(fā)生矛盾的時間，前臺人員需要“挺身而出”解決她們的問題，這時，一定的協(xié)調(diào)能力就必不可少的了，前臺人員是化解激化矛盾的關(guān)鍵。對于員工之間的矛盾也是一樣的，想要做一個好的領(lǐng)導(dǎo)者，正確協(xié)調(diào)員工之間的矛盾是關(guān)鍵。工作條理性：這是一個一般領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)具備的素質(zhì)，雖然前臺現(xiàn)在還不是領(lǐng)導(dǎo)層，但是現(xiàn)在的工作一樣的繁瑣，可能會在同一時間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒有好的條理性，可能會把事情辦得一塌糊涂，分清事務(wù)的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺應(yīng)該做到的。二、前臺（.美容顧問）的職務(wù)描述：會所環(huán)境管理，按值日情況協(xié)助店長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。詳細(xì)了解新顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項目。清晰告訴美容助理及美容師，養(yǎng)生師為客人做哪種護(hù)理課程。繁忙時仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志?？腿俗鐾曜o(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。為客人開單結(jié)帳。定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。在不影響工作的情況下，對美容師做業(yè)績輔導(dǎo)。在店長的安排下，對內(nèi)部人員做教育培訓(xùn)。三、前臺（.美容顧問）位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。每日檢視各個顧客資料明細(xì)，并于開會時提出的問題進(jìn)行適時溝通研究。每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問題并適時溝通（請列于報表上）。于每月20日前收取“員工排班表”，并請院長核簽后公布。第二節(jié)：美容師養(yǎng)生師工作職責(zé)及實際工作中操作流程一、美容師職務(wù)描述：顧客服務(wù)。提供服務(wù)時應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。療程操作。按美容院的工作流程為客人服務(wù)。工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛護(hù)公物財物。柜臺服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問題及時匯報。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。商品銷售。在為顧客做護(hù)理的同時，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)保守美容院的秘密，嚴(yán)禁外傳。二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：每日早上進(jìn)入美容室內(nèi)，于晨會前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)（過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整齊）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。 店長或美容顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及公布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個別報告昨天顧客情況。開完晨會后請美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請在柜臺服務(wù)（值柜），“值柜”時請保留二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請回美容工作室做準(zhǔn)備。開完晨會請院長指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。“值柜”時若有顧客來到現(xiàn)場咨詢，顧客進(jìn)門時立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，必須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。 如有老顧客前來，“值柜”美容師請通知美容師顧客已來，請美容師到大廳（不可用廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好。后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物。陪同顧客到大廳時，為顧客倒水，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時間及操作項目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，而后陪同到電梯門口，口述“謝謝您，辛苦了”。 每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料，并與美容顧問電話溝通，了解顧客情況。 每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。 向前臺報告銷售情況， 1每日確實執(zhí)行打掃工作，每2小時巡視并且核簽。1每月月底需把個人業(yè)績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。第三節(jié)：美容院會計工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)一、會計職務(wù)描述：處理店內(nèi)各項收支；處理店內(nèi)各項財會賬務(wù)事宜；處理各項財會報表的編制；制定月、季、年度及節(jié)假日促銷費用計劃。二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：于每日下午5：00前將當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金匯入銀行賬戶；收費單需如實填寫金額數(shù)目，不得涂改；所有收費單流水碼不得跳號，如有遺失應(yīng)嚴(yán)查責(zé)任作情嚴(yán)重處理；每月5日前與美容師一起盤點商品。將庫存管理表上報核準(zhǔn)；每月19日前將薪資、出勤、獎金、例行明細(xì)表上報核準(zhǔn)；每月5日下單訂貨；每月5日前統(tǒng)一下單訂購院內(nèi)所需貨物；如有特殊支出 需報請核簽，并確實填寫支出證明單；每周填寫周報表，反映本周的購進(jìn)、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便訂立下周的銷售計劃。1每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售報表”，及時提供暢銷、滯銷的信息