【正文】 不感興趣，只是為生活而工作。對(duì)工資福利待遇不滿意。與管理人員發(fā)生矛盾。這山望著那山高，只追求短期利益。三、與眾生相員工面對(duì)面（一）要說(shuō)服教導(dǎo)員工時(shí)，怎么辦？摸透員工的秉性。不忽視員工的性格問(wèn)題。靈活運(yùn)用說(shuō)服方式。練就說(shuō)服人的本領(lǐng)。幽默是極好的調(diào)料。耐心、耐心、再耐心。溝通是雙向的。作出明確的指示。誘導(dǎo)是個(gè)好辦法。圓滿愉快結(jié)束談話。（二）如何對(duì)付謠言？小心對(duì)待謠言。透過(guò)謠言看清真實(shí)自己。勇敢地澄清謠言。保障信息暢通無(wú)阻——培養(yǎng)忠誠(chéng)下屬。（三）對(duì)待技術(shù)不足、素質(zhì)欠佳的員工，怎么辦？是新員工，安排師姐帶著干。容忍她的小錯(cuò)誤。給她限時(shí)間。看過(guò)程不結(jié)果。告訴她怎么做、不老讓她無(wú)方向自己摸索。（四）要獎(jiǎng)勵(lì)員工時(shí)，怎么辦？明獎(jiǎng)暗獎(jiǎng)有講究。既有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)也要精神獎(jiǎng)勵(lì)。最有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)方法：提升。獎(jiǎng)賞適度。找出優(yōu)點(diǎn)來(lái)獎(jiǎng)賞。（五）要扭轉(zhuǎn)員工的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？立即面對(duì)問(wèn)題。避免在盛怒下處理問(wèn)題。私下解決。明確的方向。證據(jù)確鑿。提供指導(dǎo)。趁熱打鐵。（六）要讓員工信服，怎么辦？給員工投資，發(fā)展機(jī)會(huì)，利用情感。給員工精神鼓勵(lì)。增強(qiáng)自己的實(shí)力。感情投資。贊美時(shí)實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。（七）要安排重要任務(wù)給員工時(shí)怎么辦？表明心計(jì)。了解對(duì)方。容忍失敗。深入觀察。解釋動(dòng)機(jī)。總結(jié)能否勝任工作。（八）如何面對(duì)“多刺”員工？從容應(yīng)對(duì)下屬的頂撞，不能心情激動(dòng)，與她一浪高過(guò)一浪。反擊別有用心的頂撞，調(diào)查其真正動(dòng)機(jī)。主動(dòng)求和，顯示大度，“不頂不相識(shí)”。搬出管理制度，不用跟她扯皮。平時(shí)注意有情緒的員工，給她急救。積極疏導(dǎo)牢騷，不管哪里都會(huì)有牢騷，人是不知足的。（九）如何挽留優(yōu)秀員工？提拔杰出員工，讓好人出頭。內(nèi)部晉升，運(yùn)用頭銜。保持溝通管道暢通。不要忽略小節(jié)，態(tài)度公正。排隊(duì)不良分子，不讓壞分子影響整體。讓員工參與管理。小額優(yōu)惠“賄賂”員工，是整體“賄賂”。加薪留人。（十）要使用管理權(quán)時(shí)怎么？根據(jù)員工的情況分別采納各種方法，才有可能真正落實(shí)：指派式，最理想的工作指導(dǎo)模式。參與式，一起工作，告訴大家如何做。勸說(shuō)式，你能說(shuō)她們，她們會(huì)干得更出色。命令式，這種方式用得越少越好。決定前多問(wèn)自己幾個(gè)為什么這樣做?？纯磫T工最抱怨的是什么。有高招時(shí)，讓下屬開(kāi)開(kāi)眼界。把簡(jiǎn)單的工作交給別人。分派工作益處多多。避免主觀性。（十一）要帶動(dòng)員工時(shí)怎么辦？要攏住員工的心。要表現(xiàn)自己的實(shí)力。要發(fā)掘下屬的智慧。要表明你是下屬的一員。在做出重大決策之前，一定要真誠(chéng)地詢問(wèn)你的下屬，真誠(chéng)是打動(dòng)人心的最佳方法。用心營(yíng)造工作環(huán)境。讓工作條件充滿吸引力。（十二）要解決員工沖突時(shí)怎么辦？在不影響營(yíng)業(yè)和不損壞設(shè)備裝修的情況下讓其繼續(xù)打吵，這樣員工會(huì)自己覺(jué)得自己在“犯傻”。分開(kāi)單獨(dú)說(shuō)服。控制情緒，當(dāng)場(chǎng)解決，不讓場(chǎng)面惡變。施加壓力，限期改正。深入調(diào)查，秉公辦事。過(guò)段時(shí)間安排兩人在一起工作或娛樂(lè)。左右為難時(shí)現(xiàn)實(shí)點(diǎn)。（十三）如何樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威？改掉壞習(xí)慣。修練一個(gè)受歡迎的個(gè)性。不斷充電，讓自己實(shí)力強(qiáng)于員工，起馬在一些方面。有時(shí)你只需要一點(diǎn)點(diǎn)小小的創(chuàng)新，效果就會(huì)大不一樣。沒(méi)有把握就不要打保鏢。公事只能公辦。不要隨意道歉。言行舉止保持身份。（十四）你被員工冷落怎么辦？檢討一下對(duì)自己的能力是否評(píng)價(jià)過(guò)高。自己是否會(huì)說(shuō)不會(huì)做，只會(huì)空想，只有空架子。自己應(yīng)急能力不足，處理事情沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，逃避。形象欠佳。自己不良習(xí)慣、低姿態(tài)被員工看見(jiàn)。以前用過(guò)的招數(shù)、套路常常是否缺乏新鮮感、刺激性、老套。常常反對(duì)員工要求？培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。增加親和力，常溝通。表現(xiàn)自己的實(shí)力。（十五）要批評(píng)員工時(shí)，怎么辦？請(qǐng)教式批評(píng)：“你剛剛在操作，不用盤子端茶，顧客是不是感你的手臟？”暗示式批評(píng)：某員工老在打擾你，“我看阿蘭倒是很好，安安靜靜的?！蹦：脚u(píng)：“最近一段時(shí)間，我們的紀(jì)律總的來(lái)說(shuō)是好的，但也有個(gè)別人表現(xiàn)較差，有的遲到早退，也有的上班時(shí)間聊天??”安慰式批評(píng)：“如果是我也會(huì)那樣做，不過(guò)在這行業(yè)里是行不通的、不合理的，還是不能那樣吧！指出錯(cuò)誤時(shí)也指出對(duì)的：“你總是做不好又被顧客投訴了，你有空多跟XX學(xué)多點(diǎn)手法，才有回頭客的，憑你的聰明能做好的。”（十六）如何與員工溝通？記住員工的名字?！扒蟆眴T工“幫忙”要真心。幫員工念好難念的“經(jīng)”。對(duì)年長(zhǎng)或能力比自己強(qiáng)的應(yīng)禮讓三分。不恥下問(wèn)。少說(shuō)“我”，多說(shuō)“我們”。提高表達(dá)能力。忘記手中的權(quán)力。做下屬的保護(hù)人。承認(rèn)錯(cuò)誤并不丟臉。（十七）員工拉幫結(jié)派，怎么辦?了解原因，抓住機(jī)會(huì)讓雙方一起和解。無(wú)法和解時(shí)，如有影響工作情緒者開(kāi)除，殺雞駭猴。安排忙碌的工作時(shí)間、合作機(jī)會(huì)讓其自然和解。平時(shí)營(yíng)造貫徹規(guī)章的小氣候。軟硬兼施，試試“靠邊站”。心慈手不軟對(duì)帶頭人“降級(jí)”。不可鼓勵(lì)私心。拆散小圈子沒(méi)商量。（十八）員工無(wú)意損壞設(shè)備，怎么辦？早訂賠償制度，按制度執(zhí)行。過(guò)后看其業(yè)績(jī)給以補(bǔ)償，算入感情投資。（十九）員工偷用美容產(chǎn)品，怎么辦？按進(jìn)價(jià)結(jié)算。罰款。安排專人管理，負(fù)責(zé)。再給一次機(jī)會(huì)，下不為例。提供一些員工用品。（二十）員工發(fā)傳單不到位，怎么辦？培訓(xùn)，要求如何發(fā)單。安排有兩個(gè)人為一組，以免員工偷懶作假。施加恰當(dāng)壓力。（二十一）員工情緒不佳，怎么辦？寧愿讓顧客等，也不讓其服務(wù)。問(wèn)其原因給予幫助。用好心情感染人。多些愛(ài)與關(guān)懷，少些“暴君”“潑婦”。滿足員工的內(nèi)心期望。利用環(huán)境，音樂(lè)、零食、水果。美化環(huán)境制造氣氛。（二十二）員工不接受管理，怎么辦？摸清她們的需要，讓她們自己說(shuō)，讓她們自己定，讓領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，讓專家說(shuō)。是否缺乏新鮮感、刺激性。有時(shí)你只需要一點(diǎn)小小的創(chuàng)新，效果就會(huì)大不一樣了。檢導(dǎo)自己。平時(shí)選好火車頭。讓有實(shí)力的人表演。（二十三）員工提出公費(fèi)娛樂(lè)時(shí)，怎么辦？答應(yīng)要求，并約訂生意清淡的時(shí)間。限定價(jià)錢，超過(guò)額大家分擔(dān)。當(dāng)成福利的一部分，但定好多少時(shí)間一次。算入感情投資。敞開(kāi)胸懷團(tuán)結(jié)眾人。（二十四）員工提要求時(shí)，怎么辦？讓她們提，鼓勵(lì)她們提。會(huì)議分析，同意或否決。有效者獎(jiǎng)。摸透他們的心。多花點(diǎn)心思給埋頭實(shí)干的人。適時(shí)地調(diào)整工作。拒絕斤斤計(jì)較者的不合理要求。（二十五）如何了解員工？多了解員工的心理需要：掌握員工可以藉由平坦的閑談傳達(dá)經(jīng)營(yíng)的理念，做雙向溝通，培養(yǎng)彼此的默契、拉近與員工的距離。工作中保持愉快的心情：很多流失員工是在不愉快心情而造成的。為員工做好生涯規(guī)則讓員工了解公司的遠(yuǎn)景（二十六）如何與下屬和諧相處？耐心聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)，在制定或?qū)嵤┯?jì)劃之前要集思廣益，培養(yǎng)下屬的參與意識(shí)。及時(shí)把下屬的意見(jiàn)或建議反饋給有關(guān)人士。以客觀公正為管理準(zhǔn)則，掌握批評(píng)的技巧，弄清事實(shí)真相后再?zèng)Q定是否批評(píng)和批評(píng)懲罰處理的程度，以期對(duì)其有所幫助。尊重下屬，不吝嗇表?yè)P(yáng)和肯定，對(duì)優(yōu)秀員工要有嘉獎(jiǎng)以示肯定和重視。成績(jī)和貢獻(xiàn)有賴于下屬的共同努力，所以應(yīng)讓她們分享這種快樂(lè)。四、美容院服務(wù)案例分析（一）美容師站立時(shí)，應(yīng)注意什么？?jī)裳壅暻胺?，頭微上仰，微收下頜，挺胸收腹；兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏。（二）美容師站立著與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意什么？目光停留在顧客眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；與顧客相距于60到100厘米之間；跟顧客距離太近，一則侵犯顧客的隱私權(quán)，二則會(huì)顧客產(chǎn)生壓力感，特別是個(gè)子矮的顧客造成心理壓力；跟顧客距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。（三）如何為顧客提示方向？拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為顧客指示方向。（四）迎面遇見(jiàn)顧客，如何為其讓路？靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引顧客前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問(wèn)候顧客。（五）顧客從背后過(guò)來(lái)，為其讓路？停止，身體向左邊轉(zhuǎn)向顧客，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指引顧客前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問(wèn)候顧客。（六）送走顧客時(shí)，怎么辦？走在顧客后側(cè)；向前方伸手指引顧客門口的方向；手舉的高度在肩膀和腰部之間；跟顧客道別。（七）怎樣稱呼顧客？男士一秀稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道顧客的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；對(duì)顧客稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”（八）如何使用服務(wù)敬語(yǔ)？歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/歡迎您來(lái)這里護(hù)膚美容/歡迎您來(lái)這里參觀、咨詢；問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好；祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得開(kāi)心；祝您越來(lái)越美麗；告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；走好；征詢語(yǔ)：我可以幫忙嗎？/可以開(kāi)始做美容了嗎？/可以買單了嗎？道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。（九）美容師如何為顧客做介紹？把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。（十）美容師被介紹時(shí)，怎么辦？若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒喧幾句。（十一）美容師跟顧客握手時(shí)，怎么辦？時(shí)間要短，一般3—5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手。冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與顧客握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。（十二）美容師遞送帳單給顧客時(shí)，怎么辦？上身前傾；賬單文字正對(duì)著顧客；若顧客簽單，應(yīng)把筆套打，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給顧客。（十三）美容師接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？用雙手接受或呈送名片；同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。（十四）美容師入座跟顧客交談時(shí)，怎么辦？從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落座；雙手放在桌上或膝蓋上；雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的顧客；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左邊側(cè)出來(lái)。（十五）美容師跟顧客一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)顧客進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為顧客按欲去層數(shù)；若中途比顧客先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；讓女賓顧客先出入電梯。（十六）美容師進(jìn)入貴賓室時(shí)，怎么辦？不管門是關(guān)著或開(kāi)著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)自己的身份；出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。（十七）美容師接聽(tīng)電話時(shí)，怎么辦？動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂??.”（十八）如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話號(hào)嗎，請(qǐng)對(duì)方往那里打；給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再打；留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)打給對(duì)方；為對(duì)方留言。（十九）對(duì)方終止電話時(shí)，怎么辦？應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。（二十）美容師打電話時(shí)，怎么辦？組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門或崗位）；轉(zhuǎn)入正題。（二十一）美容師用電話溝通時(shí)，應(yīng)注意？若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。打電話的時(shí)間要適當(dāng)，除非顧客指定，否則應(yīng)該避開(kāi)用餐、太早或太晚等時(shí)間。立即告訴對(duì)方你的美容院以及你自己的名字，并且要熱情的打招呼。先問(wèn)一些與生意無(wú)關(guān)的私人事情，譬如孩子、工作等對(duì)她比較重要的話題。接著就要說(shuō)到重點(diǎn)，解釋你打這個(gè)電話的原因。如