【導(dǎo)讀】于是開(kāi)門(mén)、親切的問(wèn)候與解答、微笑、禮貌用語(yǔ)及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)。作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。制服干凈、整潔、無(wú)皺折、無(wú)污漬。頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤(pán)起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳。列，突顯品牌形象。產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。P．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。

　　

【正文】 向等以及媒體可能關(guān)心的事項(xiàng)回答。 （ 3）采訪(fǎng)當(dāng)日 即使受訪(fǎng)者非發(fā)言人， 文宣承辦人仍須出席采訪(fǎng)地點(diǎn)，因?yàn)槭茉L(fǎng)者會(huì)要求確認(rèn)資訊內(nèi)容，針對(duì)采訪(fǎng)時(shí)無(wú)法說(shuō)明的事項(xiàng)，事后須提供資料，且盡可能記錄下訪(fǎng)談內(nèi)容。 新聞內(nèi)容 新聞發(fā)布可說(shuō)是公司向媒體提供公司資訊最簡(jiǎn)便的方法，制作發(fā)布新聞?dòng)邢率鲞m用原則。 ①發(fā)表內(nèi)容的標(biāo)題，須切合報(bào)導(dǎo)內(nèi)容，并簡(jiǎn)潔、扼要的傳遞訊息。 ②公司名稱(chēng)下須以括弧填寫(xiě)公司所在地及電話(huà)聯(lián)系方式。 ③代表公司受訪(fǎng)者應(yīng)只陳述時(shí)間、地點(diǎn)、人物、進(jìn)行事項(xiàng)及其動(dòng)機(jī)、進(jìn)行方法、結(jié)果等事實(shí)，不可夸大其實(shí)。 ④文章要簡(jiǎn)潔，并以專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)附說(shuō)明 ⑤牢記承辦部門(mén)、承辦者姓名及電話(huà)號(hào)碼，以便事前與受 訪(fǎng)后之溝通協(xié)調(diào)。 ⑥連同發(fā)表文章添附照片將會(huì)更理想。 ⑦新聞內(nèi)容發(fā)布須獲得主管的認(rèn)可，發(fā)布的內(nèi)容也得經(jīng)過(guò)主管的同意，內(nèi)容的遣詞造句相當(dāng)重要，不可寫(xiě)錯(cuò)。 14 ⑧新聞發(fā)布時(shí)，把發(fā)布的文件帶至記者會(huì)場(chǎng)上，或利用傳真等方式傳給報(bào)社記者，并派遣能應(yīng)付自如的承辦員，到會(huì)場(chǎng)應(yīng)付實(shí)發(fā)狀況。 十二、會(huì)員投訴處理方法與準(zhǔn)則 會(huì)員退卡退產(chǎn)品處理： 會(huì)員 難免會(huì)有要求退卡與退換的要求，發(fā)生此種情形時(shí)，盡量由店長(zhǎng)親自接待、出面處理，可采取的處理方式有： ※了解真正原因，盡可能以其它等值的療程卡或產(chǎn)品的形式換給客人，讓客人滿(mǎn)意，同時(shí)也 減少公司的損失。 ※把客人將要退的療程卡或產(chǎn)品經(jīng)客人同意換算成余款金額，記錄在客戶(hù)療程卡上并由客人簽字確認(rèn)，直接抵扣下次消費(fèi)，多退少補(bǔ)。 ※到會(huì)計(jì)處查當(dāng)日購(gòu)買(mǎi)的付款方式（現(xiàn)金或刷卡），①若現(xiàn)金，報(bào)告店經(jīng)理或老板經(jīng)同意后，需收回原發(fā)票作廢，用備用金或營(yíng)業(yè)款退回貨款，開(kāi)三聯(lián)退款單，供出納人員作帳，并在療程記錄卡上做清楚的注明。②若刷卡，收回原發(fā)票，到會(huì)計(jì)處查原刷卡單憑證上的卡號(hào)及持卡人本人的姓名，通知客人 15 日之內(nèi)將退卡金額直接轉(zhuǎn)到客人帳戶(hù)上，并通知會(huì)計(jì)。 顧客抱怨處理 （ 1）傾聽(tīng) ①發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一 定要靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，以了解投訴的原因。 ②切忌在顧客剛剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話(huà)或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。 （ 2）交談 ①任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時(shí)，特別在顧客覺(jué)得處理不當(dāng)而感到生氣時(shí)，交談能緩和對(duì)方的緊張和怒氣。 ②顧客之所以會(huì)投訴通常是由于自己所信賴(lài)的門(mén)店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買(mǎi)的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿(mǎn)也是無(wú)可厚非的事，想要消除這些不滿(mǎn)與抱怨，就必須站在顧客的立場(chǎng)來(lái)想問(wèn)題。 ③有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬(wàn)不要太指明他的錯(cuò) 誤，應(yīng)該仔細(xì)解決而溫和地向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)顾私夤窘鉀Q問(wèn)題的誠(chéng)意。 15 ④在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，使顧客對(duì)門(mén)店產(chǎn)生信賴(lài)感，因?yàn)? 顧客的信賴(lài)能夠?yàn)殚T(mén)店帶來(lái)財(cái)富和成功。 （ 3）分析 ①分析顧客投訴的原因是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。 ②顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐凡涣?，服?wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望門(mén)店賠償、使用不習(xí)慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因。 ③就能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善地解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn)。 （ 4）道歉 ①在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)門(mén) 店的形象。 ②誠(chéng)懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識(shí)到自己的說(shuō)明并非借口或辯白。 ③千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀(guān)點(diǎn)。 （ 5）解釋 ①誠(chéng)懇地向顧客解釋問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀(guān)察顧客的反應(yīng)。 ②了解顧客的心意，在解釋過(guò)程中，一定要充分地和顧客溝通。 ③盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。 （ 6）處理 ①在處理問(wèn)題時(shí)，基本的處理方法是首先承認(rèn)是門(mén)店在顧客感到不滿(mǎn)的問(wèn)題上存在著不同程度的責(zé)任。 ②然后再根據(jù)具體的情況進(jìn)行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。 ③解決問(wèn)題時(shí)通常因 為顧客的期望與門(mén)店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇至這種場(chǎng)合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。 ④這種和顧客溝通的交涉過(guò)程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過(guò)一番心血得到圓滿(mǎn)的結(jié)果時(shí)，門(mén)店的受益是巨大的。 （ 7）改善 ①問(wèn)題處理完畢，最重要的是立即上報(bào)至主管人員在門(mén)店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴發(fā)生責(zé)任清查。 ②找到問(wèn)題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類(lèi)事件及相關(guān)事件再次發(fā)生。 16 考 卷 測(cè) 試 前臺(tái)接待的功能及工作重 點(diǎn)介紹？ 前臺(tái)使用的表格種類(lèi)及相關(guān)用具功能的詳細(xì)介紹？ 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)培訓(xùn)課程的重要性？ 前臺(tái)接待人選的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明？前臺(tái)招聘人選通過(guò)的渠道途徑方式？ 參觀(guān)直營(yíng)店詳細(xì)介紹服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)流程？ 產(chǎn)品的陳列與布置注意事項(xiàng)有哪些？ 會(huì)員預(yù)約制度建立的重要性？ 如何正確處理顧客投訴事件？ 電話(huà)咨詢(xún)與電話(huà)預(yù)約注意事項(xiàng)？ 前臺(tái)收銀工作的流程及有關(guān)注意事項(xiàng)？