【正文】 向； 30度鞠躬，并問候顧客。（五）顧客從背后過來，為其讓路？停止，身體向左邊轉(zhuǎn)向顧客，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指引顧客前進(jìn)的方向； 30度鞠躬，并問候顧客。（六）送走顧客時(shí)，怎么辦？走在顧客后側(cè)；向前方伸手指引顧客門口的方向；手舉的高度在肩膀和腰部之間；跟顧客道別。（七）怎樣稱呼顧客？男士一秀稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道顧客的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；對(duì)顧客稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”（八）如何使用服務(wù)敬語？歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里護(hù)膚美容/歡迎您來這里參觀、咨詢；問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；祝您越來越美麗；告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；走好；征詢語：我可以幫忙嗎？/可以開始做美容了嗎？/可以買單了嗎？道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。（九）美容師如何為顧客做介紹？把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。（十）美容師被介紹時(shí)，怎么辦？若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒喧幾句。（十一）美容師跟顧客握手時(shí)，怎么辦？時(shí)間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手。冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與顧客握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。（十二）美容師遞送帳單給顧客時(shí)，怎么辦？上身前傾；賬單文字正對(duì)著顧客；若顧客簽單，應(yīng)把筆套打，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給顧客。（十三）美容師接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？用雙手接受或呈送名片；同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。（十四）美容師入座跟顧客交談時(shí)，怎么辦？從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落座；雙手放在桌上或膝蓋上；雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的顧客；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左邊側(cè)出來。（十五）美容師跟顧客一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)顧客進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為顧客按欲去層數(shù)；若中途比顧客先離開電梯，應(yīng)對(duì)顧客說聲“對(duì)不起”或“再見”；讓女賓顧客先出入電梯。（十六）美容師進(jìn)入貴賓室時(shí)，怎么辦？不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)自己的身份；出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。（十七）美容師接聽電話時(shí)，怎么辦？動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂??.”（十八）如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話號(hào)嗎，請(qǐng)對(duì)方往那里打；給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再打；留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)打給對(duì)方；為對(duì)方留言。（十九）對(duì)方終止電話時(shí)，怎么辦？應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。（二十）美容師打電話時(shí)，怎么辦？組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門或崗位）；轉(zhuǎn)入正題。（二十一）美容師用電話溝通時(shí)，應(yīng)注意？若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。打電話的時(shí)間要適當(dāng)，除非顧客指定，否則應(yīng)該避開用餐、太早或太晚等時(shí)間。立即告訴對(duì)方你的美容院以及你自己的名字，并且要熱情的打招呼。先問一些與生意無關(guān)的私人事情，譬如孩子、工作等對(duì)她比較重要的話題。接著就要說到重點(diǎn)，解釋你打這個(gè)電話的原因。如果顧客表現(xiàn)得很有興趣，馬上為她辦妥預(yù)約。電話不要講太久，生意談完立即謝謝并道再見。找電話之前要先列出名單，避免重復(fù)或遺漏。打電話要有計(jì)劃，最好能在20—30分鐘內(nèi)打完所有你想聯(lián)絡(luò)的電話。注：如果你還是認(rèn)為打電話給顧客并不值得，請(qǐng)記住一句諺語“Out of sight,out mind”（離久則情疏）。你的生意必須依賴你與顧客之間的關(guān)系，而這個(gè)關(guān)系必須建立在不是的連絡(luò)意見、消息的共享或交換之上，你不妨多撥出一些時(shí)間試試看。（二十二）美容師要保持良好的表情，應(yīng)注意什么？時(shí)刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟顧客交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻＃ǘ┟廊輲熍c顧客談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？須用手掩住口鼻；轉(zhuǎn)身背對(duì)顧客；之后向顧客道歉。（二十四）當(dāng)顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉美容院的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)顧客提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)顧客銷候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)顧客稍候，待弄清楚后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給顧客一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。顧客提出的問題，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)顧客。（二十五）顧客要求美容師代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？在為顧客代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清楚代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向顧客預(yù)收款項(xiàng)；為顧客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。（二十六）當(dāng)顧客交給的代辦事項(xiàng)，美容師經(jīng)努力仍無法完成時(shí)，怎么辦？美容師應(yīng)向顧客耐心的解釋；主動(dòng)向顧客提出積極的建議，如：為顧客購買物品。若買不到她所要求的種類或顏色，可建議她改換其它近似的種類或近似的顏色，使顧客感到你雖然沒有為她辦成她所要辦的事，但你已經(jīng)為她想了辦法，她同樣會(huì)感激你的。（二十七）顧客有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦？細(xì)心觀察和掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作；盡量滿足顧客的要求，顧客有事要盡快為她辦妥；態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；要使用敬語安慰顧客，不要喋喋不休，以免干擾顧客；對(duì)顧客的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)顧客或大聲談笑打鬧等；及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保顧客的安全。（二十八）因我們的設(shè)備問題，致使顧客受傷時(shí)，怎么辦？知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰顧客，然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來為顧客治傷（如果是輕傷，可帶顧客到附近醫(yī)院包扎），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；視顧客的傷勢(shì)，探病問候；對(duì)所發(fā)生的事情向顧客表示我們的不安和歉意，如：“XX小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彙！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂意服務(wù)，祝你早日康復(fù)?！痹擃櫩驮诜?wù)上給予特殊的照顧，視情況，詢問顧客上有否其他需要；馬上通知維修人員，對(duì)該設(shè)備進(jìn)行檢查維修；對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。（二十九）顧客正在談話，美容師有急事要找她時(shí)，怎么辦？不應(yīng)冒失打斷顧客的談話，應(yīng)有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客；顧客一般都會(huì)意識(shí)到你有事找她，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他顧客表示歉意：“小姐，對(duì)不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩翌櫩椭v述要找她的事由；說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待顧客答復(fù)后，向其他顧客表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。（三十）當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，怎么辦？顧客一般都比較愛面子的，特別是身份較高的顧客。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到顧客時(shí)，首行要考慮到顧客愛面子的心理，先把顧客請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如：“對(duì)不起，XX小姐，因我們工作的疏忽，還有其它的單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)你核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”顧客付錢后說：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝?！保ㄈ唬╊櫩驼?qǐng)美容師外出（去玩或看戲）時(shí)，怎么辦？美容師必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私處陪顧客外出游玩或看戲； 還有別的事情要辦”等等?？傊?，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言謝絕顧客。（三十二）為了表示謝意，顧客向美容師贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，得到顧客的好感，顧客為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)美容師，以表心意；美容師首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)顧客的心意要表示感謝；如果顧客堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起顧客的誤會(huì)或不快，美容師應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。（三十三）顧客發(fā)脾氣罵美容師時(shí)，怎么辦？美容師接待顧客，是自己的責(zé)任，即使挨了顧客的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)顧客發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待顧客平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與顧客爭(zhēng)吵或漫罵；如果顧客的氣尚不平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（三十四）美容師與顧客關(guān)系產(chǎn)生裂痕的信號(hào)有哪些？喜歡與顧客爭(zhēng)辯，而且一定要辯贏對(duì)方；認(rèn)為言行與舉動(dòng)是不可能一致的；執(zhí)著于自己的觀點(diǎn)并以此去要求顧客、判斷顧客；征求顧客的意見卻又不接受顧客的意見；擅長(zhǎng)發(fā)掘顧客的缺點(diǎn)；只討好對(duì)自己有幫助的顧客；動(dòng)作、語言粗俗；遇有不合意之處立即表露在臉上；不喜歡與自己意見不同的顧客討論事情；工作一有成績(jī)便驕傲；1因?yàn)樽约河惺露兏c顧客約會(huì)毫不在意；1顧客有困擾，只要與自己無關(guān)便想辦法回避；1待人處世表里不一；1只是表面性重視與顧客的人際關(guān)系；1遇到已不來美容院護(hù)理的顧客認(rèn)為已無利用價(jià)值時(shí)，也會(huì)設(shè)法避開。（三十五）顧客對(duì)美容師提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？如果顧客批評(píng)美容師，我們應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；如果顧客是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取顧客的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解；如果顧客批評(píng)的是她人或其他部門，美容師同樣要虛心接受。在顧客眼里，美容院的每一位員工都代表著美容院，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對(duì)顧客的批評(píng)漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任。（三十六）顧客來店消費(fèi)時(shí)，卻沒有足夠的現(xiàn)金交押金，稱其朋友晚上會(huì)帶錢來，怎么辦？建議顧客用等價(jià)物品抵押金或是刷卡消費(fèi)；若無等價(jià)物品抵，可請(qǐng)其先交一部分押金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足；對(duì)于無來店消費(fèi)的顧客，給予婉言拒絕；對(duì)于言而無信的顧客，要防止其逃帳。（三十七）如果顧客反映床單不干凈，怎么辦？向顧客道歉；進(jìn)行查看；不管床單是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（三十八）當(dāng)知道來店顧客的生日進(jìn)，怎么辦？及時(shí)將此情況報(bào)告給店長(zhǎng)；準(zhǔn)備一束鮮花送給顧客；準(zhǔn)備一份蛋糕送給顧客；或準(zhǔn)備一份生日禮物送給顧客；應(yīng)禮貌地祝顧客生日愉快。（三十九）顧客正在給做護(hù)理時(shí)，忽然停電，怎么辦？美容師應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定顧客情緒，在應(yīng)急電源還沒有供上前，找開應(yīng)急照燈；五、如何做到有效推銷（一）如何開發(fā)新顧客？電話聯(lián)系溝通；信函傳遞信息；登門拜訪交談；確定消費(fèi)意向；簽署預(yù)約協(xié)議。（二）美容師如何拜訪新顧客？注意服裝儀容；訓(xùn)練微笑；戴上用品及資料；想好拜訪計(jì)劃。（三）如何通過介紹訴求顧客？通過第三者引見。自我口頭介紹。主動(dòng)出示名片、證件。主動(dòng)提供宣傳資料。主動(dòng)展示美容院的樣品。（四）如何通過贊美訴求顧客？選準(zhǔn)贊美訴求點(diǎn)，避免冒犯客戶。真誠(chéng)贊美，避免虛情假義。第四篇：美容院店長(zhǎng)日常管理手冊(cè)（范文）美容院店長(zhǎng)日常管理手冊(cè)（上）[導(dǎo)讀]如何處理性情急燥的員工？怎樣合理配置美容院的人員？怎樣迅速地處 導(dǎo)讀] 理美容院事故？...種種問題為您解答。美容院店長(zhǎng)作為美容院的直接管理人，在工作中大事小事都要管，由此常常 遇到很多不好解決的問題令店長(zhǎng)頭疼不已。俗話說，兵來將擋，水來土掩，其實(shí) 很多問題都是可以通過智慧來解決的。員工情緒低落怎么辦？ 一個(gè)人的影響力是相當(dāng)大的，在寂寞無聲、死氣沉沉、令人壓抑的美容室，只要有一個(gè)人高聲歡笑，使可打破沉悶的氣氛，使整個(gè)美容室氣氛變得輕松愉快。美容院經(jīng)營(yíng)的是“時(shí)髦”這種新潮、華麗的時(shí)尚商品，如果店內(nèi)缺乏明快的氣氛 和亮麗的環(huán)境，那么，顧客會(huì)認(rèn)為該店出售的產(chǎn)品和服務(wù)跟不上時(shí)髦的潮流，同 時(shí)也認(rèn)為該店的美容技術(shù)落伍?！八姆旨夹g(shù)，六分人緣”