【導(dǎo)讀】部的皮膚，自然而然地出現(xiàn)了皺紋。甚至出現(xiàn)灰暗、霉色，身體還會(huì)變得體弱多。點(diǎn)點(diǎn)，總之，面部出現(xiàn)了衰老的癥狀。完整無缺，精油含有的養(yǎng)分和蛋白質(zhì)能夠?qū)⒔M織纖維凝結(jié)在一起，具有修護(hù)作用。（二）臉部洗臉手法：1、點(diǎn)洗面奶。五點(diǎn)，依次是：下巴——左臉頰——右臉頰——鼻尖——額頭。洗面奶在全臉抹均。遍），用雙手中指、食指交替拉抹上下嘴角紋。做完一側(cè)做另一側(cè)。同時(shí)根據(jù)客人反應(yīng)推斷其身體狀況。其雙腿分開，呈八字形。對(duì)治療風(fēng)濕病、關(guān)節(jié)炎。管擴(kuò)張明顯，有助于大量排汗，帶走體內(nèi)的一些毒素和廢物。高血壓、心臟病、癲癇及糖尿病患者禁用。

　　

【正文】 讓她自動(dòng)醒來。 （八）緊急狀況的處理要熟悉美容院準(zhǔn)備在電話機(jī)旁邊，記有消防隊(duì)、公安局、救護(hù)車、附近醫(yī)院急診室、出租車公司電話號(hào)碼卡片的位置。 （九）美容產(chǎn)品誤入眼內(nèi)的應(yīng)急處理了解所使用化妝品的酸堿性；一定按產(chǎn)品操作要求進(jìn)行，防止產(chǎn)品誤入眼內(nèi)；美容院等美容產(chǎn)品操作場(chǎng)所設(shè)有自來水、純凈水或生理鹽水，讓顧客反復(fù)做眨眼運(yùn)動(dòng)，不要急于送往醫(yī)院，失去急救機(jī)會(huì)；可用 30%碳酸氫鈉溶液沖洗眼部，在急 救的同時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)匮劭漆t(yī)院或綜合醫(yī)院眼科對(duì)癥治療。 服務(wù)禮儀及全套服務(wù)流程 第二天：美容院服務(wù)禮儀及全套服務(wù)流程一、服務(wù)禮儀及服務(wù)流程摸底考查二、服務(wù)禮儀理論及實(shí)操培訓(xùn)：（實(shí)例見《服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料》）（一）基本禮儀美容師正確的站姿、坐姿及行走姿勢(shì)，可以提升自己的專業(yè)素養(yǎng)與形象，增添自己的自信心，向顧客展現(xiàn)優(yōu)雅的舉止，美的形象。以下細(xì)節(jié)需要注意： 手勢(shì)：掌心向上、五指并攏、放平手掌。 站姿：挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下鄂略向內(nèi)收起，面帶微笑。 坐姿：落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏 ，以免坐皺或顯出不雅。 兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄物品或有其他小動(dòng)作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 走姿：行走時(shí)步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。 蹲姿 站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，兩腿合力支撐身體。同時(shí)臀部要向下，上身要稍稍向前傾。 微笑 笑是最好的語言，笑容可為顧客排除內(nèi)心的顧慮和疑問，令顧客有一種賓至如歸的感覺。 （二）電話禮儀。 聽電話的態(tài)度。接聽電話的態(tài)度會(huì)影響 工作效率。在電話鈴響兩聲之內(nèi)接聽電話，能體現(xiàn)出效率及樂意提供服務(wù)的意愿。隨時(shí)把做記錄的物品放在手邊，快速做好電話記錄，如：盡快知道咨詢顧客的名字和電話號(hào)碼，簡(jiǎn)短總結(jié)談話內(nèi)容，尤其是對(duì)需要預(yù)約的顧客。 使用禮貌用語。 感謝對(duì)方來電。談話開始或結(jié)束時(shí)一句 “ 感謝您打電話來 ” 可提高顧客的滿意度。 讓談話得體又有效。（請(qǐng)問您是哪位、對(duì)不起，我沒聽清楚您的名字、我能幫您什么忙嗎、對(duì)不起，我聽不到您在說什么、我很高興為您服務(wù)、我再重復(fù)一遍您的要求、到時(shí)我再打電話通知您。） 說話清楚明確。話筒和嘴唇的距離 適當(dāng) . 清楚有力的聲音具有巨大的效力 . 不要出現(xiàn) “ 冷場(chǎng) ” 。始終要用語言表達(dá)自己在聽對(duì)方的說話。 愉快而準(zhǔn)確地記錄留言，要積極幫別人做好留言。 在掛斷電話前要確定談話已經(jīng)結(jié)束。 三、美容院全套服務(wù)流程理論及實(shí)操（實(shí)例見《服務(wù)流程培訓(xùn)資料》）（一）前臺(tái)迎客人： 熱情迎接，引見顧問 （二）美容顧問侍客人：奉茶、填表、推薦護(hù)理療程、引見美容師 入座奉茶：老顧客來了后要問：是不是喝杯茶再做護(hù)理；新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來 和你談一談（溝通），你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)會(huì)。 配制茶單：美容顧問配張茶單給美容師去茶水間調(diào)茶，美容師配好茶后，遞給顧客，并說明這種茶是專門針對(duì)顧客的某種癥狀配備的。 填寫咨詢表格（客戶檔案） 新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì)（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。顧客卡的資料，進(jìn)行一問一答真 實(shí)的填寫好。 推薦護(hù)理療程：根據(jù)前面的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。 引薦美容師：措辭得當(dāng)，竭力推薦。 （三）美容師接待護(hù)理： 接待客人 更衣 存物 沐浴 護(hù)理準(zhǔn)備（物品） 做護(hù)理（告訴客人護(hù)理步驟及功效） 顧客第一次來做護(hù)理，一般是不會(huì)睡覺的，她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日 常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。 推薦護(hù)理療程 居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營(yíng)養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。 預(yù)約下次護(hù)理 結(jié)束護(hù)理 扶客人 起來，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。 交給美容顧問： 帶客人到前臺(tái)咨詢室交給顧問 （四）美容顧問送客流程 上茶 詢問感覺 預(yù)約服務(wù)流程締結(jié) 交費(fèi)、填寫護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。 動(dòng)員辦理會(huì)員卡 送客出門 （五）電話回訪 第一次回訪：新顧客在第一次護(hù)理后 34 天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情。 第二次回訪： 7 天左右再次去電 ,讓你真誠(chéng)的心去打動(dòng)客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是 要多打電話隨時(shí)關(guān)懷。老顧客如沒有和你打招呼。 第三次回訪： 7 天后也要給她打電話，督促她來做護(hù)理 ,這樣才能保證美容院客源。 四、消防安全知識(shí)（一）每個(gè)人對(duì)自己工作、學(xué)習(xí)或居住所在的建筑物的結(jié)構(gòu)及逃生路徑要做到很熟悉。 （二）發(fā)生火災(zāi)立即報(bào)警并積極進(jìn)行撲救。根據(jù)火情也可以采取邊撲救、邊報(bào)警的辦法。 （三）發(fā)現(xiàn)封閉的房間內(nèi)起火，不要隨便打開門窗，防止新鮮空氣進(jìn)入，擴(kuò)大燃燒，要先在外部察看情況。 （四）如果火勢(shì)很小或只見煙霧不見火光，就可以用水桶、臉盆等準(zhǔn)備好滅火用水后迅速進(jìn)入室內(nèi)將火撲滅。并先將室內(nèi)的液 化氣罐和汽油等易燃易爆危險(xiǎn)物品拖出。 （五）如果室內(nèi)火已燒大，在有人被圍困的情況下要首先救人。救人時(shí)，要重點(diǎn)搶救老人、兒童和受火勢(shì)威脅最大的人。 （六）起火或火從外部燒來明火，要根據(jù)火勢(shì)情況，組織人員疏散到安全地點(diǎn)。 （七）因電起火，首先要切斷電源。撲滅方式同樣可采取上面措施。 五、練習(xí)：服務(wù)禮儀、全套服務(wù)流程及消防知識(shí)六、考核：制度、全天工作流程及安全用電知識(shí)