【正文】 姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度；走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身。待人接物的手勢、動作，如握手問候、點(diǎn)頭示意、擁抱、遞接名片、接打電話、服務(wù)操作?！?語言與肢體語言的綜合運(yùn)用（如講話、語調(diào)、語速、表情、眼神等）?！?內(nèi)在氣質(zhì)的把握、修養(yǎng)、禮儀。（5）美容師的品德美容師在自身修養(yǎng)上應(yīng)做到◎ 遵循國家法律和本店的規(guī)章制度。（10）店長管理九步曲：會安排工作，會監(jiān)督工作，會檢查工作，會考核工作，會指導(dǎo)工作，會批◎ 有信心和盡最大努力工作。◎ 樂于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)?！?言行有信，負(fù)責(zé)盡職，成為具有良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為表現(xiàn)的人?！?溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對別人的缺點(diǎn)要容忍和有同情心，尊重他人感覺及權(quán)利，能良好配合同事及上級工作?！?對所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄彼?！?學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當(dāng)他人說話時(shí)注意傾聽?！?注意外表隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對您產(chǎn)生信心。（6）美容師的舉止美容師在舉止上，應(yīng)注意以下方面：◎ 要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的動作?！?不能在顧客面前嚼口香糖?！?說話不要大聲、刺耳?！?不能在顧客面前對同事和別的顧客作任何評論?！?不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞?。?不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時(shí)懶散地橫靠在沙發(fā)上?！?工作時(shí)不能姿勢不良，行走時(shí)不要擺動，要輕盈?！?在做產(chǎn)品銷售時(shí)，不能詆毀別的產(chǎn)品；顧客下訂單不能得意忘形，喜形于色。◎ 不能探聽顧客的隱私。◎ 不能有矯揉造作的態(tài)度。◎ 不能使用粗語、暗語、俚語、下流雙關(guān)語?！?不要在顧客面前抱怨。員工行為規(guī)范坐、立、行的儀態(tài)，是一個(gè)人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢可使別人對你產(chǎn)生好感，留下良好的印象。現(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢規(guī)范如下：坐姿（1）就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。（2）坐下時(shí)，身體宜挺直，不可左右晃動，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。（3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則?？傊?，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。站姿員工咨詢時(shí)應(yīng)該時(shí)刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。（1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。（2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。（3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側(cè)。站立休息時(shí)，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢也優(yōu)美。走姿（1）走路時(shí)雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動，不可交叉背后，速度不急不慢。（2）走路時(shí)要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。（3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進(jìn)，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。（4）穿裙子時(shí)，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動作要相互配合，姿勢柔美。說顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開口。迎接顧客時(shí)，應(yīng)說：“您好！歡迎光臨！”咨詢時(shí)要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真傾聽顧客詢問，理解顧客的要求。視線集中左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場交談。熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。對遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。本店常用服務(wù)文明用語有：◎接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨?！薄蚪哟櫩臀拿饔谜Z：“對不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么？”◎糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作?！薄皩Σ黄穑埬灰S地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！薄蛱崾绢櫩臀拿饔谜Z：“收銀臺在????，請您去那繳款?！薄蛩蛣e顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來。”穿（1）須淡妝上崗，穿工作裝，陪工作牌。（2）頭部：保持本色頭發(fā)，頭發(fā)卡在腦后，臉旁不能有頭發(fā)，保持頭部干凈，清香。（3）面部：適當(dāng)護(hù)理皮膚，保持皮膚健康，眉、唇稍加修飾。（4）脖子：不戴圍巾、領(lǐng)飾。（5）手：不戴手飾，不留長指甲，不圖指甲油，保持手部清爽細(xì)膩。（6）腿：夏季腿襪顏色須跟工裝配色、干凈、整潔。（7）鞋：工作鞋干凈，不邋遢。做每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專柜拭擦一遍，保證無灰塵、無污染，光亮整潔如新。工作應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。美容師應(yīng)時(shí)刻牢記“每失去一名顧客將使企業(yè)失去100名潛在的顧客”。熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。員工必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用。在咨詢過程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。迎賓禮儀規(guī)范當(dāng)班美容師輪流迎賓，須面帶微笑，禮貌用語親切自然，根據(jù)顧客的情況填寫顧客記錄（由店長協(xié)助）前臺接待根據(jù)顧客的登記情況配貨。美容師將顧客領(lǐng)到工位，安排顧客就位后，再到清潔區(qū)，前臺領(lǐng)用品。服務(wù)步驟：（1）包頭巾。美容師雙手一定要擦干凈頭巾，輕柔地將顧客的頭發(fā)理順后，用毛巾將頭發(fā)包好，并詢問顧客頭巾的松緊程度是否適當(dāng)。胸前的毛巾要在適當(dāng)?shù)奈恢?，平直，緊箍。（2）在包頭巾之前將奧桑打開，頭巾包好后，先用濕毛巾將面部潤濕，再將潔面霜放在蒸汽下濕熱后，五點(diǎn)法在面部輕輕勻開。清潔的時(shí)間為三分鐘。（3）需要去角質(zhì)的，將去角質(zhì)霜在“T”形區(qū)均勻后，輕輕地順肌肉紋理涂下。去角質(zhì)的時(shí)間為2分鐘（4）按摩，將按摩霜濕熱后，五點(diǎn)法在面部勻開，手法要點(diǎn)：學(xué)位按摩節(jié)奏為輕——重——輕，紋理按摩以手指指腹剛好碰到骨的力度為準(zhǔn)，有韻律地滑動。時(shí)間為10~15分鐘。（5）導(dǎo)入：開機(jī)后先將探頭放在美容師自己的手腕內(nèi)測試，濕度適當(dāng)后，才能放在顧客的面部開始導(dǎo)入。時(shí)間為眼部8分鐘，面部15分鐘。（6）面膜：水洗膜應(yīng)用專業(yè)的面膜刷漿面膜均勻的刷上，厚薄均勻適度，；軟膜的使用專業(yè)化，厚度以2毫米為宜。水洗面膜的時(shí)間為15分鐘，軟膜的時(shí)間為20分鐘。（7）顧客敷上面膜后，美容師不能離開工作崗位，要做頭部、肩頸部、手臂的按摩，時(shí)間不能低于15分鐘。（8）爽膚：在面部輕拍至五點(diǎn)勻開后完全吸收。（9）潤膚：五點(diǎn)勻開后，輕柔推勻。（10）幫助顧客化淡妝。（11）美容師將顧客領(lǐng)到前臺結(jié)清手續(xù)或款項(xiàng)，并禮貌送別顧客。更衣室規(guī)范（1）員工允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室。（2）進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。（3）更衣完畢后，應(yīng)仔細(xì)到店長處登記，辦理借用的手續(xù)，半日內(nèi)配好鑰匙后將備用鑰匙退還店長，配鑰匙費(fèi)用自理。（4）更衣和裝扮儀容后，應(yīng)迅速離開更衣室，當(dāng)值員工不得在更衣室停留。（5）不能再休息室以外吃零食。（6）未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。（7）不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換更衣柜時(shí)，需由店長辦理登記后方可調(diào)換。就餐規(guī)范（1）午餐時(shí)間為12：00，按規(guī)定時(shí)間就餐，不得提前或者超時(shí)就餐。（2）午餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐影響工作。（3）就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。會議規(guī)范本店的會議包括員工會議、主管會議、每天晨會及臨時(shí)召開的有關(guān)會議。會議組織者要做好時(shí)間安排和有關(guān)準(zhǔn)備工作，并提前通知會議參加者；會議結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會在月底最后一天召開；主管會每周六召開；早會于每天上午打卡后15分鐘內(nèi)召開）。參加會議應(yīng)做到如下各項(xiàng)：① 接通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會議地點(diǎn)，按指定位置就做不得遲到。② 統(tǒng)計(jì)會議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。③ 會議期間要認(rèn)真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。④ 會議期間不準(zhǔn)講話、做小動作，不準(zhǔn)隨便出入會場。⑤ 因特殊原因不能參加回憶者，應(yīng)事先請假，并征得同意。⑥ 按店長安排參加班前、班后會。⑦ 晨會內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績，研究客人預(yù)約資料，學(xué)習(xí)專業(yè)知識等。⑧ 每周一晨會店長安排上周銷售冠軍介紹經(jīng)驗(yàn)。日常工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)秩序和良好的工作態(tài)度：（1）員工早上見面應(yīng)互道“早安”。遇到上司，應(yīng)主動向上司問候“早安”。（2）打卡后，立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容。（3）到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品。本店員工日常規(guī)范（4）不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。（5）工作時(shí)間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。（6）工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)情報(bào)主管批示。（7）工作時(shí)間不得串崗，聚集聊天。（8）工作時(shí)間不得臥在美容床、椅上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表（9）在不影響工作的情況下，會客請到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過10分鐘，并向主管請假，不得擅自脫崗，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場或操作時(shí)間會客。(10)操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。（11）嚴(yán)禁營業(yè)時(shí)間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。（12）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。（13）退勤及就餐時(shí)，請按指定員工通道出入。（14）在非當(dāng)班時(shí)間到營業(yè)現(xiàn)場時(shí)，不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。（15）請?jiān)谥付ǖ胤斤嬎?，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)手工規(guī)范完成有關(guān)工作。出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計(jì)薪，本店應(yīng)實(shí)行打卡制度（或在簽到本上簽到）。若打卡機(jī)顯示不清楚或打卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)由店長本人簽字。員工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得相互代打卡。上班打卡后應(yīng)立即到更衣室換工作服裝，準(zhǔn)備上崗；打卡下班后不得在營業(yè)場所逗留。如果下班時(shí)忘記打卡，需店長簽字證明。（1）咨詢電話對于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。示范一：新顧客來電：“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)?！薄罢垎柲F姓？”“***小姐（女士）您好??”“請問您想了解哪方面的問題？”“親您稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話）。”示范二：老顧客來電：“您好，***美容院，我是***，很高興為您服務(wù)?！薄罢垎柲F姓？”“***小姐（女士）您好??”“請問您有何問題（或預(yù)約時(shí)間）？”“***小姐（女士），您預(yù)約的時(shí)間是*年*月*日，請準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您。”（2）電話回訪并預(yù)約在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是***美容院，我姓*?！蹦??（具體講出哪一天）的護(hù)理覺得滿意么？如客人滿意，則說“謝謝您”，并預(yù)約第二次護(hù)理時(shí)間；若顧客有意見，需耐心聆聽并詳細(xì)記錄；客人講完后，先致歉，并明確告訴客人會在下次護(hù)理時(shí)解決問題，最后為客人預(yù)約第二次護(hù)理時(shí)間。當(dāng)有客人無法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是任她取消或再打電話預(yù)約，應(yīng)主動向客人預(yù)訂下次時(shí)間，或主動為客人提出建議，從而爭取客源。（3）私人電話——您好，***美容院?！獙Σ黄?，**現(xiàn)在正工作，不方便接電話，如果您方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)，等她忙完立刻復(fù)您電話。在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速、和氣，不可吃食物，不要長篇大論。前臺人員隨時(shí)保持清潔。播放音樂時(shí)，音樂要謹(jǐn)慎選擇，音量要適中。附則獎懲條例為保證本店的工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)、違章現(xiàn)象，本店指定獎懲條例，全體員工必須遵守執(zhí)行。嘉獎① 對本店的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)者。② 對發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。③ 拾金不昧者④ 在同行業(yè)的業(yè)務(wù)比賽中，取得優(yōu)異成績，為本店贏得榮譽(yù)者。⑤ 為本店開源節(jié)流，提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者。紀(jì)律處理本店員工（含試用期員工）經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)并進(jìn)入工作崗位后，違反本店的規(guī)章制度，本店將根據(jù)犯規(guī)的不同情節(jié)，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，以達(dá)到教育和警告的目的。依據(jù)“員工過失”的三個(gè)類別，本店的紀(jì)律處分可分為口頭警告、書面警告、嚴(yán)重警告、解雇等四種形式：①口頭警告：適用于初次輕微違反本店規(guī)定之員工。本項(xiàng)處分直接由犯規(guī)員工的上司執(zhí)行（店長）。②書面警告：適用于口頭警告后再次違反本店有關(guān)規(guī)定的員工，即再次犯有這類過失的員工。書面警告形式為填寫“過失單”。本項(xiàng)處分由犯規(guī)員工所在部門的主管（店長）提出。部門經(jīng)理（簽發(fā)）。③嚴(yán)重警告：適用于犯有較大過失或在半年之內(nèi)簽出第2份“過失單”的員工，受到嚴(yán)重警告的員工同時(shí)給以罰款或降職處罰。本項(xiàng)由總監(jiān)（店長）簽批執(zhí)行。④解雇：犯有嚴(yán)重過失或在半年內(nèi)兩次犯有較大過失，并在員工或社會上造成不良影響，或在社會上違法亂紀(jì)，觸犯刑法。本項(xiàng)處分由總經(jīng)理（店長）簽批執(zhí)行。第四篇：美容院員工手冊(范例)美容院員工手冊（范例）一、美容院的宗旨、理念及組織形式美容院宗旨(1)秉持領(lǐng)先技術(shù)。(2)倡導(dǎo)行業(yè)風(fēng)范。(3)標(biāo)志上乘品質(zhì)。(4)推動服務(wù)文明。價(jià)值觀美容院的責(zé)任是帶給顧客美麗與健康，提供一流的服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)營理念美容院的經(jīng)營理念是：領(lǐng)先、高效、高品味。管理理念美容院的管理理念是：崇尚責(zé)任、崇尚競爭、追求品質(zhì)、追求高效。不斷追求品質(zhì)、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院賴以發(fā)展的資本。獻(xiàn)身精神、團(tuán)隊(duì)意識與強(qiáng)烈的事業(yè)心是美容院的凝聚力。專業(yè)化、現(xiàn)代化是美容院始終不渝追求的目標(biāo)，效益與效率是美容院管理的靈魂。服務(wù)理念美容院的服務(wù)理念應(yīng)包括：顧客滿意+服務(wù)超值。服務(wù)宗旨(1)顧客至上滿足顧客的需要永遠(yuǎn)排在工作的第一位。(2)主動熱忱積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)禮貌微笑是每個(gè)員工對顧客服務(wù)應(yīng)具備的基本要求。(4)團(tuán)結(jié)協(xié)作和諧的