【導(dǎo)讀】4．員工聘用合約。三．各級(jí)員工應(yīng)遵守各級(jí)主管之工作安排，工作期間不應(yīng)有鬧情緒和拒絕服務(wù)客人的現(xiàn)象。五．員工應(yīng)注意個(gè)人道德所為，美容師要注意客人的財(cái)物安全。護(hù)理前應(yīng)囑咐客人保管好貴。護(hù)理后應(yīng)提醒客人清點(diǎn)好財(cái)物方可離開(kāi)。責(zé)該客人護(hù)理的美容師賠償。七．各級(jí)主管和員工應(yīng)從計(jì)劃著手，發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制的管理職能作用。員要秉公處事，不厚此薄彼，拉幫結(jié)派。八．工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)服從上司的工作指揮，以維持正常的工作程序。若個(gè)人持不同意見(jiàn)，則須。在工余時(shí)間以是適當(dāng)?shù)姆绞较蛏纤咎岢觥Ｊ模畣T工在職期間，不得兼任本公司外的任何職務(wù)。制服及配套胸卡。五．應(yīng)聘人員考試合格后簽署三個(gè)月的試用合約。六．試用期表現(xiàn)良好，三個(gè)月后或視其表現(xiàn)可縮短試用期，提前簽署正式合約。超時(shí)工作將不會(huì)獲得任何加班津貼。方的權(quán)利、義務(wù)，并共同遵守履行。勞動(dòng)合同期滿，在雙方同意的條件下，可續(xù)簽合同。

　　

【正文】 28 3． 比較差異。 4． 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。 5． 產(chǎn)品演示。 四． 在介紹產(chǎn)品時(shí)要給顧客充分的信賴感。 五． 美容師言談舉止方面的禁忌： 1． 說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。 2． 不要神態(tài)緊張，口齒不清。 3． 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來(lái)回抖動(dòng)等。 4． 與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無(wú)精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客講話 途中，美容師沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最好用筆記下來(lái)，等顧客講完后再來(lái)詢問(wèn)講解。 5． 講話時(shí)不要夾帶不良口頭語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。 6． 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要簡(jiǎn)言意賅，一針見(jiàn)血。要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。 7． 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨? 8． 說(shuō)話時(shí)正確地使用停頓。 9． 盡可能不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”。 六． 向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 1． 美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì) 產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。 2． 產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。 3． 應(yīng)邊示范邊講解，必要時(shí)可讓顧客參與示范。 4． 示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 5． 不要急于推銷產(chǎn)品。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 29 七． 如何報(bào)價(jià)？ 只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，美容師才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)所推銷產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，美容師不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，你也就不要拖延回答，切不可 避而不答。 八． 對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理？ 1． 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的詳經(jīng)細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢(qián)是值得的。 2． 利益化解法：通過(guò)強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客利益的實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。 九． 要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其服務(wù)項(xiàng)目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談?wù)?,倘若顧客談及可裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或盡量不談、少談，語(yǔ)氣上要顯得輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)，或者說(shuō)：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何”。假如不 可避免的要談及對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)工來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)壞話。在現(xiàn)代推銷過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。 《 管理手冊(cè) 》 之十七 （美容院）公司日常運(yùn)作流程及技巧 一． 營(yíng)業(yè)前 1． 準(zhǔn)時(shí)上班（上班時(shí)間應(yīng)比營(yíng)業(yè)時(shí)間早半小時(shí)），更換工作制服。 2． 由店長(zhǎng)主持每天例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容：交代當(dāng)天工作的注意事項(xiàng)，總結(jié)昨天狀況，好的給予表?yè)P(yáng)，出差錯(cuò)的及時(shí)批評(píng)糾正，出現(xiàn)問(wèn)題的顧客，共同協(xié)商解決方法，并由店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)向顧客致歉，并即采取補(bǔ)救 措施。 3． 后勤打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具、布置貨架，有序的擺放陳列商品。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 30 4． 財(cái)務(wù)清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)，交給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)安排及時(shí)補(bǔ)充貨品。 5． 打開(kāi)店堂應(yīng)有的照明，標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜音樂(lè)。 6． 整理儀容儀表，化淡妝，保持良好精神面貌。 7． 打開(kāi)店門(mén)，開(kāi)始營(yíng)業(yè)。（營(yíng)業(yè)時(shí)間 : ） 二． 營(yíng)業(yè)中 1． 先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問(wèn)向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，詢問(wèn)包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過(guò)這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的①了解顧 客的需要 ②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平 ③顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。 2． 由美容顧問(wèn)為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。 3． 美容助理在配料室為客人配好使用產(chǎn)品的用料，美容師為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容護(hù)理服務(wù)，并適當(dāng)介紹家居護(hù)理的必要性，引導(dǎo)客人購(gòu)買產(chǎn)品作家居日常護(hù)理。 4． 護(hù)理完畢后，叮囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，讓客人繳付費(fèi)用，清點(diǎn)好顧客隨身物品，親自把顧客送到大門(mén)，提醒下次的 護(hù)理時(shí)間。 5． 將剛服務(wù)過(guò)的客人情況在客戶檔案作詳細(xì)記錄。 6． 空閑時(shí)，對(duì)使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行整理，檢查商品是否充足。 7． 用餐要求，所有人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)。若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)用餐，以保持店內(nèi)的整潔和形象。用餐后注意形象整潔并補(bǔ)妝。 三． 營(yíng)業(yè)后 1．關(guān)閉店外照明和店門(mén)燈。 2．清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔清毒。 3．盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并作好記錄。 5．詳細(xì)記錄第二天需要交辦的工作緊急事項(xiàng)。 6．檢查店內(nèi)水電源安全，關(guān)燈鎖門(mén)。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 31 客人進(jìn)門(mén) 顧客接待： 1． 了解客人過(guò)往情況 2． 為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程 3． 建立客人檔案 4． 用代號(hào)告訴負(fù)責(zé)的護(hù)理美容師客人禁忌 5． 首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護(hù)理看顧客反 應(yīng) 美容師帶客人更衣 美容助理調(diào)配護(hù)理用料 美容師為客人護(hù)理 ： 邊護(hù)理邊與客人閑談，增進(jìn)客情關(guān)系，并將每步的理過(guò)程都向客人介紹，并建議客人家居堅(jiān)持護(hù)理，完護(hù)理后囑咐客人清點(diǎn)好財(cái)物 配好料送到客人做護(hù)理的床位 美容顧問(wèn)開(kāi)單： 與美容師以代號(hào)溝通了解曾向客人推薦過(guò)的產(chǎn)品，繼續(xù)以輕松的方式建議客人使用家居護(hù)理產(chǎn)品 財(cái)務(wù)付款 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 32 《管理手冊(cè)》之十八 美容院的基礎(chǔ)配備 儀 器： 多功能美容儀（超聲波、掃斑、除皺）、美容按摩兩用床、產(chǎn)品推車、高溫紫外線兩用消毒柜、體重秤、噴霧機(jī)、瘦身儀、太空倉(cāng)、皮膚檢測(cè)儀 文 具 ：電腦、傳真機(jī)、電話機(jī)、打卡鐘、打卡用卡紙、傳真紙、計(jì)算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透明膠紙、涂改液、信封、便箋、釘書(shū) 機(jī)、書(shū)釘、文件夾、膠水、剪刀、標(biāo)價(jià)牌 電 器： 彩電、組合音響、洗衣干衣機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)機(jī)、電吹風(fēng)、冰箱、熱水器 美容用品： 一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床罩、美容師服、顧客美容袍、化妝棉、挖棒、調(diào) 膜碗、調(diào)棒、面紙巾、保鮮紙、面膜掃、敷面沙、量杯、暗瘡針、口罩、拖鞋、小碟 清潔器具： 垃圾桶、拖把、掃帚、水桶、抹布、衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露、洗發(fā)水、潔廁精、玻 璃水、洗衣粉、洗潔精、空氣清新劑 消 毒 劑： 75%藥用酒精、新潔而滅、碘酒 雜 項(xiàng)： 一次 性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時(shí)鐘 《管理手冊(cè)》之十九 美容院常規(guī)消毒步驟及注意事項(xiàng) 一． 用肥皂與熱水徹底清洗工具。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 33 二． 用清水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 三． 將工具浸入殺菌液中，浸入時(shí)間請(qǐng)參考表Ⅱ。 四． 取出工具 ,用清水沖洗后以干斗凈的毛巾擦干。 五． 將消毒過(guò)的工具個(gè)別以塑膠套包起來(lái)，并放入消毒柜中備用。對(duì)美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。 表Ⅰ 美容院使用的消毒劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 使用方法 碘酒 液體 2%溶液 清洗傷口 酒精 液體 3%溶液 清潔皮膚及較小傷口 *事先應(yīng)注意 的安全問(wèn)題 1． 遵守國(guó)家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全。 2． 注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時(shí)要小心準(zhǔn)確。 3． 稀釋化學(xué)藥劑時(shí)要注意通風(fēng)，同時(shí)戴上膠手套與護(hù)目鏡。 4． 每一容器都要貼上標(biāo)簽。 5． 詳讀并依照說(shuō)明書(shū)使用。 6． 不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)而出的煙。 7． 稀釋化學(xué)藥劑時(shí)應(yīng)避免溢出。 表Ⅱ 美容院使用的殺菌劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 浸泡時(shí)間 酒精 液體 70%溶液 10 分鐘以上 新潔而滅 液體 20%溶液 10 分鐘以上 *使用消毒劑及殺菌劑的注意事項(xiàng) 。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 34 衛(wèi)生。 ，避免意外溢出或打破。 ，用過(guò)的工具及工作場(chǎng)地必須徹底清潔與消毒。 ，從容器中取物時(shí)不可用手拿?？捎脭z子為之，沒(méi)用完的產(chǎn)品絕對(duì)不可再放回罐內(nèi)。 ，同時(shí)貼上標(biāo)簽，不要和其他的瓶子弄混。 ，并注意通風(fēng)是否良好。 《管理手冊(cè)》之二十 美容院衛(wèi)生措施及標(biāo)準(zhǔn) 一． 經(jīng)常更換消毒設(shè)備中的化學(xué)藥劑溶液。 二． 工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。 三． 可重復(fù)使用的工具使用一次后必須馬上消毒。 四． 使用中的工具必須 放置于干凈的表面或干凈的容器中。 五． 碗、盤(pán)以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒。 六． 所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以沾濕酒精的棉花墊擦拭。 七． 徹底遵守政府衛(wèi)生機(jī)構(gòu)所公布的有關(guān)規(guī)章。 八． 美容院的光線、溫度、通風(fēng)都要符合標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生情況也必須良好。 九． 保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔。 十． 隨時(shí)供應(yīng)冷、熱水，并請(qǐng)?zhí)峁┎璞?、飲水機(jī)等飲水設(shè)備。 十一．水、電設(shè)施應(yīng)適當(dāng)設(shè)立。 十二．屋內(nèi)應(yīng)保持清潔，絕不可有老鼠、跳蚤、蒼蠅等害蟲(chóng)。 十三．美容院不可用來(lái)煮飯、住宿。 十四．地板上的臟東西應(yīng)隨時(shí)清理。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 35 十五．洗手間必須保持衛(wèi)生 ，提供冷熱水、肥皂、紙巾以及衛(wèi)生紙，同時(shí)也要準(zhǔn)備加蓋的垃圾桶。 十六．美容師在服務(wù)顧客前及使用洗手間之后要洗凈雙手。 十七．一條毛巾僅能提供一位顧客使用，干凈的毛巾必須存放于干凈、密封的柜子里。 十八．平躺時(shí)每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做頭墊。 十九．使用披肩等塑料制品時(shí)不要接觸到顧客的皮膚。 二十．不可共同使用粉撲、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品。容器中東西必須用小鏟或調(diào)刀取出，不可以用手取用。 二十一．乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器內(nèi)，敷用乳液時(shí)可使用消毒棉或化妝棉， 使用完畢后要把所有的瓶子蓋好。取出的產(chǎn)品若沒(méi)有用完絕對(duì)不可以放回瓶中。 二十二．所有弄臟及使用過(guò)的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場(chǎng)拿走。用過(guò)的東西不可以和還沒(méi)用的東西混在一起使用。 二十三．束發(fā)帶或美容顧客已經(jīng)用過(guò)的不可再讓下一位顧客使用。 二十四．臉部護(hù)理或臉部化妝所 使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并且放入不透氣的窗口或消毒柜中。 二十五．美容師工作時(shí)應(yīng)該避免觸摸自己的臉部及頭發(fā)，如果必須如此做，應(yīng)該在再接觸顧客或再使用美容工具之前將手消毒一次。 二十六．狗、貓、鳥(niǎo)等寵物不得帶入美容院中。 《管理手冊(cè)》之二十一 美容院陳列展示要領(lǐng) 要引起顧客注意，美容院中張貼專用廣告品，是較佳的廣告形式，同時(shí)商品當(dāng)場(chǎng)展示于顧客面前也很有效。 如何讓顧客走進(jìn)美容院內(nèi)，外部標(biāo)識(shí)（重點(diǎn)商品）很重要，那么，能否讓顧客消費(fèi)，內(nèi)部陳列又更顯得關(guān)鍵。 為此，我們將介紹陳列展示的基本觀念及一些創(chuàng)意的商品陳列展示指導(dǎo)原則。另外還舉出現(xiàn)代一般美容院內(nèi)較具代表性的商品陳列展示原則，希望您可以從中吸取創(chuàng)新的意念，使您的店內(nèi)陳列展示更具吸引力，以成功推廣產(chǎn)品并達(dá)到提高銷售的效果。 一． 商品陳列的基本觀念： 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 36 a).基本商品線 ： *隨時(shí)保持安全存量。 *依其商品類別陳列。 *利用它來(lái)帶動(dòng)角落的動(dòng)線。 b).暢銷商品：通常也是基本商品，但不絕對(duì)是。 *依其所屬商品陳列。 *陳列在重要的位置。 *切勿將暢銷品遠(yuǎn)離其它商品類別而擺放在門(mén)口，除非這是你想促銷的唯一商品。 c).高利潤(rùn)商品：這些高價(jià)位、高利潤(rùn)的商品可以大大增加營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)，所以值得大力推銷。 這類商品要： *強(qiáng)而有力的展示陳列。 *清楚指出它的用途、特性或品質(zhì)對(duì)消費(fèi)者有什么（利益），消費(fèi)者付的錢(qián)買到了什么（價(jià)值）。 *應(yīng)選擺在靠近暢銷品或醒目的陳列位置。 *成為櫥窗展示或墻 面展示的重點(diǎn)。 *應(yīng)放在方便易取的層架上，并和同類產(chǎn)品在一起。 d).輔助產(chǎn)品及主導(dǎo)產(chǎn)品 *應(yīng)和主導(dǎo)產(chǎn)品依照邏輯的排列，