【導(dǎo)讀】負(fù)責(zé)美容師考勤、排班工作、安排美容師日常工作和接待?！?、領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督主管工作各計(jì)劃實(shí)施情況，檢查實(shí)效?！?、監(jiān)督員工做好聚才內(nèi)儀器的周轉(zhuǎn)、維修、保養(yǎng)等工作。監(jiān)督物料的進(jìn)銷(xiāo)存等工作盤(pán)點(diǎn)，做到數(shù)目分。○1、完成聚才的營(yíng)業(yè)定額，整理營(yíng)業(yè)報(bào)表和銷(xiāo)售報(bào)告，監(jiān)督美容師銷(xiāo)售額的完成情況。○3、根據(jù)聚才管理委員會(huì)的市場(chǎng)策略，協(xié)助美管會(huì)組織促銷(xiāo)活動(dòng)、合理安排人員和物品的配合事宜?！?、根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向和銷(xiāo)售計(jì)劃，制定相應(yīng)的護(hù)理療程，作為銷(xiāo)售的參考發(fā)展項(xiàng)目?！?、熱情服務(wù)于客人，嚴(yán)格按照公司工作流程和護(hù)理程序進(jìn)行工作?！?、作好每一位客人的護(hù)理登記，有關(guān)資料需登記明確清晰。

　　

【正文】 視診、手診、儀器讓顧客覺(jué)得你是 專(zhuān)家，然后再推銷(xiāo)你的產(chǎn)品、療程。 “姐，為了幫助您的皮膚達(dá)到理想的狀態(tài)，我根據(jù)你測(cè)試的結(jié)果先幫您做療程的體驗(yàn)，如果您覺(jué)得合適的話，再幫您做會(huì)員療程，您覺(jué)得怎樣？” 介紹療程時(shí)出示美容療程手冊(cè)，針對(duì)療程重點(diǎn)講解。 與客人達(dá)成共識(shí)，開(kāi)單。 “姐，請(qǐng)問(wèn)您今天有時(shí)間接受我們?yōu)槟峁┑姆?wù)嗎？” “姐，請(qǐng)您稍等一會(huì)，我盡快為您安排?！? 到前臺(tái)安排好美容師及護(hù)理房間，并幫客人領(lǐng)取鑰匙。 姐，這時(shí)美容師，介紹她的從業(yè)時(shí)間、畢業(yè)學(xué)校、特長(zhǎng)、強(qiáng)調(diào)我們這里的顧客都很喜歡她，所以我特別安排她為您做服務(wù) 美容師： 姐，您好，我是美容師，您以后就叫我（重名如圓圓、露露等） 給美容師顧客的護(hù)理項(xiàng)目卡，并說(shuō)：露露，請(qǐng)給姐做，這是護(hù)理單子。 對(duì)顧客說(shuō)：姐，在護(hù)理過(guò)程中如果您有什么需求可以直接跟（露露）說(shuō)，她會(huì)幫您解決的。您先做我們等會(huì)見(jiàn)！（顧客返回后填工作單與咨詢(xún)表并夾在一起） 護(hù)理結(jié)束后，美容師把顧客交給顧問(wèn)，顧問(wèn)見(jiàn)到顧客要微笑著說(shuō)：“姐，您對(duì)我們今天的服務(wù)滿意嗎？讓我看一下您的皮膚，比剛才進(jìn)來(lái)時(shí)看上去通透、有精神多了?？磥?lái)您皮膚的吸收功能還不錯(cuò)，只要您堅(jiān)持做一段時(shí)間，您的皮膚一定大有改變。其實(shí)每個(gè)禮 拜來(lái)一次美容院，除了做護(hù)理外，最重要的還可以幫您做“心情保養(yǎng)”?，F(xiàn)在女性在家里、單位的壓力太大，每周找個(gè)地方讓別人服務(wù)您、聊聊天，心中的負(fù)面情緒就會(huì)慢慢的釋放出來(lái)。 “姐，針對(duì)您目前的皮膚狀態(tài)，我們會(huì)所為您專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了美容處方，建議您每月 ?? ，每周 ?? 每天使 用家居保養(yǎng)品 1— 2后就可以達(dá)到您理想中的效果，您看如何？” 當(dāng)讓為了幫您省錢(qián)，我們會(huì)所給您采取最優(yōu)惠的會(huì)員式消費(fèi)，您只要成為會(huì)員后就可以以?xún)?yōu)惠的 成交階段： “我覺(jué)得您比較適合卡和卡（詳細(xì)介紹卡項(xiàng)），您看您選用卡，還是卡？” 銷(xiāo)售方案 ： 跟顧客研究美容目標(biāo)和計(jì)劃，至少做三套成交方案（顧客會(huì)以?xún)r(jià)格來(lái)衡量?jī)r(jià)值）： A、 目標(biāo)方案（中間靈活調(diào)整） B、 套餐方案（最貴） C、 一定成交方案（價(jià)格最低） 促成： 講特點(diǎn)：突出真正比其它美容院強(qiáng)的地方，排除去其它美容院的可能性。 保證： 這個(gè)療程，我們美容院已有 100多個(gè)客人做過(guò)，效果非常好。 試成交： 試成交方法： A、 填會(huì)員表：不填 —— 反彈問(wèn)題出來(lái)，要進(jìn)一步解決異議 B、 拿產(chǎn)品出來(lái) —— 解釋怎么用 C、 填單促成 —— 詢(xún)問(wèn)顧客是刷卡還是交現(xiàn)金 在同一次銷(xiāo)售中做三次試成交，若沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)信息，就不要再推銷(xiāo)了，就要結(jié)束，否則顧客會(huì)反感， 但要做好她下一次會(huì)來(lái)的方法： A、 抽獎(jiǎng)：例： 10元錢(qián)可以做小護(hù)理 B、 懇求顧客告訴您為什么不開(kāi)卡，以便我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦屑右哉{(diào)整。（問(wèn)題導(dǎo)致銷(xiāo)售而不是需求） C、 提交制定美容計(jì)劃、美容方案（不要給她，說(shuō)要留底，說(shuō)明下次一定給她） 如果試成交成功，就應(yīng)馬上贊美客戶(hù)： “姐，您真有眼光，這個(gè)療程和這種卡是最適合您了，姐，您是刷卡還是給現(xiàn)金？請(qǐng)到這邊辦理入會(huì)手續(xù)。這是建議您家居保養(yǎng)的方法和我的名片，可隨時(shí)與我聯(lián)系，請(qǐng)您拿好，您看下周哪天有時(shí)間，我?guī)湍胶妹廊輲煟覀兠看卧谀委熐?，?huì)為您做詳細(xì)的皮膚分析，為了您的治療 能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行，希望您能提前十五分鐘到達(dá)?！? “姐，這是您的會(huì)員卡，以后我就是您的專(zhuān)職顧問(wèn)，請(qǐng)您記住您下次的護(hù)理時(shí)間是月日，我們會(huì)提前提醒您，如果您有時(shí)間變化的話，請(qǐng)?zhí)崆?2小時(shí)通知我們，我們會(huì)再為您安排的，感謝您今天的支持?！? 送到門(mén)口的路上說(shuō)：“姐，再次謝謝您的光臨，祝您今天愉快！ BYE！”送到門(mén)口的時(shí)候說(shuō)：您慢走，別忘了下周過(guò)來(lái)做療程護(hù)理，迎賓或前臺(tái)在將客人送到門(mén)外七步，待顧客離開(kāi)后發(fā)。 各崗位的工作流程細(xì)則（美容師） 美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程程序： 接待服務(wù) —— 入座奉茶 —— 填號(hào)咨詢(xún)表格（顧客檔案） —— 肌膚測(cè)試 —— 問(wèn)題咨詢(xún) —— 護(hù)理建議 —— 效果與感受的確認(rèn) —— 居家建議保養(yǎng) —— 服務(wù)流程結(jié)締 —— 送客出門(mén) —— 電話回訪 服務(wù)流程系統(tǒng)規(guī)劃（新客） 顧客預(yù)約 皮膚鑒定 簽單、預(yù)約 ↓ ↓ ↓ 顧客進(jìn)門(mén) 美容師迎接 送客 ↓ ↓ ↓ 顧問(wèn)接待 療程護(hù)理 補(bǔ)充檔案 ↓ 電話回訪 服務(wù)流程系統(tǒng) 規(guī)劃（老客人） 顧客進(jìn)門(mén) 環(huán)境介紹 療程護(hù)理 預(yù)約送客 ↓ ↓ ↓ ↓ 前臺(tái)迎賓 咨詢(xún)?cè)\斷 締結(jié)入會(huì) 電話回訪 ↓ ↓ ↓ 顧問(wèn)接待 建立檔案卡 付款結(jié)帳 一、護(hù)理前 準(zhǔn)備工作：美容師提前按要求鋪成備用床，點(diǎn)燃香熏并調(diào)節(jié)好燈光、室內(nèi)溫度和音樂(lè)音量。 床：被子三折后平鋪在床尾。 美容車(chē)：第一層 —— 產(chǎn)品、溫飲用水、酒精棉、棉簽、小鏡子、膜碗、膜掃、棉片 第二層 —— 水盆 第三層 —— 儀器 二、迎接顧客： “姐您好，我是美容師，今天的護(hù)理由我為您服務(wù)，希望我的服務(wù)能令您滿意。” 按規(guī)范站姿要求，雙手交疊（掌心向內(nèi)）自然垂放。左手置于右手之上，與顧客目光直接接觸并面帶微笑。 迎領(lǐng)客人上樓要走在客人左前方與客人保持 50 公分距離（約一步），手臂伸直，掌心向上示意。 姐，這邊請(qǐng)，我?guī)ジ率?，引領(lǐng)客人到更衣區(qū)，說(shuō)：“姐，這是您 的儲(chǔ)物柜，編號(hào)是，這是您的鑰匙，柜子里邊有個(gè)小籃子，您可以將小的飾品放里邊?！? 拿出拖鞋、美容服說(shuō)：“姐，這是您的拖鞋、美容服請(qǐng)您更換?！睆?qiáng)調(diào)說(shuō)明我們這里的拖鞋是一次性的，美容服都是消過(guò)毒的，請(qǐng)您放心使用。此時(shí)要當(dāng)著顧客的面把拖鞋、美容服從封好的袋子里取出來(lái)。（袋子上要特上已消毒，請(qǐng)放心使用） “姐，您先換衣服，我在門(mén)口等您，有需求您在叫我”（尊重顧客的隱私在門(mén)口等候顧客換衣） “姐，換好衣服后，請(qǐng)將柜子鎖好?！? “姐，這是淋浴間，我已經(jīng)將水溫調(diào)好，您試一下，水溫合適嗎？”（如果是冬天要提前 5分 鐘打開(kāi)淋浴器） “姐，這是專(zhuān)用沐浴露、洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素，都是原裝正品，請(qǐng)放心使用。我就在門(mén)口，有需求請(qǐng)隨時(shí)叫我。” “姐，這是房，您請(qǐng)進(jìn)，今天我們?cè)谶@里做護(hù)理，請(qǐng)問(wèn)護(hù)理前需要喝杯水嗎？姐，請(qǐng)您脫掉客服躺在這張床上”（此時(shí)要協(xié)助顧客躺下），幫顧客蓋好被子，并詢(xún)問(wèn)顧客 : “被子的厚度合適嗎？溫度合適嗎？音樂(lè)的音量合適嗎？需要我把房?jī)?nèi)的音樂(lè)關(guān)掉嗎？枕頭的高度合適嗎？您覺(jué)得這樣舒服嗎？夠溫暖嗎？ ” “我把您的客服放衣掛上，拖鞋整齊的擺放在美容床下，鞋口向床?！? “姐，由于您今天是第一次來(lái)我們店里護(hù)理，待會(huì) 兒我會(huì)將我們美容院的產(chǎn)品和技術(shù)用途向您做一一介紹。您放心的了解，如果您特別疲勞，想休息的話，也麻煩您告訴我?！? “姐，我現(xiàn)在給您包頭，請(qǐng)您稍稍抬一下頭，謝謝?！保ㄒ皇秩腩^下方，一手將頭托起） 包頭毛巾要求： 素色毛巾三條，一條在最下方，用于保護(hù)床罩，一條包頭，另一條放在胸前，包頭時(shí)，包頭毛巾折一寸寬，右角壓在左角上，包好后，將毛巾尾部向下折起呈方型。 “姐，請(qǐng)您稍等一下，我去準(zhǔn)備一下物品”（注意：產(chǎn)品拉車(chē)的上層放產(chǎn)品和飲水，第二層放水盆，下層放儀器）進(jìn)門(mén)前輕輕敲門(mén)三下，示意自己需進(jìn)門(mén)。 “姐，請(qǐng)稍等一 下，我消毒一下雙手”（用生理鹽水消毒，并講明用生理鹽水的好處） “姐，我現(xiàn)在開(kāi)始給你做皮膚護(hù)理，今天您做的是護(hù)理，用的是牌的護(hù)膚產(chǎn)品，這套產(chǎn)品完全 是純天然植物成份非常的溫和而且無(wú)油膩感，補(bǔ)水保濕的效果特別好很適合您現(xiàn)在的皮膚狀態(tài)，我現(xiàn)在給您卸妝。（此時(shí)加卸妝話述） “姐，我現(xiàn)在用洗面奶給您清潔。油性： 3— 5分鐘?；旌闲?、中性： 2— 3分鐘。干性： 1— 2分鐘。敏感性： 1分鐘以?xún)?nèi)。 “姐，請(qǐng)稍等一下，我去換下水?！保ㄕ麄€(gè)的護(hù)理過(guò)程要換 4— 6盆水） “姐，我現(xiàn)在給您做去角質(zhì)護(hù)理，這個(gè)去角質(zhì)產(chǎn)品和其它 的產(chǎn)品不同，它是先補(bǔ)水再去角質(zhì)，先用水份將老化的角質(zhì)軟化，然后再去角質(zhì)，去角質(zhì)的同時(shí)補(bǔ)充水份，性質(zhì)特別的溫和，像您這樣的皮膚都可以每周用一次，現(xiàn)在我用干的潔面巾給您擦拭干凈，您摸一下，皮膚是不是很水潤(rùn)呀?！? “姐，請(qǐng)稍等一下，我去換一下水?！保ㄕ麄€(gè)的護(hù)理過(guò)程要換 4— 6盆水） “姐，我們現(xiàn)在開(kāi)始做按摩，我們這里的按摩手法是結(jié)合了法式按摩和中醫(yī)按摩的方法，通過(guò)對(duì)穴位的點(diǎn)按和對(duì)皮膚的安撫，暢通經(jīng)絡(luò)，激活皮膚組織細(xì)胞，使皮膚細(xì)胞能更好的吸收營(yíng)養(yǎng)成份，姐，這個(gè)力度可以嗎？” “姐，按摩的時(shí)間，中性： 15— 20 分鐘，干性： 10— 15 分鐘，敏感性： 10 分鐘以?xún)?nèi)，油性： 25— 30 分鐘?！? “姐，請(qǐng)稍等一下，我去換一下水?！保ㄕ麄€(gè)的護(hù)理過(guò)程要換 4— 6盆水） 按摩后問(wèn)顧客：您是想休息一下呢，還是想多了解一下產(chǎn)品？ “姐，我現(xiàn)在給您敷面膜，這個(gè)面膜是補(bǔ)水的?！保用婺ばЧ捠觯? “姐，我現(xiàn)在給你做頭部放松按摩，頭部放松按摩可以緩解您的頭部疲勞和壓力，增強(qiáng)記憶力。” “姐，我現(xiàn)在給您做肩部放松按摩，姐，您肩部的肌肉有點(diǎn)僵硬，這里都已經(jīng)是硬硬的一團(tuán)，您平時(shí)有沒(méi)有感覺(jué)到頸部疲勞，比如說(shuō)，低頭時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)就感覺(jué)脖子特別累， 有時(shí)還會(huì)感覺(jué)頭痛，這是因?yàn)樵谖覀冾i部的兩側(cè)有兩條通向大腦的動(dòng)脈血管，當(dāng)您肩部的肌肉僵硬時(shí)就會(huì)壓迫到血管，造成大腦供血不足，長(zhǎng)期下去會(huì)很容易的頸椎病?！? “姐，我現(xiàn)在給您做手部放松按摩，姐，您知道嗎，我們?nèi)梭w器官的所有反射區(qū)都在手掌上經(jīng)常按摩刺激一下手掌可以預(yù)防很多疾病，同時(shí)，手又是我們的第二張臉，是最容易暴露年齡秘密的部位，經(jīng)常做一下手部護(hù)理可以使我們的手變得白嫩細(xì)膩。” “姐，我現(xiàn)在給您卸膜?！? “姐，我現(xiàn)在給您拍收縮水，擦眼霜，潤(rùn)膚霜，防曬霜（隔離霜）?！? “姐，我們的護(hù)理結(jié)束了。您慢慢起來(lái)， 我給您做一下背部放松?！? “姐，您做后的感覺(jué)怎么樣？是否覺(jué)得舒服？”（輕托顧客的后背將顧客慢慢扶起，確保顧客起身后無(wú)頭暈現(xiàn)象?！敖?，您的拖鞋在床的左邊，我?guī)Q衣服?！? “姐，我?guī)セ瘖y間，這邊又吹風(fēng)、啫哩水、噴壺、梳子、眉筆、眼影（梳子要準(zhǔn)備 3款以上，每款5把，并分別用小籃子放好， 3個(gè)籃子上寫(xiě)好已消毒，請(qǐng)放心使用，大點(diǎn)的籃子寫(xiě)上使用后的。） “姐，請(qǐng)跟我到休息室去吃點(diǎn)我們美容院專(zhuān)門(mén)為您準(zhǔn)備的甜品、水果，您請(qǐng)慢用。姐，很高興今天能為您服務(wù)，希望再次見(jiàn)到您，祝您快樂(lè)！再見(jiàn)！”（與顧問(wèn)交接） 顧 問(wèn)，姐的護(hù)理做好了。將顧客和更衣柜鑰匙交接給顧問(wèn)?！爸x謝（美容師）”美容師要說(shuō)“不用謝，這是我應(yīng)該做的”護(hù)理中的注意事項(xiàng)介紹治療的程序，確保顧客了解治療過(guò)程，注意聲調(diào)的柔和，語(yǔ)速適中，及時(shí)回答顧客提出的疑問(wèn)，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。老顧客無(wú)須具體介紹每一個(gè)步驟（新療程、特殊產(chǎn)品、特殊療程除外） 注意床下顧客視線內(nèi)整潔、無(wú)雜物。 背部按摩結(jié)束后協(xié)助客人翻身。 冬天把腳底、肩頭的被子蓋好，注意保暖。 要規(guī)范統(tǒng)一的操作手法。 換水要告知顧客，進(jìn)門(mén)前輕輕敲門(mén)三下，示意自己需進(jìn)門(mén)。 按摩后建議客人去衛(wèi)生間，隨便把毛巾翻面 。 面部護(hù)理服務(wù)流程：包頭 —— 消毒雙手 —— 背部放松 —— 再次包頭 —— 再次消毒 —— 卸妝 —— 清潔 —— 爽膚 —— 去角質(zhì) —— 爽膚 —— 蒸汽 —— 修眉、清黑頭 —— 面部按摩 —— 精華導(dǎo)入 —— 敷膜 —— 頭頸肩、手臂、手按摩 —— 卸膜 —— 爽膚 —— 活膚 —— 潤(rùn)膚 —— 防曬 —— 背部放松按摩 26 四、顧客預(yù)約程序 顧客提前一天來(lái)電預(yù)約 前臺(tái)接待員記錄 告知顧客所預(yù)約之美容師 美容師依此安排工作 準(zhǔn)時(shí)接待 顧客預(yù)約記錄表 月份 日 期 預(yù) 約 時(shí) 間 實(shí) 際 到 達(dá) 時(shí) 間 客 人 姓 名 同 行 人 數(shù) 電 話 護(hù) 理 項(xiàng) 目 預(yù) 約 美容師 經(jīng) 手 人 五、顧客檔案管理系統(tǒng) 顧 客 檔 案 管 理 通過(guò)客戶(hù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)新客到店，增加有效會(huì)員： 特惠美容卡 派送，以特惠 方 案吸引會(huì)員。 特惠 方 案 和 美容卡 靈活 操作，利用公司員工、朋友、朋友的朋友派卡，實(shí)行對(duì)派卡人員的返利行為產(chǎn)生新會(huì)員。 對(duì)有消費(fèi)能力和較強(qiáng)美容觀念的準(zhǔn)顧客派發(fā)嘉賓卡，增加會(huì)員。 對(duì)準(zhǔn)領(lǐng)袖會(huì)員（有良好口碑、有號(hào)召力）派送嘉賓卡，吸納新客源。 進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售行為增加 新 客源。 會(huì)員療程卡操作納客。 高檔女子消費(fèi)場(chǎng)所派發(fā) DM、會(huì)刊、優(yōu)惠 劵 、代金 劵 ，引客到店。 通過(guò)美容講座活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)教育納客 拜訪老會(huì)員，增加老會(huì)員客