【導讀】競爭壓力和你的經(jīng)濟狀況；還有內(nèi)在因素的影響，諸如你募集所需資金的能力，以及提高品質(zhì)的服務項目。功的經(jīng)營你的美容沙龍事業(yè)。在此，伊奴公司悉心編寫整理出《美容院經(jīng)營管理。功略手冊》，希望獻給在本行業(yè)默默耕耘的合作伙伴和為美容行業(yè)奮斗的同行們！因此將最高品質(zhì)的，最最適宜的產(chǎn)品推薦給廣大消。信守服務與品質(zhì)的承諾，售后的跟蹤服務，客戶咨詢服。的產(chǎn)品，還要有吸引人店面形象。顧客的需求，我們才能提供更好地服務，秉承“品質(zhì)第一”的信念，以提高產(chǎn)品的品質(zhì)與功能，緊跟或超越市場的需要。趨勢，身為一名美容院的業(yè)主，你必須兼?zhèn)鋵I(yè)護理技巧與經(jīng)營能力，或沒有利潤所造成的。開始營業(yè)之前，必須找一位很好的會計師，這名會計師應。與運用，以期獲得最高的利潤。妥善的控制開支對創(chuàng)業(yè)與事業(yè)的發(fā)展而言是非常。開支或重新安排員工的工作。隨時幫助員工解決與。言行一致是美容院業(yè)主必須要作到的美德，也是一種責任。他們成為?？?，才是你事業(yè)成敗的關(guān)鍵。

　　

【正文】 。 三、 員工溝通技巧的培訓 很多時候，顧客的消費是一種心理的消費，對于美容等服務性行業(yè)尤其如此。掌握一定的溝通技巧，在友好的情況下進行情感交流，可以增加與客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，更能 及時有效的處理客戶的不滿。從陌生到朋友，最先需要的是接近，如何接近？需要學會尋找近點。 尋找接近點 怎樣和陌生的客戶接近感情距離呢 ?這需要找到一個相通的接近點 ,找共同語言。這一點也不難，因為客戶與業(yè)務點其實無所不在，喜惡，嗜好，遭遇，經(jīng)歷，脾氣，興趣，語言，體形，信仰，生活方式，出生地，等等。只要有任何相通一款，你都可以以此為開端與客戶慢慢接近。假如沒有任何相同之處，你可以讓你自己從無變有，這需要使用一些善意的謊言。在推銷理論上有一種角色扮演的說法，這是美國學者帕特森最先提出的 ，他說“客戶是什么樣人，你就是什么樣的人。”努力使你融于客戶，是和顧客接近的訣竅。 吸引他人注意的談話內(nèi)容 自尊方面：給對方講述得意之事的機會傾聽對方的辛苦和成功談 消息方面：熱門消息 同行消息 不為人知的內(nèi)幕 興趣方面：流行時尚 游戲 烹調(diào) 養(yǎng)身之道 體育 利益方面：賺錢的方法 節(jié)省開支的方法 股票 國債 利率 聆聽 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 話太多是常見的錯誤，把自己的美容院和產(chǎn)品吹得天花亂墜，這樣會造成客戶的反感。在面談中， 多聽少說，多收集信息，能使客戶更愿意和你交往，也可使你顯得穩(wěn)重自信。聆聽是業(yè)務員的必備技巧，要學會說三分聽七分。在下面情況出現(xiàn)時，你應該讓顧客說，你聽： A 顧客顯出迷惘的神情的時候 B 顧客不同意銷售人員的觀點時 C 顧客精神不集中的時候。 贊美是暢通全球的金鑰匙 贊美是一門學問，一門藝術(shù)，用得不好，讓人反感，運用的好，會收到意想不到的好郊果。要掌握舒服和肉麻的分寸。記住，沒有人愿意聽奉承的，人們常說討厭拍馬屁，但馬屁真的拍到自己身上，即使明知有所夸大，仍然忍不住暗自高興。但贊美一定要有技巧，要有激情，要善于 發(fā)現(xiàn)對方引以為榮的事，一旦發(fā)現(xiàn)，立刻由衷贊嘆，并引發(fā)對回憶或談論。記住，當你的客戶和你談論他的往事時候，他已經(jīng)真的把你當朋友了。這里有八點贊美小常識： 1） 了解顧客贊美才有的放矢 2） 顧客有喜事如結(jié)婚升遷等要及時道賀 3） 女人總喜歡別人說她的衣服有品位 4） 盡量把年齡往小里錆 5） 對顧客的孩子和寵物表示喜愛 6） 夸獎顧客的看法比別人更的見地 7） 永遠不要和顧客沒大沒小，盡量不要稱呼全名 8） 不要每次都夸獎同一件事情 請教 前面在談接近時我們提到過請教接近法，事實在整個過程中，我們都要不斷地運用好請教 這個工具。心理學認為，每個人都的好為人學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 師的潛在欲望。虛心求教的談話方式往往能讓對方的不知不覺中接受你的觀點。不斷的提問和請教，讓你避免沒有話題日尷尬，讓你顯得謙虛誠實，可以讓對方心理滿足的情況下增加對你的好感。 裝扮成功 一個成功的推銷等于 97%的人性推銷加上 3%的產(chǎn)品推銷。那么，如何推銷自我，展示你個人的魅力呢？這就需要裝扮成功。推銷 切記不可過分自夸，就如你聽到別人在你面前自夸艷遇，或者炫耀家中如何有錢，你聽了并不會有什么高興的感覺，最多隨口敷衍一下而已。但也不能妄自菲薄，隨意貶低自己。比如當別 人問起你的情況，你總說：“干我們這行也就是混口飯吃罷了！”或者說：“一塌糊涂！現(xiàn)在的生意真是越來越難哪！“你這樣說，別人不會覺得你謙虛，而會認為你沒用，甚至會認為你不是一個敬業(yè)的人。 要學會謙虛地夸耀自己。比如在夸耀自己業(yè)績優(yōu)秀時，不妨附加一句：“這倒不能說別人的能力比我差，只是我碰到的機會更多一些罷了。“這樣既可讓對方看重自己，又不會讓對方產(chǎn)生你在吹牛的感覺。 讓別人接受你的思想的策略 1） 學會使用假設句式（適用于經(jīng)銷商） —— 如果是您的話，您是更愿意到美容院作護理呢還是回家自己做？ —— 如果您作 為加盟店的話，您估計每月的銷量能有多大？ 這些假設的問句，可以讓對方產(chǎn)生不必負責的念頭而放棄心理抵抗，通常會自然的說出心里話，推銷員就能進一步展開說服引導。在商務技巧上，把這種句式稱為魔力句式。 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 2） 重復就是力量，心理學認為，對一個重復地述說一個意識，將會對此人產(chǎn)生催眠作用，從而使他接受所述說的意識。在客戶面前用不同的表達方式，把自己產(chǎn)品的優(yōu)點重復五次以上，可以強化客戶對我們產(chǎn)品的認識。 應避免的幾種言談 1）交淺言深，不分親疏，除次見面就表現(xiàn)得馬上為對方兩肋插刀一般，讓人感到你不可信。自以為口才好 ，針鋒相對，把客戶措辭激烈時，你不妨先忍一忍，不去和他爭辯，有很多時候，客戶的異議不過是一種牢騷，你只需要聽就可以了。 2） 賣弄學識，吹噓閱歷，好用對方聽不懂得專業(yè)術(shù)語，必將引起強烈的反感。 3） 說個不停，油腔滑調(diào)，自以為幽默，其實是輕浮，別人會和你開玩笑，但心底會看不起你。 不要輕易批評你的競爭對手，應表現(xiàn)車虛懷若谷的態(tài)度。當客戶說競爭對手的好話時，千萬不可反對，你不妨隨之稱贊，客戶反而會認為你很自信。即使客戶在你面前說競爭對手的壞話，你也不可輕易附和。要學會巧妙的攻擊競爭而不落痕跡，方法是先給予 對方一肯定的評價，然后在關(guān)鍵的地方用一到兩句話說明對方的缺陷，一般說來，公平地，實事求是地分析清楚已方產(chǎn)品相對于競爭產(chǎn)品的優(yōu)點就可以了。任何情況下，不可拿競爭對手的壞話大肆渲染，更不可以無中生有。 四、 員工招聘及職責 招聘 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 1） 在當?shù)氐臅充N報刊登招聘廣告 2） 在當?shù)氐拿廊菝腊l(fā)學校選聘優(yōu)秀者 3） 高薪聘請外地專業(yè)美容師 手續(xù) 1） 履歷表 2） 二寸照片 2 張 3） 見工保證書 上班時間 日班： 8： 30— 18： 00 晚班： 13： 00— 23： 00 用餐時間：早班 12： 00— 12： 30 晚班 18： 00— 18： 30 交接班：晚班人員請?zhí)嵩?5— 10 分鐘準備交班 用標準 1） 試用期為二個月 2） 到職未滿七日而自動離職者不支薪 3） 試用期間，表現(xiàn)積極業(yè)績優(yōu)秀者，可考慮提早調(diào)為正式員工 4） 本院可提供在職培訓，通過考核者，于此作為晉升薪資的依據(jù) 工作職位薪資 店長：基本底薪 +全勤獎金 +團績獎金 +年底分紅 顧問：基本底薪 +全勤獎金 +銷售提成 +團績獎金 +年底分紅 美容師：基本底薪 +全勤獎金 +銷售提成 +團績獎金 +年底分紅 助理：基本底薪 +全勤獎金 +銷售提成 會計：基本底薪 +全勤獎金 +團績提成 ※ 薪資計算為每月三十天，每日十小時計 ※ 公司每月發(fā)薪二次，每月 10 日發(fā)基本底薪， 25 日發(fā)提成、獎金 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 考勤制度 1） 每周 6 個工作日，員工須在規(guī)定時間內(nèi)準時開始工作； 2） 員工每月可允許累計遲到 15 分鐘或遲到三次，超過者遲到 15 分鐘至 45 分鐘至 60 分鐘，扣發(fā)全部全勤獎，并以每分鐘 1 元扣取； 3） 員工曠工半天者，扣發(fā)當天底薪；曠工 1 天扣 3 天底薪；曠工 2天扣 8 天底薪；曠工 3 天扣當月底薪 50%，有曠工出現(xiàn)者扣當月全勤獎，累計 5 天曠工者，予以除名并扣發(fā)當月底薪； 4） 事假須在前一日下班前申請， 每月不能超過 2 天，全年不能超過7 天，超過此限制者按曠工處理，請假當天扣發(fā)底薪，請假 1 天扣發(fā)當月 50%全勤獎，請假 2 天扣發(fā)當月全部全勤獎； 5） 病假需附有醫(yī)生證明，全年累計不能超過 10 天，正式工作年資半年以上，請假 1 天底薪照發(fā)但扣發(fā)當月全部全勤獎，如此類推，第 10 天扣發(fā)底薪 90%，病假應于當天上午 10 時前通知部門主管； 6） 服務滿 1 年獲得年休假 4 天，滿 2 年獲年休假 7 天，滿 5 年獲年休假 10 天。 福利 1） 晉升 表揚優(yōu)秀的員工，可考慮晉升為高級美容師 顧問 主管 店長 2） 員工 活動 本院不定期舉辦一些團體休閑及聚餐，藉以舒緩工作壓力及維系大家的感情 3） 教育訓練 為了讓員工與公司共同進步，本院會定期舉辦培訓課程，不斷提高自己的專業(yè)知識與技能 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 4） 凡到職滿一年以上者，生日時，公司將發(fā)給 2 鎊生日蛋糕以示祝賀 5） 每月員工可享有 2 次臉部護膚療程（限于下班后使用） 6） 年終視員工的資歷、平日工作表現(xiàn)、年度工作績效，可分享公司的分紅利潤 工作職責 店長： —— 合理安排轄下美容師的工作和人員調(diào)配 —— 招聘、評估、激勵、監(jiān)督美容師 —— 及時了解店內(nèi)營業(yè)情況并上報院長 —— 負責店內(nèi)促銷活動的協(xié)調(diào)工作，保證公司銷售政策的實施 —— 定時稽查貨倉，保證貨源充足 —— 承上啟下，保證良好的溝通，提供有建設性銷售方案 顧客： —— 熱情接待顧客，并保持友好的關(guān)系 —— 快速、有效的給顧客提供護膚療程的咨詢 —— 幫助美容師在顧客之間的溝通 —— 保存好顧客的檔案 —— 每天記錄好顧客的預約電話 美容師： —— 自覺完成銷售指標 —— 聽從公司的安排 —— 與顧客保持良好關(guān)系 —— 對已購居家護膚品的客人要電話追蹤，以確定有效果 —— 與同事之間保持良好的協(xié)作關(guān)系 助理： —— 協(xié)助美容師的工作 —— 保持美容室的清潔狀況 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 —— 自覺學習，于提升自己的技術(shù) 五、 員工獎罰條例 有以下事情之一者，應記警告 1） 上班時間，躲臥休息，怠忽工作 2） 因個人過失致發(fā)生工作錯誤或妨礙工作，團體秩序情節(jié)輕微者 3） 不服從主管合理安排的工作 4） 不按規(guī)定穿著服裝或佩帶規(guī)定標志者 5） 有浪費公物行為者 6） 未確實督導帳款收費單上詳 細填寫安排療程之內(nèi)容、折扣、金額、付款日期明細、積欠尾款及付款方式 7） 未確實執(zhí)行將當日咨詢之顧客資料填寫于咨詢記錄本中，及當日電話接待填寫于電話記錄本中 8） 贈送療程予顧客超出次數(shù)或項目，經(jīng)查證屬實者。（尚須依價賠償） 9） 店長請假外出，于店內(nèi)休息、員工福利等相關(guān)事項，未依規(guī)定報備 10） 未于帳單上簽名確認之店長 11） 帳款收費單作廢，未于單據(jù)上簽名并注明作廢原因之店長 12） 未控制產(chǎn)品之安全庫存量，有效期限而影響公司成本 13） 顧客做瘦身項目時，前 后末量身記錄 14） 員工于店內(nèi)私自做保養(yǎng)，除記警告外，還須照價賠償 有以下事情者，應記小過 1） 對上級指示或有期限之命令 ,無故未能如期完成，致影響公司權(quán)益 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 2） 在工作場所大聲喧嘩、吵鬧、妨礙他人工作者 3） 對同事惡意誣害、偽證、制造事端者 4） 工作中因個人情緒影響自己及他人工作者 5） 末經(jīng)許可不侯接班者，先行下班 6） 因疏忽致機器設備或物品材料遭受損害或傷及他人者 7） 違反公司規(guī)定，命令或犯其他過失者 8） 對公司金錢、貨物、文件及帳務未按規(guī)定處理且虛報情節(jié)較輕者 9） 工作疏忽或擅離工作崗位 致?lián)p害公物或影響營業(yè)情節(jié)較輕者 10） 未經(jīng)許可，擅自在公司內(nèi)推銷物品者 11） 店長未做到上情下達，隱瞞一般事件（如：顧客昏倒、店內(nèi)失竊、抱怨、退費事件、員工反應事項等） 12） 未確實嚴守業(yè)績獎勵制度即將咨詢業(yè)績轉(zhuǎn)移他人者 13） 員工服務品質(zhì)低落與客人爭吵，偷工減料及療程設計不當，致顧客身心受傷害，引發(fā)顧客抱怨、影響公司商譽者，導致退費的，依其金額自當事人薪資中扣除 14） 店長未確實安排傳單的發(fā)放 有以下事情之一者，應計大過處分 1） 擅 離職者，致公司蒙受重大損失者 2） 損毀更改重要文件或公物者 3） 怠忽工作或擅自變更合理指導，屢勸不聽者 4） 輪班制員工抗不受輪班者 5） 工作期間內(nèi)，做 七、連鎖沙龍店長的個人手冊 八、連鎖沙龍店長的美容師手冊 九、服務人員的管理 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司