【導(dǎo)讀】握自己，樹立目標(biāo)堅(jiān)信能夠?qū)⒆约核茉斐梢幻晒Φ纳倘恕、當(dāng)一名人緣好的人，必須有能力和這些人協(xié)商，并保持良好的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)管理意味著從有限的選擇和資源中，做出最聰明的決定。著自己希望的方向發(fā)展。度來評(píng)估現(xiàn)狀，絕不可讓你的情緒左右了判斷。迎頭痛擊，而不是羞澀的逃避。雖說競(jìng)爭(zhēng)有可能是種壓力，但它也有可能。的生活品質(zhì)無法維持高水平。你應(yīng)學(xué)習(xí)如何才能請(qǐng)到最合適的員工來為你工作？如何成為一位有效的。才能得到員工的推崇；她并促進(jìn)消費(fèi)，這就需。因此，業(yè)者應(yīng)選擇“最合適”而非“最貴”的。如何找準(zhǔn)“最合適”的開店地點(diǎn)，就有賴于精細(xì)詳盡的商因調(diào)查。這三個(gè)商圈的構(gòu)成至關(guān)重要，缺一不可。點(diǎn)展開商因資料的收集及評(píng)估分析。變動(dòng)，使開店的實(shí)施有明確的目標(biāo)數(shù)據(jù)。

　　

【正文】 平靜地把事情的原委告訴顧客，讓顧客了解真實(shí)情況 *說話語氣委婉，不讓顧客難堪 *不要老強(qiáng)調(diào)店員的清白無辜，旨在讓顧客明白是誤會(huì) 抱怨處理的態(tài)度 1） 保持冷靜客觀聽取抱怨旁 *以誠(chéng)懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做好記錄命 *人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)平靜帝 *不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) *及時(shí)理解顧客意思，勿使抱怨擴(kuò)大 *耐心聽完顧客抱怨，中途不可插嘴辯解 *若錯(cuò)誤出自接待本身應(yīng)即刻道歉 2） 要使顧客全部吐出心中意見 傾聽 *記錄 *發(fā)生了什么事情（當(dāng)事人．工作人員） *事情是何時(shí)發(fā)生的 *當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品是什么 或是什么服務(wù) 價(jià)格多少 *顧客真正不滿的原因何在 *顧客講不講理 *這位顧客是老顧客還是新面孔 3） 分析原因 *把握要點(diǎn) *顧客本身是否有錯(cuò) *本身是否應(yīng)負(fù)起責(zé)任，能立刻答復(fù)嗎？ 4）尋找解決途徑 *是否符合公司方針 *于本身權(quán)限外應(yīng)呈報(bào)，請(qǐng)求指示，然后給顧客滿意的交待 *視所談內(nèi)容及顧客態(tài)度之需要，應(yīng)邀對(duì)方另移動(dòng)地方詳談 5）通知顧客解決辦法 *及時(shí)通知 *親切地征得顧客了解 6）迅 速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時(shí)間越長(zhǎng)，越難以消除顧客的厭惡感 7）切勿指責(zé)顧客的錯(cuò)誤，即使對(duì)方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒她 8）檢討結(jié)果從顧客的抱怨中學(xué)到東西 *把抱怨的顧客看作是對(duì)自己的商品或服務(wù)有興趣和給予關(guān)心的人 *從中總結(jié)反省，勿使此類抱怨再發(fā)生 六、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 保證產(chǎn)品的完好優(yōu)良 1） 在經(jīng)過顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，訂購(gòu)優(yōu)良且能反映顧客需求的產(chǎn)品 2）確實(shí)掌握產(chǎn)品的用法及保存方法，同時(shí)在產(chǎn)品銷售時(shí)為顧客提供更多的相關(guān)知 識(shí) *員工責(zé)任：為顧客提供盡善盡美的服務(wù) *員工性格：能親切和藹地接待顧客 *接待銷售技巧迎接顧客，對(duì)顧客的心理活動(dòng)要敏感，介紹商品的方法，商品包裝方法，歡送顧客方法 *收付款方法關(guān)于購(gòu)貨款的收付注意事項(xiàng) *產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品不同系列比較研究］ *產(chǎn)品管理分類，訂價(jià)及盤點(diǎn)．補(bǔ)貨 *產(chǎn)品陳列色彩的協(xié)調(diào)，產(chǎn)品季節(jié)性陳列， POP陳列，照明．衛(wèi)生，陳列創(chuàng)造性等 3）舉辦各種有助于員工整體水平提高的活動(dòng) 4）采取強(qiáng)制性措施，督促員工不斷改進(jìn)自己的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度 注意店內(nèi)的安全 措施 1）經(jīng)常檢查陳列窗的玻璃．天花．吊燈．壁飾．美容設(shè)備等有無危險(xiǎn)，地面．樓梯是否過于光滑．潮濕等． 2）店內(nèi)有無設(shè)立發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)對(duì)措施，切實(shí)保證顧客的財(cái)產(chǎn)生命安全 七、顧客開發(fā)維護(hù)與銷售技巧 顧客開發(fā) （一） 開發(fā)客源的前提 經(jīng)營(yíng)顧客喜愛的美容院 容加盟店更應(yīng)注重追求 ”服務(wù)利潤(rùn) ”，而不是單純的產(chǎn)品利潤(rùn)，美容技術(shù)及產(chǎn)品僅是美容院經(jīng)營(yíng)的基本條件，唯有服務(wù)才能令顧客喜歡美容院 美容加盟店，注重并強(qiáng)調(diào)的是 ”給顧客創(chuàng)造美的生活，美的容貌 ””讓顧客享受美容的樂趣 ” 美容加盟店必須達(dá)到上述兩條的要求，才能真正體現(xiàn) ?朋友寶貴．天長(zhǎng)地久經(jīng)營(yíng)理念，達(dá)到 ”顧客愿意利用美容店美化生活，美容店愿意被顧客利用 ”的目的 開發(fā)顧客包括兩個(gè)層面： l）積極地吸引顧客 2）積極主動(dòng)地為顧客提供美容服務(wù) （二）顧客喜愛的美容店，依賴于三個(gè)因素，并缺一不可 店鋪形象品牌價(jià)值，統(tǒng)一 CIS形象 待客服務(wù)所倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)及服務(wù)理念 美容技術(shù)總部提供之專業(yè)．先進(jìn)的技術(shù) （三）主動(dòng)開發(fā)客源 根據(jù)季節(jié)性．流行性及顧客類型，設(shè)計(jì)多樣化的店面活動(dòng)，讓顧客找到 ”說服自己只到美容店 ”的理由 實(shí)際特定的促銷活動(dòng)，擴(kuò)大客源 1） 新產(chǎn)品推廣演示會(huì) 2） 現(xiàn)場(chǎng)化妝表演秀 3） 禮品，贈(zèng)品之提供 4） 超值美容套餐之設(shè)計(jì) 5） 美容導(dǎo)師之品牌觀念運(yùn)用 6） 價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng) 7） 特定節(jié)目．事件的利用 界定某一特定層面顧客，提供針對(duì)性服務(wù)，令該層面顧客對(duì)美容店產(chǎn)生好的口碑 ,而后代替美容店免費(fèi)宣傳，介紹親朋好友來店消費(fèi) 聯(lián)合非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系之經(jīng)營(yíng)單位共同促銷，顧客互用 以專業(yè)的服務(wù)與溝通技巧，適時(shí)推介家庭裝或配套產(chǎn)品，提高顧 客人均消費(fèi)金額，以此挖掘顧客消費(fèi)力 顧客選擇美容店的信息渠道 1）家庭成員介紹 20． 9％ 2）熟人介紹 19． l％ 3）特殊通知 13％ 4）店前的廣告招牌 10． 4％ 5）問來往行人 7． 8％ 6）廣告知道 7． l％ 7）原先知道 4． 3％ 8）看報(bào)紙 3． 5％ 9）看電視 ％ 10）其它 ％ 由以上數(shù)據(jù)可看出：顧客口碑宣傳及店面活動(dòng)的重要性 使顧客有組織化，可采用的方法有： l）一般會(huì)員制度 2）憑證會(huì)員制度 3）介紹卡會(huì)員制度 4）美容研習(xí)會(huì)員制度 5） “俱樂部 ”會(huì)員制度 使用介紹卡開發(fā)客源 1）將介紹卡發(fā)給所有來店的顧客，通過顧客招來會(huì)員，對(duì)介紹 5人以上的需給予紀(jì)念品一 份或給予獎(jiǎng)金 2)對(duì)使用介紹卡的顧 客 ,應(yīng)提供美容店可承受的服務(wù)項(xiàng)目 ,切不可隨意許諾 (3).附樣 (介紹卡 ) （正面） 顧客姓名： 先生／小姐 1． 我把＊＊ X 先生川、姐做為會(huì)員介紹給貴店， 請(qǐng)貴店予以會(huì)員優(yōu)待 2． 會(huì)員號(hào)碼： NO： 3． 介紹人姓名：先生 /小姐 （反面） 對(duì)持有介紹卡的顧客特別優(yōu)待 今后以該店的會(huì)員看待 免費(fèi)提供美容新資訊 入會(huì)時(shí)，贈(zèng)送紀(jì)念品 會(huì)員的美容費(fèi)用為 折 其它的特別優(yōu)惠政策 八、 顧客維護(hù) 美容院最大的收入來源是忠實(shí)的顧客，美容加盟店顧客管理的重點(diǎn)著眼于忠實(shí)顧客的塑造、穩(wěn)定。 （一）、顧客類型 由于個(gè)性．習(xí)慣．地域性不同，顧客的類型也不盡相同，惟有了解顧客的類型，針對(duì)其不同的需求加以滿足，才有機(jī)會(huì)令顧客穩(wěn)定化 顧客的性格類型： l）易怒型 愛好強(qiáng)烈，喜歡改變 2）樂天型 容易興奮，愛好改變不強(qiáng)烈 3）遲鈍型 愛好始終不強(qiáng)烈，不易興奮 4）抑制型 愛好永久性強(qiáng)烈，不易興奮 5）包容型 樂觀．親切．害怕權(quán)威 6）榨取形 聰明．缺乏獨(dú)創(chuàng)性．善妒．自信心不強(qiáng) 7）儲(chǔ)藏型 一絲不茍．中規(guī)中距，對(duì)周圍事物變化不敏感，固執(zhí) 8）市場(chǎng)型 聰明．適應(yīng)力強(qiáng)大方屆感情用事 女性青年的年齡特征 1） 30歲前（未婚）： “只要我喜歡，有什么不可以的 ”標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買，強(qiáng)調(diào)自我及個(gè)性，只要喜歡，花再多的錢也愿意。 2） 30歲前（已婚）：喜歡嘗試新事物，尤其對(duì)于舶來品有特別的偏愛，若無小孩子，經(jīng)濟(jì)會(huì)更寬裕，生活步調(diào)較快。 3） 31—36歲，家庭．職業(yè)已穩(wěn)定，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)成熟，愈有價(jià)值的商品愈能獲其青睞，是高級(jí)品的消費(fèi)者。 4） 37——46歲，屬于實(shí)力堅(jiān)守的消 費(fèi)層，有充裕的時(shí)間．精力來從事消費(fèi)，有主見，有 70％一 80％左右是職業(yè)婦女。 5） 47－ 59歲，重視生活品質(zhì)，健康及安全、舒適。 顧客對(duì)美容院的評(píng)價(jià) 1） 面外觀，與美容院相稱的現(xiàn)代的明亮的店面形象，讓人有一種流行、新潮的感覺。 2）門口，清潔．易進(jìn)出價(jià)格標(biāo)的清楚，以照片和海報(bào)加深顧客印象。 3）柜臺(tái)，待客有耐心周到，妥善保管顧客的寄存物品，金額出納正確．快捷。 4）等候區(qū)，舒適的坐椅，提供雜志．報(bào)紙以供消遣。 5）操作室，設(shè)備以安全．衛(wèi)生為首要條件，設(shè)計(jì)．照明．音響等要細(xì)心規(guī)劃，讓人有安全．舒適．踏實(shí)的感覺。 6）技術(shù)服務(wù)，信用可靠的技術(shù)，和善的態(tài)度，并給顧客專業(yè)化的建議。 顧客管理方法 A、收集顧客資料 1）對(duì)初次上門的顧客應(yīng)通過閑談或表格的填寫，收集其基本的資料應(yīng)注意避免涉及個(gè) 人隱私 2）基本資料應(yīng)精心設(shè)計(jì)，透出價(jià)值感，以讓顧客產(chǎn)生信賴感而愿意配合 3）建檔將收集之資料妥善保管，并分類建檔，通過顧客之基本資料及其連續(xù)的消費(fèi)狀況， 分析其需求，并設(shè)法滿足，同時(shí)，注意應(yīng)定期檢查顧客檔案，一定要對(duì)顧客的消費(fèi)有完 整的記錄 4）整理分析 5）對(duì)照顧客檔案，分析掌握顧客的主要服務(wù)項(xiàng)目，以調(diào)整美容院服務(wù)項(xiàng)目及美容師的配 置 6）對(duì)照顧客檔案，分析掌握產(chǎn)品的耗用情況，以調(diào)整不同類別產(chǎn)品在不同季節(jié)的進(jìn)貨量 與庫(kù)存，作好產(chǎn)品庫(kù)存控制 7）對(duì)照顧客檔案及消費(fèi)記錄，分析把握主要顧客群的年齡．性別．職業(yè)性及來店的主要時(shí)間段，由此設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)和掌握趨勢(shì)，并確立本店的優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目 8）對(duì)照顧客檔案及消費(fèi)記錄，分析把握員工訓(xùn)練教育的突破點(diǎn)，以滿足顧客更多的需求 9）顧客檔 案的建立，除了顧客基本資料外，還應(yīng)包括；顧客消費(fèi)記錄會(huì)員卡． VIP卡，包月卡等內(nèi)容． 10）在檔案設(shè)立初期，可先從會(huì)員及貴賓卡持有者入手，給顧客一種被充分尊重的感覺， 店內(nèi)有其完整的美容記錄 11）聯(lián)絡(luò)：顧客檔案的建立是較容易的事情，關(guān)鍵在于如何運(yùn)用 12）顧客生日時(shí)，一定要有所表示，如：寄賀卡，并應(yīng)區(qū)分顧客的年齡．職業(yè)而采用不同的祝賀方式． 13）圣誕節(jié)，母親節(jié)．護(hù)士節(jié)及元旦春節(jié)．中秋節(jié)等重要節(jié)日，也一定有所表示，并與店內(nèi)促銷活動(dòng)相結(jié)合，可著力突出顧客的參與 14）注意收集并編寫最新美 容資訊，服飾搭配等方面的資料，為顧客提供生活情報(bào)，強(qiáng)化美容店的親和力．吸引力． B、穩(wěn)定客源 1）美容店 80％以上的顧客是附近的居民和上班族，其中 90％左右為穩(wěn)定客源，但每年有 10％左右的顧客流失 2）穩(wěn)定的宣傳要點(diǎn) *繁華鬧市區(qū)，顧客流動(dòng)性大，因此，宣傳對(duì)象不只是固定客源，而且還要注意對(duì)自由流 動(dòng)的顧客進(jìn)行宣傳，開拓新的客源，多利用店面活動(dòng)及 DM。 *辦公區(qū)，以辦公室工作人員為主要對(duì)象，尤其是強(qiáng)調(diào)時(shí)間上的方便性（預(yù)約制。技術(shù)、速度、服務(wù)等）。 *住宅區(qū)：對(duì)顧 客宣傳服務(wù)、熱情、親切、給予顧客良好印象。 *縣級(jí)市：依靠提高時(shí)尚印象，強(qiáng)調(diào)與大都市無技術(shù)差距，同時(shí)宣傳服務(wù)熱情、親切。 （ 3）、高品質(zhì)的顧客服務(wù)。 *命培養(yǎng)專家的意識(shí) *建立整體的美容咨詢 顧客教育與引導(dǎo) 九、銷售實(shí)戰(zhàn)技巧 【實(shí)戰(zhàn)之一：開發(fā)客源，巧用地圖］ 為了維持定量的顧客，美容院一年必須至少開發(fā) 20％以上的新顧客，否則顧客將逐年減少，因此怎樣開發(fā)新顧客，怎樣吸引顧客己經(jīng)成了美容院老板非常頭痛的問題，美容院的顧客來自各方，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少，有效的 加以運(yùn)用才能吸引更多的顧客。 例如，來自 A地區(qū)者非常多，而來自 B地區(qū)者極少時(shí)，應(yīng)詳細(xì)判斷： l、為什么 A地區(qū)的顧客較多？是自身?xiàng)l件還是客觀因素？ 為什么 B地區(qū)顧客較少？是什么原因造成的？哪些原因更重要？哪些必須立刻 解塊等。） 顧客地圖的制作方法：準(zhǔn)備以自己店為中心的地圖（ 110000的比例比較適當(dāng)）。地圖上以自己的店為中心，各畫以 250公尺、 500公尺、 750公尺， l公里等 4種距離為半徑的圓。 從美容護(hù)理記錄中，查出顧客地址，用不同顏色標(biāo)示 在地圖上，將同類竟?fàn)幍戤嬘浽诘貓D中。 接著就地圖作出判斷 ： 從地圖上認(rèn)識(shí)該地區(qū)，例如，顧客集中于社區(qū)或公寓較多地區(qū)時(shí)，必須采取提高服務(wù)品質(zhì)，采用高檔次的美容產(chǎn)品或加強(qiáng)商店形象的對(duì)策。 來自某地區(qū)顧客較少，若原因不在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，則該考慮是否價(jià)格或商店形象與該地區(qū)顧客的要求不符，應(yīng)力求改善，如果是價(jià)格方面的原因，是不是應(yīng)該開展一些促銷活動(dòng)，受惠顧客等。 [實(shí)戰(zhàn)之二，跟顧客談什么？ ] 一般美容師面對(duì)顧客，有一個(gè)最大的困擾就是我要跟顧客說什么？既然連說什么，到底要談什么都不是很清楚的話，那更不要說與顧客進(jìn)行所 謂的溝通了，話不在多，但要精簡(jiǎn)、有力，最重要的是要 “真心 ”，話不在精，但是要能感化人，激勵(lì)人，就會(huì)有分量，美容師在與顧客交談時(shí)，哪些不應(yīng)該談，心里要有一個(gè)底。 不應(yīng)談的話題有： 1） 對(duì)于你不太能確定對(duì)方是不是有能力回答你的問題時(shí)，還是