【導(dǎo)讀】握自己，樹立目標(biāo)堅信能夠?qū)⒆约核茉斐梢幻晒Φ纳倘?。l、當(dāng)一名人緣好的人，必須有能力和這些人協(xié)商，并保持良好的關(guān)系。經(jīng)營管理意味著從有限的選擇和資源中，做出最聰明的決定。著自己希望的方向發(fā)展。度來評估現(xiàn)狀，絕不可讓你的情緒左右了判斷。迎頭痛擊，而不是羞澀的逃避。雖說競爭有可能是種壓力，但它也有可能。的生活品質(zhì)無法維持高水平。你應(yīng)學(xué)習(xí)如何才能請到最合適的員工來為你工作？如何成為一位有效的。才能得到員工的推崇；她并促進消費，這就需。因此，業(yè)者應(yīng)選擇“最合適”而非“最貴”的。如何找準(zhǔn)“最合適”的開店地點，就有賴于精細詳盡的商因調(diào)查。這三個商圈的構(gòu)成至關(guān)重要，缺一不可。點展開商因資料的收集及評估分析。變動，使開店的實施有明確的目標(biāo)數(shù)據(jù)。

　　

【正文】 平靜地把事情的原委告訴顧客，讓顧客了解真實情況 *說話語氣委婉，不讓顧客難堪 *不要老強調(diào)店員的清白無辜，旨在讓顧客明白是誤會 抱怨處理的態(tài)度 1） 保持冷靜客觀聽取抱怨旁 *以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做好記錄命 *人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)平靜帝 *不與顧客發(fā)生爭執(zhí) *及時理解顧客意思，勿使抱怨擴大 *耐心聽完顧客抱怨，中途不可插嘴辯解 *若錯誤出自接待本身應(yīng)即刻道歉 2） 要使顧客全部吐出心中意見 傾聽 *記錄 *發(fā)生了什么事情（當(dāng)事人．工作人員） *事情是何時發(fā)生的 *當(dāng)時的產(chǎn)品是什么 或是什么服務(wù) 價格多少 *顧客真正不滿的原因何在 *顧客講不講理 *這位顧客是老顧客還是新面孔 3） 分析原因 *把握要點 *顧客本身是否有錯 *本身是否應(yīng)負起責(zé)任，能立刻答復(fù)嗎？ 4）尋找解決途徑 *是否符合公司方針 *于本身權(quán)限外應(yīng)呈報，請求指示，然后給顧客滿意的交待 *視所談內(nèi)容及顧客態(tài)度之需要，應(yīng)邀對方另移動地方詳談 5）通知顧客解決辦法 *及時通知 *親切地征得顧客了解 6）迅 速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的厭惡感 7）切勿指責(zé)顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強硬的態(tài)度力求駁倒她 8）檢討結(jié)果從顧客的抱怨中學(xué)到東西 *把抱怨的顧客看作是對自己的商品或服務(wù)有興趣和給予關(guān)心的人 *從中總結(jié)反省，勿使此類抱怨再發(fā)生 六、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 保證產(chǎn)品的完好優(yōu)良 1） 在經(jīng)過顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良且能反映顧客需求的產(chǎn)品 2）確實掌握產(chǎn)品的用法及保存方法，同時在產(chǎn)品銷售時為顧客提供更多的相關(guān)知 識 *員工責(zé)任：為顧客提供盡善盡美的服務(wù) *員工性格：能親切和藹地接待顧客 *接待銷售技巧迎接顧客，對顧客的心理活動要敏感，介紹商品的方法，商品包裝方法，歡送顧客方法 *收付款方法關(guān)于購貨款的收付注意事項 *產(chǎn)品知識產(chǎn)品不同系列比較研究］ *產(chǎn)品管理分類，訂價及盤點．補貨 *產(chǎn)品陳列色彩的協(xié)調(diào)，產(chǎn)品季節(jié)性陳列， POP陳列，照明．衛(wèi)生，陳列創(chuàng)造性等 3）舉辦各種有助于員工整體水平提高的活動 4）采取強制性措施，督促員工不斷改進自己的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度 注意店內(nèi)的安全 措施 1）經(jīng)常檢查陳列窗的玻璃．天花．吊燈．壁飾．美容設(shè)備等有無危險，地面．樓梯是否過于光滑．潮濕等． 2）店內(nèi)有無設(shè)立發(fā)生緊急情況時應(yīng)對措施，切實保證顧客的財產(chǎn)生命安全 七、顧客開發(fā)維護與銷售技巧 顧客開發(fā) （一） 開發(fā)客源的前提 經(jīng)營顧客喜愛的美容院 容加盟店更應(yīng)注重追求 ”服務(wù)利潤 ”，而不是單純的產(chǎn)品利潤，美容技術(shù)及產(chǎn)品僅是美容院經(jīng)營的基本條件，唯有服務(wù)才能令顧客喜歡美容院 美容加盟店，注重并強調(diào)的是 ”給顧客創(chuàng)造美的生活，美的容貌 ””讓顧客享受美容的樂趣 ” 美容加盟店必須達到上述兩條的要求，才能真正體現(xiàn) ?朋友寶貴．天長地久經(jīng)營理念，達到 ”顧客愿意利用美容店美化生活，美容店愿意被顧客利用 ”的目的 開發(fā)顧客包括兩個層面： l）積極地吸引顧客 2）積極主動地為顧客提供美容服務(wù) （二）顧客喜愛的美容店，依賴于三個因素，并缺一不可 店鋪形象品牌價值，統(tǒng)一 CIS形象 待客服務(wù)所倡導(dǎo)的經(jīng)營及服務(wù)理念 美容技術(shù)總部提供之專業(yè)．先進的技術(shù) （三）主動開發(fā)客源 根據(jù)季節(jié)性．流行性及顧客類型，設(shè)計多樣化的店面活動，讓顧客找到 ”說服自己只到美容店 ”的理由 實際特定的促銷活動，擴大客源 1） 新產(chǎn)品推廣演示會 2） 現(xiàn)場化妝表演秀 3） 禮品，贈品之提供 4） 超值美容套餐之設(shè)計 5） 美容導(dǎo)師之品牌觀念運用 6） 價格優(yōu)惠活動 7） 特定節(jié)目．事件的利用 界定某一特定層面顧客，提供針對性服務(wù)，令該層面顧客對美容店產(chǎn)生好的口碑 ,而后代替美容店免費宣傳，介紹親朋好友來店消費 聯(lián)合非競爭關(guān)系之經(jīng)營單位共同促銷，顧客互用 以專業(yè)的服務(wù)與溝通技巧，適時推介家庭裝或配套產(chǎn)品，提高顧 客人均消費金額，以此挖掘顧客消費力 顧客選擇美容店的信息渠道 1）家庭成員介紹 20． 9％ 2）熟人介紹 19． l％ 3）特殊通知 13％ 4）店前的廣告招牌 10． 4％ 5）問來往行人 7． 8％ 6）廣告知道 7． l％ 7）原先知道 4． 3％ 8）看報紙 3． 5％ 9）看電視 ％ 10）其它 ％ 由以上數(shù)據(jù)可看出：顧客口碑宣傳及店面活動的重要性 使顧客有組織化，可采用的方法有： l）一般會員制度 2）憑證會員制度 3）介紹卡會員制度 4）美容研習(xí)會員制度 5） “俱樂部 ”會員制度 使用介紹卡開發(fā)客源 1）將介紹卡發(fā)給所有來店的顧客，通過顧客招來會員，對介紹 5人以上的需給予紀(jì)念品一 份或給予獎金 2)對使用介紹卡的顧 客 ,應(yīng)提供美容店可承受的服務(wù)項目 ,切不可隨意許諾 (3).附樣 (介紹卡 ) （正面） 顧客姓名： 先生／小姐 1． 我把＊＊ X 先生川、姐做為會員介紹給貴店， 請貴店予以會員優(yōu)待 2． 會員號碼： NO： 3． 介紹人姓名：先生 /小姐 （反面） 對持有介紹卡的顧客特別優(yōu)待 今后以該店的會員看待 免費提供美容新資訊 入會時，贈送紀(jì)念品 會員的美容費用為 折 其它的特別優(yōu)惠政策 八、 顧客維護 美容院最大的收入來源是忠實的顧客，美容加盟店顧客管理的重點著眼于忠實顧客的塑造、穩(wěn)定。 （一）、顧客類型 由于個性．習(xí)慣．地域性不同，顧客的類型也不盡相同，惟有了解顧客的類型，針對其不同的需求加以滿足，才有機會令顧客穩(wěn)定化 顧客的性格類型： l）易怒型 愛好強烈，喜歡改變 2）樂天型 容易興奮，愛好改變不強烈 3）遲鈍型 愛好始終不強烈，不易興奮 4）抑制型 愛好永久性強烈，不易興奮 5）包容型 樂觀．親切．害怕權(quán)威 6）榨取形 聰明．缺乏獨創(chuàng)性．善妒．自信心不強 7）儲藏型 一絲不茍．中規(guī)中距，對周圍事物變化不敏感，固執(zhí) 8）市場型 聰明．適應(yīng)力強大方屆感情用事 女性青年的年齡特征 1） 30歲前（未婚）： “只要我喜歡，有什么不可以的 ”標(biāo)準(zhǔn)購買，強調(diào)自我及個性，只要喜歡，花再多的錢也愿意。 2） 30歲前（已婚）：喜歡嘗試新事物，尤其對于舶來品有特別的偏愛，若無小孩子，經(jīng)濟會更寬裕，生活步調(diào)較快。 3） 31—36歲，家庭．職業(yè)已穩(wěn)定，社會經(jīng)驗成熟，愈有價值的商品愈能獲其青睞，是高級品的消費者。 4） 37——46歲，屬于實力堅守的消 費層，有充裕的時間．精力來從事消費，有主見，有 70％一 80％左右是職業(yè)婦女。 5） 47－ 59歲，重視生活品質(zhì)，健康及安全、舒適。 顧客對美容院的評價 1） 面外觀，與美容院相稱的現(xiàn)代的明亮的店面形象，讓人有一種流行、新潮的感覺。 2）門口，清潔．易進出價格標(biāo)的清楚，以照片和海報加深顧客印象。 3）柜臺，待客有耐心周到，妥善保管顧客的寄存物品，金額出納正確．快捷。 4）等候區(qū)，舒適的坐椅，提供雜志．報紙以供消遣。 5）操作室，設(shè)備以安全．衛(wèi)生為首要條件，設(shè)計．照明．音響等要細心規(guī)劃，讓人有安全．舒適．踏實的感覺。 6）技術(shù)服務(wù)，信用可靠的技術(shù)，和善的態(tài)度，并給顧客專業(yè)化的建議。 顧客管理方法 A、收集顧客資料 1）對初次上門的顧客應(yīng)通過閑談或表格的填寫，收集其基本的資料應(yīng)注意避免涉及個 人隱私 2）基本資料應(yīng)精心設(shè)計，透出價值感，以讓顧客產(chǎn)生信賴感而愿意配合 3）建檔將收集之資料妥善保管，并分類建檔，通過顧客之基本資料及其連續(xù)的消費狀況， 分析其需求，并設(shè)法滿足，同時，注意應(yīng)定期檢查顧客檔案，一定要對顧客的消費有完 整的記錄 4）整理分析 5）對照顧客檔案，分析掌握顧客的主要服務(wù)項目，以調(diào)整美容院服務(wù)項目及美容師的配 置 6）對照顧客檔案，分析掌握產(chǎn)品的耗用情況，以調(diào)整不同類別產(chǎn)品在不同季節(jié)的進貨量 與庫存，作好產(chǎn)品庫存控制 7）對照顧客檔案及消費記錄，分析把握主要顧客群的年齡．性別．職業(yè)性及來店的主要時間段，由此設(shè)計促銷活動和掌握趨勢，并確立本店的優(yōu)勢服務(wù)項目 8）對照顧客檔案及消費記錄，分析把握員工訓(xùn)練教育的突破點，以滿足顧客更多的需求 9）顧客檔 案的建立，除了顧客基本資料外，還應(yīng)包括；顧客消費記錄會員卡． VIP卡，包月卡等內(nèi)容． 10）在檔案設(shè)立初期，可先從會員及貴賓卡持有者入手，給顧客一種被充分尊重的感覺， 店內(nèi)有其完整的美容記錄 11）聯(lián)絡(luò)：顧客檔案的建立是較容易的事情，關(guān)鍵在于如何運用 12）顧客生日時，一定要有所表示，如：寄賀卡，并應(yīng)區(qū)分顧客的年齡．職業(yè)而采用不同的祝賀方式． 13）圣誕節(jié)，母親節(jié)．護士節(jié)及元旦春節(jié)．中秋節(jié)等重要節(jié)日，也一定有所表示，并與店內(nèi)促銷活動相結(jié)合，可著力突出顧客的參與 14）注意收集并編寫最新美 容資訊，服飾搭配等方面的資料，為顧客提供生活情報，強化美容店的親和力．吸引力． B、穩(wěn)定客源 1）美容店 80％以上的顧客是附近的居民和上班族，其中 90％左右為穩(wěn)定客源，但每年有 10％左右的顧客流失 2）穩(wěn)定的宣傳要點 *繁華鬧市區(qū)，顧客流動性大，因此，宣傳對象不只是固定客源，而且還要注意對自由流 動的顧客進行宣傳，開拓新的客源，多利用店面活動及 DM。 *辦公區(qū)，以辦公室工作人員為主要對象，尤其是強調(diào)時間上的方便性（預(yù)約制。技術(shù)、速度、服務(wù)等）。 *住宅區(qū)：對顧 客宣傳服務(wù)、熱情、親切、給予顧客良好印象。 *縣級市：依靠提高時尚印象，強調(diào)與大都市無技術(shù)差距，同時宣傳服務(wù)熱情、親切。 （ 3）、高品質(zhì)的顧客服務(wù)。 *命培養(yǎng)專家的意識 *建立整體的美容咨詢 顧客教育與引導(dǎo) 九、銷售實戰(zhàn)技巧 【實戰(zhàn)之一：開發(fā)客源，巧用地圖］ 為了維持定量的顧客，美容院一年必須至少開發(fā) 20％以上的新顧客，否則顧客將逐年減少，因此怎樣開發(fā)新顧客，怎樣吸引顧客己經(jīng)成了美容院老板非常頭痛的問題，美容院的顧客來自各方，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少，有效的 加以運用才能吸引更多的顧客。 例如，來自 A地區(qū)者非常多，而來自 B地區(qū)者極少時，應(yīng)詳細判斷： l、為什么 A地區(qū)的顧客較多？是自身條件還是客觀因素？ 為什么 B地區(qū)顧客較少？是什么原因造成的？哪些原因更重要？哪些必須立刻 解塊等。） 顧客地圖的制作方法：準(zhǔn)備以自己店為中心的地圖（ 110000的比例比較適當(dāng)）。地圖上以自己的店為中心，各畫以 250公尺、 500公尺、 750公尺， l公里等 4種距離為半徑的圓。 從美容護理記錄中，查出顧客地址，用不同顏色標(biāo)示 在地圖上，將同類竟?fàn)幍戤嬘浽诘貓D中。 接著就地圖作出判斷 ： 從地圖上認識該地區(qū)，例如，顧客集中于社區(qū)或公寓較多地區(qū)時，必須采取提高服務(wù)品質(zhì)，采用高檔次的美容產(chǎn)品或加強商店形象的對策。 來自某地區(qū)顧客較少，若原因不在同業(yè)競爭，則該考慮是否價格或商店形象與該地區(qū)顧客的要求不符，應(yīng)力求改善，如果是價格方面的原因，是不是應(yīng)該開展一些促銷活動，受惠顧客等。 [實戰(zhàn)之二，跟顧客談什么？ ] 一般美容師面對顧客，有一個最大的困擾就是我要跟顧客說什么？既然連說什么，到底要談什么都不是很清楚的話，那更不要說與顧客進行所 謂的溝通了，話不在多，但要精簡、有力，最重要的是要 “真心 ”，話不在精，但是要能感化人，激勵人，就會有分量，美容師在與顧客交談時，哪些不應(yīng)該談，心里要有一個底。 不應(yīng)談的話題有： 1） 對于你不太能確定對方是不是有能力回答你的問題時，還是