【正文】 25 日 26 日 27 日 28 日 29 日 30 日 31 日 TOTAL 店長(zhǎng)： 顧問： 填表人： （四） 分店 月份月輪班表 日期 /姓名 1 日 2 日 3 日 4 日 5 日 6 日 7 日 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 8 日 9 日 10 日 11 日 12 日 13 日 14 日 15 日 16 日 17 日 18 日 19 日 20 日 21 日 22 日 23 日 24 日 25 日 26 日 27 日 28 日 29 日 30 日 31 日 員工每月排休 6 日 每日休假人數(shù)不得超過 3 人 請(qǐng)于每月 25 日前繳交排班，休假表 每人每月早晚班須達(dá)到各半 早班 9~6 點(diǎn) 晚班 2~11 點(diǎn) 五、 美容院未 來發(fā)展與經(jīng)營趨勢(shì) 面對(duì)巨大的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，美容院的經(jīng)營者們必須時(shí)刻為自己充電，把握未來發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)入新的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式，推出新的服務(wù)項(xiàng)目吸引顧客，提升美容院的檔次，唯有如此，方可不至于被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰。技能能夠經(jīng)過訓(xùn) 練而 提升，對(duì)每一位新進(jìn)的員工都必須接受必要的職前培訓(xùn)，如：目標(biāo)與任務(wù)，電話溝通 技巧，顧客的應(yīng)付。美容院的經(jīng)營費(fèi)用可分為固定開支和非 固定開支。店內(nèi)溫馨的氣氛，賞心悅目的擺設(shè)，美容師真誠的態(tài)度 及專業(yè)的知識(shí)，把握顧客的心理，真正了解顧客的需求，我們才能提供更好地服務(wù)，秉承“品質(zhì)第一”的信念，以提高產(chǎn)品的品質(zhì)與功能，緊跟或超越市場(chǎng)的需要。學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 《美容院經(jīng)營管理攻略手冊(cè)》 前 言 面 對(duì)巨大的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)從事美容企業(yè)人士而言，無論你是剛剛創(chuàng)業(yè)或是營業(yè)有一段時(shí)間，你所面對(duì)的是無數(shù)的挑戰(zhàn)，要成功經(jīng)營你的事業(yè)并不是一件容易的事，你會(huì)發(fā)現(xiàn)影響你事業(yè)營運(yùn)的因素有許許多多，外在的影響，諸如競(jìng)爭(zhēng)壓力和你的經(jīng)濟(jì)狀況；還有內(nèi)在因素的影響，諸如你募集所需資金的能力，以及提高品質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目。 二、 如何成功地做美容院老板 九十年代以來，美容作為一個(gè)新興的行業(yè)慢慢地成為一種時(shí)尚和趨勢(shì)，身為一名美容院的業(yè)主，你必須兼?zhèn)鋵I(yè)護(hù)理技巧與經(jīng)營能力，才走上成功的大道。固定開支指的是至少在一年內(nèi)不會(huì)改變的費(fèi)用（房租、貸款），非固定開支指的是每月波動(dòng)的費(fèi)用（水、電、電話、 供應(yīng)品、稅金）當(dāng)你決定產(chǎn)品或特殊服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格時(shí)，你應(yīng)該計(jì)算一下每星期或每月平均要做 多少生意才能收支相抵并開始賺錢。 花時(shí)間在每一位員工身上寫下扼要的工作說明，這樣你的員工在工作時(shí)才能有所 遵循，你也可以以此考核，評(píng)估員工的努力程度。據(jù)業(yè)內(nèi)專家預(yù)測(cè)，未來的美容院將呈現(xiàn)以下四大趨勢(shì) : (一 ) 連鎖經(jīng)營是未來美容院的發(fā)展主流 。 專業(yè)美容師職責(zé)： a:準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容、化淡裝，保持良好的精神面貌；服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示； b:清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列商品； c:科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品； d:服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息； e:以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、婉轉(zhuǎn)的給予解釋； f:認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技 能； g:保守美容院之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。 技術(shù)要求： 參閱國家有關(guān)部門下發(fā)美容師初、中、高級(jí)等技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)。 認(rèn)識(shí)您的顧客 美容院的工作人員，不僅需要熟悉您的顧客群體，對(duì)他們更要徹底的了解 ，您必須了解消費(fèi)者對(duì)店時(shí)的喜好，以及希望如何改善，她們的需求與期望，消費(fèi)的動(dòng)機(jī)、滿意程度，以及如何才能持續(xù)學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 贏得她們的芳心，很多人會(huì)納悶，怎么有辦法知道那么多，記住取得這些資訊最有效的方法就是 —— 問。 建立良好的顧客關(guān)系 想要發(fā)展“優(yōu)質(zhì)后營銷服務(wù)系統(tǒng)“，秘訣就是持續(xù)不斷地聯(lián)系，研究您的顧客，并從中學(xué)習(xí)，而當(dāng)中”傾聽“是最重要的課題，當(dāng)顧客接受您 的服務(wù)或購買您的產(chǎn)品之后，你們之間才真正建立起關(guān)系，而此時(shí)也是推銷保留顧客計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)。 （ 6） 解釋用自己主推品牌的好處及效果。 。 ，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)。 ，關(guān)燈鎖門。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 話述：例： *X 小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚？ *您的膚質(zhì)屬 XX，建議您用 XX 方法來保養(yǎng)。店頭 POP 廣告應(yīng)以顧客的立場(chǎng)來思考，扮演著預(yù)先告知顧客所想要知道報(bào)情的角色。發(fā)送方法可以用犯法單夾報(bào)紙的方式或是在車站內(nèi)發(fā)送。 商品說明，表示尺寸和符合的關(guān)系，或是展示材質(zhì)、構(gòu)造、用途或使用方法等商品知識(shí)。若員工的意見被上司采納，他對(duì)這項(xiàng)工作必然會(huì)有更濃厚的興趣與參與感，無形中對(duì)公司的向心力也會(huì)提高，在計(jì)劃執(zhí)行時(shí)更會(huì)盡力配合。 讓員工自己設(shè)定目標(biāo) 經(jīng)營者應(yīng)讓員工依其本身能力設(shè)定工作目標(biāo)，在其能力范圍內(nèi)盡力達(dá)成任務(wù)，并從旁予以協(xié)助，視其能力調(diào)整工作目標(biāo)。美容是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)潮流的行業(yè)，因此美容院給人的形象應(yīng)該是現(xiàn)代的、前衛(wèi)的。另外有許多人下意識(shí)回會(huì)做出的手勢(shì)，叫做“尖塔手勢(shì)”這是一種表示自信的敵對(duì)手勢(shì)，交談中要避免這種手 勢(shì)會(huì)給對(duì)方造成不安的感覺，但如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方咄咄逼人，不妨使用這種手勢(shì)把你的自信傳達(dá)給對(duì)方。例如當(dāng)你的客戶提出一些你不能接受的要求時(shí)，或一些你一時(shí)難以答復(fù)的問題時(shí)，如果你不便于直接拒絕，那么微微一笑能讓你擺脫困境。 三、 員工溝通技巧的培訓(xùn) 很多時(shí)候，顧客的消費(fèi)是一種心理的消費(fèi)，對(duì)于美容等服務(wù)性行業(yè)尤其如此?！迸κ鼓闳谟诳蛻?，是和顧客接近的訣竅。但贊美一定要有技巧，要有激情，要善于 發(fā)現(xiàn)對(duì)方引以為榮的事，一旦發(fā)現(xiàn)，立刻由衷贊嘆，并引發(fā)對(duì)回憶或談?wù)?。推銷 切記不可過分自夸，就如你聽到別人在你面前自夸艷遇，或者炫耀家中如何有錢，你聽了并不會(huì)有什么高興的感覺，最多隨口敷衍一下而已。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 2） 重復(fù)就是力量，心理學(xué)認(rèn)為，對(duì)一個(gè)重復(fù)地述說一個(gè)意識(shí)，將會(huì)對(duì)此人產(chǎn)生催眠作用，從而使他接受所述說的意識(shí)。即使客戶在你面前說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，你也不可輕易附和。任何情況下，不可拿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話大肆渲染，更不可以無中生有。 應(yīng)避免的幾種言談 1）交淺言深，不分親疏，除次見面就表現(xiàn)得馬上為對(duì)方兩肋插刀一般，讓人感到你不可信。比如當(dāng)別 人問起你的情況，你總說：“干我們這行也就是混口飯吃罷了！”或者說：“一塌糊涂！現(xiàn)在的生意真是越來越難哪！“你這樣說，別人不會(huì)覺得你謙虛，而會(huì)認(rèn)為你沒用，甚至?xí)J(rèn)為你不是一個(gè)敬業(yè)的人。這里有八點(diǎn)贊美小常識(shí)： 1） 了解顧客贊美才有的放矢 2） 顧客有喜事如結(jié)婚升遷等要及時(shí)道賀 3） 女人總喜歡別人說她的衣服有品位 4） 盡量把年齡往小里錆 5） 對(duì)顧客的孩子和寵物表示喜愛 6） 夸獎(jiǎng)?lì)櫩偷目捶ū葎e人更的見地 7） 永遠(yuǎn)不要和顧客沒大沒小，盡量不要稱呼全名 8） 不要每次都夸獎(jiǎng)同一件事情 請(qǐng)教 前面在談接近時(shí)我們提到過請(qǐng)教接近法，事實(shí)在整個(gè)過程中，我們都要不斷地運(yùn)用好請(qǐng)教 這個(gè)工具。在面談中， 多聽少說，多收集信息，能使客戶更愿意和你交往，也可使你顯得穩(wěn)重自信。從陌生到朋友，最先需要的是接近，如何接近？需要學(xué)會(huì)尋找近點(diǎn)。言談是最能體現(xiàn)一個(gè)人綜合素質(zhì)的方面了，它要求豐富的知識(shí)，博覽的視野，不是一朝一夕之功。對(duì)交往不是十分親密的人，直愣愣地盯住對(duì)方的眼睛是不禮貌的，容易引起敵對(duì)的情緒，但不看對(duì)方有顯得你膽小所以要求大家的目光看在對(duì)方鼻梁上端，既顯得大方有不引起敵意。如果不要求統(tǒng)一著裝，那么工作人員的著裝時(shí)髦美麗一些都是好的。透過這樣的方式，不僅能改進(jìn)員工技術(shù)和服務(wù)的技巧，機(jī)關(guān)應(yīng)者也可由討論中更加了解與員工的能力及需注意的問題。雖然工作效率短期內(nèi)得以提高，但可能會(huì)造成員工反彈。 制作單張：（ .）廣告的程序 準(zhǔn)備，搜集每天的報(bào)紙，大約一個(gè)月的份量即可獲得充分的資料。 廣告宣傳的花樣百出，其中小資本開業(yè)的商店，一般仍以散發(fā)廣告單最合適，在此我們提供一些其他方法。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 主要的店頭廣告，整理如下： 種類 陳列目標(biāo) 陳列要領(lǐng)與目的 櫥窗陳列 吸引過路客人至店內(nèi) 將店內(nèi)所經(jīng)營的商品和意圖營造的氣氛，以易懂的方式傳達(dá)給顧客 ，應(yīng)季節(jié)的演出，或以組合、暗示等。 準(zhǔn)備好各種銷售工具，銷售工作開始前應(yīng)準(zhǔn)備計(jì)算器，發(fā)票，書寫工具，包裝袋等。 十三、 店內(nèi)的裝修投資和綜合配套預(yù)算 裝修費(fèi)用預(yù)算，占投資額 15%左右，不適宜豪華裝修； 設(shè)備投入預(yù)算，占投資額 25%左右，檢查、治療兼?zhèn)洌? 產(chǎn)品種類選購，占投資額 10%左右； 產(chǎn)品策劃及促銷的預(yù)算，占投資額 10%左右； 人才投入，占投資額 20%左右； 運(yùn)作資金，占投資額 20%左右； 十四、 美容服務(wù)的流程 顧客進(jìn)門 人員：接待員 *為顧客開門 *鞠躬 *詢問美容并解說促銷活動(dòng) 話述： *X 小姐您好！ 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 *早上好！（午安、晚安） *歡迎光臨！ *請(qǐng)問是要美容嗎？ *（若顧客拿不定主意，拿服務(wù)項(xiàng)目表向其解說，）這是本店的服務(wù)指南，美容部的服務(wù)有。 ，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及 商品整潔衛(wèi)生，并保證零售商品充足。 ，標(biāo)志、燈箱，空調(diào)及播放音樂。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 （ 8）護(hù)理過程中最好的每個(gè)步驟都作說明，為什么要用這種產(chǎn)品。 當(dāng)一個(gè)良好的服務(wù)使得顧客有所感受、感動(dòng)，相對(duì)回報(bào)的不僅是留住顧客，當(dāng)全店共同經(jīng)營這個(gè)使顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，與就建立一個(gè)共同努力的目標(biāo)，美容院的生產(chǎn)力和利益性必是不斷地提升。例如：電話在三聲鈴響接起來，應(yīng)答內(nèi)容：“您好！ XXX 美容院，我姓黃，很高興能為您服務(wù)！”舉一個(gè)例子，如護(hù)膚，如何正確的判斷客人的膚質(zhì)狀況，并建議她使用