【正文】 福利 1） 晉升 表揚(yáng)優(yōu)秀的員工，可考慮晉升為高級美容師 顧問 主管 店長 2） 員工 活動 本院不定期舉辦一些團(tuán)體休閑及聚餐，藉以舒緩工作壓力及維系大家的感情 3） 教育訓(xùn)練 為了讓員工與公司共同進(jìn)步，本院會定期舉辦培訓(xùn)課程，不斷提高自己的專業(yè)知識與技能 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 4） 凡到職滿一年以上者，生日時(shí)，公司將發(fā)給 2 鎊生日蛋糕以示祝賀 5） 每月員工可享有 2 次臉部護(hù)膚療程（限于下班后使用） 6） 年終視員工的資歷、平日工作表現(xiàn)、年度工作績效，可分享公司的分紅利潤 工作職責(zé) 店長： —— 合理安排轄下美容師的工作和人員調(diào)配 —— 招聘、評估、激勵、監(jiān)督美容師 —— 及時(shí)了解店內(nèi)營業(yè)情況并上報(bào)院長 —— 負(fù)責(zé)店內(nèi)促銷活動的協(xié)調(diào)工作，保證公司銷售政策的實(shí)施 —— 定時(shí)稽查貨倉，保證貨源充足 —— 承上啟下，保證良好的溝通，提供有建設(shè)性銷售方案 顧客： —— 熱情接待顧客，并保持友好的關(guān)系 —— 快速、有效的給顧客提供護(hù)膚療程的咨詢 —— 幫助美容師在顧客之間的溝通 —— 保存好顧客的檔案 —— 每天記錄好顧客的預(yù)約電話 美容師： —— 自覺完成銷售指標(biāo) —— 聽從公司的安排 —— 與顧客保持良好關(guān)系 —— 對已購居家護(hù)膚品的客人要電話追蹤，以確定有效果 —— 與同事之間保持良好的協(xié)作關(guān)系 助理： —— 協(xié)助美容師的工作 —— 保持美容室的清潔狀況 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 —— 自覺學(xué)習(xí)，于提升自己的技術(shù) 五、 員工獎罰條例 有以下事情之一者，應(yīng)記警告 1） 上班時(shí)間，躲臥休息，怠忽工作 2） 因個人過失致發(fā)生工作錯誤或妨礙工作，團(tuán)體秩序情節(jié)輕微者 3） 不服從主管合理安排的工作 4） 不按規(guī)定穿著服裝或佩帶規(guī)定標(biāo)志者 5） 有浪費(fèi)公物行為者 6） 未確實(shí)督導(dǎo)帳款收費(fèi)單上詳 細(xì)填寫安排療程之內(nèi)容、折扣、金額、付款日期明細(xì)、積欠尾款及付款方式 7） 未確實(shí)執(zhí)行將當(dāng)日咨詢之顧客資料填寫于咨詢記錄本中，及當(dāng)日電話接待填寫于電話記錄本中 8） 贈送療程予顧客超出次數(shù)或項(xiàng)目，經(jīng)查證屬實(shí)者。任何情況下，不可拿競爭對手的壞話大肆渲染，更不可以無中生有。即使客戶在你面前說競爭對手的壞話，你也不可輕易附和。 不要輕易批評你的競爭對手，應(yīng)表現(xiàn)車虛懷若谷的態(tài)度。 2） 賣弄學(xué)識，吹噓閱歷，好用對方聽不懂得專業(yè)術(shù)語，必將引起強(qiáng)烈的反感。 應(yīng)避免的幾種言談 1）交淺言深，不分親疏，除次見面就表現(xiàn)得馬上為對方兩肋插刀一般，讓人感到你不可信。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 2） 重復(fù)就是力量，心理學(xué)認(rèn)為，對一個重復(fù)地述說一個意識，將會對此人產(chǎn)生催眠作用，從而使他接受所述說的意識。 讓別人接受你的思想的策略 1） 學(xué)會使用假設(shè)句式（適用于經(jīng)銷商） —— 如果是您的話，您是更愿意到美容院作護(hù)理呢還是回家自己做？ —— 如果您作 為加盟店的話，您估計(jì)每月的銷量能有多大？ 這些假設(shè)的問句，可以讓對方產(chǎn)生不必負(fù)責(zé)的念頭而放棄心理抵抗，通常會自然的說出心里話，推銷員就能進(jìn)一步展開說服引導(dǎo)。比如在夸耀自己業(yè)績優(yōu)秀時(shí)，不妨附加一句：“這倒不能說別人的能力比我差，只是我碰到的機(jī)會更多一些罷了。比如當(dāng)別 人問起你的情況，你總說：“干我們這行也就是混口飯吃罷了！”或者說：“一塌糊涂！現(xiàn)在的生意真是越來越難哪！“你這樣說，別人不會覺得你謙虛，而會認(rèn)為你沒用，甚至?xí)J(rèn)為你不是一個敬業(yè)的人。推銷 切記不可過分自夸，就如你聽到別人在你面前自夸艷遇，或者炫耀家中如何有錢，你聽了并不會有什么高興的感覺，最多隨口敷衍一下而已。 裝扮成功 一個成功的推銷等于 97%的人性推銷加上 3%的產(chǎn)品推銷。虛心求教的談話方式往往能讓對方的不知不覺中接受你的觀點(diǎn)。這里有八點(diǎn)贊美小常識： 1） 了解顧客贊美才有的放矢 2） 顧客有喜事如結(jié)婚升遷等要及時(shí)道賀 3） 女人總喜歡別人說她的衣服有品位 4） 盡量把年齡往小里錆 5） 對顧客的孩子和寵物表示喜愛 6） 夸獎顧客的看法比別人更的見地 7） 永遠(yuǎn)不要和顧客沒大沒小，盡量不要稱呼全名 8） 不要每次都夸獎同一件事情 請教 前面在談接近時(shí)我們提到過請教接近法，事實(shí)在整個過程中，我們都要不斷地運(yùn)用好請教 這個工具。但贊美一定要有技巧，要有激情，要善于 發(fā)現(xiàn)對方引以為榮的事，一旦發(fā)現(xiàn)，立刻由衷贊嘆，并引發(fā)對回憶或談?wù)?。要掌握舒服和肉麻的分寸。在下面情況出現(xiàn)時(shí)，你應(yīng)該讓顧客說，你聽： A 顧客顯出迷惘的神情的時(shí)候 B 顧客不同意銷售人員的觀點(diǎn)時(shí) C 顧客精神不集中的時(shí)候。在面談中， 多聽少說，多收集信息，能使客戶更愿意和你交往，也可使你顯得穩(wěn)重自信?！迸κ鼓闳谟诳蛻?，是和顧客接近的訣竅。假如沒有任何相同之處，你可以讓你自己從無變有，這需要使用一些善意的謊言。這一點(diǎn)也不難，因?yàn)榭蛻襞c業(yè)務(wù)點(diǎn)其實(shí)無所不在，喜惡，嗜好，遭遇，經(jīng)歷，脾氣，興趣，語言，體形，信仰，生活方式，出生地，等等。從陌生到朋友，最先需要的是接近，如何接近？需要學(xué)會尋找近點(diǎn)。 三、 員工溝通技巧的培訓(xùn) 很多時(shí)候，顧客的消費(fèi)是一種心理的消費(fèi)，對于美容等服務(wù)性行業(yè)尤其如此。其實(shí)，如果不是正在進(jìn)行社交談判，輕言細(xì)語往往更能得到同情與幫助。比如說，滿口粗魯?shù)恼Z句，總是不招人喜歡的。言談是最能體現(xiàn)一個人綜合素質(zhì)的方面了，它要求豐富的知識，博覽的視野，不是一朝一夕之功。例如當(dāng)你的客戶提出一些你不能接受的要求時(shí)，或一些你一時(shí)難以答復(fù)的問題時(shí)，如果你不便于直接拒絕，那么微微一笑能讓你擺脫困境。所以在社交理論中，認(rèn)為微笑是一種語言，稱之為微笑語。 當(dāng)你和對方交談時(shí)，對方注視你的時(shí)間超過 60%時(shí)，表明對 方對你本人比對你的暗花內(nèi)容更感興趣，如果低度于 60%，表明你根本沒有引起對方的興趣。對交往不是十分親密的人，直愣愣地盯住對方的眼睛是不禮貌的，容易引起敵對的情緒，但不看對方有顯得你膽小所以要求大家的目光看在對方鼻梁上端，既顯得大方有不引起敵意。另外有許多人下意識回會做出的手勢，叫做“尖塔手勢”這是一種表示自信的敵對手勢，交談中要避免這種手 勢會給對方造成不安的感覺，但如果你發(fā)現(xiàn)對方咄咄逼人，不妨使用這種手勢把你的自信傳達(dá)給對方。握手既輕且短，是冷淡和不熱情的表示。 將眼光正視對方，嘴角呈現(xiàn)微微上揚(yáng)，不僅會讓對方感到親切，甚至?xí)雽δ銏?bào)以微笑。如果不要求統(tǒng)一著裝，那么工作人員的著裝時(shí)髦美麗一些都是好的。美容是一個領(lǐng)導(dǎo)潮流的行業(yè)，因此美容院給人的形象應(yīng)該是現(xiàn)代的、前衛(wèi)的。 禮儀是一個綜合的概念，它大體上包括了著裝、舉止言談方面，體現(xiàn)了一個人的綜合素養(yǎng)。和顧客從 陌生到朋友，需要掌握一些基本技巧，這就要談到一些細(xì)枝末節(jié)，這些小節(jié)我們可能根本不會去注意，但是，很多人就是從小節(jié)來觀察一個人的，對于直接面對顧客的工作人員來說，遮羞細(xì)枝末節(jié)更是十分重要。透過這樣的方式，不僅能改進(jìn)員工技術(shù)和服務(wù)的技巧，機(jī)關(guān)應(yīng)者也可由討論中更加了解與員工的能力及需注意的問題。 讓員工自己設(shè)定目標(biāo) 經(jīng)營者應(yīng)讓員工依其本身能力設(shè)定工作目標(biāo)，在其能力范圍內(nèi)盡力達(dá)成任務(wù)，并從旁予以協(xié)助，視其能力調(diào)整工作目標(biāo)。如能滿足員工這些需求，員工在無后顧之憂的情況下，必能全力以赴。所以，經(jīng)營者應(yīng)在這兩種方式間取得平衡，一方面提升工作效率，一方面經(jīng)營好與員工間的關(guān)系。雖然工作效率短期內(nèi)得以提高，但可能會造成員工反彈。若員工的意見被上司采納，他對這項(xiàng)工作必然會有更濃厚的興趣與參與感，無形中對公司的向心力也會提高，在計(jì)劃執(zhí)行時(shí)更會盡力配合。 讓員工產(chǎn)生努力工作的慣性和自豪感 經(jīng)營者應(yīng)非常重視員工能力的提高過程和速度，想方設(shè)法創(chuàng)造讓員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會，并通過工作環(huán)境的改善與工資福利的杠桿調(diào)節(jié)，令員工感覺到“在這個公司可以學(xué)到好多東西”“這個公司很安全” 誠懇清楚的命令或指示 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 在安排工作時(shí)，讓員工知道做什么，為什么，怎么做，誰做，何時(shí)做？讓員工知道從何著手，不會有無從做起的困擾，尤其是復(fù) 雜的工作，跟應(yīng)該明確提示重點(diǎn)及該注意的地方。 第二篇 員工管理系統(tǒng) 一、 美容院員工管理九點(diǎn)談 讓員工了解美容美發(fā)行業(yè)的“錢”景，如果員工不了解美容美發(fā)行業(yè)發(fā)展規(guī)律、演變的階段性，堪布到從事這個行業(yè)的前途與“錢”景，就會喪失做事的動力和進(jìn)取心，極易出現(xiàn)“做一天和尚撞一天鐘”得過且過的心態(tài)，或者僅將目前的工作當(dāng)一個“過度性的跳板”，恰恰是經(jīng)營者最擔(dān)心的。 制作單張：（ .）廣告的程序 準(zhǔn)備，搜集每天的報(bào)紙，大約一個月的份量即可獲得充分的資料。 商品說明，表示尺寸和符合的關(guān)系，或是展示材質(zhì)、構(gòu)造、用途或使用方法等商品知識。 展示用的 POP，促進(jìn)購買的沖動，推薦相關(guān)產(chǎn)品或強(qiáng)調(diào)特賣商品等目標(biāo)。夾報(bào)的方式可散步比較廣的范圍，但是家學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 庭主婦們不常看報(bào)紙，且分布區(qū)域也不經(jīng)濟(jì)，對以年輕人為對象的店并不適合；以人員在街頭散發(fā)廣告單，缺點(diǎn)在于支付打工費(fèi)用稍高，但可以依據(jù)顧客層散發(fā)，達(dá)到傳遞訊息給 他們的目的：在店面的附近散發(fā)，成本較低，但不易達(dá)到吸引顧客層的目標(biāo)。 廣告宣傳的花樣百出，其中小資本開業(yè)的商店，一般仍以散發(fā)廣告單最合適，在此我們提供一些其他方法。發(fā)送方法可以用犯法單夾報(bào)紙的方式或是在車站內(nèi)發(fā)送。 階梯陳列 引導(dǎo)在店內(nèi)途中的客人更深入店內(nèi) 稍大的店可以使用，展示要領(lǐng)同櫥窗相同，戰(zhàn)士商品營造氣氛，展現(xiàn)商店風(fēng)格的遠(yuǎn)大于銷售的目的。 陳列架 展示豐富多樣的商品 分類陳列，最好將商品有所區(qū)分，促銷商品適合大量陳列展示。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 主要的店頭廣告，整理如下： 種類 陳列目標(biāo) 陳列要領(lǐng)與目的 櫥窗陳列 吸引過路客人至店內(nèi) 將店內(nèi)所經(jīng)營的商品和意圖營造的氣氛，以易懂的方式傳達(dá)給顧客 ，應(yīng)季節(jié)的演出，或以組合、暗示等。店頭 POP 廣告應(yīng)以顧客的立場來思考，扮演著預(yù)先告知顧客所想要知道報(bào)情的角色。大中小型店面的柜臺可以除了陳列產(chǎn)品外，也可以擺放合適而大方得體的小擺設(shè)。 柜臺內(nèi)產(chǎn)品排放整齊，產(chǎn)品價(jià)錢也應(yīng)使顧客一目了然； 整齊擺放應(yīng)有的樣品或試用品，并保持清潔； 店內(nèi)要有一面鏡子供顧客試用產(chǎn)品時(shí)使用，不可作任何其它用途。 準(zhǔn)備好各種銷售工具，銷售工作開始前應(yīng)準(zhǔn)備計(jì)算器，發(fā)票，書寫工具，包裝袋等。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 話述：例： *X 小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚？ *您的膚質(zhì)屬 XX，建議您用 XX 方法來保養(yǎng)。 *（若沒來過或沒加入則鼓吹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享受 XX 優(yōu)惠，購買商品享有XX 優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)呢！ 與顧客愉快的交談 人員：美容師 *了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其他背景資料 話述： *例： X 小姐現(xiàn)在在那邊工作？ *方不方便留地址，我們可以寄本店的寄本店的美容通訊給你參考？ *如果方便，留下您聯(lián)系電話，好讓我們可以通知您有時(shí)間參與本店的皮膚保養(yǎng)講座活動。） 寄放物品 引導(dǎo)內(nèi)進(jìn) 人員：接待員 *走向客人之前以手勢引導(dǎo)客人 話述： *小姐，請把物品（大衣 、雨傘等）寄放在這邊！ *小姐，請往這邊走。 十三、 店內(nèi)的裝修投資和綜合配套預(yù)算 裝修費(fèi)用預(yù)算，占投資額 15%左右，不適宜豪華裝修； 設(shè)備投入預(yù)算，占投資額 25%左右，檢查、治療兼?zhèn)洌? 產(chǎn)品種類選購，占投資額 10%左右； 產(chǎn)品策劃及促銷的預(yù)算，占投資額 10%左右； 人才投入，占投資額 20%左右； 運(yùn)作資金，占投資額 20%左右； 十四、 美容服務(wù)的流程 顧客進(jìn)門