【正文】 二十一 、 乳 液 、面霜、 蜜 粉 等 化妝品必須保存在 干 凈、密封的容器內(nèi)，敷用乳 液 時可使用消毒棉或化。 二 十、 不可 共同 使 用粉撲、棉花 棒 、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品 。 十八 、 平躺時每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條 干 凈的毛巾做頭墊 。 十六 、 美容師在服務(wù)顧 客 前及使用洗手間之后要洗 凈 雙手。 十四 、 地板上的臟東西應(yīng)隨時 清 理。 十二 、 屋內(nèi)應(yīng)保持清潔，絕不可有 老鼠 、跳 蚤 、蒼蠅等害蟲 。 十 、 隨時供應(yīng)冷、熱水，并 請 提供茶杯、飲水機等飲水 設(shè)備 。 二 、 工 具 在使用前必須放 在 消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生 。 30 使 用殺 菌 劑時最好戴上橡皮套，并注 意 通風(fēng)是否良好。 為了避 免傳染，從 容 器中取物時不可 用 手 套 .可用攝子為之，沒用完的產(chǎn)品絕對不可再放回 罐內(nèi)。 東西 要 放好， 避 免 意 外 溢 出或打破 。 液 所 散 發(fā)而出的煙 . 劑 時應(yīng)避免 溢 出 . 表 Ⅱ 美容院使用的 殺菌 劑 名稱 形態(tài) 強度 浸泡時間 酒精 液體 70%溶液 10 分鐘以 上 新潔而滅 液體 20%溶液 10 分鐘以上 工作 前 必須 先 洗手并做消毒。 。 表 I 美容院使用的消毒劑 名稱 形態(tài) 強度 使用方 法 碘酒 液體 2%溶液 清洗傷口 酒精 液體 3%溶液 清潔皮膚及較小傷口 *事先應(yīng)注 意 的安全問題 國 家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全 . ，計 量 化學(xué)藥劑時 要 小心準(zhǔn)確。 五 、 將消毒過的工具個別以塑膠 套 包起來 ， 并放入消 毒 柜中備用 。 三 、 將工具浸入殺菌液中，浸入時 間 請參考表 Ⅱ 。 客人進門 ↓ 顧客接待： 了解客人過往情況 為客人設(shè)計護理課程 建立客人檔案 用代號告訴負責(zé)的護理美容師客人禁 忌 首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護理看顧客反應(yīng) ↓ ↓ 美容師帶客人更衣 美容助理調(diào)配護理用料 28 美容師為客人護理： 邊護理邊與客人閑談，增進客情關(guān)系，并將每步的護理過程都向 客人介紹，并建議客人家居堅持護理， 護理 完 后囑咐客人清點好財物 ↓ 美容顧問開單： 與美容師以代號溝通了解曾向客人推薦過的產(chǎn)品，繼續(xù)以輕松的方式建議客人使用家居護理產(chǎn)品 ↓ 財務(wù)付款 美容院的基礎(chǔ)配備 儀 器 :多功能 美容 儀 (超 聲 波 、 掃斑、除皺 )、美容按 摩 兩用床、產(chǎn)品推車、高溫紫外線兩用消毒柜、體重 稱 、噴霧機、 瘦 身儀、太空倉 、皮膚檢測儀 文 具 :電腦、傳真機、電話機、打卡鐘、打卡用卡紙、傳真紙、計算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透 明 膠 紙、涂改液、信封、便箋、釘書機、書釘、文件夾、膠水、剪刀、標(biāo)價牌 電 器 :彩電、組 合 音響、洗衣 干 衣機、飲 水 機、空調(diào)機、電吹風(fēng)、冰箱、熱水器 配好料送到客人 做護理的床位 29 美 容用品 :一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床 罩 、 美 容師服、顧客 美 容 袍、化妝棉、挖 棒 、調(diào) 膜碗、調(diào)棒、面紙巾、保鮮紙、面膜掃、 熬 面沙、 量 杯、晗瘡針、口 罩 、拖鞋、小 碟 清 潔器具 ： 垃圾 桶 、拖把、掃 帚 、水 桶 、抹布、衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴 露 、洗發(fā)水、 潔廁精 、 玻 ；璃 水、洗衣粉、洗潔精、空氣 清 新劑 消 毒 劑 :75%藥用 酒 精、 新潔 而滅、 碘 酒 雜 項：一次性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時鐘 美 容院常規(guī)消毒步驟及注 意 事項 一 、用肥皂 與熱水 徹 底清洗工具。 詳細記錄 第 二天 需 要 交 辦的 工 作緊急事項 。 三 、 營業(yè)后 關(guān)閉店外照明和店門燈 . 清理垃圾廢物 ， 將 當(dāng) 天 所用工具、毛 巾 等進行徹底清潔清毒 。 用餐要 求，所 有人員應(yīng)輪流 用餐， 以保 證 店內(nèi)正常服務(wù) ，若顧客 多，應(yīng)先為顧 客服務(wù)再用餐 ，不可 在營業(yè) 區(qū)域內(nèi)用 餐 ， 以保持店內(nèi)的 整潔和形象。 護理 完 畢后，叮 囑顧客按要求做好家庭自我護理，讓客人繳付費用，清 點 好顧 客隨身物品，親自把顧客送到大門，提醒下次的護理時間。 由美容顧問為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品詳細記錄。 打開店門，開始營業(yè)。 打開店 堂 應(yīng)有的 照明，標(biāo)志燈箱、空調(diào)及 播 放適宜音樂 。 后勤打掃美容院內(nèi)外環(huán) 境 衛(wèi)生， 整 理 美容 用品、 用 具、布 置 貨架，有序的擺放陳列商品 。 ＿＿＿＿＿＿＿ (美容院 )公司日常運作流程及技巧 一 、 營業(yè)前 準(zhǔn)時上班 （ 上班時間應(yīng)比 營 業(yè)時 間早 半小時 )，更換工作 制 服 。 九 、 要 避 免談?wù)摷悍降木範(fàn)帉κ?: 如 果 談?wù)?己 方企業(yè)的競爭對手， 就 會使 顧 客對我方竟?fàn)帉κ值?情況 及其服務(wù)項目、 銷售 的產(chǎn) 品有更多的了解，從 而把 注意力及興 趣 轉(zhuǎn)移到競爭對手上，所以絕對不要談 論，倘若 顧客談及可裝著沒聽 見 或盡 量 不談、少談，語氣上要顯得輕描談寫，一筆 帶 過， 或 者說，“他們的情況我不了解，也不 清 楚他們的產(chǎn)品如何”，假如不可 避 免的要談及對手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)工來評價對方，不說壞話 。 八 、對 顧客的價格異議如何處理 ？ 強調(diào) 優(yōu)點 法 :通過對產(chǎn)品及護理 項目 的詳 細 分析， 使顧 客認識到花的錢是值 得的。 不要急 于 推 銷 產(chǎn)品 . 七 、 如 何報價 ? 26 只有當(dāng) 顧 客問到價 格 時， 美 容 師才宜談產(chǎn)品價 格 ， “ 先價值，后 價 格”是處理價格 問題的最基本原則，先 談價 值 、 質(zhì)量 ，對所推銷產(chǎn)品及護理 項 目的好處作了充分說明， 使顧客 產(chǎn)生濃厚興 趣和欲望后，再談價格。 產(chǎn)品示范 一 定 要 有吸引力，要足以證明產(chǎn) 品 及護理課程的優(yōu)點之所在 應(yīng)邊示范邊 講 解 ， 必要時可讓 顧 客參與示 范。 盡可能不讓 顧 客說“不”，而要讓顧客說 “ 是 ”。 切忌談?wù)?顧 客生理 缺 陷。要有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛地羅列優(yōu)點。 講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時 唾 沫四 濺 。 與 顧 客講話時不要東張西望或打哈欠， 這樣 會顯得無精打采 。 不要神態(tài)緊張，口齒不 清。 四 、 在介紹產(chǎn)品時要給顧客充分的 信賴 感。 把 顧 客的 潛 在 需 要與產(chǎn)品聯(lián)系起來 。 三 、 如何 刺激 顧客的消費欲望， 使 顧客產(chǎn)生消費欲望，是 美 容師成功的關(guān)鍵 ， 因此應(yīng)注意 : 把產(chǎn)品和課程與顧客的問題同實際 需要 相聯(lián)系 。 無 論是說明抑或示范，都要力求生動，多舉例子 。 盡可能讓 顧 客觸摸、感覺產(chǎn)品了解護理步驟以增加其購買興趣 。 給予顧 客提問的機會，以 把 握顧客的需求 心 理動態(tài) 。 25 解釋時語言要流 暢 自如，充滿 信 心 。 耐心的回答、解釋 顧 客提出的問 題。 促使 顧 客采取 購 買行動。 要充分利 用 無 聲 的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光 接 觸以及直觀的輔助工 具 如產(chǎn)品實 物 又或是顧客采用該護理的成功個案等 。 針對 以 上要點，我們采取 四 個步驟 : 吸 引 顧客 的注 意 力 .美容 師應(yīng)先講話而 應(yīng)該 讓顧客 先 開口 。 ◆ 直 接 寄 廣告資料到 顧 客家中，會倍增親切感 .如節(jié)假日可在美容院附近派發(fā)宣傳單、 優(yōu)惠 卡或 美容院新產(chǎn)品、新技術(shù)的介紹等，定期寄資料給老客戶 . ◆ 電話薄廣告一經(jīng)濟、有效 .隨 著電話的普及，電話薄的發(fā)行 量 不斷增大，人們會經(jīng)常翻查，是一種經(jīng)濟實惠，確實有效的宣傳手法 。 七 .廣告宣傳 良好的品質(zhì)是最好的廣告，如果您有志成為美容界項尖人物， 就 必須讓顧各滿 意 ，永遠走在前端，當(dāng)然所有員工的個性、能力、工作品質(zhì)以及美容院本身的設(shè)施、氣氛都是最佳廣告。 B、 節(jié)日期間免會員費 . 24 C、 特價護理項目。 ◆ 小型節(jié)日時間短，人們不會大規(guī)模出游，活動應(yīng)以吸收 新 客戶為主。 ◆ 在開業(yè)之初，即統(tǒng)計全年有關(guān)節(jié) 假 日， 做 好全年節(jié)假日推廣統(tǒng)籌工作兩次促銷不宜過近 . ◆ 在 節(jié)日前三天安排好活動內(nèi)、負 責(zé) 人員、用 派 發(fā)傳 單 ， 給顧客 打電話和在店口立 POP 牌等 方式告知顧客 . ◆ 大 型 節(jié)日〔元旦、 春 節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)等 )假期長，人們大多另有安排，所以要把活動做到前面，活動內(nèi)答以回饋老客戶為主 . A、 會員消 費 滿 一 定積分， 享受 特別服務(wù)，以 營 造 喜 慶氣氛。 形成消費 高 潮，增加營業(yè)收入 。 ◆ 對一些簡 單 常用的服務(wù)項目， 實 行包月制 . ◆ 提醒客人購活美庭 (澳 淳 )產(chǎn)品可憑封口標(biāo)貼 累 計積分換禮品，通過這樣提高共容院銷量 . ◆ 活美庭 (澳淳 )的產(chǎn)品 贈 券規(guī)定顧客同時使用，亦就是讓老顧客帶來 新 顧客。 ◆ 對每位顧客 都 建立詳細的顧客美容 美 體檔案、電腦存檔、詳細記錄各項數(shù)據(jù)，針對 顧 客的具體情 況提供個體服務(wù)方案 . ◆ 美 容 顧 問要登記好顧客的下次護理時何，并提前一 天 致電顧客了解上次護理的滿 意 度及預(yù)約顧客明天的護理時 間 。 ◆ 做好慶典 布 景工作，明 確人 員分工，準(zhǔn)備花 藍 、條 幅 、彩 旗 、汽球等物 . ◆ 對開業(yè)當(dāng)天惠 顧 的客戶實行優(yōu)惠，當(dāng)天加入成會員的年費 打 折或送產(chǎn)品護理等頂目。促銷時機 ； 社區(qū)關(guān)系 ； 媒體 表現(xiàn) 力 . 二 、 促銷活動的實施 ◆ 必須有明確的“促銷活動實施進度及分工協(xié)作計劃 ” ◆ 所有員工均須知道自己的職貴、任務(wù)，并按期按要求 完 成 ◆ 大型及特殊之促銷活動、應(yīng)對收銀、接 待 等環(huán)節(jié)工作人員進行專項訓(xùn)練 ◆ 對促銷活動須有 完整 的記錄 ◆ 必須做好庫存盤查及追加訂貨作業(yè) 三 、 價格促銷應(yīng)考慮的問 題 點 若非竟?fàn)?逼 使，盡 量 不采用取降價的促銷 方法，因只有降價幅度達到 2030%以上，才會產(chǎn)生明顯效果 .若 準(zhǔn)備安排價格促銷，則應(yīng)注 意 : ◆ 與竟?fàn)帉κ直容^，本店的平均毛利水平如何 ?有多大空間 ?產(chǎn)品利潤空間如何 ? ◆ 是否有把握吸引 更多 顧客 上門 ?是否找到好的方法 ? ◆ 降 價的 幅 度，折 算 后相當(dāng)于犧性多少利潤 ? ◆ 選擇 哪 些項目進行優(yōu)惠 ?選擇 哪些化 妝品進行優(yōu)惠 ? ◆ 當(dāng)竟?fàn)帉κ衷俅渭哟蠼祪r幅度時，你是否有能力跟進 ? 23 ◆ 降價促銷，則 意 味喜新厭舊 .隨 著 促 銷的結(jié)束 而出現(xiàn)“銷售空檔”，你是否找到解決辦法 ? ◆ 不可以孤立地組織降價促銷，必須有后續(xù)的其他形式的促梢活動 予 以支援 . 四 、 開業(yè)推廣 開業(yè)推 廣 的 目 的正 于 吸引目標(biāo) 顧 戶， 做 到先聲奪人，盡快 建 立首批客戶 群 ，為以后 的 營業(yè)打好基 礎(chǔ)，推 廣 活 動 應(yīng)適合自己的經(jīng)濟實力和 目標(biāo) 及客戶的品 味 ， 做 到花 小 錢辦大 事。商圈之消費力、成 熟 度 ； 竟?fàn)帉κ謩酉?、?yōu)劣勢 ； 顧 客 之消費特性 ； 顧客職業(yè)、收入、消費觀念 。前臺人員隨時保持清潔，播放輕松的音樂，音量 適中（不可播放搖滾或盡量不放歌曲） 。 D、對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或她忙完回您電話 （留言轉(zhuǎn)告）。 總