【正文】 根據(jù)長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們將顧客的心理需求大體分為六項(xiàng)： 一、需求心理： 這類顧客講求實(shí)惠、實(shí)在，注重美容的實(shí)效對(duì)整個(gè)美容過程很在意，求穩(wěn)、希望美容師的操作仔細(xì)些、繁瑣些，她們認(rèn)為美容操作的時(shí)間長一些效果會(huì)更好，屬于較理智的消費(fèi)者，在做美容前一定經(jīng)過了深思熟慮和多方打 聽比較后才付諸行動(dòng)的。 第六章【顧客管理】 （一）、 美容院的顧客群分類 前言：美容院的顧客因年齡、性格。 ※團(tuán)體獎(jiǎng)金提成： 設(shè)定一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)金額，每月完成任務(wù)后，全體人員按比例或平衡分配，這樣可增加大家的向心力。 ※產(chǎn)品銷售提成： 520%均可，可依照銷售額增加，例如： 2021 元以內(nèi) 5%、 3000元以內(nèi) 7%、 5000 元以內(nèi) 9%、 8000 元以內(nèi) 11%、 8000 元以上 15%。 必須把握好每位客人的特點(diǎn)，增加營 業(yè)銷量額。 一般中午客人集中，可防止用餐時(shí)客 人到達(dá)，怠慢客人。 3 看預(yù)約記錄本，知道客人預(yù)約情況。 10:30～ 12:00 1 有客人時(shí)為客人服務(wù)。 整理好床鋪與物品。 向顧客介紹美容新項(xiàng)目及新產(chǎn)品的作用。 《 美容院員工一周工作安排表》 日 期 主 要 工 作 一周 正常工作 美容師、前臺(tái)人員隨時(shí)接 待新顧客和老顧客，對(duì)其進(jìn)行皮膚護(hù)理的咨詢、皮膚治療及常用美容項(xiàng)目。 （五）工作時(shí)間與程序 美容院的工作屬于服務(wù)性行業(yè)，為了方便顧客，在 時(shí)間上要充分利用晚上時(shí)間，可延長至 20： 0021： 00，早上 10 點(diǎn)考試營業(yè)，這樣美容師的上班時(shí)間可根 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 據(jù)美容院實(shí)際情況，合理安排，可采取下列幾種方法： ◆ 兩班倒法 將美容師分為兩組（甲、乙組） 每日上天早 8： 30—— 晚 21： 00，休息一天，兩組輪換。增進(jìn)相互之間的感情良好的福利：一分鐘的贊美，共進(jìn)晚餐假期、生日、年度旅游、年底雙薪等。 合理的薪金制度：保證員工付出與收入平衡，多勞多得，不勞不得。 彈性化人力管理：解決高峰時(shí)段人手不足或節(jié)假日員工不足的情況。 合理化工時(shí)：可采用排班制，在顧客來店高峰期所有員工都在方式運(yùn)作。 允許員工持股，若能將一部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給員工，必然會(huì)喚回美容師乘風(fēng)而去的心。完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度，受獎(jiǎng)?wù)邥?huì)因此而有被重視．被肯定的感覺其他員工也會(huì)受到促動(dòng)。 2》、 防止人才流失的 方法及“精神薪資” 真誠與關(guān)懷，建立員工以店為家的共識(shí)．增強(qiáng)內(nèi)部和諧氛。 營養(yǎng)學(xué)、營銷管理等：努力培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)。 心理學(xué)知識(shí)方面：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)效 益不斷發(fā)展的今天，人們的生活節(jié)奏加快，精神壓力增大，心里因素造成得身體狀況和皮膚狀況不良不容忽視。 有獨(dú)特的風(fēng)格、審美觀點(diǎn)。 對(duì)人體各部位有深入的了解。 5 專業(yè)美容師的必備條件： 要想成為一名合格的專業(yè)美容師，必需要具備下列條件： 要有一雙溫柔靈巧的手。 不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關(guān)語。 不能探 聽顧客的隱私。 工作時(shí)不能姿勢不良，行走時(shí)不要擺動(dòng)，要輕盈。 不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞隆? 說話不能大聲、刺耳。專業(yè)美容師的舉止 4．專業(yè)美容師在舉止上，應(yīng)注意以下方面： 要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的的動(dòng)作。 語言與無聲語言的綜合運(yùn)用 （如講話、語調(diào)、語速、表情、眼神等）。 ②走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身。 儀表設(shè)計(jì)，包括服飾設(shè)計(jì)及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽、首飾、飾品。有豐富的內(nèi)涵。文雅的談吐。有高超技術(shù)。 注意外表隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧 客對(duì)你產(chǎn)生信心。 對(duì)所以的顧客友善，禮貌，熱情，誠懇，公平，不可厚此薄彼。 言而無信，負(fù)責(zé)盡職，成為良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為的表現(xiàn)。 對(duì)職業(yè)要有信心和盡最大努力工作。按時(shí)上班，遵守規(guī)章。談吐高雅，聲音柔和。珍惜名譽(yù)，誠實(shí)公平?！耙环矫婵梢蕴岣吖ぷ餍?，同時(shí)也充分利用人力資源，合理安排人員崗位，可一人兼兩職甚至更多，建立一 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 套完善的管理模式，逐級(jí)管理?！? 客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送顧客出門或進(jìn)一步咨詢，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間。 7． 針對(duì)美容院自行銷售的貨品和其他原因訂購的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉 單。 5． 不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和適用范圍等知識(shí)。 3． 規(guī)律的將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨限額內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。 ◆ 倉庫管理人員職責(zé)： 1． 準(zhǔn)時(shí)上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌。 4． 每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷售情況月份表”，并向上級(jí)主管提供暢銷、滯銷商品之信息。 2． 每日認(rèn)真填寫、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”。 6． 交班時(shí)，應(yīng)一絲不茍地交接清楚現(xiàn)金及商品庫存賬目。 4． 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務(wù)。 2． 隨時(shí)注意美容院內(nèi)氣氛，保持店堂內(nèi)整潔舒適。保守美容院之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。 務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。 整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充短貨的產(chǎn)品。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 ◆ 美 容師職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容化淡妝，保持良好的精神面貌，服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。 9． 處理客人投訴及協(xié)助下屬員工把握與顧客的關(guān)系。 7． 合理安排日常作息時(shí)間和班次，嚴(yán)格考勤制度。 （二）《崗位職責(zé)》 ◆ 店長職責(zé)： 1． 合理使用人才，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神； 2． 監(jiān)督指導(dǎo)員工工作職責(zé)的執(zhí)行和 落實(shí)情況； 3． 定期了解經(jīng)營收支和商品銷售情況，并做出總結(jié)，找出不足，分析原因，及時(shí)解決； 4． 定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場競爭動(dòng)態(tài)，并分析形勢，拿出對(duì)策； 5． 定期召開員工會(huì)議，共商加盟店經(jīng)營管理事務(wù)，讓所有員工充分了解美容院的營運(yùn)狀態(tài)，參與管理。 1衛(wèi)生責(zé)任制：按規(guī)定打掃衛(wèi)生區(qū)域，做到隨臟隨掃，保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)。 上班之前 :穿好工作服 .化淡妝 .向領(lǐng)班報(bào)到開始工作 , .缺席和有事 :假如不能前來工作要先向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 .闡明缺席理由 .如果遲到晚來要首先向領(lǐng)導(dǎo)說明理由方能上班和工作 ,因有病假兩天不來者 ,要有醫(yī)院證明 . 不準(zhǔn)穿超短裙 不準(zhǔn)穿拖鞋 ,不準(zhǔn)光腳穿鞋 ,不準(zhǔn)穿帶響的鞋 不準(zhǔn)帶戒指 不準(zhǔn)披頭散發(fā) ,發(fā)型不準(zhǔn)怪異 不準(zhǔn)留長指甲 ,不準(zhǔn)染紅 指甲和使用過濃的香水 . 店 長 美發(fā)部長長 美容部長 財(cái)務(wù)部長 后勤部長 長 大 工 小 工 高級(jí)美容師 初級(jí)美容師 出納員 前臺(tái)人員 倉 庫 清潔人員 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 禮貌服務(wù) :對(duì)顧客要熱情，禮貌。 美容院架構(gòu)設(shè)置應(yīng)根據(jù)美容院所在區(qū)域，求美者人數(shù)及美容床位的周轉(zhuǎn)次數(shù)來確定科室及設(shè)置美容床位。它是組成美容院的基本結(jié)構(gòu)，是協(xié)調(diào)各部門之間的組織網(wǎng)絡(luò)，會(huì)對(duì)其他方面的管理提供有利條件。 （ 2） 藥品的支出應(yīng)根據(jù)處方來發(fā)放，嚴(yán)格執(zhí)行“三查封”制度。 3 消耗品：用量的浪費(fèi)和自然的損耗。 三 .美容院的倉庫管理 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 是主要管理美 容院物品供應(yīng)的地方，所有物品的供應(yīng)登記造冊(cè)，管理上主要分三大部分： （一） 護(hù)膚品部分 1 所有的產(chǎn)品普通護(hù)理，療效護(hù)理應(yīng)分別放置在專門的柜廚中。 1） 建立美容院時(shí)，將所有房間的大門鑰匙，多配一把，統(tǒng)一放到一個(gè)大鑰匙板上。由于表格紙張用量比較大，因此每月要清點(diǎn)庫房登記本及庫存表格紙張的數(shù)量，隨用隨補(bǔ) 3 鑰匙的管理 鑰匙的統(tǒng)一管理便于應(yīng)急時(shí)使用及鑰匙的丟失后的配置。 2 表格紙張的管理 美容院的各種表格、卡片、紙張比較多，如皮膚分析卡、護(hù)膚卡等應(yīng)由專人保管，統(tǒng)一放置在庫房中，并做登記。新購置的物品要及時(shí)登記，所報(bào)廢品，損壞的物品要及時(shí)注銷。 物品準(zhǔn)備一覽表 品名 數(shù)量 品名 數(shù)量 美容師預(yù)約表 音響 美容記錄表 滅火器 營業(yè)日記表 消毒器 材料購買簿 消毒劑 文件袋 毛巾 營業(yè)發(fā)票 吹發(fā)器 收支發(fā)票 洗發(fā)設(shè)備 員工 規(guī)則 梳妝臺(tái) 技術(shù)范本 美容機(jī)器 事務(wù)用品單 冷燙機(jī) 收據(jù) 美容技術(shù)刷 衣架 梳子類 煙灰缸 夾子類 傘架 棒子類 西裝刷 洗凈噴霧類 急救箱 修指甲用具 美容雜志 顧客帳本 一般雜志 化妝品類 包裝紙 洗發(fā)劑 員工衣帽架 冷卻類 擴(kuò)音器 其它類 顧客接待座椅 美容院的基礎(chǔ)設(shè)備 類別 名 稱 儀器 多功能美容儀（超聲波、掃斑、除皺）、美容按摩兩用床、產(chǎn)品推車、高溫紫 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 外線用消毒柜、體重稱、噴霧機(jī) 、瘦身儀、太空倉、皮膚檢測儀 文具 電腦、傳真機(jī)、電話機(jī)、打卡鐘、打卡用卡紙，傳真紙、計(jì)算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透明膠紙、涂改液、信封、便筏、訂書機(jī)、文件夾、書釘、膠水、剪刀、標(biāo)價(jià)牌 電器 彩電、組合音響、洗衣機(jī)干洗機(jī)、引水機(jī)、空調(diào)機(jī)、電吹風(fēng)、冰箱、熱水器 美容用品 一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床罩、美容師服、顧客美容袍、化妝棉、挖棒、調(diào)膜碗、調(diào)棒、面巾紙、保鮮紙、面膜掃、敷面紗、量杯、暗瘡針、口罩。 5） 美容化妝用品：各種粉底、眼影色、胭脂色、唇膏、唇線筆、眉筆、眼線筆和睫毛膏等。 3） 美甲用品：修甲工具、洗甲水、護(hù)甲底油、上光油及各色甲油、纖維甲及上色工具等。 美容用品： 1） 大包裝、專業(yè)用護(hù)膚品：包括不同檔次、適合各種膚質(zhì)的洗面奶、化妝水、磨砂膏、去死皮膏、日霜、晚霜、面膜、底霜、各種軟硬膜粉和各類精華素等。 5）消毒柜： 應(yīng)配備用于消毒毛巾的蒸汽式消毒柜和消毒美容美發(fā)用具的紫外消毒柜。一般要求規(guī)格大且海綿較厚，這樣顧客躺在上面感覺會(huì)比較舒服。 2）、奧桑蒸汽儀： 是美容院必不可少的美容儀器，規(guī)格型號(hào)較多，有進(jìn)口及國產(chǎn)多種型號(hào)，以噴霧均勻、霧 量充分為好。 美容設(shè)備 1）、多功能美容儀： 常備有高頻電療、陰陽電離子、掃斑、真空吸管。 另外，還需要購置大風(fēng)機(jī)、鋦油機(jī)、紅外促進(jìn)器、吹風(fēng)機(jī)及各種發(fā)梳和發(fā)卡等。 3）、洗頭設(shè)備： 洗頭設(shè)備可分為坐式洗頭用的洗頭盆和仰式洗頭用的洗頭盆連椅組合。 2）、美發(fā)鏡臺(tái)： 美發(fā)鏡臺(tái)可分為單純式美發(fā)鏡臺(tái)和帶洗頭設(shè)備的多功能美發(fā)鏡 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 臺(tái)。美發(fā)椅可分為電動(dòng)升降式、油壓升降式和人工升降式三種。相對(duì)于其他設(shè)備的檔次來講，美發(fā)椅應(yīng)選用質(zhì)量較好的。 （四）儀器要求： 每天開店前把所有的美容器械用 75%的酒精消毒。每天上班更換工作服或工作時(shí)固定穿的一套衣服，下班后脫掉工作服換上上班前的那套衣服。穿專門的工作服、每天清洗更換。 ∽美容院維護(hù)篇∽ （三）個(gè)人要求： 1 每天開店之前和關(guān)店之后對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面消毒，保證空氣流通。 2 化妝用的毛刷、粉撲在為顧客服務(wù)前消毒，若掉在地上要立刻更換 .美甲用的指甲刀和銼子等器具要在使用和使用后消毒。 在工作 中必須 戴符合衛(wèi) 生部標(biāo) 準(zhǔn)的口罩 ，避免用 手部碰 觸、揉擦自己的眼部、鼻及口周，為顧客提供服務(wù)后要對(duì)自己的手進(jìn)行徹底的清潔和消毒，每隔四小時(shí)換口罩。 在進(jìn)行 美容服 務(wù)時(shí)盡量 避免接 觸到顧客 的眼部、 口部、 鼻部，以防止美容師與顧客之間發(fā)生交叉感染，同時(shí)美容師在服務(wù)時(shí)應(yīng)該盡量避免和顧客拉近距離直接交談。 ∽美容院 清潔篇 ∽ 2）個(gè)人消毒要求： 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 美容師 要統(tǒng)一 穿著制服 和佩帶 符合規(guī)格 的口罩， 并每天 進(jìn)行更換、清潔以及消毒。 消毒劑及殺菌劑必須封好放在安全的地方，同時(shí)貼上標(biāo)簽，不要和其他瓶子弄混。 工作完畢后，用過的工具及工作場地必須徹底消毒。 工作 場地以及所有使用的工具都要保持清潔和衛(wèi)生。 稀釋化學(xué)藥劑時(shí)應(yīng)避免溢出。 詳讀并依照說明書使用。 稀釋化學(xué)藥劑時(shí)要