【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ： 觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)； 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或項(xiàng)目特性； 有針對(duì)性進(jìn)行課程推薦，提高顧客興趣，促成成交； 在顧客猶豫不決時(shí)，幫助顧客作出明智的選擇 成交時(shí)機(jī) ： 當(dāng)顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行考慮時(shí)； 當(dāng)顧客對(duì)美容師的建議表示認(rèn)同時(shí)； 當(dāng)顧客一再詢問(wèn)價(jià)錢時(shí)； 當(dāng)顧客開(kāi)始與朋友商討時(shí)； 當(dāng)顧客再次光臨，詳細(xì)詢問(wèn)時(shí)。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)： 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 您就試試這款吧，價(jià)格適中，效果很好； 這個(gè)課程非常適合您，您可以考慮； 您是選擇這一款和還是那一款？ 這是我們的售后服務(wù)登記表，我?guī)湍钌习桑? 這幾天剛好是優(yōu)惠期，不買就錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)了； 這種產(chǎn)品最好銷，效果很好，余貨不多； 這款十分適合您，您已決定的話，我替您開(kāi)票了。 備注： 切忌表示不耐煩“你到底買不買？” 切忌說(shuō)：“不買不能試用”、“我不知道”、“ 不清楚”。 注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。 進(jìn)行交易時(shí)動(dòng)作利索，切忌拖拉。 成交切忌忽冷忽熱，周到服務(wù)至顧客離開(kāi)。 7）、售后標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理結(jié)束后，為顧客摘去毛巾或帽子，同時(shí)告知顧客全套美容已做完。將顧客胸前圍巾對(duì)折后，提起并將圍巾里的污物倒掉，避免將污物灑到顧客衣服上 ※整理物品 3） 美容車上的衛(wèi)生。 4） 洗凈倒膜用的碗、刷、勺等。 5） 使用過(guò)的美容儀器消毒。 6） 整理美容床上的衛(wèi)生。 7） 地面的衛(wèi)生。 8） 補(bǔ)充顧客檔案。 （ 2） 、專業(yè)化的服務(wù)流程 9） 進(jìn)入店鋪，初步接觸。顧客到美容中心是為了保養(yǎng)皮膚并在精神上得 10） 到放松和休息，應(yīng)給人 溫馨愉悅的服務(wù)。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 11） 待客規(guī)范（案例示范）以 xx 美膚專業(yè)護(hù)理為例 1）、準(zhǔn)備工作： 兩條形象枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標(biāo)一律朝向顧客進(jìn)門的方向，如果沒(méi)有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進(jìn)門的方向。 1. 上美容床： 請(qǐng)客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時(shí)右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢(shì)將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人 的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個(gè)角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時(shí)把顧客的腳用毛巾包起來(lái)。此動(dòng)作的過(guò)程中要面向顧客。在回到美容凳之前順勢(shì)用腳將客人的鞋輕推到床下。 2. 包頭： 美容師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵包起，同時(shí)注意對(duì)于長(zhǎng)發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。 3. 鋪胸巾： 毛巾從左側(cè)面繞到胸前 450 斜放，再把另一邊反折過(guò)來(lái)，并將顧客的衣領(lǐng)保護(hù)起來(lái)。 消毒： 包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。 卸妝： 卸妝乳 ⑴ 睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上眼唇卸妝乳，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將睫毛膏卸下。 ⑵ 眼 線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時(shí)順勢(shì)由內(nèi)向外擦。然后請(qǐng)客人向上看，用棉棒橫拉卸下 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 眼線。 ⑶ 眼影及眉毛：用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳，同時(shí)卸眼影與眉毛。（ ⑴ ~⑶ 步驟先右后左） ⑷ 唇 膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。 ⑸ 若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時(shí)由下巴開(kāi)始向上分抹至額頭。 清潔： ⑴ 用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢(shì)收到耳前結(jié)束。 ⑵ 將活離子潔膚乳分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、額頭 、左臉、鼻子，以打 逗號(hào)的方式涂在臉上，用美容指從下往上將活離子潔膚乳打開(kāi)。 ⑶ 額頭分三線打圈，第三線時(shí)在太陽(yáng)穴打圈；順勢(shì)滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號(hào)：下唇雙指，上唇單指；順勢(shì)在鼻唇周打小括號(hào)，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢(shì)用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。 ⑷ 清潔活離子潔膚乳，方式同 7⑴ 爽膚： 左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉 片沾維他命養(yǎng)顏素從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過(guò)棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。 蒸氣： 用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開(kāi)始蒸氣，到達(dá)預(yù)定時(shí)間后，雙手將棉片向兩邊抹下 .并順勢(shì)以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。 去角質(zhì)： 將胸巾兩角順勢(shì)拉至耳下，用四張紙巾對(duì)角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部?jī)蓚?cè)。取下時(shí)將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按 步驟 1D 操作。手法如下： 1）、去角質(zhì)：將去角質(zhì)凝膠在 T 部分三點(diǎn)，整個(gè)面部分六點(diǎn)。按洗面奶的方式推開(kāi)待到九成左右干時(shí)，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長(zhǎng)的方向單向搓；順序同拍爽膚水。皮膚松馳及皮膚薄者可將去角質(zhì)凝膠在面部停留三分鐘后清洗。 2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。適用于油性、混合性皮膚。 12 精華素導(dǎo)入（ 根據(jù)皮膚狀況選擇本草精華原液或祛皺精華） 1按摩： （取活離子按摩霜為顧客操作按摩） 1面膜： 膏狀膜厚度以蓋住膚色為標(biāo)準(zhǔn)，先上眼膜后上面膜。 眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；（選擇亮白眼膜或活能眼膜） 面膜：頸部豎刷（左至右）→右臉順肌肉紋理刷→左臉順肌肉紋理 刷→左額→鼻部→右額頭； 1軟膜粉： 取膜： 膏狀膜： 軟膜粉：（活離子氧份軟膜） 1爽膚： 同前（用維他命美顏素） 1面霜： 取適量氧份面霜分六點(diǎn)涂于面部，后輕拍吸收；并為顧客涂上高效美白隔離霜，起到防護(hù)的作用。 1做身體護(hù)理： 應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請(qǐng)客人翻身。先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放在一旁。然 后松開(kāi)包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。 為客人按摩肩背： ①、雙手在斜方肌處揉捏； ②、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 ③、一手扶肩一手手掌沿背部?jī)蓚?cè)由上至下揉按，換另一側(cè)； ④、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。 1收尾工作： 客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送顧客出門或進(jìn)一步咨詢，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間 。 4. 附注意事項(xiàng)： 胸部護(hù)理： 下拉橫放的浴巾時(shí)不能用眼睛直視顧客的身體； 腹部護(hù)理： 橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘 , 并注意保護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。 背 部護(hù)理： 浴巾拉到股溝處即可，并注意保護(hù)好顧客的底褲； 腿部護(hù)理： 做一側(cè)腿時(shí)注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保好顧客的底褲，以免弄臟。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量 每日早上刷卡進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)于晨夕會(huì)前巡視打掃區(qū)域及檢查自己服裝儀容：包含頭發(fā)（過(guò)肩一律盤起）（未過(guò)肩者請(qǐng)梳理整齊）臉部化妝（粉底 /眉毛 /眼影 /口紅）制服絲襪規(guī)定皮鞋（短跟包鞋）配戴識(shí)別證； 由店長(zhǎng)或顧問(wèn)主持晨夕會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及傳達(dá)公司決策及店務(wù)問(wèn)題后由個(gè)別美容師報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)包含日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“ 您好”“歡迎光臨”“對(duì)不起”“請(qǐng)您稍待一下”“對(duì)不起讓您久等了”“謝謝您辛苦了”） 開(kāi)完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)值柜，值柜時(shí)柜臺(tái)請(qǐng)保持二人在外場(chǎng)，禁止外場(chǎng)看書聊天吃東西，如無(wú)值柜請(qǐng)于員工休息室休息； 開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)（現(xiàn)場(chǎng)只能放輕松音樂(lè)）及芳香療法煙燈。 電話接聽(tīng)時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起，接聽(tīng)時(shí)請(qǐng)先口述“您好， xx 美容院，我是 XXX，很高興為您服務(wù)”，先了解顧客來(lái)電須要再行處理； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 值柜時(shí)如有新顧客來(lái)至現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請(qǐng)顧客至休息 區(qū)坐下 /倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，了解顧客上門需求，請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫，填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，請(qǐng)美容師進(jìn)去通知店長(zhǎng)或顧問(wèn)有客咨詢，須把顧客完全交由店長(zhǎng)或顧問(wèn)后方可離開(kāi)顧客身邊； 如有老顧客前來(lái)，請(qǐng)值柜美容師打內(nèi)線至休息區(qū)通知美容師顧客已來(lái)，請(qǐng)美容師至外場(chǎng)接待（電話不可用廣播）美容師至外場(chǎng)后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶至內(nèi)場(chǎng)后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）、（如做美體部分請(qǐng)帶至沖澡室）后帶至操作房間，請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具； 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿取后，請(qǐng)至門口等待顧客，陪同顧客至外場(chǎng)時(shí)倒倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次時(shí)間及護(hù)理項(xiàng)目，預(yù)約好后起顧客稍作休息后陪同至電梯（門口）口述“謝謝您辛苦您了” 每日須把日預(yù)約顧客資料先行準(zhǔn)備，并與顧問(wèn)店長(zhǎng)溝通顧客情況； 每日確實(shí)填寫顧客反應(yīng)本及顧客資料； 1填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，須確實(shí)填寫金額，金額不得涂改如有涂改需由店長(zhǎng)及會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。 第三章【美容院的衛(wèi)生管理】 （統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)） （一）、常規(guī)消 毒步驟及標(biāo)準(zhǔn) 用肥皂與熱水徹底清洗工具。 用熱水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 將工具浸入殺菌液中，浸入時(shí)間請(qǐng)參考表。 取出工具，用清水沖洗干凈后以干凈的毛巾擦干。 將消毒過(guò)的工具個(gè)別以塑料膠套包起來(lái)，并放入消毒柜中備用。 對(duì)美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 表 1 美容院使用的消毒劑 名 稱 形態(tài) 強(qiáng)度 使用方法 雙氧水 液體 3％溶液 清洗傷口 酒 精 液體 3％溶液 清潔皮膚及較小傷口 ? 事先應(yīng)注意的安全問(wèn)題： 遵守國(guó)家有關(guān)安全 標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全。 注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時(shí)要小心準(zhǔn)確。 稀釋化學(xué)藥劑時(shí)要注意通風(fēng)，同時(shí)戴上膠手套與護(hù)目鏡。 每一容器都要貼上標(biāo)簽。 詳讀并依照說(shuō)明書使用。 不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)出的煙。 稀釋化學(xué)藥劑時(shí)應(yīng)避免溢出。 表 2 美容院使用的殺菌劑 名 稱 形態(tài) 強(qiáng)度 使用方法 酒 精 液體 70％溶液 10 分鐘以上 新潔而滅 液體 10 分鐘以上 84 消毒液 液體 50％溶液 10 分鐘以上 ? 使用消毒劑及殺菌劑的注意事項(xiàng) 工作前必須先洗手并做消毒。 工作 場(chǎng)地以及所有使用的工具都要保持清潔和衛(wèi)生。 東西要放好，避免意外溢出或打破。 工作完畢后，用過(guò)的工具及工作場(chǎng)地必須徹底消毒。 為了避免傳染，從容器中取物時(shí)不可用手拿，可用鑷子拿，沒(méi)用完的產(chǎn)品絕對(duì)不可再放在罐內(nèi)。 消毒劑及殺菌劑必須封好放在安全的地方，同時(shí)貼上標(biāo)簽，不要和其他瓶子弄混。 使用殺菌劑時(shí)最好戴上橡皮套，并注意通風(fēng)是否良好。 ∽美容院 清潔篇 ∽ 2）個(gè)人消毒要求： 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 美容師 要統(tǒng)一 穿著制服 和佩帶 符合規(guī)格 的口罩， 并每天 進(jìn)行更換、清潔以及消毒。此外，美容師要注意自身 的清潔衛(wèi)生。 在進(jìn)行 美容服 務(wù)時(shí)盡量 避免接 觸到顧客 的眼部、 口部、 鼻部，以防止美容師與顧客之間發(fā)生交叉感染，同時(shí)美容師在服務(wù)時(shí)應(yīng)該盡量避免和顧客拉近距離直接交談。 最好給 顧客使 用一次性 的床單 、毛巾、 美容浴袍 等，在 一些重點(diǎn)疫區(qū)，美容院甚至可以在顧客進(jìn)店時(shí)為其進(jìn)行簡(jiǎn)單的噴霧消毒處理。 在工作 中必須 戴符合衛(wèi) 生部標(biāo) 準(zhǔn)的口罩 ，避免用 手部碰 觸、揉擦自己的眼部、鼻及口周，為顧客提供服務(wù)后要對(duì)自己的手進(jìn)行徹底的清潔和消毒，每隔四小時(shí)換口罩。 3）儀器要求： 1 為防止交叉感染，使用過(guò)的美容儀器和器具要立即更換或進(jìn)行局部、整體消毒。 2 化妝用的毛刷、粉撲在為顧客服務(wù)前消