【正文】 美發(fā)區(qū)要有充足的光照和易于清理的地面。整個美容區(qū)可設計成一個大空間，也可隔成每床一個單獨空間。 4） 門廳區(qū)： 門廳區(qū)應光線充足，色調明快，設有簡潔醒目的服務臺，可配合燈池造型，制造出相對獨立的空間。按功能要求可用割斷區(qū)分空間，空間內可鋪設地板或磁裝等其他材料，周邊可飾以同材質的串邊。 2） 地面裝飾： 門口處以鋪設石材為好，適合大流量顧客通行使用。墻面有多種形式，如拋光和毛邊的大理石貼面、瓷磚貼面，不同花式的水泥墻面。煥然一體。對美容院 經營具有高度概括力、在藝術上具有強烈吸引力的招牌，對消費者的視覺刺激和心理影響是很重要的。 美容院外觀設計的內容 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 內容 說明 門面的建筑裝飾 應有特殊風格，讓人有一種流行、新潮的感覺。 色彩適當 白熾燈的光耀眼而又顯得熱烈熒光燈的光則較柔和。店堂內的照明也是非常重要的。一般說來店鋪應設在比較明顯的位置，從街上各個角落都應該能看到。所以，門面設計要獨特新穎，大門要寬大而光亮，顏色要和諧，招牌要醒目，招牌的大小、顏色要與門面適宜。 希望這本凝聚著 香港修身堂 人智慧和熱情的手冊能夠成為你事業(yè)成長過程中的良師益友 .能為您的 事業(yè)經營助一臂之力，使您的美容院在獲得豐厚利潤回報的同時，創(chuàng)建一個 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 有遠景和未來的美麗事業(yè)。 “統(tǒng)一的店面設計”是專業(yè)化管理重要的第一步。與此同時 ,競爭，已無可避免的擺在美容院經營者的面前。 作為美業(yè)高端抗衰老的領航者 香港修身堂 ，堅持以教育服務營銷為企業(yè)的經營宗旨 ,始終將提升和創(chuàng) 造新時期具備競爭力美容院作為一項與公司同步發(fā)展的長期戰(zhàn)略 .,公司為了感謝廣大支持我們的 香港修身堂 的美容院同仁特別奉獻的這一本《經營管理服務手冊》，希望能夠在這新的時期從根本上解決美容院目前面臨的諸多管理及運營問題 . 本書共分九章，第一章介紹了專業(yè)美容院的店面裝修與設計，及劃分功能區(qū)風格；第二章介紹建立優(yōu)質的專業(yè)化服務體系，服務標準、服務流程及服務質量，以實例進行講解；第三章介紹統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標準，包括個人衛(wèi)生和美容院衛(wèi)生及維護篇；第四章介紹統(tǒng)一的物品及設備管理，固定的設備及必備的設備管理和維護，倉庫物品管理 ；第五章介紹美容院員工管理、包括對崗位制度和崗位設定，及美容師的職業(yè)素質和行為規(guī)范，如何留住人才及培養(yǎng)人才。要想美容院逐步走向專業(yè)化，必須按照美容院的規(guī)范去設計，才能獨具特色。 目錄 一、 美容院的整體形象設計（統(tǒng)一的店面設計 ) 店面設計與裝修 店內裝修與功能區(qū)的劃分 二、 建立專業(yè)化的服務體系（統(tǒng)一的服務體系 ) 服務標準 服務流程 服務質量 三、 美容院的衛(wèi)生管理（統(tǒng)一的衛(wèi)生標準 ) 環(huán)境與內部的管理 儀器的要求 維護篇 四、 物品及設備的管理（統(tǒng)一的設備管理標準 ) 設備配置 固定設備的管理 倉庫物品的管 五、 員工管理（組織管理） （一） 組織架構圖 （二） 規(guī)章制度（崗位職責） （三 ﹚ 美容師的職業(yè)素質 （四 ﹚留住 人才及培養(yǎng)人才（美容 院新進人員培訓課程進度表 ﹚ （五 ﹚ 工作時間與程序 （ 六 ﹚ .薪資管理 六、 顧客管理 （一 ﹚ 顧客群體分析及對應方法 （二 ﹚ 美容院開拓客戶的七大策略 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 （三 ﹚如何 提高顧客的忠誠度 （四 ﹚ 美容院突發(fā)事件的處理方法 （五 ﹚ 美容院如何處理棘手顧客的投訴抱怨 七、 統(tǒng)計制度 工作量的統(tǒng)計 美容卡的使用統(tǒng)計 產品使用情況統(tǒng)計表 財務統(tǒng)計 八、 經營成本控制 現金管理 成本控制 勞務成本控制 銷售成本控制 九、 表格管理 （ 1）月份考勤表 （ 2）員工聘用合同書 （ 3）美容顧問工作報告表 （ 4）美容院新進人員培訓課程進度表 （ 5）顧客皮膚 分析表 （ 6）顧客預約表 （ 7）顧客跟蹤表 （ 8）顧客訂貨單 (9)美容院客戶意見調查表 (10)客戶投訴處理作業(yè)流程 (11)一周總結、 (12)月份美容中心營業(yè)情況一覽表、 (13) 月度工作綜合測量表 (14)產品 ╱ 材料申請表 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 (15)產品 ╱ 材料使用日報表 (16)商品盤店表 (17)美容院產品銷售情況月報表 第一章【美容院的整體形象設計】 （一）、店面設計 門面設計是非常重要的，它給求美者留下的第一印象直接影響到美容院的經營。 吸引顧客進入美容院的必要條件檢查表 條件 說明 檢查意見 清潔 店面及產品應隨時保持清潔。店面及櫥窗應有鮮明的特 點。照明的作用有四個：①引導顧客進入店內；②使店內形成柔和愉快的氣氛；③使產品變的五光十色，光彩奪目；④引起顧客的消費欲望。所以燈光的使用要因地制宜，一般兩者并用為好，從產品的色彩看，冷色（青、藍 、紫）用熒光燈好，暖色（紅、橙、黃）用白熾燈，更能突出產品的色彩。裝修結構線條簡潔明快，格調和諧，莊重清新。 櫥窗 櫥窗既是一種重要的廣告形式，也是裝飾門面的重要手段。其主要目的是創(chuàng)造一種活躍的氣氛，吸引消費者注意，鼓勵消費者進入美容院。外涂防水防曬涂料、仿大理石紋樣的防火貼面和鋁樣等。材料可選擇毛面。 3） 天花板裝飾： 使用比較廣泛的是輕鋼龍骨石膏板，吊燈可以結合地平面設計，制作各種造型的燈池。服務臺與陳列柜應簡潔實用，服務臺可 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 選用防火板式木板材貼面，并飾以金屬或木 制線條。墻面可采用軟包、壁紙、壁布、彩色內墻涂料等較柔和的裝飾手法。 ①洗頭區(qū)應安置洗頭椅。另外，可在墻面安置吊柜，以便存放毛巾、洗發(fā)用品等。剪發(fā)區(qū)可采用比較前衛(wèi)的發(fā)型圖像加以裝飾，以引導消費。 (二 )、店內裝修 及設計 內容 說明 自評意見 招牌 以深色為主體，突出美容院的文化內涵。神色容易使人感到疲勞不安和緊張。 等候室 可放電視、雜志、引水機等。 用品保管室 保持干燥、通風、干凈整潔。由于不同色彩會使人產生不同的距離感，因此可以利用這一原理來改變顧客對室內的空間印象。 氣味 店內充滿芳香的氣味，能夠增加顧客的購買欲。 聲響 美容院聲響的控制，是不可忽視的影響消費者和服務員情緒的因素。 美發(fā)區(qū)： 美發(fā)區(qū)分布在光線充足、通風良好的區(qū)域?？稍O置大風機，局油機等。有上下水管道。 房屋的裝飾首先立足于方便、舒適、安全。 靜，室內的布局應簡潔、干凈，東西擺放整齊，讓顧客 放心室內要進禁止大聲喧嘩，說話交談應在專門的接待處，工作間嚴禁聊天，要保持美容室的安靜，接待時要井然有序，忙人而不亂。 ※美容院環(huán)境衛(wèi)生及準備工作 標準 ： 保持營業(yè)環(huán)境干凈舒適； 陳列產品齊全并配備足夠 的宣傳資料且擺放整齊； 保證有足夠的產品庫存； 開啟專柜和陳列柜燈光、燈箱； 準備好營業(yè)所需的各種表格； 領取必要的口罩一類必需品，檢查儀器設備； 選擇柔和舒緩的音樂播放，并可使用令人愉悅的香熏； 工作臺整潔干凈，不可擺放食品、飲料及私人物品； 顧客等候處的雜志報刊等擺放整齊，鮮花每日更換。 ※語言規(guī)范： 1. 這一款效果不錯，我使用的就是它。 客人到皮膚測試儀前，結合自己的實際經驗，幫助顧客檢查并分析 出皮膚情況，填寫資料卡，并與顧客討論針對她的皮膚類型和問題的保養(yǎng)注意事項，除了科學角度理論分析外，還需談及到日常生活中的一些細節(jié)，就顧客的實際狀況，以及從交談中得知她尋求的幫助方式，提出具針對性、合理化的產品選擇使用及護理意見； 5）作美容過程中的標準 ※準備工作的標準： 安排美容師接待顧客，為其服務，并附上顧客的皮膚資料卡； 負責護理的美容師在接待新顧客后，應親自帶領顧客安置好隨身物品，美容中心為顧客配備儲物柜，以讓客人安心享受服務，與此同時，美容師應將顧客安排在指定的床位后，再去準備物品，以免 顧客無所適從； 按該顧客之護理程序執(zhí)行操作?！? ※備注： 若顧客做的是美體項目，要引領其沐浴更衣。 附加銷售。 2）、當顧客非常疲憊時 —— 美容師可以說“請好好休息”之類的話，不需東拉西扯； 3）、當顧客顯得焦慮時 —— 美容師應當手腳利落的處理； 4）、當顧客高度緊張時 —— 美容師可加快療程的速度。 逐漸集中點提問 —— 引導產品，避免無主題提問。 6）、銷售過程中的標準：（售中） 顧客注意到產品時，通過對產品的介紹與顧客的搭話，簡單向顧客陳述產品的特點、優(yōu)點，引起顧客的興趣； 言語標準： 1）這是最新上市的 **產品。 ※接近顧客的最佳時刻： 1）當顧客長時間凝視某一產品或問及某項服務項目時； 2）當顧客注視產品一段時間，抬起頭來時； 3）當顧客環(huán)視四周搜索時； 4）當顧客突然 停下腳步時； 5）當顧客直接觸摸產品時； 6）當顧客與朋友談論某一產品時； 7）當顧客尋求人員幫助時； 8）當顧客提出要求參觀時； 9）當顧客提及某人介紹時； 10）當顧客提及認識我們店的 **時； 備注： 切忌說：“買的話才能拿給你看（或試用）。 備注： 切忌表示不耐煩“你到底買不買？” 切忌說：“不買不能試用”、“我不知道”、“ 不清楚”。 7）、售后標準 護理結束后，為顧客摘去毛巾或帽子，同時告知顧客全套美容已做完。 6） 整理美容床上的衛(wèi)生。顧客到美容中心是為了保養(yǎng)皮膚并在精神上得 10） 到放松和休息，應給人 溫馨愉悅的服務。此動作的過程中要面向顧客。 3. 鋪胸巾： 毛巾從左側面繞到胸前 450 斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領保護起來。 ⑵ 眼 線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時順勢由內向外擦。然后換另一邊。 ⑶ 額頭分三線打圈，第三線時在太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號：下唇雙指，上唇單指；順勢在鼻唇周打小括號，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。取下時將紙巾由兩側向上卷，以免皮屑掉落到 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按 步驟 1D 操作。 2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈。 眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；（選擇亮白眼膜或活能眼膜） 面膜：頸部豎刷（左至右）→右臉順肌肉紋理刷→左臉順肌肉紋理 刷→左額→鼻部→右額頭； 1軟膜粉： 取膜： 膏狀膜： 軟膜粉：（活離子氧份軟膜） 1爽膚： 同前（用維他命美顏素） 1面霜： 取適量氧份面霜分六點涂于面部，后輕拍吸收；并為顧客涂上高效美白隔離霜，起到防護的作用。 為客人按摩肩背： ①、雙手在斜方肌處揉捏； ②、兩手拇指沿脊柱兩側由上至下打圈揉按； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 ③、一手扶肩一手手掌沿背部兩側由上至下揉按，換另一側； ④、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結束。 （ 3）服務質量 每日早上刷卡進入店內，請于晨夕會前巡視打掃區(qū)域及檢查自己服裝儀容：包含頭發(fā)（過肩一律盤起）（未過肩者請梳理整齊）臉部化妝（粉底 /眉毛 /眼影 /口紅）制服絲襪規(guī)定皮鞋（短跟包鞋）配戴識別證； 由店長或顧問主持晨夕會，主持人報告完總業(yè)績及傳達公司決策及店務問題后由個別美容師報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績包含日總業(yè)績及總體業(yè)績（再由主持人帶領喊精神口號“ 您好”“歡迎光臨”“對不起”“請您稍待一下”“對不起讓您久等了”“謝謝您辛苦了”） 開完晨會后請美容師按照預約表上服務顧客，如未服務者請值柜，值柜時柜臺請保持二人在外場，禁止外場看書聊天吃東西，如無值柜請于員工休息室休息； 開完晨會請店長負責指派人員負責店內音樂（現場只能放輕松音樂）及芳香療法煙燈。 將工具浸入殺菌液中，浸入時間請參考表。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 表 1 美容院使用的消毒劑 名 稱 形態(tài) 強度 使用方法 雙氧水 液體 3％溶液 清洗傷口 酒 精 液體 3％溶液 清潔皮膚及較小傷口 ? 事先應注意的安全問題： 遵守國家有關安全 標準，保持工作環(huán)境的安