【正文】 放 以淺色為主， 100％純棉，每天用清潔劑清洗、消毒。 用品保管室 保持干燥、通風、干凈整潔。 店長室 要嚴肅，大方，清潔，體現(xiàn)企業(yè)理念。 等候室 可放電視、雜志、引水機等。 操作區(qū) 應占總面積的 3/4，要寬松、干凈、舒適、色調統(tǒng)一，音樂以中分貝為主。神色容易使人感到疲勞不安和緊張。適當擺設工藝品或名人字畫等。 (二 )、店內裝修 及設計 內容 說明 自評意見 招牌 以深色為主體，突出美容院的文化內涵。因接觸的化學藥劑較多，因此墻面裝飾要具有防腐功能，并要留有通風口。剪發(fā)區(qū)可采用比較前衛(wèi)的發(fā)型圖像加以裝飾，以引導消費。根據(jù)空間條件，美發(fā)椅和鏡臺可臨墻設置，也可獨立設置或面對面設置。另外，可在墻面安置吊柜，以便存放毛巾、洗發(fā)用品等。如采用電熱水器，墻面 應預留位置。 ①洗頭區(qū)應安置洗頭椅。設置化妝臺，墻面設鏡面，以便于顧客觀察美容效果。墻面可采用軟包、壁紙、壁布、彩色內墻涂料等較柔和的裝飾手法。 5） 美容區(qū)： 美容區(qū)應與美發(fā)區(qū)隔開，空間位置應方便美容床的放置。服務臺與陳列柜應簡潔實用，服務臺可 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 選用防火板式木板材貼面，并飾以金屬或木 制線條。為節(jié)約開支，也可選用木龍骨礦棉吸聲板吊頂，施工簡單。 3） 天花板裝飾： 使用比較廣泛的是輕鋼龍骨石膏板，吊燈可以結合地平面設計，制作各種造型的燈池。營業(yè)廳以鋪設花崗巖和瓷磚為好，色調應簡潔、明快。材料可選擇毛面。另外，門頭安裝標志燈，也是不可缺少的項目。外涂防水防曬涂料、仿大理石紋樣的防火貼面和鋁樣等。目前，作為門頭用的門窗多采用不銹鋼或鈦金板框，內鑲通體大玻璃窗和玻璃門，玻璃窗口可飾以麗人圖像，以增加透明性和廣告效應。其主要目的是創(chuàng)造一種活躍的氣氛，吸引消費者注意，鼓勵消費者進入美容院。 霓虹燈和廣告牌 店前的霓虹燈和廣告牌的設計和大小必須與建筑結構相互和諧。 櫥窗 櫥窗既是一種重要的廣告形式，也是裝飾門面的重要手段。 招牌 招牌是美容院的牌號，即美容院的名稱，它是用以識別店面、招攬生意的牌號或標志。裝修結構線條簡潔明快，格調和諧，莊重清新。 熱鬧 店頭要有熱鬧的產(chǎn)品展示及各種相應的促銷活動，用以吸引顧客。所以燈光的使用要因地制宜，一般兩者并用為好，從產(chǎn)品的色彩看，冷色（青、藍 、紫）用熒光燈好，暖色（紅、橙、黃）用白熾燈，更能突出產(chǎn)品的色彩。 道路和美容院之間沒有階梯或坡度 。照明的作用有四個：①引導顧客進入店內；②使店內形成柔和愉快的氣氛；③使產(chǎn)品變的五光十色，光彩奪目；④引起顧客的消費欲望。 明亮 店面很明亮，使顧客一眼就能看到店里。店面及櫥窗應有鮮明的特 點。 鮮明 讓顧客在店外就能感覺到“這家美容院很有特色”。 吸引顧客進入美容院的必要條件檢查表 條件 說明 檢查意見 清潔 店面及產(chǎn)品應隨時保持清潔。過路的行人、開車的人、路 過此處被該門面所吸引，就有可能邁進去看看，這念頭一閃就是一個留住求美者的機會。 目錄 一、 美容院的整體形象設計（統(tǒng)一的店面設計 ) 店面設計與裝修 店內裝修與功能區(qū)的劃分 二、 建立專業(yè)化的服務體系（統(tǒng)一的服務體系 ) 服務標準 服務流程 服務質量 三、 美容院的衛(wèi)生管理（統(tǒng)一的衛(wèi)生標準 ) 環(huán)境與內部的管理 儀器的要求 維護篇 四、 物品及設備的管理（統(tǒng)一的設備管理標準 ) 設備配置 固定設備的管理 倉庫物品的管 五、 員工管理（組織管理） （一） 組織架構圖 （二） 規(guī)章制度（崗位職責） （三 ﹚ 美容師的職業(yè)素質 （四 ﹚留住 人才及培養(yǎng)人才（美容 院新進人員培訓課程進度表 ﹚ （五 ﹚ 工作時間與程序 （ 六 ﹚ .薪資管理 六、 顧客管理 （一 ﹚ 顧客群體分析及對應方法 （二 ﹚ 美容院開拓客戶的七大策略 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 （三 ﹚如何 提高顧客的忠誠度 （四 ﹚ 美容院突發(fā)事件的處理方法 （五 ﹚ 美容院如何處理棘手顧客的投訴抱怨 七、 統(tǒng)計制度 工作量的統(tǒng)計 美容卡的使用統(tǒng)計 產(chǎn)品使用情況統(tǒng)計表 財務統(tǒng)計 八、 經(jīng)營成本控制 現(xiàn)金管理 成本控制 勞務成本控制 銷售成本控制 九、 表格管理 （ 1）月份考勤表 （ 2）員工聘用合同書 （ 3）美容顧問工作報告表 （ 4）美容院新進人員培訓課程進度表 （ 5）顧客皮膚 分析表 （ 6）顧客預約表 （ 7）顧客跟蹤表 （ 8）顧客訂貨單 (9)美容院客戶意見調查表 (10)客戶投訴處理作業(yè)流程 (11)一周總結、 (12)月份美容中心營業(yè)情況一覽表、 (13) 月度工作綜合測量表 (14)產(chǎn)品 ╱ 材料申請表 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 (15)產(chǎn)品 ╱ 材料使用日報表 (16)商品盤店表 (17)美容院產(chǎn)品銷售情況月報表 第一章【美容院的整體形象設計】 （一）、店面設計 門面設計是非常重要的，它給求美者留下的第一印象直接影響到美容院的經(jīng)營。近幾年，美容院顧客投訴日益增多，沒有良好的服務質量標準的情況下也、從事美容服務勢必會帶來諸多捆饒，所以經(jīng)營美容院應具備專業(yè)服務體系和完善的管理，才能更好、更全面的服務于顧客。要想美容院逐步走向專業(yè)化，必須按照美容院的規(guī)范去設計，才能獨具特色。 在總結了很多美容院成功經(jīng)營的基礎上，也凝聚著全體 香港修身堂 人的關愛和智慧，“統(tǒng)一的店面設計＋統(tǒng)一的服務體系＋統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標準＋統(tǒng)一的設備管理”的四個統(tǒng)一，是我們在全國 各地加盟店的培訓課上推廣的重點。 作為美業(yè)高端抗衰老的領航者 香港修身堂 ，堅持以教育服務營銷為企業(yè)的經(jīng)營宗旨 ,始終將提升和創(chuàng) 造新時期具備競爭力美容院作為一項與公司同步發(fā)展的長期戰(zhàn)略 .,公司為了感謝廣大支持我們的 香港修身堂 的美容院同仁特別奉獻的這一本《經(jīng)營管理服務手冊》，希望能夠在這新的時期從根本上解決美容院目前面臨的諸多管理及運營問題 . 本書共分九章，第一章介紹了專業(yè)美容院的店面裝修與設計，及劃分功能區(qū)風格；第二章介紹建立優(yōu)質的專業(yè)化服務體系，服務標準、服務流程及服務質量，以實例進行講解；第三章介紹統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標準，包括個人衛(wèi)生和美容院衛(wèi)生及維護篇；第四章介紹統(tǒng)一的物品及設備管理，固定的設備及必備的設備管理和維護，倉庫物品管理 ；第五章介紹美容院員工管理、包括對崗位制度和崗位設定，及美容師的職業(yè)素質和行為規(guī)范，如何留住人才及培養(yǎng)人才。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 美 容 院 經(jīng) 營 管 理 服 務 手 冊 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 【前言】 專業(yè)美容行業(yè)作為后工業(yè)時代不可多見的發(fā)展熱點 ,目前已經(jīng)進入了快發(fā)展的黃金時期 ,據(jù) 統(tǒng)計 ,近年來以每年 30%的驚人速度發(fā)展 .作為行業(yè)銷售 終端的美容院像雨后春筍般順勢而 生。與此同時 ,競爭，已無可避免的擺在美容院經(jīng)營者的面前。工作時間與程序及薪資管理；第六章介紹顧客群體管理、如何開拓客源和留住顧客，如何處理顧客的投訴和抱怨；第七章介紹統(tǒng)計制度；第八章介紹經(jīng)營成本控制；第九章介紹許多種美容院管理中實用的表格，這些表格直接復印即可在美容院經(jīng)營中使用。 “統(tǒng)一的店面設計”是專業(yè)化管理重要的第一步。同時，美容院又是顧客享受服務的場所，必須要有優(yōu)質的服務標準、服務流程，才能有效地運用到美容院的管理中來。 希望這本凝聚著 香港修身堂 人智慧和熱情的手冊能夠成為你事業(yè)成長過程中的良師益友 .能為您的 事業(yè)經(jīng)營助一臂之力，使您的美容院在獲得豐厚利潤回報的同時，創(chuàng)建一個 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 有遠景和未來的美麗事業(yè)。求美者是否進入美容院都取決于門面是否能夠吸引住她。所以，門面設計要獨特新穎，大門要寬大而光亮，顏色要和諧，招牌要醒目，招牌的大小、顏色要與門面適宜。店面及產(chǎn)品骯臟不堪的話，顧客不但不會靠近，而且會避之唯恐不及。一般說來店鋪應設在比較明顯的位置，從街上各個角落都應該能看到。如果從遠處就能看到店鋪內部，最為理想。店堂內的照明也是非常重要的。 方便 入口處最好沒門，因為會影響顧客的進入，必須有門的話，以自動彈縮門為佳，不勞顧客動手。 色彩適當 白熾燈的光耀眼而又顯得熱烈熒光燈的光則較柔和。 舒暢 屋頂有適當?shù)母叨?，最低不應低? 米，這樣顧客就不會產(chǎn)生壓迫感。 美容院外觀設計的內容 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 內容 說明 門面的建筑裝飾 應有特殊風格，讓人有一種流行、新潮的感覺。 門口 清潔、易進出，價格標示清楚，以照片、海報加深印象。對美容院 經(jīng)營具有高度概括力、在藝術上具有強烈吸引力的招牌，對消費者的視覺刺激和心理影響是很重要的。櫥窗不僅可以豐富消費者的聯(lián)想，增強消費者信心，還能形象概括的向消費者推薦和介紹產(chǎn)品，發(fā)揮著指導消費，促進銷售的作用。煥然一體。 ? 裝修方法： 1） 外觀裝修： 包括門窗、墻面、門頭字的裝飾。墻面有多種形式，如拋光和毛邊的大理石貼面、瓷磚貼面，不同花式的水泥墻面。門頭字的形式和材料都很多，現(xiàn)在比較流行的有燈箱式內嵌燈光，非常醒目；不銹鋼字或銅字，內襯大理石墻面，效果好，顯檔次；還有玻璃鋼字、霓虹燈字等多種形式，可在適當?shù)奈恢醚b飾店的標志。 2） 地面裝飾： 門口處以鋪設石材為好，適合大流量顧客通行使用。 光面及防滑等多種規(guī)格，材質與色調應與外墻面協(xié)調。按功能要求可用割斷區(qū)分空間，空間內可鋪設地板或磁裝等其他材料，周邊可飾以同材質的串邊。周邊以石膏線飾邊。 4） 門廳區(qū)： 門廳區(qū)應光線充足，色調明快，設有簡潔醒目的服務臺，可配合燈池造型，制造出相對獨立的空間。陳列柜可分割成若干空間，安裝小射燈及背面采光，放置包裝精美的化妝品或具有燈箱效果的麗人圖像、獎品等。整個美容區(qū)可設計成一個大空間，也可隔成每床一個單獨空間。照明應盡量選用白熾燈，以便與自然光貼近。 6） 美發(fā)區(qū)： 美發(fā)區(qū)要有充足的光照和易于清理的地面。洗頭盆及蒸汽發(fā)生器，配置上、下水管道及熱水管道。相應位置要做防水處理。 ②剪發(fā)區(qū)燈光要明亮。墻面可裝飾木質及防火板類材質，也可在踢腳線以上飾內墻涂料，以節(jié)省開支。 ③操作區(qū)：主要在此為顧客盤卷、燙發(fā)、鋦油、漂染等。 ④預備區(qū)：有條件的可以在此安裝大風機、鋦油機、紅外線促進等電器，要備有充足的電源。 店內風格 可為古典或現(xiàn)代派；日式、歐式或泰式。 店內色調 以淺色為主，有安全感。 店內情調定格 應恰到好處 燈光 明亮、冬暖夏涼的感覺。 衛(wèi)生間 越豪華越好，干凈，噴香水，可將促銷方案、制度、笑話貼在衛(wèi)生間，可經(jīng)常換。 產(chǎn)品展柜 設置在進門右側（接待臺在左邊），以高檔非賣產(chǎn)品為主，45 度角平視。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 員工休息室 可作為值班室，粘貼休息及輪班表、光榮榜等，放置員工衣物，為員工進餐場所，掛“非請勿進”字牌。 收銀臺 以精美、小巧為佳，前面為保管處，機關控制。 美容院裝修易忽視的內容 因素 說明 色彩 美容顏 內部裝修色彩的調配是否得當，對消費者和工作人員在購買和銷售工作中的情緒調節(jié)是很有意義的。色彩的心理效果還可以運用在不同季節(jié)或不同氣候地區(qū)的感覺調節(jié)上。在天花板上配置日光燈、熒光燈燈光源，照射幅度大，屬基本照明；特別照明是為增加柜臺、貨架上的產(chǎn)品亮度而配置的，多采用聚光燈定向照明裝飾照明大多采用彩燈、壁燈、吊燈、燈箱、閃爍燈和霓虹燈燈照明設備，對美容院的美化、產(chǎn)品的宣傳和氣氛 的渲染都有一定的效果。產(chǎn)生香味的方法有很多，如放置散發(fā)香氣的鮮花或點燃香料、噴灑香水等。美容院應盡可能采取措施使之通風透氣，加設門窗防塵簾、裝設空氣調節(jié)器等?？梢越?jīng)常播放一些輕松柔和、優(yōu)美悠揚的樂曲或介紹有關新產(chǎn)品的信息，以沖淡喧鬧的噪音 附屬設施 有條件的美容院可以增設顧客休息室、兒童娛樂室、飲食服務部、銀行處理處等附設場所， 這些無疑是提高美容院聲譽、滿足消費者各種需要的好辦法。同時播放音樂，使顧客在輕松、愉快的氛圍中度過等待的時光。