【正文】 理項目收費后，對這一階段的顧客還應(yīng)維持原價。而身體保養(yǎng)、豐胸減肥也是她們的首選。 30— 55 的女人，由于工作、家庭生活壓力不斷加劇，身心的疲憊，身體、容貌在一天天的改變，臉上長滿了斑點，夫妻生活不協(xié)調(diào)，使她們迫切需要－－重拾自我，延續(xù)自己幸福的婚姻家庭。尤其是產(chǎn)后女性，身心疲憊，幾乎全部被掏空，連容貌也被改變，臉上長滿了斑點，夫妻生活也開始不協(xié)調(diào)，處于人生鏈條中最薄弱的一環(huán)。所以這一階段美白保 濕是她們的首選。 四、女性消費角色分析 女性有哪些特征？她們有怎樣的愿望？??從下表我們可以看到一系列的問題： 女人在婚前單身階段 15— 25 是“自我” 階段，生活充滿陽光，一切都是美麗的； 女人從 25— 30 婚后階段：是從走出婚禮殿堂的那一刻起，就踏上一條失去自我的不歸路。由于在顧客密集、競爭激烈，眾多同性質(zhì)美容院共存的美容市場上做好市場規(guī)劃很困難，但卻很必要，美容人口的年齡段為 15－ 55 歲。經(jīng)過多方觀察，必須進一步修正并重新確認您開店的目的。這些臨場觀摩的體驗都是最好的參考教材。 二、親身觀摩其他美容院的優(yōu)缺點 整理出開店意圖和條件后，還要親身體驗市面上其他有影響力的美容院，尤其是那些和自己經(jīng)營路線相同，定位差不多的美容中心。 以上這些項目都可考慮，每個人因人而異?？煽紤]聘請專門人才，并設(shè)法進修。 女性再就業(yè)的現(xiàn)象達到高潮，內(nèi)容人口，從業(yè)人員，市場占有率增加。很多人憑借自己的資金，就可以開門營業(yè)。 充分考慮與朋友創(chuàng)業(yè)或獨資經(jīng)營的利弊所在。 投入的資金回收快，至少可以養(yǎng)家糊口，并可以進一步 發(fā)展。 美容這一行業(yè)，經(jīng)常是話題的焦點，可以說是深具發(fā)展?jié)摿?，大有可為的行業(yè)。而開設(shè)美容院的基本條件變化更大，所以經(jīng)營者必須站在自己的立場上，以此作為出發(fā)點，把開店的意圖以及自身所具有的條件整理出來，以便為美容院的經(jīng)營做出準確定位。 一、了解經(jīng)營意圖與自身條件 企劃之始， 最主要的是經(jīng)營意圖與自身條件。完善的企劃工作往往可以修補開業(yè)準備的不少漏洞和弊端，然而企劃工作的重要性卻往往被美容院的經(jīng)營者所忽略。為了一展抱負或擴展事業(yè)領(lǐng)域，很多人在絞盡腦汁想要經(jīng)營一家美容院，可是，當他們著手經(jīng)營時，卻發(fā)現(xiàn)弊端百出，甚至心目中的種種策略都無法順利推行。在產(chǎn)品的選擇上， 不應(yīng)只注重進貨的價格，更應(yīng)該考慮產(chǎn)品的安全性和過硬的技術(shù)，只有好的、安全的產(chǎn)品和過硬的技術(shù)，才能讓顧客滿意，并再次光臨。 重塑顧客氣質(zhì)與信心 美容院的許多顧客是由于工作或特定需求而來的，同時有些女性顧客有自卑心理，因此，美容院應(yīng)該深入到顧客的內(nèi)心，通過美容美體，讓顧客重塑信心，展現(xiàn)其內(nèi)在氣質(zhì)。 幫助顧客緩解情緒、放松身心 現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，生活和工作的壓力增加，女性顧客尤其如此。 為顧客提供生活情報 每一位顧客均生活在社會環(huán)境當中，每個人不僅僅為自 己而生活，因此美容院必須通過自己所從事的本業(yè)，連帶性提供相關(guān)的生活情報，如服飾搭配、快速化妝、家庭理財、家居布置、身體調(diào)養(yǎng)、子女教育等。 提供安全、安靜、舒適的環(huán)境 顧客選擇美容院首先關(guān)注的是美容院的環(huán)境和氣氛。 進行美容知識咨詢 調(diào)查顯示： 80%以上的顧客不了解或不懂美容知識； %顧客希望美容師能提供美容知識。美容、美發(fā)、美體關(guān)系到人們的日常生活和切身利益，為了滿足顧客的生理和心理需求，無論城鄉(xiāng)，鬧市或小區(qū)，都需要不同層次的美容院，這就要求經(jīng)營者或投資者將這些網(wǎng)點分散開來。對于這一行的從業(yè)人員，要求他們掌握的不僅僅是傳統(tǒng)的知識，還要求他們的知識結(jié)構(gòu)更趨多樣化，如醫(yī)學、環(huán)境學、生物學、美學、物理學、化學等。富有時代審美觀念和高超技術(shù)的美容師，已不是簡單含義的操作工，而是具有高素質(zhì)、高品位的美的形象代言人。隨著 社會生活水平的提高，人們的審美觀也在不斷地發(fā)生變化，這就要求美容技術(shù)精益求精，推陳出新，增加服務(wù)項目，跟上時代步伐。 服務(wù)的直接性 美容院是直接為人們 提供產(chǎn)品和服務(wù)的，與其他企業(yè)不同，它是在同一時間、同一地點為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，與顧客零距離面對面直接接觸，因此，服務(wù)人員的形象、舉止、言談和服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)直接影響顧客情緒，這對美容院在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)上以及人員素質(zhì)等方面提出了更高更直接的要求。 一、美容院的特點 “給人以美”的目的性 美容院所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，目的是給人們以“美”的形象，“美”的享受。 美容院是什么？從企業(yè)經(jīng)營的角度來看，美容院是專門從事美容美發(fā)產(chǎn)品銷售，提供各種服務(wù)項目和設(shè)備，直接為消費者服務(wù)的企業(yè)，從心理角度來說， “美容院是出售美麗和夢想的地方” 。 美容業(yè)出現(xiàn)我國約是 20 世紀 80 年代，開始是依附于醫(yī)院，為醫(yī)院的一個科室，后來從醫(yī)院中走出來，和美發(fā)結(jié)合在一起，稱為美容美發(fā)。 目 錄 前 言： 第一章：開業(yè)前籌備事項 第一節(jié)：美容院是什么？ 一、美容院的特點 二、美容院的專業(yè)服務(wù) 第二節(jié)：開業(yè)前的企劃 一、了解經(jīng)營意圖與自身條件 二、親身觀摩其他美容院的優(yōu)缺點 三、顧客群體定位 四、女性消費角色分析 . 五、護理項目收費標準的確定 六、制定標準的顧客服務(wù)流程 七、做好行銷工作， 八 、其他 第三節(jié)：商圈調(diào)查 一、何謂商圈 二、商圈形態(tài)可區(qū)分的種類 三、商圈調(diào)查要點 第四節(jié)：選擇最佳店址 一、店址的 選擇 二、怎樣找到開店的“黃金寶地” 第五節(jié)： “ 愛麗絲 專業(yè)美容名店” 布局與裝修 一、基本要求 二、店面裝修 三、美容院空間氣氛的設(shè)計 第六節(jié)： 產(chǎn)品展示陳列 一、產(chǎn)品陳列的目的及概念 二、產(chǎn)品陳列注意事項 三、產(chǎn)品陳列的要領(lǐng) 四、貨架陳列分段 第七節(jié)：美容院美容氣氛的形成 一、表現(xiàn)美容的樂趣 二、考慮店內(nèi)裝飾的配色 第 八 節(jié)：美容院經(jīng)營氣氛的形成 一、店面形象 二、店內(nèi)形象 三、人員素質(zhì) 第二章：如何做好開業(yè)活動 第一節(jié)：開業(yè)前的溫情造勢 一、開業(yè)前的準備 二、宣傳造勢 第二節(jié)：開業(yè)當天的活動安排 一、物品準備 二、開業(yè)當天活動安排 三、開業(yè)慶典案例 第三章：促銷活動的開展 第一節(jié)： 促銷方案的制定 第二節(jié)：促銷活動流程與活動的實施過程 一、前臺接待客人流程 二、美容顧問皮膚測試、美容診斷流程 三、美容師服務(wù)流程 四、服務(wù)后續(xù)流程 五、 店長職責與流程 六、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客咨詢、介紹服務(wù)項目時的要求 七、服務(wù)操作中的三三三法則 第四章：客人跟進與顧客管理 第一節(jié)、顧客跟進一五七法則 第二節(jié)、顧客檔案管理 一、顧客檔案的作用 二、顧客檔案的主要內(nèi)容 三、顧客檔案填寫的要求 四、注意事項 第三節(jié)、顧客檔案的靈活運用 一、美容師通過顧客檔案可事先了解到的內(nèi)容 二、前臺需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系 三、店長通過檔案可以達到的目的 第四節(jié)、顧客會員管理 會員管理案例 第五章：美容院的衛(wèi)生管理與急救措施 第一節(jié)：美容院的衛(wèi)生管理 一、衛(wèi)生管理要則 二、美容院各個空間衛(wèi)生要求 三、美容院衛(wèi)生管理制度 第二節(jié)：美容院的急救常識 第三節(jié)：預(yù)防美容院的“交叉感染” 一、預(yù)防交叉感染 二、美容院中常規(guī)消毒步驟及注意事項 第六章：員工管理、穩(wěn)定美容師 第一節(jié)：員工薪酬管理 一、確保員工的薪酬有競爭力 二、薪酬管理辦法 三、考慮員工的福利 四、給員工增加“精神薪資” 第二節(jié)：如何穩(wěn)定美容師 一、建立以人為本的企業(yè)文化 二、美容院人才流失的原因及解決方法 三、遏制人才流失的方法 第七章：工作職責及相關(guān)工作流程 第一節(jié)：前臺（ .美容顧問）工作職責及相關(guān)要點 一、前臺（ .美容顧問）應(yīng)具備哪些素質(zhì) 二、前臺（ .美容顧問）的職務(wù)描述 三、前臺（ .美容顧問） 位職責標準 第二節(jié)：美容師 工作職責及 實際工作中操作流程 一、美容師職務(wù)描述 二、 崗位職責標準 三、美容師每日工作流程 四、美容師的納客運作與實施 第三節(jié)：美容院會計 工作職責標準 一、會計職務(wù)描述 二、崗位職責標準 第四節(jié)：美容院領(lǐng) 班工作職責標準 第五節(jié)：店長 工作職責及 實際工作中操作技巧 一、店長職務(wù)描述 二、崗位職責標準 三、店長每日工作流程 第 八 章：美容院顧客服務(wù)流程及標準 第一節(jié)：顧客服務(wù)流程 一． 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系 二． 顧客服務(wù)流程 第二節(jié)：電話禮儀的標準 一、接聽電話的準則 二、打出電話的準則 第三節(jié) 接待服務(wù)的標準動作 一、站班 二、引導入座 三、送茶、雜志、書報 第四節(jié)：不同性格顧客接待方法 第 九 章：美容顧問、美容師銷售技巧 第一節(jié)：不同性格的顧客購物風格 各異 一、美容師在銷售時應(yīng)具備的素質(zhì) 二、專業(yè)銷售的循環(huán)步驟 三、不同顧客的購物風格及應(yīng)對方案 四 、顧客有意購買的信息 第二節(jié)：前臺接待、電話預(yù)約、結(jié)帳時的工作技巧 一、前臺（ .美容顧問）電話預(yù)約技巧 二、前臺（ .美容顧問）易引起顧客不滿之處 三、前臺（ .美容顧問）結(jié)帳時注意點 第三節(jié) ： 美容顧問、美容師銷售技巧 一、銷售心態(tài) 二、促進交易的方法 三、專業(yè)銷售的七個階段 四、開發(fā)新客戶的策略 五、按部就班，成功交易并不難 六、輕松服務(wù)，贏利無度 七、轉(zhuǎn)介紹 八、美容師銷售技巧十八招 九、銷售流程定律 十、美容師問與答 第十章：美容院如何開好終端聯(lián)誼會 第一節(jié)：聯(lián)誼會準備 一、聯(lián)誼會目標確認 二、聯(lián)誼會卡種設(shè)： 三、聯(lián)誼會促銷政策設(shè)計 四、聯(lián)誼會邀約書的設(shè)計 五、聯(lián)誼會邀約安排 六、聯(lián)誼會會場、人員及物料準備 第二節(jié)：聯(lián)誼會安排 一、會期安排 二、會場要求 三、會場布置 四、聯(lián)誼會期間注意事項 第三節(jié)：聯(lián)誼會流程 一、彩排流程 二、會前接待流程 三、正式流程（以下午場為例） 第四節(jié)：后期跟進 一、會后會內(nèi)容 二、一對一跟進流程：（ 3天、 6天、 10 天） 三、會后跟進應(yīng)注意的事項 第十一章：美容院的促銷小技巧 一、促銷應(yīng)注意的幾點 二、促銷方式的種類 三、促銷技巧 咐件：美容院經(jīng)營管理表格 一、美容院調(diào)查分析表格 美容院商業(yè)選址評估表 竟爭店調(diào)查表 美容院商圈調(diào)查表 二、美容院銷售管理表格 美容師每日工作記錄表（ 月） 美容院預(yù)約表 電話銷售記錄表 美容師操作記錄表 愛麗絲 店務(wù)日報表 美容師月銷售計劃表 顧客咨詢表 美容院詳細皮膚分析咨詢 卡 （一） 美容院詳細皮膚分析咨詢 卡 （二） 美容院詳細皮膚分析咨詢 卡 （三） 美容院詳細皮膚分析咨詢 卡 （四） 三、美容院客戶管理表格 顧客來電記錄表 顧客購買產(chǎn)品記錄表 顧客投訴處理表 四、美容院產(chǎn)品進出管理表格 產(chǎn)品出入庫登記管理臺賬（ 類） 沙龍產(chǎn)品使用登記臺帳 五、美容院員工管理表格 美容師每周儀表風度評估表 美容院工作人員考勤表 會員生日表 六、美容院其它管理表格 晨會記錄 美容院每月費用開支計劃表 美容院顧客級別分類表 美容師評估表 第一章：開業(yè)前籌備事項 第一節(jié)、美容院是什么？ 在從事美容院經(jīng)營時，我們一定要知道美容院是做什么的，有一名話：只有認識自已，才能超越別人。因此在第一節(jié)里我們將從什么是美容院談起。到了 90 年代后期，美容美發(fā)在我國發(fā)展迅速，成為非常熱門的行業(yè)。因此，美容院不僅能改善人們的外在形象，更重要的是能夠滿足人們的心理需求，為其帶來享受美容服務(wù)后的心靈愉悅感受。此外美容院還提供相關(guān)的服務(wù)項目，如化妝、形象設(shè)計等，無一不追求著“美”這一目的。 技術(shù)性 美容院為顧客提供高超技術(shù)和優(yōu)良服務(wù)，除了操作過程中需要一定的工具設(shè)備外，主要以手工操作為主，因此，對服務(wù)人員的技術(shù)要求較高，護膚美容的手法按摩技巧，以及化妝美容，應(yīng)用化妝品中不同色彩來修飾面部，突出優(yōu)點，掩飾不足等等，這些都需要很高的技術(shù)性。 知識綜合性 美容美發(fā)始于最早的傳統(tǒng)技藝，隨著時代的進步，科技的發(fā)展，傳統(tǒng)技藝不斷的加以改進、提高創(chuàng)新，新的工具器材不斷出現(xiàn)。 美容院也從原來單一的小作坊發(fā)展集皮膚科學、化妝品學、色彩學、美學、營養(yǎng)學相 結(jié)合，匯面部、身體、整體形象于一體的美容服務(wù)體系。 網(wǎng)點分散性 作為服務(wù)性質(zhì)的美容院面向整個社會，這就決定了其具有分散性的特點。 二、美容院的專業(yè)服務(wù) 美容院為顧客提供最基本服務(wù)的同時，還要營造出