【導讀】與此同時,競爭，已無可避免的擺在美容院經(jīng)營者的面前。作為美業(yè)高端抗衰老的領航者香港修身堂，堅持以教育服務營銷為企業(yè)的經(jīng)營宗旨,望能夠在這新的時期從根本上解決美容院目前面臨的諸多管理及運營問題.本書共分九章，第一章介紹了專業(yè)美容院的店面裝修與設計，及劃分功能區(qū)風格；第二章介紹建立優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務體系，服務標準、服務流程及服務質(zhì)量，以實例進行講解；工作時間與程序及薪資管理；第六章介紹顧客群體管理、如何開拓客源和留住顧。介紹許多種美容院管理中實用的表格，這些表格直接復印即可在美容院經(jīng)營中使用。在總結(jié)了很多美容院成功經(jīng)營的基礎上，也凝聚著全體香港修身堂人的關愛和智慧，要想美容院逐步走向?qū)I(yè)化，必須按照美。容院的規(guī)范去設計，才能獨具特色。近幾年，美容院顧客投訴日。有遠景和未來的美麗事業(yè)。清潔店面及產(chǎn)品應隨時保持清潔。櫥窗既是一種重要的廣告形式，也是裝飾門面的重要手段。

　　

【正文】 發(fā)揚團隊精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務。 5． 清點貨品、收銀找錢 時，應仔細小心、避免出錯。 6． 交班時，應一絲不茍地交接清楚現(xiàn)金及商品庫存賬目。 ◆ 財務管理人員職責： 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 1． 清點、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費用。 2． 每日認真填寫、核對和整理“美容院財務情況日報表”。 3． 每月按時填寫、核對和整理“美容院財務情況日報表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。 4． 每月及時填寫、核對和整理“產(chǎn)品銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品之信息。 5． 定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預算計劃，合理使用資金，定期盤點倉庫存貨，及時 撥出資金，補充貨源。 ◆ 倉庫管理人員職責： 1． 準時上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌。 2． 定時打掃倉庫衛(wèi)生，做好防蟲、妨害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。 3． 規(guī)律的將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨限額內(nèi)，及時申請補貨。 4． 補貨時，認真填寫“補貨申請單”，避免錯漏。 5． 不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格、價格、產(chǎn)品功效和適用范圍等知識。 6． 新進貨品認真填寫“產(chǎn)品入庫統(tǒng)計表”并及時通知美容師領取貨柜陳列和零售之用的品種。 7． 針對美容院自行銷售的貨品和其他原因訂購的貨品，應分開填寫貨品出倉 單。 8． 每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認真填寫“產(chǎn)品倉管統(tǒng)計表?！? 客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送顧客出門或進一步咨詢，并預約下次護理時間。 “一方面可以提高工作效率，應建立一套完善的“崗位責任制”，讓每位員工明確自己該做什么事，哪些事是自己的責任?！耙环矫婵梢蕴岣吖ぷ餍?，同時也充分利用人力資源，合理安排人員崗位，可一人兼兩職甚至更多，建立一 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 套完善的管理模式，逐級管理。 （四） 美容師的職業(yè)素質(zhì) 1． 作風規(guī)范 以誠相待，善解人意。珍惜名譽，誠實公平。 負責盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。 衛(wèi)生 清潔，講究儀表。按時上班，遵守規(guī)章。 2． 美容師的品德規(guī)范 在自身修養(yǎng)上，應做到 : 要遵守國家法律和美容院的規(guī)章制度。 對職業(yè)要有信心和盡最大努力工作。 樂于學習健全心智，提高氣質(zhì)。 言而無信，負責盡職，成為良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為的表現(xiàn)。 溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對別人的缺點要容忍和有同情心，尊重他人感覺及權(quán)利，能良好配合同事及上級工作。 對所以的顧客友善，禮貌，熱情，誠懇，公平，不可厚此薄彼。 學習技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當他人說話時需要注意傾聽。 注意外表隨時保持最高的衛(wèi)生標準，使顧 客對你產(chǎn)生信心。 3．專業(yè)美容師的形象 專業(yè)美容師的形象條件： 有典雅的風度。有高超技術。端莊的舉止。文雅的談吐。接人待物要彬彬有禮、落落大方。有豐富的內(nèi)涵。 專業(yè)美容師的形象設計： 儀容設計，包括發(fā)型、妝型、健美、整容外形的化妝、個性的化妝、生命力的化妝。 儀表設計，包括服飾設計及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽、首飾、飾品。 儀態(tài)設計，包括：①姿態(tài)、舉止、談吐、風度。 ②走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身。 ③待人接物的手勢、動作，如握手問候、點頭示意、擁抱親吻、 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 遞接名片、接打電話、上下轎 車、進出電梯、服務操作。 語言與無聲語言的綜合運用 （如講話、語調(diào)、語速、表情、眼神等）。內(nèi)在氣質(zhì)的的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。專業(yè)美容師的舉止 4．專業(yè)美容師在舉止上，應注意以下方面： 要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的的動作。 不能在顧客面前嚼口香糖。 說話不能大聲、刺耳。 不能在顧客面前品評同事的手藝。 不要與顧客談論自己的私事。 不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時懶散地橫靠在沙發(fā)上。 工作時不能姿勢不良，行走時不要擺動，要輕盈。 說服顧客購買您推銷的產(chǎn)品時，不能批評顧客原來的產(chǎn)品品質(zhì)不良。 不能探 聽顧客的隱私。 不能有矯揉造作的態(tài)度。 不能使用粗話、暗語、俚語、下流雙關語。 不要在顧客面前抱怨。 5 專業(yè)美容師的必備條件： 要想成為一名合格的專業(yè)美容師，必需要具備下列條件： 要有一雙溫柔靈巧的手。 要對色彩、搭配有透徹的認識。 對人體各部位有深入的了解。 學習高雅的談吐。 有獨特的風格、審美觀點。 醫(yī)學知識方面：由于當今美容產(chǎn)品的“醫(yī)學”成分較高，并且顧客面部狀況（斑、暗瘡）多是體內(nèi)臟腑失調(diào)等原因所致，因此掌握醫(yī)學知識有助于合理、安全地為美容顧問，并得到顧客的信任。 心理學知識方面：在社會經(jīng)濟效 益不斷發(fā)展的今天，人們的生活節(jié)奏加快，精神壓力增大，心里因素造成得身體狀況和皮膚狀況不良不容忽視。心理溝通可使精 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 神負擔減輕，在溫馨愉快的氣氛里顧客體內(nèi)會產(chǎn)生較多的“腦啡呔”等快感激素，有利于身心的美容和健康。 營養(yǎng)學、營銷管理等：努力培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)。 （四）、留住 人才及培養(yǎng)人才 1》人才流失的原因 福利不佳無保障無合約牽制，生活枯燥工作時間過長． 工作環(huán)境不佳無升遷的機會． 人際關系不佳，美容同業(yè)挖墻腳．． 工作缺挑戰(zhàn)性 ,認為創(chuàng)業(yè)容易．追求自我突破 職業(yè)倦怠．彈性疲乏 。 2》、 防止人才流失的 方法及“精神薪資” 真誠與關懷，建立員工以店為家的共識．增強內(nèi)部和諧氛。 加強福利設施，合理的待遇能增加工作的熱忱．若能申請勞動保險或年終發(fā)獎金都能穩(wěn)定美容師留任的意愿。完善的獎勵制度，受獎者會因此而有被重視．被肯定的感覺其他員工也會受到促動。 實施在職培訓．定期舉辦專題討論，對增進專業(yè)素質(zhì)有相當幫助。 允許員工持股，若能將一部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給員工，必然會喚回美容師乘風而去的心。完整的和約，對雇主雙方都是一種保障。 合理化工時：可采用排班制，在顧客來店高峰期所有員工都在方式運作。勞逸結(jié)合，可 采用輪休，保證員工每周最少休息一天。 彈性化人力管理：解決高峰時段人手不足或節(jié)假日員工不足的情況。適時的晉升，做到公開化、透明化，利用考核或評比的方法，績效評估。 合理的薪金制度：保證員工付出與收入平衡，多勞多得，不勞不得。 精神薪金與員工家屬的溝通，親屬年會。增進相互之間的感情良好的福利：一分鐘的贊美，共進晚餐假期、生日、年度旅游、年底雙薪等。 1定期的進修及培訓：使員工感覺到有提升和學習的機會，能夠不斷提升自己。 （五）工作時間與程序 美容院的工作屬于服務性行業(yè)，為了方便顧客，在 時間上要充分利用晚上時間，可延長至 20： 0021： 00，早上 10 點考試營業(yè)，這樣美容師的上班時間可根 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 據(jù)美容院實際情況，合理安排，可采取下列幾種方法： ◆ 兩班倒法 將美容師分為兩組（甲、乙組） 每日上天早 8： 30—— 晚 21： 00，休息一天，兩組輪換。 ◆ 三班倒法： 將美容師分為三組（甲、乙組） 甲組 — 正常班 08： 30—— 12： 00 14： 00—— 18： 00 乙組 — 中午連班 08： 30—— 16： 30 丙組 — 晚班 12： 00—— 20： 00（如果晚上營業(yè)到 21： 00 晚班時間可為 13：00—— 21： 00） 每周輪換一次或一個月輪換一次 《工作安排》 美容院的主要工作是對求美者進行美容保養(yǎng)與護理，每天除搞好咨詢、接待服務，做好各項美容治療及皮膚護理等主要工作外，還應利用部分時間合理安排每周的具體工作，原則上應利用部分時間合理安排每周的具體工作，原則上應利用早晨求美者人少的時間，美容院工作人員提前到崗 15 分鐘來完成每天的具體工作，每周的主要工作是相對穩(wěn)定的，輔助工作可根據(jù)具體情況進行調(diào)整。 《 美容院員工一周工作安排表》 日 期 主 要 工 作 一周 正常工作 美容師、前臺人員隨時接 待新顧客和老顧客，對其進行皮膚護理的咨詢、皮膚治療及常用美容項目。 正確指導顧客使用美容護膚品，宣傳家居美容產(chǎn)品。 向顧客介紹美容新項目及新產(chǎn)品的作用。 時 間 輔 助 工 作 周一 早晨全體人員大交班，總結(jié)上周的工作情況、學習情況、衛(wèi)生情況，找出遇到的問題并及時糾正，做好本周的工作計劃 交完班后，全體人員進行美容院大掃除，要求桌面、床面、鏡面、地面、墻面、儀器面、窗面干凈整潔、無塵土 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 周二 早晨利用 15 分鐘讀報紙、學時事 更換各美容室的器械消毒液 更換工作服 周三 早晨利用 15 分鐘進行體育活動 領取各種美容護膚用品及藥品藥液、備用品等 周四 早晨利用 20 分鐘進行技術講課 檢修美容儀器及設施 周五 早晨利用 20 分鐘進行業(yè)務講課 更換各美容市的床罩、被罩 補充各種卡片、表格、紙張 《美容師每日工作服務流程》 時 間 工作內(nèi)容 目 的 10:00～ 10:30 毒物品（包括暗瘡針 .碗 .針筒） 搞全店衛(wèi)生。 整理好床鋪與物品。 可以馬上進入服務狀態(tài)。 10:30～ 12:00 1 有客人時為客人服務。 午餐，在客人未到前吃完。 3 看預約記錄本，知道客人預約情況。 與客人直接溝通，了解客人的看法。 一般中午客人集中，可防止用餐時客 人到達，怠慢客人。 13:00～ 14:30 客人高峰期，安排好每位客人 ,并做好銷售工作。 必須把握好每位客人的特點，增加營 業(yè)銷量額。 15:00～ 16:30 總結(jié)上午的工作情況，要求相互交流經(jīng)驗 提高工作質(zhì)量和效率 17:00～ 17:30 準備晚餐 提前進餐 17:30～ 19:00 客人高峰期，根據(jù)上午的總結(jié)，為客人服務 19:30～ 20:30 客人不算太多，適時地 進行銷售工作 提高銷售額 20:30～ 21:00 搞衛(wèi)生、倒垃圾及收拾鋪床 避免翌日上午回來就有客人 （六）薪金管理 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 ◆ 應建立多層次的分配激勵制度留住人才， 以現(xiàn)有的美容院的經(jīng)營利潤來看，至少要有 100%—— 150%的利潤才可以維持日常的基本運作，應明確以下幾種因素： 責任額：基本責任額 成長責任額 目標責任額 薪金比例：（營業(yè)額 —— 產(chǎn)品成本 —— 房租水電 —— 業(yè)務費用） 10－ 25% = 薪金 ◆ 服務及銷售提成 ※服務提成： 按護理收費金額提成 25%為宜，可 依照全月服務數(shù)，累積增加。 ※產(chǎn)品銷售提成： 520%均可，可依照銷售額增加，例如： 2021 元以內(nèi) 5%、 3000元以內(nèi) 7%、 5000 元以內(nèi) 9%、 8000 元以內(nèi) 11%、 8000 元以上 15%。 ※賣卡提成： 可設定一個獎金金額，一次發(fā)放，不宜與其它服務提成相連。 ※團體獎金提成： 設定一個獎勵金額，每月完成任務后，全體人員按比例或平衡分配，這樣可增加大家的向心力。 ※計算薪金 除了要比較同地區(qū)同行業(yè)的行情，一定要計算自己的經(jīng)營成本，將每月的房租、水電、產(chǎn)品成本、折舊費用等開支考慮進去。 第六章【顧客管理】 （一）、 美容院的顧客群分類 前言：美容院的顧客因年齡、性格。文化水平、個人修養(yǎng)、審美觀等的不同，其以理性狀態(tài)也不同，對美容要求的偏重不同，美容師只有因人而異，分析顧客的心里特點及心理需求，對癥疏導，指能贏得顧客的認可與信任，留住顧客為美容院創(chuàng)造經(jīng)濟效益。 根據(jù)長期實踐經(jīng)驗，我們將顧客的心理需求大體分為六項： 一、需求心理： 這類顧客講求實惠、實在，注重美容的實效對整個美容過程很在意，求穩(wěn)、希望美容師的操作仔細些、繁瑣些，她們認為美容操作的時間長一些效果會更好，屬于較理智的消費者，在做美容前一定經(jīng)過了深思熟慮和多方打 聽比較后才付諸行動的。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 對待方法：首次接待這類顧客時，美容師一定要耐心仔細地介紹，講解美容院的基本情況，真實客觀地介紹院內(nèi)的美容設施，水平技能項目特色，美容護膚品的效果，服務費用，各項美容安全保障和美容小國保險以及具備哪些便利顧客的實惠條件，不要急于讓顧客立即接收服務，可以向顧客提供有強效說服力、美容效果非常成功的典型事例和資料，也可以帶領他去看看其他還在接受美容的顧客，聽其反應和評價，從而堅