【導(dǎo)讀】與此同時(shí),競(jìng)爭(zhēng)，已無(wú)可避免的擺在美容院經(jīng)營(yíng)者的面前。作為美業(yè)高端抗衰老的領(lǐng)航者香港修身堂，堅(jiān)持以教育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨,望能夠在這新的時(shí)期從根本上解決美容院目前面臨的諸多管理及運(yùn)營(yíng)問(wèn)題.本書(shū)共分九章，第一章介紹了專(zhuān)業(yè)美容院的店面裝修與設(shè)計(jì)，及劃分功能區(qū)風(fēng)格；第二章介紹建立優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體系，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)例進(jìn)行講解；工作時(shí)間與程序及薪資管理；第六章介紹顧客群體管理、如何開(kāi)拓客源和留住顧。介紹許多種美容院管理中實(shí)用的表格，這些表格直接復(fù)印即可在美容院經(jīng)營(yíng)中使用。在總結(jié)了很多美容院成功經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，也凝聚著全體香港修身堂人的關(guān)愛(ài)和智慧，要想美容院逐步走向?qū)I(yè)化，必須按照美。容院的規(guī)范去設(shè)計(jì)，才能獨(dú)具特色。近幾年，美容院顧客投訴日。有遠(yuǎn)景和未來(lái)的美麗事業(yè)。清潔店面及產(chǎn)品應(yīng)隨時(shí)保持清潔。櫥窗既是一種重要的廣告形式，也是裝飾門(mén)面的重要手段。

　　

【正文】 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務(wù)。 5． 清點(diǎn)貨品、收銀找錢(qián) 時(shí)，應(yīng)仔細(xì)小心、避免出錯(cuò)。 6． 交班時(shí)，應(yīng)一絲不茍地交接清楚現(xiàn)金及商品庫(kù)存賬目。 ◆ 財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)： 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 1． 清點(diǎn)、結(jié)算每日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷(xiāo)售收入和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。 2． 每日認(rèn)真填寫(xiě)、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”。 3． 每月按時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。 4． 每月及時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷(xiāo)售情況月份表”，并向上級(jí)主管提供暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品之信息。 5． 定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金，定期盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí) 撥出資金，補(bǔ)充貨源。 ◆ 倉(cāng)庫(kù)管理人員職責(zé)： 1． 準(zhǔn)時(shí)上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌。 2． 定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，做好防蟲(chóng)、妨害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。 3． 規(guī)律的將貨品分類(lèi)放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨限額內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。 4． 補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)“補(bǔ)貨申請(qǐng)單”，避免錯(cuò)漏。 5． 不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱(chēng)、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和適用范圍等知識(shí)。 6． 新進(jìn)貨品認(rèn)真填寫(xiě)“產(chǎn)品入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表”并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。 7． 針對(duì)美容院自行銷(xiāo)售的貨品和其他原因訂購(gòu)的貨品，應(yīng)分開(kāi)填寫(xiě)貨品出倉(cāng) 單。 8． 每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫(xiě)“產(chǎn)品倉(cāng)管統(tǒng)計(jì)表?！? 客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送顧客出門(mén)或進(jìn)一步咨詢(xún)，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間。 “一方面可以提高工作效率，應(yīng)建立一套完善的“崗位責(zé)任制”，讓每位員工明確自己該做什么事，哪些事是自己的責(zé)任?！耙环矫婵梢蕴岣吖ぷ餍?，同時(shí)也充分利用人力資源，合理安排人員崗位，可一人兼兩職甚至更多，建立一 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 套完善的管理模式，逐級(jí)管理。 （四） 美容師的職業(yè)素質(zhì) 1． 作風(fēng)規(guī)范 以誠(chéng)相待，善解人意。珍惜名譽(yù)，誠(chéng)實(shí)公平。 負(fù)責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。 衛(wèi)生 清潔，講究?jī)x表。按時(shí)上班，遵守規(guī)章。 2． 美容師的品德規(guī)范 在自身修養(yǎng)上，應(yīng)做到 : 要遵守國(guó)家法律和美容院的規(guī)章制度。 對(duì)職業(yè)要有信心和盡最大努力工作。 樂(lè)于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)。 言而無(wú)信，負(fù)責(zé)盡職，成為良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為的表現(xiàn)。 溫文有禮，對(duì)他人的幫助表示謝意，對(duì)別人的缺點(diǎn)要容忍和有同情心，尊重他人感覺(jué)及權(quán)利，能良好配合同事及上級(jí)工作。 對(duì)所以的顧客友善，禮貌，熱情，誠(chéng)懇，公平，不可厚此薄彼。 學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音，當(dāng)他人說(shuō)話(huà)時(shí)需要注意傾聽(tīng)。 注意外表隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧 客對(duì)你產(chǎn)生信心。 3．專(zhuān)業(yè)美容師的形象 專(zhuān)業(yè)美容師的形象條件： 有典雅的風(fēng)度。有高超技術(shù)。端莊的舉止。文雅的談吐。接人待物要彬彬有禮、落落大方。有豐富的內(nèi)涵。 專(zhuān)業(yè)美容師的形象設(shè)計(jì)： 儀容設(shè)計(jì)，包括發(fā)型、妝型、健美、整容外形的化妝、個(gè)性的化妝、生命力的化妝。 儀表設(shè)計(jì)，包括服飾設(shè)計(jì)及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽、首飾、飾品。 儀態(tài)設(shè)計(jì)，包括：①姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度。 ②走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身。 ③待人接物的手勢(shì)、動(dòng)作，如握手問(wèn)候、點(diǎn)頭示意、擁抱親吻、 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 遞接名片、接打電話(huà)、上下轎 車(chē)、進(jìn)出電梯、服務(wù)操作。 語(yǔ)言與無(wú)聲語(yǔ)言的綜合運(yùn)用 （如講話(huà)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情、眼神等）。內(nèi)在氣質(zhì)的的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。專(zhuān)業(yè)美容師的舉止 4．專(zhuān)業(yè)美容師在舉止上，應(yīng)注意以下方面： 要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀(guān)的的動(dòng)作。 不能在顧客面前嚼口香糖。 說(shuō)話(huà)不能大聲、刺耳。 不能在顧客面前品評(píng)同事的手藝。 不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞隆? 不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時(shí)懶散地橫靠在沙發(fā)上。 工作時(shí)不能姿勢(shì)不良，行走時(shí)不要擺動(dòng)，要輕盈。 說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)您推銷(xiāo)的產(chǎn)品時(shí)，不能批評(píng)顧客原來(lái)的產(chǎn)品品質(zhì)不良。 不能探 聽(tīng)顧客的隱私。 不能有矯揉造作的態(tài)度。 不能使用粗話(huà)、暗語(yǔ)、俚語(yǔ)、下流雙關(guān)語(yǔ)。 不要在顧客面前抱怨。 5 專(zhuān)業(yè)美容師的必備條件： 要想成為一名合格的專(zhuān)業(yè)美容師，必需要具備下列條件： 要有一雙溫柔靈巧的手。 要對(duì)色彩、搭配有透徹的認(rèn)識(shí)。 對(duì)人體各部位有深入的了解。 學(xué)習(xí)高雅的談吐。 有獨(dú)特的風(fēng)格、審美觀(guān)點(diǎn)。 醫(yī)學(xué)知識(shí)方面：由于當(dāng)今美容產(chǎn)品的“醫(yī)學(xué)”成分較高，并且顧客面部狀況（斑、暗瘡）多是體內(nèi)臟腑失調(diào)等原因所致，因此掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)有助于合理、安全地為美容顧問(wèn)，并得到顧客的信任。 心理學(xué)知識(shí)方面：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)效 益不斷發(fā)展的今天，人們的生活節(jié)奏加快，精神壓力增大，心里因素造成得身體狀況和皮膚狀況不良不容忽視。心理溝通可使精 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 神負(fù)擔(dān)減輕，在溫馨愉快的氣氛里顧客體內(nèi)會(huì)產(chǎn)生較多的“腦啡呔”等快感激素，有利于身心的美容和健康。 營(yíng)養(yǎng)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)管理等：努力培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)。 （四）、留住 人才及培養(yǎng)人才 1》人才流失的原因 福利不佳無(wú)保障無(wú)合約牽制，生活枯燥工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)． 工作環(huán)境不佳無(wú)升遷的機(jī)會(huì)． 人際關(guān)系不佳，美容同業(yè)挖墻腳．． 工作缺挑戰(zhàn)性 ,認(rèn)為創(chuàng)業(yè)容易．追求自我突破 職業(yè)倦怠．彈性疲乏 。 2》、 防止人才流失的 方法及“精神薪資” 真誠(chéng)與關(guān)懷，建立員工以店為家的共識(shí)．增強(qiáng)內(nèi)部和諧氛。 加強(qiáng)福利設(shè)施，合理的待遇能增加工作的熱忱．若能申請(qǐng)勞動(dòng)保險(xiǎn)或年終發(fā)獎(jiǎng)金都能穩(wěn)定美容師留任的意愿。完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度，受獎(jiǎng)?wù)邥?huì)因此而有被重視．被肯定的感覺(jué)其他員工也會(huì)受到促動(dòng)。 實(shí)施在職培訓(xùn)．定期舉辦專(zhuān)題討論，對(duì)增進(jìn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)有相當(dāng)幫助。 允許員工持股，若能將一部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給員工，必然會(huì)喚回美容師乘風(fēng)而去的心。完整的和約，對(duì)雇主雙方都是一種保障。 合理化工時(shí)：可采用排班制，在顧客來(lái)店高峰期所有員工都在方式運(yùn)作。勞逸結(jié)合，可 采用輪休，保證員工每周最少休息一天。 彈性化人力管理：解決高峰時(shí)段人手不足或節(jié)假日員工不足的情況。適時(shí)的晉升，做到公開(kāi)化、透明化，利用考核或評(píng)比的方法，績(jī)效評(píng)估。 合理的薪金制度：保證員工付出與收入平衡，多勞多得，不勞不得。 精神薪金與員工家屬的溝通，親屬年會(huì)。增進(jìn)相互之間的感情良好的福利：一分鐘的贊美，共進(jìn)晚餐假期、生日、年度旅游、年底雙薪等。 1定期的進(jìn)修及培訓(xùn)：使員工感覺(jué)到有提升和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能夠不斷提升自己。 （五）工作時(shí)間與程序 美容院的工作屬于服務(wù)性行業(yè)，為了方便顧客，在 時(shí)間上要充分利用晚上時(shí)間，可延長(zhǎng)至 20： 0021： 00，早上 10 點(diǎn)考試營(yíng)業(yè)，這樣美容師的上班時(shí)間可根 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 據(jù)美容院實(shí)際情況，合理安排，可采取下列幾種方法： ◆ 兩班倒法 將美容師分為兩組（甲、乙組） 每日上天早 8： 30—— 晚 21： 00，休息一天，兩組輪換。 ◆ 三班倒法： 將美容師分為三組（甲、乙組） 甲組 — 正常班 08： 30—— 12： 00 14： 00—— 18： 00 乙組 — 中午連班 08： 30—— 16： 30 丙組 — 晚班 12： 00—— 20： 00（如果晚上營(yíng)業(yè)到 21： 00 晚班時(shí)間可為 13：00—— 21： 00） 每周輪換一次或一個(gè)月輪換一次 《工作安排》 美容院的主要工作是對(duì)求美者進(jìn)行美容保養(yǎng)與護(hù)理，每天除搞好咨詢(xún)、接待服務(wù)，做好各項(xiàng)美容治療及皮膚護(hù)理等主要工作外，還應(yīng)利用部分時(shí)間合理安排每周的具體工作，原則上應(yīng)利用部分時(shí)間合理安排每周的具體工作，原則上應(yīng)利用早晨求美者人少的時(shí)間，美容院工作人員提前到崗 15 分鐘來(lái)完成每天的具體工作，每周的主要工作是相對(duì)穩(wěn)定的，輔助工作可根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。 《 美容院?jiǎn)T工一周工作安排表》 日 期 主 要 工 作 一周 正常工作 美容師、前臺(tái)人員隨時(shí)接 待新顧客和老顧客，對(duì)其進(jìn)行皮膚護(hù)理的咨詢(xún)、皮膚治療及常用美容項(xiàng)目。 正確指導(dǎo)顧客使用美容護(hù)膚品，宣傳家居美容產(chǎn)品。 向顧客介紹美容新項(xiàng)目及新產(chǎn)品的作用。 時(shí) 間 輔 助 工 作 周一 早晨全體人員大交班，總結(jié)上周的工作情況、學(xué)習(xí)情況、衛(wèi)生情況，找出遇到的問(wèn)題并及時(shí)糾正，做好本周的工作計(jì)劃 交完班后，全體人員進(jìn)行美容院大掃除，要求桌面、床面、鏡面、地面、墻面、儀器面、窗面干凈整潔、無(wú)塵土 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 周二 早晨利用 15 分鐘讀報(bào)紙、學(xué)時(shí)事 更換各美容室的器械消毒液 更換工作服 周三 早晨利用 15 分鐘進(jìn)行體育活動(dòng) 領(lǐng)取各種美容護(hù)膚用品及藥品藥液、備用品等 周四 早晨利用 20 分鐘進(jìn)行技術(shù)講課 檢修美容儀器及設(shè)施 周五 早晨利用 20 分鐘進(jìn)行業(yè)務(wù)講課 更換各美容市的床罩、被罩 補(bǔ)充各種卡片、表格、紙張 《美容師每日工作服務(wù)流程》 時(shí) 間 工作內(nèi)容 目 的 10:00～ 10:30 毒物品（包括暗瘡針 .碗 .針筒） 搞全店衛(wèi)生。 整理好床鋪與物品。 可以馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。 10:30～ 12:00 1 有客人時(shí)為客人服務(wù)。 午餐，在客人未到前吃完。 3 看預(yù)約記錄本，知道客人預(yù)約情況。 與客人直接溝通，了解客人的看法。 一般中午客人集中，可防止用餐時(shí)客 人到達(dá)，怠慢客人。 13:00～ 14:30 客人高峰期，安排好每位客人 ,并做好銷(xiāo)售工作。 必須把握好每位客人的特點(diǎn)，增加營(yíng) 業(yè)銷(xiāo)量額。 15:00～ 16:30 總結(jié)上午的工作情況，要求相互交流經(jīng)驗(yàn) 提高工作質(zhì)量和效率 17:00～ 17:30 準(zhǔn)備晚餐 提前進(jìn)餐 17:30～ 19:00 客人高峰期，根據(jù)上午的總結(jié)，為客人服務(wù) 19:30～ 20:30 客人不算太多，適時(shí)地 進(jìn)行銷(xiāo)售工作 提高銷(xiāo)售額 20:30～ 21:00 搞衛(wèi)生、倒垃圾及收拾鋪床 避免翌日上午回來(lái)就有客人 （六）薪金管理 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 ◆ 應(yīng)建立多層次的分配激勵(lì)制度留住人才， 以現(xiàn)有的美容院的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)看，至少要有 100%—— 150%的利潤(rùn)才可以維持日常的基本運(yùn)作，應(yīng)明確以下幾種因素： 責(zé)任額：基本責(zé)任額 成長(zhǎng)責(zé)任額 目標(biāo)責(zé)任額 薪金比例：（營(yíng)業(yè)額 —— 產(chǎn)品成本 —— 房租水電 —— 業(yè)務(wù)費(fèi)用） 10－ 25% = 薪金 ◆ 服務(wù)及銷(xiāo)售提成 ※服務(wù)提成： 按護(hù)理收費(fèi)金額提成 25%為宜，可 依照全月服務(wù)數(shù)，累積增加。 ※產(chǎn)品銷(xiāo)售提成： 520%均可，可依照銷(xiāo)售額增加，例如： 2021 元以?xún)?nèi) 5%、 3000元以?xún)?nèi) 7%、 5000 元以?xún)?nèi) 9%、 8000 元以?xún)?nèi) 11%、 8000 元以上 15%。 ※賣(mài)卡提成： 可設(shè)定一個(gè)獎(jiǎng)金金額，一次發(fā)放，不宜與其它服務(wù)提成相連。 ※團(tuán)體獎(jiǎng)金提成： 設(shè)定一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)金額，每月完成任務(wù)后，全體人員按比例或平衡分配，這樣可增加大家的向心力。 ※計(jì)算薪金 除了要比較同地區(qū)同行業(yè)的行情，一定要計(jì)算自己的經(jīng)營(yíng)成本，將每月的房租、水電、產(chǎn)品成本、折舊費(fèi)用等開(kāi)支考慮進(jìn)去。 第六章【顧客管理】 （一）、 美容院的顧客群分類(lèi) 前言：美容院的顧客因年齡、性格。文化水平、個(gè)人修養(yǎng)、審美觀(guān)等的不同，其以理性狀態(tài)也不同，對(duì)美容要求的偏重不同，美容師只有因人而異，分析顧客的心里特點(diǎn)及心理需求，對(duì)癥疏導(dǎo)，指能贏得顧客的認(rèn)可與信任，留住顧客為美容院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們將顧客的心理需求大體分為六項(xiàng)： 一、需求心理： 這類(lèi)顧客講求實(shí)惠、實(shí)在，注重美容的實(shí)效對(duì)整個(gè)美容過(guò)程很在意，求穩(wěn)、希望美容師的操作仔細(xì)些、繁瑣些，她們認(rèn)為美容操作的時(shí)間長(zhǎng)一些效果會(huì)更好，屬于較理智的消費(fèi)者，在做美容前一定經(jīng)過(guò)了深思熟慮和多方打 聽(tīng)比較后才付諸行動(dòng)的。 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 加盟熱線(xiàn)： 4006163016 對(duì)待方法：首次接待這類(lèi)顧客時(shí)，美容師一定要耐心仔細(xì)地介紹，講解美容院的基本情況，真實(shí)客觀(guān)地介紹院內(nèi)的美容設(shè)施，水平技能項(xiàng)目特色，美容護(hù)膚品的效果，服務(wù)費(fèi)用，各項(xiàng)美容安全保障和美容小國(guó)保險(xiǎn)以及具備哪些便利顧客的實(shí)惠條件，不要急于讓顧客立即接收服務(wù)，可以向顧客提供有強(qiáng)效說(shuō)服力、美容效果非常成功的典型事例和資料，也可以帶領(lǐng)他去看看其他還在接受美容的顧客，聽(tīng)其反應(yīng)和評(píng)價(jià)，從而堅(jiān)