【導(dǎo)讀】符合一個(gè)美容師應(yīng)具備的條件。應(yīng)受過專業(yè)訓(xùn)練，如取得初、中、高級(jí)美容師資格證，并在實(shí)際崗位上工作過一年左右。要有較好儀態(tài)、儀表和健康的身體和皮膚。要有一定的服務(wù)技巧和銷售能力。需要有敬業(yè)的精神。題對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行考核，以確定是否符合本美容院的要求。院的經(jīng)營理念不同，每一個(gè)經(jīng)營者對(duì)人員的要求不同，重點(diǎn)也不一樣。合自身的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一套符合自己的招聘評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。一狀況，美容院在挑選美容師時(shí)不能不睜大眼，謹(jǐn)防有人混水摸魚。有問題，這直接影響到她的敬業(yè)程度，并失去顧客的信任。現(xiàn)在很多美容師沒有經(jīng)過正規(guī)而。員，因?yàn)樗齻儗?duì)醫(yī)學(xué)有更系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，理解能力也較強(qiáng)。導(dǎo)意見以供參考。易溝通、具親和力的美容師，才能受顧客所喜愛。職業(yè)道德即是指從業(yè)者在職業(yè)范圍內(nèi)的行為規(guī)范。行業(yè)的作用，使消費(fèi)與被消費(fèi)之間的關(guān)系達(dá)到統(tǒng)一。漸規(guī)范，這種情況已被淘汰。

　　

【正文】 (4)財(cái)務(wù)報(bào)表； (5)薪資發(fā)放； (6)客流動(dòng)態(tài)； (7)物流分析； (8)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)分析； (9)家訪。 81．你是老板也是店長(zhǎng)，怎么辦 ? (1)努力鋪路，開創(chuàng)新局面； (2)培訓(xùn)干將； (3)選出替身； (4)不亂搬管理技巧； (5)制定切實(shí)可行的工作信條； (6)言行舉止保持身份； (7)炫耀自 己只會(huì)招來麻煩； (8)喜怒哀樂深藏不露； (9)讓下屬懂得無條件服從。 82．得力下屬要跳槽，怎么辦 ? (1)保持冷靜態(tài)度，面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)人才流動(dòng)的現(xiàn)實(shí)。 (2)問他跳槽的原因，不要算舊賬：“你是我一手培養(yǎng)的，如今你忘恩負(fù)義??” (3)如果他真的有去意，索性成全他，可問問他新工作的性質(zhì)及前途，祝福他一帆風(fēng)順。 (4)不要千方百計(jì)去挽留，加條件去打消他的去意，對(duì)專業(yè)人才這是愚蠢的作法，勉強(qiáng)留下的日子里也不好相處。 (5)要在愉快氣氛分手，彼此留下一 個(gè)好印象，日后好相見。 第三章 顧客 83．顧客的基本需求有哪些 ? (1)顧客希望被記?。? (2)顧客希望受到歡迎； (3)顧客希望得到關(guān)心； (4)顧客希望被認(rèn)為是重點(diǎn)顧客； (5)顧客需要舒適的環(huán)境； (6)顧客希望受到尊敬； 20 (7)顧客希望贊揚(yáng)； (8)顧客希望由自己來主導(dǎo)； (9)顧客希望自己的要求能得到理解； (10)顧客需要高質(zhì)量的技術(shù)及服務(wù)。 84．顧客對(duì)技術(shù)需求有哪些 ? (1)手法技術(shù)是否專業(yè)； (2)護(hù)理過程是否舒服； (3)工作時(shí)是否有不適感； (4)對(duì)顧客的咨詢回答是否到位。 85．顧客的情感需求有哪些 ? (1)是否有禮貌； (2)工具是否衛(wèi)生； (3)設(shè)備、環(huán)境是否舒適； (4)價(jià)格是否合理、明確； (5)操作時(shí)間是否適度。 86．顧客進(jìn)美容院消費(fèi)的心態(tài)有哪些 ? (1)顧客最擅長(zhǎng)比較； (2)顧客被廣告吸引后一旦失望便不回頭； (3)獲得顧客信賴是首要條件； (4)對(duì)美容師人品方面的評(píng)價(jià)：誠實(shí)、親切、和 藹、熱心、開朗、體貼、負(fù)責(zé)、周到、敬業(yè)等； (5)對(duì)美容師技能方面的評(píng)價(jià)：美容化妝品知識(shí)、服務(wù)與銷售技巧、理解能力、表達(dá)能力； (6)對(duì)美容師外表方面的評(píng)價(jià)：給人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應(yīng)對(duì)得體的談吐。 87．如何將美容院的顧客進(jìn)行分類 ? 顧客的分類是指對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，借以明確目標(biāo)顧客，為開拓新客源找到依據(jù)。對(duì)于美容院來說，顧客分類是指根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，把美容的人分成若干種類型，然后分析每種類型的特點(diǎn)。作為美容院的經(jīng)營者，必需了解你的美容院周圍人口的確切數(shù)據(jù)， 并成功找到顧客活動(dòng)的特點(diǎn)，以便美容院從各種角度了解潛在的顧客群，從而使更多的潛在顧客浮出水面，以便采用更有效的方法吸引他們。 (1)按光顧美容院次數(shù)分：包括潛在客戶群、臨時(shí)客人、相對(duì)固定的客人、固定客人。 ①潛在客戶群是指在你的美容院覆蓋范圍之內(nèi)，有美容需求但目前不是你的客戶 (或你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客人 )； ②臨時(shí)客人是指偶然來美容院者； ③相對(duì)固定的客戶是指在美容院開了月卡，每月定時(shí)來美容院者； ④固定客戶是指一年來都是你美容院的客人。 固定客戶對(duì)你的美容院貢獻(xiàn)最 大，是你最重要的客戶；相對(duì)固定的客戶最多，是你最需要下功夫的客戶；臨時(shí)客戶是你潛在的固定客戶；潛在客戶是你要去爭(zhēng)取的客戶。 (2)按年齡分： ①青年客戶， 18～ 29 歲，追求時(shí)髦； ②中年客戶， 30～ 45 歲，消費(fèi)能力強(qiáng)； ③老年客戶， 45 歲以上，容易被人忽視的客戶。 (3)按職業(yè)分類： 21 ①高級(jí)白領(lǐng)； ②機(jī)關(guān)上班族； ③私企老板； ④自由職業(yè)者； ⑤工人； ⑥家庭婦女； ⑦學(xué)生族。 (4)按地域分類： ①就近客戶； ②本區(qū)域的非就近客戶； ③外來客戶。 (5)按消費(fèi)者是否已來到美容院消費(fèi)： ①現(xiàn)實(shí)客戶； ②潛在客戶。 (6)按消費(fèi)者性格和心理分類： ①理智一族：這些人講究技術(shù)和效果； ②情感一族：講究感覺與交流； ③謹(jǐn)慎一族：講究安全感和按部就班； ④新潮一族：講究個(gè)性化和新奇感； ⑤吝嗇一族：為人較小氣，喜歡占便宜； ⑥瀟灑一族：為人較大方、豪爽，只求好不計(jì)成本； ⑦中心人物一族：這樣的人認(rèn)識(shí)的人很 多，交際廣，有一定的社會(huì)圈子，在這個(gè)圈子里是中心人物，可以幫你介紹較多的客人。如領(lǐng)導(dǎo)人的太太、女性領(lǐng)導(dǎo)人等。 把握好美容消費(fèi)者的類型，對(duì)做好美容院生意影響很大，所謂看客、識(shí)客是一個(gè)美容院老板會(huì)不會(huì)做生意的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 88．在美容院，顧客希望得到什么 ? (1)物美價(jià)廉的感覺； (2)優(yōu)雅的環(huán)境； (3)清靜的環(huán)境； (4)令人感到愉快的環(huán)境； (5)溫馨的感覺； (6)可以幫顧客成長(zhǎng)的事物； (7)讓顧客得到滿足美容效果； (8)方便提供 售前和售后的服務(wù)； (9)認(rèn)識(shí)及熟識(shí)顧客； (10)商品有吸引力； (11)興趣； (12)提供完整的選擇； (13)站在顧客的立場(chǎng)； (14)沒有刁難顧客的隱藏制度； (15)傾聽； (16)全心處理個(gè)別顧客的問題； (17)效率安全的兼顧； (18)放心； 22 (19)顯示自我尊榮； (20)能受到認(rèn)同和接受； (21)受到重視； (22)有合理且迅速處理抱怨渠道； (23)不想等太久； (24)專業(yè)的人員； (25)前后一致的待客態(tài)度。 89．女性進(jìn)入美容院的十大原因是什么 ? (1)追求夢(mèng)想、追求年輕、漂亮； (2)追求舒適人生： (3)追求流行； (4)追求文化； (5)追求富有的“感覺”： (6)追求情感； (7)追求身份識(shí)別； (8)追求健康； (9)追求美的感覺； (10)追求成就感。 90．顧客為什么到美容院來 ? 現(xiàn)在美容產(chǎn)品很多，帶回家里也可以做。但還是有許多人樂意上美容院做 美容，是什么原因呢 ?這實(shí)際上有它的客觀基礎(chǔ)，主要原因如下： (1)尋找安全感。顧客為了保養(yǎng)皮膚和維護(hù)身體健康，認(rèn)為在美容院做美容，是比較放心的選擇，因?yàn)槊廊菰涸谶@方面意味著權(quán)威和專業(yè)。因此，作為美容的美容師應(yīng)該具備專業(yè)的技術(shù)、熟練的手法，讓人覺得你是美容專家，從而贏得顧客信任。 (2)追求氣氛。美容院良好的環(huán)境和氣氛，讓顧客不由自主想去。 (3)追求方便與安逸感。顧客除了在這里可以找到一種自在，充分享受不受干擾的空間外，可以減緩壓力、放松心情、吐訴工作和家庭煩惱；還可以使用在家里不能 使用的產(chǎn)品和器具。 (4)享受受人尊重和注意的感覺。在美容院每位顧客都能被注意和尊重，給人以滿足感。 (5)對(duì)新產(chǎn)品的需求。顧客都有追求新鮮事物的心理，而他們?cè)诿廊菰壕涂梢允褂靡话闶袌?chǎng)見不到的產(chǎn)品，使用有異于平常使用的產(chǎn)品。 (6)本身有一筆預(yù)算費(fèi)用在美容院做美容。 91．如何開發(fā)顧客 ? 光靠減少客戶流失來維持美容院的經(jīng)營顯然是不夠的。有資料表明：美容院要想維持固定客量，一年必須開發(fā)至少 20％的新顧客，否則客量將逐漸減少。而退一步說，任何行業(yè)客戶流失都有一個(gè)正常的范圍，只要在 這個(gè)正常的范圍內(nèi)，老板都大可不必在意。所以，維持比較穩(wěn)定的客源的最佳途徑是不斷開發(fā)顧客，而不是想方設(shè)法防止客戶流失。 開發(fā)顧客可從以下幾個(gè)方面著手： (1)要有適合企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營理念。 美容院的營運(yùn)目標(biāo)，不能僅局限于向顧客提供滿意的技術(shù)服務(wù)，還必須營造熱情、舒適的服務(wù)氛圍，把美容院變成顧客舒緩身心、享受生活的去處。近日在美容界已成為一種流行時(shí)尚的“五感美容”療法，就是這個(gè)經(jīng)營理念的完美體現(xiàn)，它通過讓顧客經(jīng)歷身心的放松與舒緩，使顧客萌生再次享受這種愉悅經(jīng)驗(yàn)的渴望，進(jìn)而變過客為固定客戶。 (2)利用介紹卡開發(fā)新顧客。 23 這種介紹卡目的在于借用顧客口碑來積極開拓新客源。方法是向顧客分發(fā)介紹卡，凡介紹新顧客若干人者 (通常五人以上 )，可獲本店禮品或護(hù)膚優(yōu)待。同時(shí)，要注意各種優(yōu)待方法及優(yōu)待措施，應(yīng)配合當(dāng)時(shí)營運(yùn)情形、季節(jié)特色、流行趨勢(shì)等，并使美容美發(fā)的意愿創(chuàng)意化，達(dá)到真正令顧客滿意的目的。 (3)運(yùn)用“顧客地圖”。 美容院的顧客來自各方，美容院經(jīng)營管理者利用“顧客地圖”可辨明顧客區(qū)域分布情況及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。例如，若發(fā)現(xiàn)來自 A 地區(qū)者非常多而來自 B 地區(qū)者極少時(shí)，經(jīng)營管理者便可分 析“顧客地圖”： A 地區(qū)顧客較多的原因可能是美容院位于來往車站的途中，或是做了比較醒目的廣告招牌，或是美容價(jià)格符合該地區(qū)顧客的消費(fèi)能力等等；相反， B地區(qū)的顧客較少，可能是因?yàn)橛卸嗉颐廊菰涸诟?jìng)爭(zhēng)，也可能是因?yàn)閺?B 地區(qū)前來本美容院的交通不太方便，也還可能是因?yàn)樾麄鲝V告做得不夠或者價(jià)錢不合該地區(qū)顧客的要求等。經(jīng)過如此分析后，就應(yīng)把工作重心放在 B 地區(qū)，比如，加強(qiáng)廣告宣傳力度，調(diào)整服務(wù)價(jià)格等；若是因?yàn)橥瑯I(yè)競(jìng)爭(zhēng)的緣故，則要在調(diào)整經(jīng)營思路、做特色服務(wù)、打造企業(yè)個(gè)性形象上下功夫。再比如，美容院老板通過分析“顧客地圖”，發(fā)現(xiàn)顧 客集中于社區(qū)或公寓較多地區(qū)時(shí)，必須采取適合該地區(qū)生活水準(zhǔn)的美容價(jià)格；發(fā)現(xiàn)來自高級(jí)住宅區(qū)的顧客較多時(shí)，則必須采取提高服務(wù)品質(zhì)或美容院形象的對(duì)策。 92．有哪些具體辦法能夠開發(fā)更多的顧客進(jìn)入你的美容院 ? (1)直接銷售法。 把所有認(rèn)識(shí)的人作為潛在客戶，并盡量把自己接觸范圍擴(kuò)大到四面八方，建立良好的人際關(guān)系，如此就可以不斷發(fā)掘潛在客戶，這是開發(fā)客戶的基本方法，也是美容院老板基本工作之一。 (2)連鎖介紹法。 先爭(zhēng)取你的親朋好友，請(qǐng)他們介紹潛在客戶，如此反復(fù)輾轉(zhuǎn)介紹，就能連續(xù)不斷地獲 得潛在客戶。 (3)客戶介紹客戶法。 顧客的一句話勝過美容院老板的千言萬語，因此顧客是最佳的廣告宣傳員，平時(shí)建立好良好的顧客關(guān)系，尊重顧客的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，密切聯(lián)系，做好售后服務(wù)。這樣顧客就會(huì)替你著想，介紹與其有關(guān)的潛在顧客給你。這種方法也屬于連鎖介紹法中的一種類型，在這種方法中，利用好介紹卡和優(yōu)惠卡，會(huì)起到很好的效果。 (4)參加活動(dòng)法。 參加各項(xiàng)往來性的協(xié)會(huì)并成為會(huì)員，還可在會(huì)員中發(fā)掘潛在客戶。如參加美容俱樂部、健身俱樂部等。甚至可以成立自己的組織或俱樂部，這對(duì)開發(fā)客戶具有非 常重要的意義。當(dāng)然這樣做，你得有實(shí)力，特別是要有號(hào)召力，或者是你能與有號(hào)召力的人合作，并且能為你的俱樂部成員提供有價(jià)值的信息和服務(wù)。 (5)聯(lián)合銷售法。 這種方法主要是借助成熟的協(xié)會(huì)或者組織，聯(lián)合進(jìn)行銷售以拓展?jié)撛陬櫩?。如市?chǎng)上做得比較多的博覽會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)組織的免費(fèi)咨詢活動(dòng)、與其他行業(yè)結(jié)盟 (與電影院、西餐廳結(jié)盟 )等，都屬于聯(lián)合銷售法。此外，某個(gè)地區(qū)的幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合組織的銷售咨詢活動(dòng)也是一種聯(lián)合銷售法。 (6)廣告促銷法。 通過電視、報(bào)紙、電臺(tái)、招貼畫、宣傳單張等方式擴(kuò)大顧客群體 。 (7)教育引導(dǎo)銷售法。 這種方式是先舉辦各種研討會(huì)、廣告宣傳活動(dòng)，在顧客當(dāng)中形成某種觀念后，再進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。 24 93．顧客是怎樣被吸引進(jìn)入你的美容院的 ? (1)顧客挑選美容院的標(biāo)準(zhǔn) (詳見表 31 所示 )： 表 31 顧客挑選美容院的標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 選擇標(biāo)準(zhǔn) 顧客認(rèn)可率 1 最接近他的住處和上班處 26% 2 對(duì)他們的審美感，對(duì)護(hù)理建議有信心 25% 3 找到自己想要的品牌 12% 4 感覺產(chǎn)品品質(zhì)良好 11% 5 對(duì)美容院的品牌有信心 8% 6 放松 7% 7 自認(rèn)為不會(huì)被人看見 6% 8 價(jià)格公道 5% (2)美容院吸引顧客的因素：按照吸引力的大小進(jìn)行排序，見表 3— 2 所示。 表 3— 2 先 美容院吸引顧客的因素 序號(hào) 吸引顧客的因素 1 良好的口碑 2 滿足顧客多元化需求的產(chǎn)品和服務(wù) 3 經(jīng)營者的個(gè)人素質(zhì) 4 美容師的服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì) 5 美容院的營業(yè)環(huán)境：內(nèi)部舒適、安全；外部引人注目 6 與顧客廣泛而密切的聯(lián)系和交流