【正文】 注意通風(fēng)，同時戴上膠手套與護目鏡。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 表 1 美容院使用的消毒劑 名 稱 形態(tài) 強度 使用方法 雙氧水 液體 3％溶液 清洗傷口 酒 精 液體 3％溶液 清潔皮膚及較小傷口 ? 事先應(yīng)注意的安全問題： 遵守國家有關(guān)安全 標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全。 將消毒過的工具個別以塑料膠套包起來，并放入消毒柜中備用。 將工具浸入殺菌液中，浸入時間請參考表。 第三章【美容院的衛(wèi)生管理】 （統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)） （一）、常規(guī)消 毒步驟及標(biāo)準(zhǔn) 用肥皂與熱水徹底清洗工具。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量 每日早上刷卡進入店內(nèi)，請于晨夕會前巡視打掃區(qū)域及檢查自己服裝儀容：包含頭發(fā)（過肩一律盤起）（未過肩者請梳理整齊）臉部化妝（粉底 /眉毛 /眼影 /口紅）制服絲襪規(guī)定皮鞋（短跟包鞋）配戴識別證； 由店長或顧問主持晨夕會，主持人報告完總業(yè)績及傳達公司決策及店務(wù)問題后由個別美容師報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績包含日總業(yè)績及總體業(yè)績（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“ 您好”“歡迎光臨”“對不起”“請您稍待一下”“對不起讓您久等了”“謝謝您辛苦了”） 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請值柜，值柜時柜臺請保持二人在外場，禁止外場看書聊天吃東西，如無值柜請于員工休息室休息； 開完晨會請店長負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（現(xiàn)場只能放輕松音樂）及芳香療法煙燈。 4. 附注意事項： 胸部護理： 下拉橫放的浴巾時不能用眼睛直視顧客的身體； 腹部護理： 橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘 , 并注意保護好顧客的底褲，以免弄臟。 為客人按摩肩背： ①、雙手在斜方肌處揉捏； ②、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 ③、一手扶肩一手手掌沿背部兩側(cè)由上至下揉按，換另一側(cè)； ④、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放在一旁。 眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；（選擇亮白眼膜或活能眼膜） 面膜：頸部豎刷（左至右）→右臉順肌肉紋理刷→左臉順肌肉紋理 刷→左額→鼻部→右額頭； 1軟膜粉： 取膜： 膏狀膜： 軟膜粉：（活離子氧份軟膜） 1爽膚： 同前（用維他命美顏素） 1面霜： 取適量氧份面霜分六點涂于面部，后輕拍吸收；并為顧客涂上高效美白隔離霜，起到防護的作用。適用于油性、混合性皮膚。 2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈。按洗面奶的方式推開待到九成左右干時，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長的方向單向搓；順序同拍爽膚水。取下時將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按 步驟 1D 操作。 蒸氣： 用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，到達預(yù)定時間后，雙手將棉片向兩邊抹下 .并順勢以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。 ⑶ 額頭分三線打圈，第三線時在太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號：下唇雙指，上唇單指；順勢在鼻唇周打小括號，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。 清潔： ⑴ 用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢收到耳前結(jié)束。然后換另一邊。 ⑶ 眼影及眉毛：用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳，同時卸眼影與眉毛。 ⑵ 眼 線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時順勢由內(nèi)向外擦。 卸妝： 卸妝乳 ⑴ 睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上眼唇卸妝乳，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。 3. 鋪胸巾： 毛巾從左側(cè)面繞到胸前 450 斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領(lǐng)保護起來。 2. 包頭： 美容師戴上口罩后再為顧客包頭。此動作的過程中要面向顧客。所有的床上用品商標(biāo)一律朝向顧客進門的方向，如果沒有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進門的方向。顧客到美容中心是為了保養(yǎng)皮膚并在精神上得 10） 到放松和休息，應(yīng)給人 溫馨愉悅的服務(wù)。 8） 補充顧客檔案。 6） 整理美容床上的衛(wèi)生。 4） 洗凈倒膜用的碗、刷、勺等。 7）、售后標(biāo)準(zhǔn) 護理結(jié)束后，為顧客摘去毛巾或帽子，同時告知顧客全套美容已做完。 進行交易時動作利索，切忌拖拉。 備注： 切忌表示不耐煩“你到底買不買？” 切忌說：“不買不能試用”、“我不知道”、“ 不清楚”。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)； 進一步強調(diào)產(chǎn)品或項目特性； 有針對性進行課程推薦，提高顧客興趣，促成成交； 在顧客猶豫不決時，幫助顧客作出明智的選擇 成交時機 ： 當(dāng)顧客不再提問，進行考慮時； 當(dāng)顧客對美容師的建議表示認(rèn)同時； 當(dāng)顧客一再詢問價錢時； 當(dāng)顧客開始與朋友商討時； 當(dāng)顧客再次光臨，詳細(xì)詢問時。 ※接近顧客的最佳時刻： 1）當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品或問及某項服務(wù)項目時； 2）當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間，抬起頭來時； 3）當(dāng)顧客環(huán)視四周搜索時； 4）當(dāng)顧客突然 停下腳步時； 5）當(dāng)顧客直接觸摸產(chǎn)品時； 6）當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時； 7）當(dāng)顧客尋求人員幫助時； 8）當(dāng)顧客提出要求參觀時； 9）當(dāng)顧客提及某人介紹時； 10）當(dāng)顧客提及認(rèn)識我們店的 **時； 備注： 切忌說：“買的話才能拿給你看（或試用）。拿出來給您看看？ 當(dāng)顧客被接待入座時，需通過聊天的方式逐步了解客戶的需求；適當(dāng)使用問話的方式，找到客戶的需求點，從而進一步展開對美容中心的介紹（此法適用新客戶）。 6）、銷售過程中的標(biāo)準(zhǔn)：（售中） 顧客注意到產(chǎn)品時，通過對產(chǎn)品的介紹與顧客的搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，引起顧客的興趣； 言語標(biāo)準(zhǔn)： 1）這是最新上市的 **產(chǎn)品。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 盡量不要否定顧客，如“你說得不對”、“你的臉真黑”等。 逐漸集中點提問 —— 引導(dǎo)產(chǎn)品，避免無主題提問。 不要單方面地詢問顧客 —— 多讓顧客說。 2）、當(dāng)顧客非常疲憊時 —— 美容師可以說“請好好休息”之類的話，不需東拉西扯； 3）、當(dāng)顧客顯得焦慮時 —— 美容師應(yīng)當(dāng)手腳利落的處理； 4）、當(dāng)顧客高度緊張時 —— 美容師可加快療程的速度。 ※操作過程中的標(biāo)準(zhǔn)： 1）、在按摩過程中，根據(jù)客人的心情及當(dāng)天的身體狀況與顧客聊天， 音量適中。 附加銷售。 美容師負(fù)責(zé)客人躺好，詢問蓋的被子、躺的姿勢是否舒適等。” ※備注： 若顧客做的是美體項目，要引領(lǐng)其沐浴更衣?！? 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 “你好， **小姐，請您到 **室，這是您的更衣柜，請您將衣物鎖好，鑰匙請收好。 客人到皮膚測試儀前，結(jié)合自己的實際經(jīng)驗，幫助顧客檢查并分析 出皮膚情況，填寫資料卡，并與顧客討論針對她的皮膚類型和問題的保養(yǎng)注意事項，除了科學(xué)角度理論分析外，還需談及到日常生活中的一些細(xì)節(jié)，就顧客的實際狀況，以及從交談中得知她尋求的幫助方式，提出具針對性、合理化的產(chǎn)品選擇使用及護理意見； 5）作美容過程中的標(biāo)準(zhǔn) ※準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)： 安排美容師接待顧客，為其服務(wù)，并附上顧客的皮膚資料卡； 負(fù)責(zé)護理的美容師在接待新顧客后，應(yīng)親自帶領(lǐng)顧客安置好隨身物品，美容中心為顧客配備儲物柜，以讓客人安心享受服務(wù)，與此同時，美容師應(yīng)將顧客安排在指定的床位后，再去準(zhǔn)備物品，以免 顧客無所適從； 按該顧客之護理程序執(zhí)行操作。 ）標(biāo)準(zhǔn)的顧客檔案建立： 了解顧客以前曾做何種美容，使用哪類產(chǎn)品，有多少時間等并認(rèn)真登記，增強顧客信任感。 ※語言規(guī)范： 1. 這一款效果不錯，我使用的就是它。 ※接待關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 站立姿勢正確，雙手自然重放，正面面對客人，面容保持微笑； 主動歡迎問候，并與顧客保持一段距離，留意顧客需要，準(zhǔn)備隨時協(xié)助； 把 握恰當(dāng)時機，主動接近顧客； 對有意咨詢的顧客，請客人座好，立即倒倒上一杯醋飲料或者 本草美顏茶，并親切交談，遞上相關(guān)資料； 與顧客交談時，放下手頭工作，目視顧客，精神集中； 慢慢退后，讓顧客隨便參觀； ※語言標(biāo)準(zhǔn)： 小姐，您好！歡迎光臨 xx 美容院 小姐，您好！請隨便參觀； 小姐，您好！您事先有預(yù)約嗎； 小姐，您好！有什么可以幫助的嗎； 小姐，您好！有興趣的話，可以拿出來看看； 小姐，您好！請隨我來； 如果是熟客，問候話是： **小姐，您好！看上去皮膚滋潤多了，您自 己感覺怎樣？ **小姐，您好！今天預(yù)約了哪位美容師嗎？ 2）、接觸關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 通過與顧客的交談，了解客人動機，根椐顧客的實際需要向其推薦最合適的產(chǎn)品或療程； 注意顧客的動作、表情，了解顧客對哪款產(chǎn)品有興趣； 試著推薦某一產(chǎn)品，觀察顧客的反映； 詢問顧客的需求，用開放式問題引導(dǎo)顧客回答； 對顧客的談話作積極反映； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 在揣摩顧客所需時，必須同時推薦產(chǎn)品或療程； ※語言標(biāo)準(zhǔn)： 您是自己用呢，還是贈送別人？ 您需要的是什么功能的保養(yǎng)品？ 您以前用過哪些牌子的保養(yǎng)品？試過 xx 產(chǎn)品 嗎？ （視店內(nèi)情況而定） 這一款功效明顯，很有針對性而且價格適中，很多人買，您覺得怎樣？ 您需要哪一方面的療程服務(wù)？美體還是面部保養(yǎng)？ 您是第一次來 xx 美容院嗎？您是否已經(jīng)對 xx 美容院 有所了解？ 3）、說明關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)：（介紹產(chǎn)品或服務(wù)項目） 通過向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，誘發(fā)顧客的購買欲望，介紹護理課程必須以向往的語氣，誘發(fā)顧客進一步參觀了解的欲望。 ※美容院環(huán)境衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作 標(biāo)準(zhǔn) ： 保持營業(yè)環(huán)境干凈舒適； 陳列產(chǎn)品齊全并配備足夠 的宣傳資料且擺放整齊； 保證有足夠的產(chǎn)品庫存； 開啟專柜和陳列柜燈光、燈箱； 準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種表格； 領(lǐng)取必要的口罩一類必需品，檢查儀器設(shè)備； 選擇柔和舒緩的音樂播放，并可使用令人愉悅的香熏； 工作臺整潔干凈，不可擺放食品、飲料及私人物品； 顧客等候處的雜志報刊等擺放整齊，鮮花每日更換。優(yōu)美悅耳的音樂，干凈整潔的環(huán)境，讓求美者走進來后感到親切、感到舒心。 靜，室內(nèi)的布局應(yīng)簡潔、干凈，東西擺放整齊，讓顧客 放心室內(nèi)要進禁止大聲喧嘩，說話交談應(yīng)在專門的接待處，工作間嚴(yán)禁聊天，要保持美容室的安靜，接待時要井然有序，忙人而不亂。 暖，即美容院在燈光和避紙顏色要選用暖色調(diào)，燈光要柔和，整體色彩要協(xié)調(diào)，要突出溫馨的氣氛。 房屋的裝飾首先立足于方便、舒適、安全。 工休息區(qū)： 設(shè)置員工休息區(qū)是很有必要的，工作人員可在在此更衣、存放小物品，既方便職工，也可使?fàn)I業(yè)更加規(guī)范。有上下水管道。 美容區(qū)： 應(yīng)具有一定的機密性?？稍O(shè)置大風(fēng)機，局油機等。選用造型美觀，耐用的理發(fā)椅和鏡臺。 美發(fā)區(qū)： 美發(fā)區(qū)分布在光線充足、通風(fēng)良好的區(qū)域。 色彩與心理的關(guān)系 顏色 聯(lián)想 印象 色彩物語 紅 酷熱、危險 熱情、積極 愛情 黃紅 溫暖、秋天 強勁、陽剛 高興 黃 太陽、光明 明朗、活力 健康 黃綠 嫩葉、春天 年輕、活潑 青春 綠 大自然、鮮艷 寂靜、平安 和平 藍綠 陰氣、潮濕 陰暗、幽怨 孤僻 藍 天空、水、透明 永遠(yuǎn)、理智 平靜 紫 深遠(yuǎn)、高貴 威嚴(yán)、柔和 孤高 白 空間、光明 寒氣、云彩 清純 黒 宇宙、黒暗 空虛、哀喪 絕望 ? 店內(nèi)功能區(qū)域設(shè)計 ： 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 顧 客等待區(qū)： 在美容美發(fā)區(qū)（咨詢臺附近）應(yīng)保留適當(dāng)?shù)目臻g，用以擺放沙發(fā)、茶幾，準(zhǔn)備一些美容美發(fā)雜志供大家閱覽。 聲響 美容院聲響的控制，是不可忽視的影響消費者和服務(wù)員情緒的因素。 空氣 保持店內(nèi)的空氣清新怡人，也是極重要的促銷手段。 氣味 店內(nèi)充滿芳香的氣味，能夠增加顧客的購買欲。 照明 分為基本照明、特別照明和裝飾照明三種。由于不同色彩會使人產(chǎn)生不同的距離感，因此可以利用這一原理來改變顧客對室內(nèi)的空間印象。 毛巾顏色及擺