【正文】 65．店長(zhǎng)要批評(píng)員工時(shí)應(yīng)注意哪些原則 ? (1)批評(píng)要有目的性； (2)批評(píng)要有說(shuō)理性； (3)批評(píng)對(duì)事不對(duì)人； (4)批評(píng)應(yīng)因人因事而異； (5)批評(píng)應(yīng)單獨(dú)進(jìn)行，家丑不可外揚(yáng)； (6)剛?cè)岵⑴e，點(diǎn)到為止； 15 (7)直截了當(dāng)，明確責(zé)任； (8)注重自己態(tài)度與情緒； (9)批評(píng)前要三思； (10)批評(píng)后要安撫； (11)不可傷人自尊，認(rèn)了錯(cuò)就別再窮追猛打。 (3)模糊式批評(píng)：“最近一段時(shí)間，我們的紀(jì)律總的來(lái)說(shuō)是好的，但也有個(gè)別人表現(xiàn)較差，有的遲到早退，也有的在上班時(shí)間聊天??” (4)安慰式批評(píng)：“如果是我也會(huì)那樣做的，不過(guò)在這行業(yè)里是行不通、不合理的，還是不能那樣吧 !” (5)指出錯(cuò)誤時(shí)也指出對(duì)的：“你總是做不好，又被顧客投訴了，你有空多跟學(xué)多點(diǎn)手法，才有回頭客的。 63．店長(zhǎng)被員工冷落，怎么辦 ? (1)檢討一下對(duì)自己的能力是否評(píng)價(jià)過(guò)高； (2)自己是否只會(huì)說(shuō)不會(huì)做，只會(huì)空想，只有空架子； (3)自己應(yīng)急能力不足，處理事情沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，逃避； (4)檢討自己是否形象欠佳； (5)自己不良習(xí)慣被員工看見(jiàn)； (6)以前用過(guò)的招數(shù)、套路常常是缺乏新鮮感； (7)常常反對(duì)員工要求； (8)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神； (9)增加親和力，多溝通； (10)表現(xiàn)自己的實(shí)力。 61．店長(zhǎng)如何避免管人的失誤 ? (1)不要做自封自做的上司； (2)不要把員工當(dāng)做受氣包； (3)不要讓下屬一無(wú)所獲， 功勞、榮譽(yù)也有他們的一半； (4)用人不能心懷私念； 14 (5)受到不正確或正確的批評(píng)、反駁時(shí)，也能虛心聽(tīng)取并加以分析； (6)管理者最好是內(nèi)行，趕快學(xué)習(xí)、充電； (7)切不可虛偽，亂施贊美，稱(chēng)贊應(yīng)是真心的； (8)過(guò)于狂熱或過(guò)于消極都是不好的傾向； (9)不要光聽(tīng)一面之詞； (10)猶豫不決是管理的最大危害； (11)該保密的一定保密，才顯成熟、穩(wěn)重； (12)一碗水不可能端平，但要盡力而為。 如果不清楚自己的角色，以為自己無(wú)過(guò)錯(cuò)卻受責(zé)怪，因而滿(mǎn)腹委屈，那么，你便不具備當(dāng)美容院店長(zhǎng)的資格。由于你經(jīng)常與職員接觸、交談，所以你來(lái)提醒、指責(zé)職員，則事態(tài)就能化小。 美容院店長(zhǎng)很少得到表?yè)P(yáng)，因?yàn)楸頁(yè)P(yáng)時(shí)，老板總直接表?yè)P(yáng)職員；相反地，出了事故后，老板不會(huì)直接批評(píng)職員，而是指責(zé)身為美容院店長(zhǎng)的你。如果老板撇開(kāi)美容院店長(zhǎng)，直接對(duì)職員下達(dá)指令，那么，今后你作為美容院店長(zhǎng)所說(shuō)的話(huà)便無(wú)人理睬了。但是，身為美容院店長(zhǎng)必須具備“吃力不討好”的心理承受能力，協(xié)調(diào)好上下關(guān)系。 59．作為店長(zhǎng)，為什么要具備“挨罵”的心理承受力 ? 美容院店長(zhǎng)是夾在職員和老板之間的受氣角色，你要有心理準(zhǔn)備?！奥殕T喋喋不休太煩人”、“抱著胳膊姿勢(shì)很難看”、“幾個(gè)職員圍著一個(gè)客人轉(zhuǎn)”、“洗臉時(shí)眼睛總是被洗面奶弄痛”、“衣服被弄濕”等，你可以聽(tīng)到客人的許多牢騷不滿(mǎn)?！? 由此可知顧客不滿(mǎn)意之處是“動(dòng)作太慢”。” 店長(zhǎng)：“是嗎 ?哪一方面令您不滿(mǎn)意呢 ?” 顧客：“美容師動(dòng)作太慢了，保養(yǎng)護(hù)膚競(jìng)花了兩個(gè)小時(shí)?！? 顧客：“是啊，最近太忙，所以順便去了附近的美容院。你可看似不經(jīng)意地尋問(wèn)其他美容院的技術(shù)、服務(wù)等情況，以供自己參考。現(xiàn)提供表 22 供參考： 表 22 顧客滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)表 店 名 顧客編號(hào) 日期 美容師 院長(zhǎng) 項(xiàng) 目 很好 較好 一般 較差 差 很差 店面外觀(guān) 店內(nèi)裝飾 物品擺放 衛(wèi)生清潔 情調(diào)氣氛 總體環(huán)境 儀 表 著 裝 舉 止 項(xiàng) 目 很好 較好 一般 較差 差 很差 態(tài) 度 談 吐 真誠(chéng)度 責(zé)任心 總體服務(wù) 美容知識(shí) 皮肢診斷技能 產(chǎn)品知識(shí) 手 法 儀器設(shè)備使用 效 果 總體水平 13 美容師意見(jiàn) 院長(zhǎng)意見(jiàn) 58．店長(zhǎng)應(yīng)怎樣從顧客處收集情報(bào) ? 美容院不僅可以從美容品廠(chǎng)家處收集到情報(bào)，而且從顧客那兒也能收集到情報(bào)。 57．作為店長(zhǎng)，你怎樣知道顧客對(duì)美容院是否滿(mǎn)意 ? 為了不斷提高美容師服務(wù)水平，并連續(xù)保持理想的顧客滿(mǎn)意度，美容院應(yīng)建立顧客評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)每一位顧客進(jìn)行意見(jiàn)征詢(xún)。然后和顧客進(jìn)行溝通，完成顧客意見(jiàn) 的征集，并嘗試創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 (8)如果對(duì)方提出過(guò)分要求，則不要輕易表明己方處理意見(jiàn)，而是應(yīng)了解到對(duì)方要求的底線(xiàn)，再做商議。 (6)如自己不能解決，不要盲目處理，可求助于代理商或相關(guān)咨詢(xún)機(jī)構(gòu) (如中國(guó)美容網(wǎng) )。 54．店長(zhǎng)如何處理顧客投訴 ? (1)端正自己心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)清顧客的話(huà)； (2)真誠(chéng)地對(duì)顧客表示理解和同情，千萬(wàn)不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬； (3)對(duì)于重要投訴，尤其是皮膚過(guò)敏反應(yīng)問(wèn)題，應(yīng)表明態(tài)度，暫不談其他，先幫顧客解決問(wèn)題； (4)仔細(xì)、深入地詢(xún)問(wèn)相關(guān)細(xì)節(jié)，尋找原因所在。晚操則是為了放松大家的情緒，忘掉一天工作中的負(fù)面情緒，同時(shí)在觸摸中加深團(tuán)隊(duì)的感情。 52．晚操和早操有什么不同 ? 目的不同。 51．店長(zhǎng)對(duì)一天工作進(jìn)行簡(jiǎn)評(píng)時(shí)要注意什么導(dǎo)向 ? 注意以鼓勵(lì)為主要導(dǎo)向。如果該顧客的服務(wù)剛剛開(kāi)始不久，店長(zhǎng)在對(duì)其他美容師完成工 作簡(jiǎn)評(píng)后，略去晚操，安排其他員工集體肅立 1 分鐘，不出聲在心中默想自我確認(rèn)的內(nèi)容，然后直接宣布下班?！? 晚課 流程如下： ①店長(zhǎng)整頓員工站姿； ②查問(wèn)員工當(dāng)日學(xué)習(xí)計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度； ③店長(zhǎng)對(duì)一天工作進(jìn)行簡(jiǎn)評(píng)； ④店長(zhǎng)打開(kāi)音響，帶領(lǐng)大家做美容師晚操； ⑤店長(zhǎng)帶領(lǐng)員工進(jìn)行自我確認(rèn)； ⑥店長(zhǎng)宣布下班； ⑦員工更換服裝； ⑧店長(zhǎng)鎖好門(mén)窗，最后離開(kāi)。我為自己感到驕傲。我熱愛(ài)學(xué)習(xí)，我珍惜時(shí)間，我每天都在進(jìn)步。 (2)自我確認(rèn)：自我確認(rèn)是一天工作的收尾，幫助員工把良好的心態(tài)一直帶回家中。可以分成兩步：美容師操與自我確認(rèn)。 48．如果有一位員工負(fù)責(zé)清潔的項(xiàng)目做得不夠好，店長(zhǎng)該怎么辦 ? 盡可能避免批評(píng)，而是真誠(chéng)地指出不足，并且發(fā)動(dòng)大家用 掌聲鼓勵(lì)該員工彌補(bǔ)、改正。 47．采取輪流值日制度，每天由一人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔工作好不好 ? 輪流值日制度不是我們所提倡的。 打烊前的衛(wèi)生清掃與檢查流程如下： (1)店長(zhǎng)召集員工在店內(nèi)指定位置整齊列隊(duì)，安靜站好； (2)店長(zhǎng)宣布開(kāi)始衛(wèi)生整理； 11 (3)員工在 20 分鐘內(nèi)完成整理工作，歸位站好； (4)店長(zhǎng)進(jìn)行衛(wèi)生檢查； (5)店長(zhǎng)指派專(zhuān)人盤(pán)點(diǎn)產(chǎn)品、用具。 此外，每天下班時(shí)都應(yīng)將貨品盤(pán)點(diǎn)清楚，并與前一天的盤(pán)點(diǎn)記錄與當(dāng)天作業(yè)記錄對(duì)賬，以免發(fā)生缺失。為此，店長(zhǎng)也應(yīng)專(zhuān)門(mén)制訂項(xiàng)目明細(xì)表。 46．美容院打烊前店長(zhǎng)如何安排打掃衛(wèi) 生 ? 盡管許多美容院下班時(shí)間會(huì)比較晚，但善始善終是一種很重要的工作心態(tài)。 通常，我們用以下兩個(gè)方法來(lái)進(jìn)行衛(wèi)生檢查：一 是直接目測(cè)，二是用干凈的面巾紙擦拭，以紙巾上不會(huì)留下污漬痕跡為合格。對(duì)于一些衛(wèi)生死角，或非常規(guī)項(xiàng)目，例如燈飾、天花板、門(mén)面招牌等，至少每月應(yīng)該保證清理一次。一般來(lái)說(shuō)，地面、櫥柜表面、臺(tái)面、設(shè)備用具、衛(wèi)生間、供水中心、茶具、衛(wèi)生用品等項(xiàng)目以及物品擺放都屬于每天整理的項(xiàng)目，當(dāng)然，不同的美容院也會(huì)有所不同。因此，我們認(rèn)為，作為一家美容院的店長(zhǎng)，應(yīng)該自始至終地保持對(duì)衛(wèi)生的“苛刻”要求。 44．作為店長(zhǎng)，在檢查美容師儀表與著裝時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題 ? (1)統(tǒng)一穿著美容師服； (2)不可佩戴戒指、墜式耳環(huán)、手鐲等飾物； (3)指尖不可過(guò)長(zhǎng)過(guò)尖，不可涂指甲油； (4)鞋襪清潔、舒適、工作時(shí)不宜穿走動(dòng)時(shí)聲響過(guò)大的鞋子； (5)頭發(fā)保持清潔，長(zhǎng)發(fā)者工作時(shí)要束發(fā)； (6)面部加強(qiáng)日常護(hù)理，工作時(shí)化淡妝，忌脫妝或濃妝； (7)口腔保持清新、無(wú)異味 (工作前不吃刺激性食物 )； (8)加強(qiáng)手部護(hù)理，保持手部皮膚細(xì)膩、清潔； (9)經(jīng)常沐浴，保持清潔； (10)可使用清新、淡雅的香水； (11)不可吸煙、喝酒。當(dāng)一名美容師真的從內(nèi)心 里認(rèn)定自己是一位優(yōu)秀的美容師，真的發(fā)自?xún)?nèi)心要為顧客提供最優(yōu)秀的服務(wù)，站姿與坐姿都將自然達(dá)成。 42．美容師為什么要做早操 ? 美容師早操的作用在于通過(guò)行為模式提升思維方式，調(diào)動(dòng)員工高昂的工作熱情，同時(shí)增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力。 早課流程如下： ① 9 點(diǎn) 20 分，店長(zhǎng)整頓美容師站姿； ②店長(zhǎng)帶領(lǐng)員工進(jìn)行自我確認(rèn)； ③店長(zhǎng)打開(kāi)音響，帶領(lǐng)員工做美容師操； ④ 9 點(diǎn) 30 分店長(zhǎng)安排員工回店內(nèi)坐好； ⑤店長(zhǎng)整頓美容師坐姿； ⑥店長(zhǎng)檢查員工當(dāng) 日學(xué)習(xí)計(jì)劃； ⑦店長(zhǎng)布置當(dāng)日工作； ⑧店長(zhǎng)指定當(dāng)日衛(wèi)生保潔員； ⑨店長(zhǎng)安排當(dāng)日迎賓、顧客接待輪值次序。此外，店長(zhǎng)應(yīng)該敦促美容師制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，并幫助監(jiān)督其進(jìn)程。這一部分，可以安排員工回到店內(nèi)進(jìn)行。 (2)美容師操。關(guān)鍵在于每一個(gè)人都必須要真正地發(fā)自?xún)?nèi)心來(lái)朗誦?！? 表 21 店長(zhǎng)工作日記格式范例 考勤記錄 遲到 早退 病、事假 曠工 事由 處理結(jié)果 顧客流量 新顧客流量 新顧客成交人數(shù) 當(dāng)日業(yè)務(wù)記錄 序號(hào) 顧客 消費(fèi)內(nèi)容 新增銷(xiāo)售收入 當(dāng)日銷(xiāo)售總收入 當(dāng)日貨品支出 當(dāng)日現(xiàn)金支出 在進(jìn)行自我確認(rèn)時(shí)，店長(zhǎng)先讀一句，員工再集體跟讀一句。我面對(duì)每一個(gè)顧客都會(huì)真誠(chéng)微笑，我每一個(gè)微笑都是發(fā)自?xún)?nèi)心。店長(zhǎng)務(wù)必要用心對(duì)待，并持之以恒地貫徹執(zhí)行。這是每周工作分析的基礎(chǔ)，也是制定營(yíng)運(yùn)策略的依據(jù)，作為店長(zhǎng)，務(wù)必要格外認(rèn)真對(duì)待。電話(huà)跟進(jìn)客戶(hù)則是美容院向外延伸服務(wù)的有效手段，對(duì)產(chǎn)品使用情況進(jìn)行售后追蹤，將大大有利于新顧客和有流失跡象的顧客關(guān)系的鞏固。此外，通過(guò)對(duì)同一名顧客消費(fèi)資料的連續(xù)分析，將為對(duì)該顧客制訂有針對(duì)性的服務(wù)與銷(xiāo)售策略提供最直接的依據(jù)。除了物品采購(gòu)、外 務(wù)協(xié)調(diào)等常規(guī)工作，以下三項(xiàng)工作應(yīng)特別引起店長(zhǎng)的注意：整理顧客資料、外出調(diào)查或派單、電話(huà)跟進(jìn)客戶(hù)。 (7)向老板匯報(bào)情況提出建議。 (5)注重銷(xiāo)售與服務(wù)的結(jié)合。 (3)財(cái)務(wù)： ①成本控制； ②財(cái)務(wù)管理監(jiān)督。 37．美容院店長(zhǎng)的工作是什么 ? (1)人員管理： ①完成美容院的人事管理； ②發(fā)揮美容院整體的力量； ③人員組織管理中要強(qiáng)調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)的道 ④合理地獎(jiǎng)懲員工。 35．美容師用電話(huà)溝通時(shí)，怎么辦 ? (1)話(huà)筒放在距嘴唇 ～ 5 厘米處，若靠得太近，聲音效果不好； (2)保持自然音調(diào)，不可大喊大叫； (3)電話(huà)機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。 33．如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦 ? (1)可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎 ?” (2)告訴顧客要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往 那里掛； (3)給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛； (4)留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方； (5)為對(duì)方留言。 31．美容師進(jìn)入貴賓室時(shí)，怎么辦 ? (1)不管門(mén)是關(guān)著或開(kāi)著，都要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)； (2)敲門(mén)時(shí)，每隔五秒鐘輕敲兩下，同時(shí)報(bào)出自己的身份； (3)出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。另外，作為專(zhuān)業(yè)美容師，對(duì)于顧客的隱私要絕對(duì)保密，這是雙方合作的基礎(chǔ)。 美容師在整天按部就班的工作當(dāng)中，要面對(duì)不同年齡、心理、層次的顧客，有一些情緒化的東西會(huì)導(dǎo)致心情糟糕是在所難免的，但是這不能帶到工作當(dāng)中。所有這一切都建立在友好信賴(lài)的基礎(chǔ)之上，而這種關(guān)系的維系又全在于美容師的氣質(zhì)和修養(yǎng)。良好關(guān)系沒(méi)有了，客人也就流失了。 7 即便是與客人聊天時(shí)，話(huà)題也不能牽涉到客人的個(gè)人“隱私”。其實(shí)，美容師不能與客人關(guān)系太密切。 28．美容師服務(wù)不好的原因有哪些 ? (1)有另外的事業(yè)目標(biāo)，不把美容當(dāng)做自己將來(lái)的事業(yè)，所以不用心學(xué)好、做好； (2)有的并不把美容業(yè)當(dāng)做自己的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，所以不用心，不專(zhuān)心； (3)