【正文】 人員：接待員 *為顧客開(kāi)門(mén) *鞠躬 *詢(xún)問(wèn)美容并解說(shuō)促銷(xiāo)活動(dòng) 話(huà)述： *X 小姐您好！ 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 *早上好?。ㄎ绨?、晚安） *歡迎光臨！ *請(qǐng)問(wèn)是要美容嗎？ *（若顧客拿不定主意，拿服務(wù)項(xiàng)目表向其解說(shuō)，）這是本店的服務(wù)指南，美容部的服務(wù)有。 ，關(guān)燈鎖門(mén)。 ，清點(diǎn)現(xiàn)金，并作好記錄。 營(yíng)業(yè)后 。 ，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及 商品整潔衛(wèi)生，并保證零售商品充足。 ，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)。 況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。 ，正式營(yíng)業(yè)。 ，標(biāo)志、燈箱，空調(diào)及播放音樂(lè)。 。 （ 11） 護(hù)膚跟 蹤 第一次來(lái)得客人，在護(hù)膚完第三天打電話(huà)關(guān)心。 （ 9） 護(hù)理療程 護(hù)理完成后讓顧客休息再走，請(qǐng)顧客喝杯養(yǎng)顏茶，可利用這個(gè)時(shí)候進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 （ 8）護(hù)理過(guò)程中最好的每個(gè)步驟都作說(shuō)明，為什么要用這種產(chǎn)品。 （ 6） 解釋用自己主推品牌的好處及效果。 （ 4） 由美容經(jīng)理或主任先同顧客做護(hù)膚咨詢(xún)。 （ 2） 美容師準(zhǔn)備鋪床、放音樂(lè)、點(diǎn)香薰?fàn)t。 當(dāng)一個(gè)良好的服務(wù)使得顧客有所感受、感動(dòng)，相對(duì)回報(bào)的不僅是留住顧客，當(dāng)全店共同經(jīng)營(yíng)這個(gè)使顧客滿(mǎn)意服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，與就建立一個(gè)共同努力的目標(biāo)，美容院的生產(chǎn)力和利益性必是不斷地提升。 建立良好的顧客關(guān)系 想要發(fā)展“優(yōu)質(zhì)后營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)“，秘訣就是持續(xù)不斷地聯(lián)系，研究您的顧客，并從中學(xué)習(xí)，而當(dāng)中”傾聽(tīng)“是最重要的課題，當(dāng)顧客接受您 的服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品之后，你們之間才真正建立起關(guān)系，而此時(shí)也是推銷(xiāo)保留顧客計(jì)劃的最佳時(shí)機(jī)。 另一個(gè)值得一體的 是“突發(fā)狀況的危機(jī)處理能力”是全店員工的教育重點(diǎn)之一，同時(shí)在全店也應(yīng)規(guī)劃至少有一個(gè)有權(quán)力當(dāng)場(chǎng)決定如何解決顧客的問(wèn)題。要使顧客滿(mǎn)意，就必須雇用優(yōu)秀的人才，所以選人不是有人就好，而是“唯才適用”。例如：電話(huà)在三聲鈴響接起來(lái)，應(yīng)答內(nèi)容：“您好！ XXX 美容院，我姓黃，很高興能為您服務(wù)！”舉一個(gè)例子，如護(hù)膚，如何正確的判斷客人的膚質(zhì)狀況，并建議她使用適合的護(hù)理產(chǎn)品，同時(shí)在標(biāo)準(zhǔn)的操作過(guò)程中，通過(guò)口語(yǔ)表達(dá)讓顧客知 道您的每一個(gè)動(dòng)作，都是在為她的肌膚進(jìn)行保護(hù)的工作，護(hù)膚除肢體動(dòng)作之外，加上正確資訊的傳遞，將會(huì)造就忠誠(chéng)的“顧客”，這就是建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)最大的權(quán)益性。 認(rèn)識(shí)您的顧客 美容院的工作人員，不僅需要熟悉您的顧客群體，對(duì)他們更要徹底的了解 ，您必須了解消費(fèi)者對(duì)店時(shí)的喜好，以及希望如何改善，她們的需求與期望，消費(fèi)的動(dòng)機(jī)、滿(mǎn)意程度，以及如何才能持續(xù)學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 贏得她們的芳心，很多人會(huì)納悶，怎么有辦法知道那么多，記住取得這些資訊最有效的方法就是 —— 問(wèn)。當(dāng)起步的目的、方法和規(guī)劃性錯(cuò)了，也代表著其結(jié)果不會(huì)是我們所預(yù)期的。顧客服務(wù)是一種付出而不是收入，最主 要的目的在于留住長(zhǎng)期顧客，那么好的顧客則是無(wú)價(jià)的，可以幫助您經(jīng)營(yíng)成功事業(yè)。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 形象店使用產(chǎn) 品及儀器管理規(guī)范： 店按其規(guī)模大小和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及儀器，但必須做到如下要求： a:使用美容護(hù)膚的產(chǎn)品和儀器有生產(chǎn)廠(chǎng)家的名稱(chēng)，了解其背景； b:美容護(hù)膚產(chǎn)品及儀器要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說(shuō)明書(shū)。 技術(shù)要求： 參閱國(guó)家有關(guān)部門(mén)下發(fā)美容師初、中、高級(jí)等技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)。 形象店工作人員職業(yè)道德規(guī)范： a:具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)； b:經(jīng)過(guò)正規(guī)美容專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并取得國(guó)家有關(guān)部門(mén)認(rèn)定的上崗資格證書(shū)者方可從事美容行業(yè)工 作； c:具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍，不得以如何理由接受顧客的非分要求； d:各形象店有義務(wù)提高美容 從業(yè)人員的技術(shù)和文化素質(zhì)。 八、 美容形象店的運(yùn)營(yíng)規(guī)范 形象店工作環(huán)境運(yùn)營(yíng)規(guī)范： 形象店工作環(huán)境應(yīng)該是干凈整齊、合理規(guī)范、氣氛悅?cè)恕⒏裾{(diào)高雅、色調(diào)和諧、能夠體現(xiàn)美容業(yè)的優(yōu)良形象為目的，那么，應(yīng)具備的具體條件如下： a:為了達(dá)到高效率、低成本的目標(biāo)，形象店的格局與陳設(shè)應(yīng)該經(jīng)過(guò)周詳?shù)暮侠碓O(shè)計(jì)，通常開(kāi)社咨詢(xún)接待室、更衣室、美容室、洗手間等； b:適當(dāng)?shù)耐ǖ揽?間； c:服務(wù)區(qū)至接待處都要暢通且備有電話(huà)、雜志以及悅耳的音樂(lè)等； d:每一件設(shè)備都要有足夠的空間； e:裝修及設(shè)備應(yīng)力求實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、耐用、美觀； f:備有零售產(chǎn)品領(lǐng)取室及充分的儲(chǔ)藏空間； g:干凈而且設(shè)備齊全的洗手間； h:水電設(shè)施齊全、光線(xiàn)充足； I:冷暖空調(diào)。 業(yè)務(wù)推廣人員職責(zé)： a:整潔儀容、儀表，保持良好的精神面貌； b:不斷豐富和熟練掌握相關(guān)知識(shí)； c:培養(yǎng)和提高自身的銷(xiāo)售技巧以及業(yè)務(wù)洽談水平； d:具有敬業(yè)精神，勤于拜訪(fǎng)，廣泛收集業(yè)類(lèi)企業(yè)的資料和信息，并具務(wù)對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的洞察力和分析能力； e:積極發(fā)展合作單位，對(duì)預(yù)選對(duì)象的資金、管理、服務(wù)意識(shí)和虧損防范能力等進(jìn)行充分評(píng)估和考核； 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 f:對(duì)預(yù)選對(duì)象的商圈地進(jìn)行充分評(píng)估和考核，以企業(yè)特色、地區(qū)特性、人車(chē)潮狀況和交通運(yùn)輸狀況等為標(biāo)準(zhǔn)； g:定期向上級(jí)主管匯報(bào)業(yè)務(wù)拓展情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，并提供書(shū)面分析性參考意見(jiàn)和對(duì)策。 專(zhuān)業(yè)美容師職責(zé)： a:準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容、化淡裝，保持良好的精神面貌；服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示； b:清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列商品； c:科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品； d:服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢(xún)客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息； e:以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、婉轉(zhuǎn)的給予解釋?zhuān)? f:認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技 能； g:保守美容院之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。 六、 現(xiàn)代美容院院長(zhǎng)的綜合能力與主要責(zé)任 美容院院長(zhǎng)的八大工作能力： 市場(chǎng)把握與操作分析能力 預(yù)算控制收政的能力 培訓(xùn)和用人的能力 合法經(jīng)營(yíng)，電腦管理的能力 組織檢查指揮的能力 激勵(lì)、創(chuàng)新的能力 技術(shù)產(chǎn)品正確運(yùn)用能力 溝通與說(shuō)明能力 院長(zhǎng)的主要責(zé) 任： 建立良好的顧客公共關(guān)系 提升公司形象的每日確認(rèn)工作 處理顧客的投訴事宜 監(jiān)督指導(dǎo)員工工作職責(zé)的執(zhí)行和落實(shí)情況 定期了解經(jīng)營(yíng)收支情況，完善訂立各項(xiàng)行為規(guī)范 定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析成因，作出相應(yīng)的對(duì)策與實(shí)施 七、 現(xiàn)代美容院服務(wù)職員的職責(zé)細(xì)分 行政、人事管理人員職責(zé)： a：合理安排日常作息時(shí)間和班次，嚴(yán)格考勤制度 b：督導(dǎo)員工工作職責(zé)的 執(zhí)行和落實(shí)情況 c：協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神 d：定期開(kāi)展培訓(xùn)，豐富員工對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和營(yíng) 銷(xiāo)技巧 e：交班時(shí)，應(yīng)一絲不茍地交接現(xiàn)金及商品庫(kù)存帳目 財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)： a：清點(diǎn)、結(jié)算每日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷(xiāo)售收支和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用 b：每日認(rèn)真填寫(xiě)、核對(duì)和整理“營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”； c：每月按時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“營(yíng)業(yè)收入月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況，并向上級(jí)主管提供增收開(kāi)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)； d：定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金；定期盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí)撥出資金、補(bǔ)充貨源。作為服務(wù)行業(yè)的美容業(yè)，不僅要推出新多功能服務(wù)項(xiàng)目，而且要建立全方位的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。美容院不失時(shí)機(jī)地給顧客灌輸正確的觀念，給合顧客的身心健康，讓其重樹(shù)信心，拉近彼此之間的距離。據(jù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，未來(lái)的美容院將呈現(xiàn)以下四大趨勢(shì) : (一 ) 連鎖經(jīng)營(yíng)是未來(lái)美容院的發(fā)展主流 。 進(jìn) 帳分為兩類(lèi)： 服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)帳 零售化妝品的進(jìn)帳 開(kāi)支包括：房租、水、電、保險(xiǎn)、薪水、廣告、修理、器材帳目有專(zhuān)帳會(huì)計(jì) 有系統(tǒng)的盤(pán)存制度有下列好處 避免進(jìn)貨過(guò)多 避免供應(yīng)短缺 年底時(shí)可做計(jì)算凈利的根據(jù) （五）美容院電話(huà)技巧 電話(huà)對(duì)美容院的生意非常重要，良好的電話(huà)禮貌及技巧可使老板與美容院增加生意，而且可以贏得顧客的友誼，建立美容院的聲譽(yù)。 （三）美容院的營(yíng)運(yùn)與人事管理 新開(kāi)業(yè)的美容院造 成失敗的原因有下列幾點(diǎn)： 對(duì)待顧客及員工缺乏經(jīng)驗(yàn) 資金不足 地點(diǎn)不佳 經(jīng)常性的開(kāi)支太大 對(duì)本行業(yè)缺乏適當(dāng)?shù)幕居?xùn)練（ 屬門(mén)外漢 ） 帳目不清，疏忽生意 美容院老板或經(jīng)理應(yīng)該生意頭腦，有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能力強(qiáng)，有判斷力，有學(xué)習(xí)或借鑒精神。言行一致是美容院業(yè)主必須要作到的美德，也是一種責(zé)任。 花時(shí)間在每一位員工身上寫(xiě)下扼要的工作說(shuō)明，這樣你的員工在工作時(shí)才能有所 遵循，你也可以以此考核，評(píng)估員工的努力程度。你的員工是您事業(yè)成敗的關(guān)鍵，因此在挑選人才上必須注意下列準(zhǔn)則： 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 一般的專(zhuān)業(yè)技巧，良好的態(tài)度，開(kāi)朗的性格，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，容易相處。好的地點(diǎn)應(yīng)該有足夠的顧客來(lái)維持你 店內(nèi)的開(kāi)銷(xiāo)。譬如說(shuō)你可以根據(jù)增加人員和設(shè)備等、調(diào)整不固定的開(kāi)支，或是不太景氣時(shí)削減開(kāi)支或重新安排員工的工作。固定開(kāi)支指的是至少在一年內(nèi)不會(huì)改變的費(fèi)用（房租、貸款），非固定開(kāi)支指的是每月波動(dòng)的費(fèi)用（水、電、電話(huà)、 供應(yīng)品、稅金）當(dāng)你決定產(chǎn)品或特殊服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格時(shí)，你應(yīng)該計(jì)算一下每星期或每月平均要做 多少生意才能收支相抵并開(kāi)始賺錢(qián)。妥善的控制開(kāi)支對(duì)創(chuàng)業(yè)與事業(yè)的發(fā)展而言是非常重要的關(guān)鍵。開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，必須找一位很好的會(huì)計(jì)師，這名會(huì)計(jì)師應(yīng)該了解美容行業(yè)，而且能夠在財(cái)務(wù)問(wèn)題與你充分溝通，幫助你解決所有財(cái)務(wù)上的問(wèn)題。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 （一）基本經(jīng)營(yíng)要素 成功的基本要 素有三，即：成本、銷(xiāo)售以及利潤(rùn)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，利潤(rùn)就是扣除所有開(kāi)支后你所賺的錢(qián)。 二、 如何成功地做美容院老板 九十年代以來(lái)，美容作為一個(gè)新興的行業(yè)慢慢地成為一種時(shí)尚和趨勢(shì)，身為一名美容院的業(yè)主，你必須兼?zhèn)鋵?zhuān)業(yè)護(hù)理技巧與經(jīng)營(yíng)能力，才走上成功的大道。 顧客的需求滿(mǎn)足化 顧客就是我們的上帝，要滿(mǎn)足顧客的所需所求，我們不僅要有良好的產(chǎn)品，還要有吸引人店面形象。 技術(shù)和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化 有了專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，一個(gè)優(yōu)秀的美容師不僅僅會(huì)向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，還要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和良好的服務(wù)、態(tài)度。在此，伊奴公司悉心編寫(xiě)整理出 《美容院經(jīng)營(yíng)管理功略手冊(cè)》， 希望獻(xiàn)給在本行業(yè)默默耕耘的合作伙伴和為美容行業(yè)奮斗的同行們！ 美容院經(jīng)營(yíng)管理攻略大綱 一、 店務(wù)管理 美容院的經(jīng)營(yíng)理念 如何成功地做美容院老板 美容機(jī)構(gòu)管理架構(gòu) 連鎖沙龍管理的表格 美容院的未來(lái)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)趨勢(shì) 現(xiàn)代美容院院長(zhǎng)的綜合能力與主要責(zé)任 現(xiàn)代美容院服務(wù)職責(zé)的職責(zé)細(xì)分 美容形象店的運(yùn)營(yíng)規(guī)范 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 美容院如何完善和健全“后營(yíng)銷(xiāo)” 服務(wù)系統(tǒng) 現(xiàn)代美容院的日常經(jīng)營(yíng)流程 1 現(xiàn)代美 容院的日常營(yíng)業(yè)流程 1 開(kāi)店前的經(jīng)管理營(yíng)規(guī)劃 1 店內(nèi)的裝修投資和綜合配套預(yù)算 1 美容服務(wù)的流程 1 美容院柜臺(tái)及展示品整理 1 店內(nèi) POP 廣告的基本須知 二、 員工管理系統(tǒng) 美容院?jiǎn)T工管理九點(diǎn)談 員工行為規(guī)范的培訓(xùn) 員工溝通技巧的培訓(xùn) 員工招聘及職責(zé) 員工獎(jiǎng)罰條例 連鎖沙龍店長(zhǎng)的個(gè)人手冊(cè) 連鎖沙龍店長(zhǎng)的美容師手冊(cè) 服務(wù)人員的管理 怎樣才能留住人才 人際關(guān)系學(xué) 1 專(zhuān)業(yè)美容師的要求 1