【正文】 3） 說個不停，油腔滑調，自以為幽默，其實是輕浮，別人會和你開玩笑，但心底會看不起你。不斷的提問和請教，讓你避免沒有話題日尷尬，讓你顯得謙虛誠實，可以讓對方心理滿足的情況下增加對你的好感。只要有任何相通一款，你都可以以此為開端與客戶慢慢接近。 在社交中內涵最豐富的表情莫過于微笑了。我們先來講一下禮儀。 讓員工知道工作的目標及方針，無論是新人或老手，都應該讓其知道公司的發(fā)展方向、目標，使其了解 本身工作的重要性、有用性及自己應扮演的角色，令其對公司產(chǎn)生認同感，并愿意隨公司發(fā)生而自我提高，而決不可將公司的發(fā)展性問題作為經(jīng)營者的“私房”而隱藏起來。 陳列臺 特別商品或小商品 利用賣場的陳列臺，將特賣商品井然有序，季節(jié)性贈品或難賣的東西也利用可以使之看起來充滿朝氣與活力。 引導入座更衣 人員：接待員 *引導客人至美容座位 *引導客人更衣 話述： *小姐這是您的位置 *小姐請到更衣室換下衣服好嗎？ 美容師自我介紹 人員：美容師 卸妝 洗臉 去角質 舒緩 按摩 敷臉 精華液 擦保養(yǎng)品 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 *美容師先自我介紹 *以熟練的動作專心做服務 話述： *小姐您好！我姓 X 名 XX，請問貴姓？ X 小姐您好！ 確認顧客種類 人員：美容師 *一面動作一面確認顧客是會員、非會員或新顧客 話樹： *X 小姐以前有沒有來過本店？ *（若來過）有沒有加入會員？ *（若有，則介紹最近會員服務及商品優(yōu)惠）我們會員特惠活動。 營業(yè) 中 ，熱情周到的接待。 （ 3） 進美容部 先請顧客休息，喝一杯排毒茶，稍做休息。 事實上，“起步就是結果”。 (四 ) 追求專業(yè)化、個性化、高品質享受 。盡可能尋找靠近商業(yè)區(qū)的地段，附近如有許多餐廳，百貨公司或超級市 場則更為理想。信守服務與品質的承諾，售后的跟蹤服務，客戶咨詢服務，讓顧客無后顧之憂，提升員工的專業(yè)知識與技術，讓她們更好地服務于美容行業(yè)。 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 （一）基本經(jīng)營要素 成功的基本要 素有三，即：成本、銷售以及利潤，簡單的說，利潤就是扣除所有開支后你所賺的錢。言行一致是美容院業(yè)主必須要作到的美德，也是一種責任。 業(yè)務推廣人員職責： a:整潔儀容、儀表，保持良好的精神面貌； b:不斷豐富和熟練掌握相關知識； c:培養(yǎng)和提高自身的銷售技巧以及業(yè)務洽談水平； d:具有敬業(yè)精神，勤于拜訪，廣泛收集業(yè)類企業(yè)的資料和信息，并具務對行業(yè)市場的洞察力和分析能力； e:積極發(fā)展合作單位，對預選對象的資金、管理、服務意識和虧損防范能力等進行充分評估和考核； 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 f:對預選對象的商圈地進行充分評估和考核，以企業(yè)特色、地區(qū)特性、人車潮狀況和交通運輸狀況等為標準； g:定期向上級主管匯報業(yè)務拓展情況和競爭對手動態(tài)，并提供書面分析性參考意見和對策。例如：電話在三聲鈴響接起來，應答內容：“您好！ XXX 美容院，我姓黃，很高興能為您服務！”舉一個例子，如護膚，如何正確的判斷客人的膚質狀況，并建議她使用適合的護理產(chǎn)品，同時在標準的操作過程中，通過口語表達讓顧客知 道您的每一個動作，都是在為她的肌膚進行保護的工作，護膚除肢體動作之外，加上正確資訊的傳遞，將會造就忠誠的“顧客”，這就是建立服務品質的標準最大的權益性。 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 （ 8）護理過程中最好的每個步驟都作說明，為什么要用這種產(chǎn)品。 ，隨時保證店堂、美容室、貨架及 商品整潔衛(wèi)生，并保證零售商品充足。 準備好各種銷售工具，銷售工作開始前應準備計算器，發(fā)票，書寫工具，包裝袋等。 廣告宣傳的花樣百出，其中小資本開業(yè)的商店，一般仍以散發(fā)廣告單最合適，在此我們提供一些其他方法。雖然工作效率短期內得以提高，但可能會造成員工反彈。如果不要求統(tǒng)一著裝，那么工作人員的著裝時髦美麗一些都是好的。言談是最能體現(xiàn)一個人綜合素質的方面了，它要求豐富的知識，博覽的視野，不是一朝一夕之功。在面談中， 多聽少說，多收集信息，能使客戶更愿意和你交往，也可使你顯得穩(wěn)重自信。比如當別 人問起你的情況，你總說：“干我們這行也就是混口飯吃罷了！”或者說：“一塌糊涂！現(xiàn)在的生意真是越來越難哪！“你這樣說，別人不會覺得你謙虛，而會認為你沒用，甚至會認為你不是一個敬業(yè)的人。任何情況下，不可拿競爭對手的壞話大肆渲染，更不可以無中生有。 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 2） 重復就是力量，心理學認為，對一個重復地述說一個意識，將會對此人產(chǎn)生催眠作用，從而使他接受所述說的意識。但贊美一定要有技巧，要有激情，要善于 發(fā)現(xiàn)對方引以為榮的事，一旦發(fā)現(xiàn)，立刻由衷贊嘆，并引發(fā)對回憶或談論。 三、 員工溝通技巧的培訓 很多時候，顧客的消費是一種心理的消費，對于美容等服務性行業(yè)尤其如此。另外有許多人下意識回會做出的手勢，叫做“尖塔手勢”這是一種表示自信的敵對手勢，交談中要避免這種手 勢會給對方造成不安的感覺，但如果你發(fā)現(xiàn)對方咄咄逼人，不妨使用這種手勢把你的自信傳達給對方。 讓員工自己設定目標 經(jīng)營者應讓員工依其本身能力設定工作目標，在其能力范圍內盡力達成任務，并從旁予以協(xié)助，視其能力調整工作目標。 商品說明，表示尺寸和符合的關系，或是展示材質、構造、用途或使用方法等商品知識。店頭 POP 廣告應以顧客的立場來思考，扮演著預先告知顧客所想要知道報情的角色。 ，關燈鎖門。 。 建立良好的顧客關系 想要發(fā)展“優(yōu)質后營銷服務系統(tǒng)“，秘訣就是持續(xù)不斷地聯(lián)系，研究您的顧客，并從中學習，而當中”傾聽“是最重要的課題，當顧客接受您 的服務或購買您的產(chǎn)品之后，你們之間才真正建立起關系，而此時也是推銷保留顧客計劃的最佳時機。 技術要求： 參閱國家有關部門下發(fā)美容師初、中、高級等技術考核標準。據(jù)業(yè)內專家預測，未來的美容院將呈現(xiàn)以下四大趨勢 : (一 ) 連鎖經(jīng)營是未來美容院的發(fā)展主流 。固定開支指的是至少在一年內不會改變的費用（房租、貸款），非固定開支指的是每月波動的費用（水、電、電話、 供應品、稅金）當你決定產(chǎn)品或特殊服務項目的價格時，你應該計算一下每星期或每月平均要做 多少生意才能收支相抵并開始賺錢。學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 《美容院經(jīng)營管理攻略手冊》 前 言 面 對巨大的市場和激烈的競爭，對從事美容企業(yè)人士而言，無論你是剛剛創(chuàng)業(yè)或是營業(yè)有一段時間，你所面對的是無數(shù)的挑戰(zhàn)，要成功經(jīng)營你的事業(yè)并不是一件容易的事，你會發(fā)現(xiàn)影響你事業(yè)營運的因素有許許多多，外在的影響，諸如競爭壓力和你的經(jīng)濟狀況；還有內在因素的影響，諸如你募集所需資金的能力，以及提高品質的服務項目。美容院的經(jīng)營費用可分為固定開支和非 固定開支。 電話功能： 預約或取消預約 爭取新的顧客 提醒顧客接受顧客必要的服務 提醒顧客購買產(chǎn)品 回答顧客的問題，提供友善的服務 調解顧客的不滿，滿足顧客需要 接受消息 訂貨 三、 美容院機構管理架構 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 形象店店長（院長） 行政、人事、管理人員 業(yè)務推廣 財務管理人員 美容院 前臺服務人員 后勤營銷人員 前臺服務人員 倉庫管理人員 四、 連鎖沙龍管理的表格 （一） 月個人績效考核表 分店 員工姓名： 專業(yè)美容沙龍必備硬件 商品名稱 用途 單位 參考價格 多功能美膚儀 蒸臉、導出導入、電療、放大、檢測等 臺 紫外線殺菌箱 消毒器材 臺 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 遠紅外線燈 加速營養(yǎng)吸收 臺 蒸汽機 蒸臉用 臺 冷噴機 鎮(zhèn)定皮膚 臺 美體健胸儀 瘦身、健胸 臺 超聲波 導出、導入 臺 熔蠟爐 煮蠟用 臺 膚質檢視儀 電腦皮膚檢測 臺 美容床、登 操作療程用 張 產(chǎn)品推車 放置產(chǎn)品及工具 臺 電子體重機 測脂、量體重 臺 音響 播放音樂 臺 電話 對外聯(lián)絡 臺 收銀機 統(tǒng)計收支、列打發(fā)票 臺 飲水機 員工、顧客飲用水 臺 （二） 日期 內容 業(yè)績 客數(shù) 促銷案 工作 態(tài)度 內部 考核 服從度 服裝 儀容 出勤 TOTAL 1 日 2 日 3 日 4 日 5 日 6 日 7 日 8 日 9 日 10 日 學習型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 11 日 12 日 13 日 14 日 15 日 16 日 17 日 18 日 19 日 20 日 21 日 22 日 23 日 24 日 25 日 26 日 27 日 28 日 29 日 30 日 31 日 1 日 （三） 分店 月份美容師個人成績表 日期 / 姓名 1 日 2 日 3 日 4 日 5 日