【正文】 適合的護(hù)理產(chǎn)品，同時(shí)在標(biāo)準(zhǔn)的操作過(guò)程中，通過(guò)口語(yǔ)表達(dá)讓顧客知 道您的每一個(gè)動(dòng)作，都是在為她的肌膚進(jìn)行保護(hù)的工作，護(hù)膚除肢體動(dòng)作之外，加上正確資訊的傳遞，將會(huì)造就忠誠(chéng)的“顧客”，這就是建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)最大的權(quán)益性。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 形象店使用產(chǎn) 品及儀器管理規(guī)范： 店按其規(guī)模大小和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及儀器，但必須做到如下要求： a:使用美容護(hù)膚的產(chǎn)品和儀器有生產(chǎn)廠(chǎng)家的名稱(chēng)，了解其背景； b:美容護(hù)膚產(chǎn)品及儀器要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說(shuō)明書(shū)。 業(yè)務(wù)推廣人員職責(zé)： a:整潔儀容、儀表，保持良好的精神面貌； b:不斷豐富和熟練掌握相關(guān)知識(shí)； c:培養(yǎng)和提高自身的銷(xiāo)售技巧以及業(yè)務(wù)洽談水平； d:具有敬業(yè)精神，勤于拜訪(fǎng)，廣泛收集業(yè)類(lèi)企業(yè)的資料和信息，并具務(wù)對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的洞察力和分析能力； e:積極發(fā)展合作單位，對(duì)預(yù)選對(duì)象的資金、管理、服務(wù)意識(shí)和虧損防范能力等進(jìn)行充分評(píng)估和考核； 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 f:對(duì)預(yù)選對(duì)象的商圈地進(jìn)行充分評(píng)估和考核，以企業(yè)特色、地區(qū)特性、人車(chē)潮狀況和交通運(yùn)輸狀況等為標(biāo)準(zhǔn)； g:定期向上級(jí)主管匯報(bào)業(yè)務(wù)拓展情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，并提供書(shū)面分析性參考意見(jiàn)和對(duì)策。美容院不失時(shí)機(jī)地給顧客灌輸正確的觀(guān)念，給合顧客的身心健康，讓其重樹(shù)信心，拉近彼此之間的距離。言行一致是美容院業(yè)主必須要作到的美德，也是一種責(zé)任。譬如說(shuō)你可以根據(jù)增加人員和設(shè)備等、調(diào)整不固定的開(kāi)支，或是不太景氣時(shí)削減開(kāi)支或重新安排員工的工作。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 （一）基本經(jīng)營(yíng)要素 成功的基本要 素有三，即：成本、銷(xiāo)售以及利潤(rùn)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，利潤(rùn)就是扣除所有開(kāi)支后你所賺的錢(qián)。在此，伊奴公司悉心編寫(xiě)整理出 《美容院經(jīng)營(yíng)管理功略手冊(cè)》， 希望獻(xiàn)給在本行業(yè)默默耕耘的合作伙伴和為美容行業(yè)奮斗的同行們！ 美容院經(jīng)營(yíng)管理攻略大綱 一、 店務(wù)管理 美容院的經(jīng)營(yíng)理念 如何成功地做美容院老板 美容機(jī)構(gòu)管理架構(gòu) 連鎖沙龍管理的表格 美容院的未來(lái)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)趨勢(shì) 現(xiàn)代美容院院長(zhǎng)的綜合能力與主要責(zé)任 現(xiàn)代美容院服務(wù)職責(zé)的職責(zé)細(xì)分 美容形象店的運(yùn)營(yíng)規(guī)范 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 美容院如何完善和健全“后營(yíng)銷(xiāo)” 服務(wù)系統(tǒng) 現(xiàn)代美容院的日常經(jīng)營(yíng)流程 1 現(xiàn)代美 容院的日常營(yíng)業(yè)流程 1 開(kāi)店前的經(jīng)管理營(yíng)規(guī)劃 1 店內(nèi)的裝修投資和綜合配套預(yù)算 1 美容服務(wù)的流程 1 美容院柜臺(tái)及展示品整理 1 店內(nèi) POP 廣告的基本須知 二、 員工管理系統(tǒng) 美容院?jiǎn)T工管理九點(diǎn)談 員工行為規(guī)范的培訓(xùn) 員工溝通技巧的培訓(xùn) 員工招聘及職責(zé) 員工獎(jiǎng)罰條例 連鎖沙龍店長(zhǎng)的個(gè)人手冊(cè) 連鎖沙龍店長(zhǎng)的美容師手冊(cè) 服務(wù)人員的管理 怎樣才能留住人才 人際關(guān)系學(xué) 1 專(zhuān)業(yè)美容師的要求 1 員工管理的要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 1 美 容師的健康心態(tài) 三、 顧客管理 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 美容院讓顧客從心理難忘的細(xì)節(jié) 剖析美容院如何保留顧客 留住顧客的方法 美容院如何有效的理解及處理顧客的投訴 如何發(fā)展新客，穩(wěn)定舊客 吸引顧客的服務(wù)品質(zhì) 顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)系圖 四、 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理及運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算、服務(wù) 五、 策劃管理 產(chǎn)品行銷(xiāo)的價(jià)值觀(guān) 美容院的銷(xiāo)售管理 目前美容院的六大需要改善 現(xiàn)代美容院的銷(xiāo)售管理與促銷(xiāo)策略 美容院沙龍成功銷(xiāo)售技 巧《實(shí)例》 市場(chǎng)調(diào)研分析 開(kāi)店產(chǎn)品定位與選擇訣竅建議 特許加盟店促銷(xiāo) SP 策略 美容院經(jīng)營(yíng)管理功略細(xì)分 第一篇 店務(wù)管理 一、 經(jīng)營(yíng)理念 產(chǎn)品的質(zhì)量化 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 在當(dāng)今時(shí)代，各式各樣的保養(yǎng)品充斥著市場(chǎng)的每一個(gè)角落，各種促銷(xiāo)手段也層出不窮，因此品牌的多樣化確實(shí)能我們的消費(fèi)者提供了選擇的空間。信守服務(wù)與品質(zhì)的承諾，售后的跟蹤服務(wù)，客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)，讓顧客無(wú)后顧之憂(yōu)，提升員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技術(shù)，讓她們更好地服務(wù)于美容行業(yè)。你也應(yīng)該選擇一名法律顧問(wèn)，可以向他請(qǐng)教有關(guān)合同，契約及法規(guī)， 身為美容院老板，你必須知道你的錢(qián)究竟花到哪里去了，應(yīng)該將你的資金作好分配與運(yùn)用，以期獲得最高的利潤(rùn)。盡可能尋找靠近商業(yè)區(qū)的地段，附近如有許多餐廳，百貨公司或超級(jí)市 場(chǎng)則更為理想。能夠順利成功的管理的美容院離不開(kāi)： 充足的資金 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 有效的管理 老板與經(jīng)理雇員之間能親密無(wú)間 從業(yè)人員有豐富的工作經(jīng)驗(yàn) （四）經(jīng)營(yíng)管理 良好的經(jīng)營(yíng)管理需要有一個(gè)簡(jiǎn)單而又有效的記錄系統(tǒng)，每條記錄準(zhǔn)確、完整，價(jià)值及高，包括進(jìn)帳與開(kāi)支有正確完整的記錄。 (四 ) 追求專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、高品質(zhì)享受 。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 形象店服務(wù)項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)規(guī)范（形象店可向社會(huì)提供如下美容項(xiàng)目）： a:各種面部皮膚護(hù)理； b:全身皮膚護(hù)理； c:手部護(hù)理； d:足療及保健按摩； e:紋刺美容（包括紋眉、紋眼線(xiàn)、紋唇線(xiàn)、紋全唇等） f:新娘化妝等各種 化妝； g:其他，如電燙睫毛、種植睫毛、打耳孔、脫毛、修指甲等。 事實(shí)上，“起步就是結(jié)果”。在美容院很欠缺的就是有效、有系統(tǒng)的訓(xùn)練員工，訓(xùn)練可使員工確切了解公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供最好的顧客服務(wù)，高酬勞與好的優(yōu)質(zhì)員工，訓(xùn)練可使員工確切了解公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供最好的顧客服務(wù)，高酬勞 與好的優(yōu)質(zhì)員工是等號(hào)。 （ 3） 進(jìn)美容部 先請(qǐng)顧客休息，喝一杯排毒茶，稍做休息。 （ 10） 客在護(hù)膚卡上簽名后送客人至樓梯口或門(mén)口。 營(yíng)業(yè) 中 ，熱情周到的接待。 ，將當(dāng)天所有工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔。 引導(dǎo)入座更衣 人員：接待員 *引導(dǎo)客人至美容座位 *引導(dǎo)客人更衣 話(huà)述： *小姐這是您的位置 *小姐請(qǐng)到更衣室換下衣服好嗎？ 美容師自我介紹 人員：美容師 卸妝 洗臉 去角質(zhì) 舒緩 按摩 敷臉 精華液 擦保養(yǎng)品 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 *美容師先自我介紹 *以熟練的動(dòng)作專(zhuān)心做服務(wù) 話(huà)述： *小姐您好！我姓 X 名 XX，請(qǐng)問(wèn)貴姓？ X 小姐您好！ 確認(rèn)顧客種類(lèi) 人員：美容師 *一面動(dòng)作一面確認(rèn)顧客是會(huì)員、非會(huì)員或新顧客 話(huà)樹(shù)： *X 小姐以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)本店？ *（若來(lái)過(guò)）有沒(méi)有加入會(huì)員？ *（若有，則介紹最近會(huì)員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們會(huì)員特惠活動(dòng)。 店內(nèi)柜如須配備的物品 美容用品陳列架，須隨時(shí)清潔，上面 不能骯臟或沾有粉跡或污垢； 柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)有 a 干凈海綿片 b 紙巾 c 棉簽 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 樣品或試用品若經(jīng)過(guò)長(zhǎng)久使用而變的陳舊時(shí)，應(yīng)換新的，蓋子壞了，瓶子磨損了也要換新的； 柜臺(tái)應(yīng)有其它用品 1） 洗柜臺(tái)用的清潔水，清潔布 2） 要有交接班記錄本和顧客登記手冊(cè)； 3） 垃圾桶 4） 如有電視機(jī)、影碟機(jī)，應(yīng)配光碟； 5） 產(chǎn)品陳列柜舊了，應(yīng)及時(shí)換新的 視覺(jué)陳列規(guī)則： 產(chǎn)品陳列柜應(yīng)擺放在店面最顯眼的位置，讓顧客一進(jìn)門(mén)就能看到； 視覺(jué)陳列要求整潔及帶創(chuàng)新、平時(shí)要集中陳列以下產(chǎn)品； 1） 新推薦產(chǎn)品 2） 季節(jié)性產(chǎn)品 3） 拳頭產(chǎn)品 店面小的柜臺(tái)應(yīng)該注重陳列產(chǎn)品，不要放多余的小擺設(shè)。 陳列臺(tái) 特別商品或小商品 利用賣(mài)場(chǎng)的陳列臺(tái)，將特賣(mài)商品井然有序，季節(jié)性贈(zèng)品或難賣(mài)的東西也利用可以使之看起來(lái)充滿(mǎn)朝氣與活力。 二、店頭 POP 廣告的種類(lèi)和制作時(shí)的著眼點(diǎn)： 種類(lèi)：價(jià)格卡的 POP，陳列目標(biāo)：可以在稍遠(yuǎn)的距離看到售價(jià)，可以簡(jiǎn)短的名子增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 讓員工知道工作的目標(biāo)及方針，無(wú)論是新人或老手，都應(yīng)該讓其知道公司的發(fā)展方向、目標(biāo)，使其了解 本身工作的重要性、有用性及自己應(yīng)扮演的角色，令其對(duì)公司產(chǎn)生認(rèn)同感，并愿意隨公司發(fā)生而自我提高，而決不可將公司的發(fā)展性問(wèn)題作為經(jīng)營(yíng)者的“私房”而隱藏起來(lái)。 清楚知道員工的需求 一個(gè)成果的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該了解員工的需求，包括經(jīng)濟(jì)、自我肯定、能力認(rèn)同三個(gè)方面，其中又以經(jīng)濟(jì)方面最直接影響到工作的狀況。我們先來(lái)講一下禮儀。 手勢(shì)表達(dá)：手勢(shì)表達(dá)的意思十分復(fù)雜，這里講握手。 在社交中內(nèi)涵最豐富的表情莫過(guò)于微笑了。有的人說(shuō)話(huà)聲音特別大，在公共場(chǎng)合旁若無(wú)人，這也是一種素質(zhì)低下的表現(xiàn)。只要有任何相通一款，你都可以以此為開(kāi)端與客戶(hù)慢慢接近。 贊美是暢通全球的金鑰匙 贊美是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一門(mén)藝術(shù)，用得不好，讓人反感，運(yùn)用的好，會(huì)收到意想不到的好郊果。不斷的提問(wèn)和請(qǐng)教，讓你避免沒(méi)有話(huà)題日尷尬，讓你顯得謙虛誠(chéng)實(shí)，可以讓對(duì)方心理滿(mǎn)足的情況下增加對(duì)你的好感?！斑@樣既可讓對(duì)方看重自己，又不會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生你在吹牛的感覺(jué)。 3） 說(shuō)個(gè)不停，油腔滑調(diào)，自以為幽默，其實(shí)是輕浮，別人會(huì)和你開(kāi)玩笑，但心底會(huì)看不起你。（尚須依價(jià)賠償） 9） 店長(zhǎng)請(qǐng)假外出，于店內(nèi)休息、員工福利等相關(guān)事項(xiàng)，未依規(guī)定報(bào)備 10） 未于帳單上簽名確認(rèn)之店長(zhǎng) 11） 帳款收費(fèi)單作廢，未于單據(jù)上簽名并注明作廢原因之店長(zhǎng) 12） 未控制產(chǎn)品之安全庫(kù)存量，有效期限而影響公司成本 13） 顧客做瘦身項(xiàng)目時(shí)，前 后末量身記錄 14） 員工于店內(nèi)私自做保養(yǎng)，除記警告外，還須照價(jià)賠償 有以下事情者，應(yīng)記小過(guò) 1） 對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令 ,無(wú)故未能如期完成，致影響公司權(quán)益 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司 2） 在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、吵鬧、妨礙他人工作者 3） 對(duì)同事惡意誣害、偽證、制造事端者 4） 工作中因個(gè)人情緒影響自己及他人工作者 5） 末經(jīng)許可不侯接班者，先行下班 6） 因疏忽致機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受損害或傷及他人者 7） 違反公司規(guī)定，命令或犯其他過(guò)失者 8） 對(duì)公司金錢(qián)、貨物、文件及帳務(wù)未按規(guī)定處理且虛報(bào)情節(jié)較輕者 9） 工作疏忽或擅離工作崗位 致?lián)p害公物或影響營(yíng)業(yè)情節(jié)較輕者 10） 未經(jīng)許可，擅自在公司內(nèi)推銷(xiāo)物品者 11） 店長(zhǎng)未做到上情下達(dá)，隱瞞一般事件（如：顧客昏倒、店內(nèi)失竊、抱怨、退費(fèi)事件、員工反應(yīng)事項(xiàng)等） 12） 未確實(shí)嚴(yán)守業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)制度即將咨詢(xún)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)移他人者 13） 員工服務(wù)品質(zhì)低落與客人爭(zhēng)吵，偷工減料及療程設(shè)計(jì)不當(dāng)，致顧客身心受傷害，引發(fā)顧客抱怨、影響公司商譽(yù)者，導(dǎo)致退費(fèi)的，依其金額自當(dāng)事人薪資中扣除 14） 店長(zhǎng)未確實(shí)安排傳單的發(fā)放 有以下事情之一者，應(yīng)計(jì)大過(guò)處分 1） 擅 離職者，致公司蒙受重大損失者 2） 損毀更改重要文件或公物者 3） 怠忽工作或擅自變更合理指導(dǎo)，屢勸不聽(tīng)者 4） 輪班制員工抗不受輪班者 5） 工作期間內(nèi)，做 七、連鎖沙龍店長(zhǎng)的個(gè)人手冊(cè) 八、連鎖沙龍店長(zhǎng)的美容師手冊(cè) 九、服務(wù)人員的管理 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司