【正文】 適合的護理產品，同時在標準的操作過程中，通過口語表達讓顧客知 道您的每一個動作，都是在為她的肌膚進行保護的工作，護膚除肢體動作之外，加上正確資訊的傳遞，將會造就忠誠的“顧客”，這就是建立服務品質的標準最大的權益性。 學習型美容院網 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 形象店使用產 品及儀器管理規(guī)范： 店按其規(guī)模大小和經營項目添置相應產品及儀器，但必須做到如下要求： a:使用美容護膚的產品和儀器有生產廠家的名稱，了解其背景； b:美容護膚產品及儀器要具有生產日期、有效期、衛(wèi)生檢驗合格證及使用說明書。 業(yè)務推廣人員職責： a:整潔儀容、儀表，保持良好的精神面貌； b:不斷豐富和熟練掌握相關知識； c:培養(yǎng)和提高自身的銷售技巧以及業(yè)務洽談水平； d:具有敬業(yè)精神，勤于拜訪，廣泛收集業(yè)類企業(yè)的資料和信息，并具務對行業(yè)市場的洞察力和分析能力； e:積極發(fā)展合作單位，對預選對象的資金、管理、服務意識和虧損防范能力等進行充分評估和考核； 學習型美容院網 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 f:對預選對象的商圈地進行充分評估和考核，以企業(yè)特色、地區(qū)特性、人車潮狀況和交通運輸狀況等為標準； g:定期向上級主管匯報業(yè)務拓展情況和競爭對手動態(tài)，并提供書面分析性參考意見和對策。美容院不失時機地給顧客灌輸正確的觀念，給合顧客的身心健康，讓其重樹信心，拉近彼此之間的距離。言行一致是美容院業(yè)主必須要作到的美德，也是一種責任。譬如說你可以根據(jù)增加人員和設備等、調整不固定的開支，或是不太景氣時削減開支或重新安排員工的工作。 學習型美容院網 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 （一）基本經營要素 成功的基本要 素有三，即：成本、銷售以及利潤，簡單的說，利潤就是扣除所有開支后你所賺的錢。在此，伊奴公司悉心編寫整理出 《美容院經營管理功略手冊》， 希望獻給在本行業(yè)默默耕耘的合作伙伴和為美容行業(yè)奮斗的同行們！ 美容院經營管理攻略大綱 一、 店務管理 美容院的經營理念 如何成功地做美容院老板 美容機構管理架構 連鎖沙龍管理的表格 美容院的未來發(fā)展與經營趨勢 現(xiàn)代美容院院長的綜合能力與主要責任 現(xiàn)代美容院服務職責的職責細分 美容形象店的運營規(guī)范 學習型美容院網 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 美容院如何完善和健全“后營銷” 服務系統(tǒng) 現(xiàn)代美容院的日常經營流程 1 現(xiàn)代美 容院的日常營業(yè)流程 1 開店前的經管理營規(guī)劃 1 店內的裝修投資和綜合配套預算 1 美容服務的流程 1 美容院柜臺及展示品整理 1 店內 POP 廣告的基本須知 二、 員工管理系統(tǒng) 美容院員工管理九點談 員工行為規(guī)范的培訓 員工溝通技巧的培訓 員工招聘及職責 員工獎罰條例 連鎖沙龍店長的個人手冊 連鎖沙龍店長的美容師手冊 服務人員的管理 怎樣才能留住人才 人際關系學 1 專業(yè)美容師的要求 1 員工管理的要點及注意事項 1 美 容師的健康心態(tài) 三、 顧客管理 學習型美容院網 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 美容院讓顧客從心理難忘的細節(jié) 剖析美容院如何保留顧客 留住顧客的方法 美容院如何有效的理解及處理顧客的投訴 如何發(fā)展新客，穩(wěn)定舊客 吸引顧客的服務品質 顧客服務品質關系圖 四、 財務管理 財務管理及運作費用預算、服務 五、 策劃管理 產品行銷的價值觀 美容院的銷售管理 目前美容院的六大需要改善 現(xiàn)代美容院的銷售管理與促銷策略 美容院沙龍成功銷售技 巧《實例》 市場調研分析 開店產品定位與選擇訣竅建議 特許加盟店促銷 SP 策略 美容院經營管理功略細分 第一篇 店務管理 一、 經營理念 產品的質量化 學習型美容院網 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 在當今時代，各式各樣的保養(yǎng)品充斥著市場的每一個角落，各種促銷手段也層出不窮，因此品牌的多樣化確實能我們的消費者提供了選擇的空間。信守服務與品質的承諾，售后的跟蹤服務，客戶咨詢服務，讓顧客無后顧之憂，提升員工的專業(yè)知識與技術，讓她們更好地服務于美容行業(yè)。你也應該選擇一名法律顧問，可以向他請教有關合同，契約及法規(guī)， 身為美容院老板，你必須知道你的錢究竟花到哪里去了，應該將你的資金作好分配與運用，以期獲得最高的利潤。盡可能尋找靠近商業(yè)區(qū)的地段，附近如有許多餐廳，百貨公司或超級市 場則更為理想。能夠順利成功的管理的美容院離不開： 充足的資金 學習型美容院網 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 有效的管理 老板與經理雇員之間能親密無間 從業(yè)人員有豐富的工作經驗 （四）經營管理 良好的經營管理需要有一個簡單而又有效的記錄系統(tǒng)，每條記錄準確、完整，價值及高，包括進帳與開支有正確完整的記錄。 (四 ) 追求專業(yè)化、個性化、高品質享受 。 學習型美容院網 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 形象店服務項目日常運營規(guī)范（形象店可向社會提供如下美容項目）： a:各種面部皮膚護理； b:全身皮膚護理； c:手部護理； d:足療及保健按摩； e:紋刺美容（包括紋眉、紋眼線、紋唇線、紋全唇等） f:新娘化妝等各種 化妝； g:其他，如電燙睫毛、種植睫毛、打耳孔、脫毛、修指甲等。 事實上，“起步就是結果”。在美容院很欠缺的就是有效、有系統(tǒng)的訓練員工，訓練可使員工確切了解公司的顧客服務標準，以提供最好的顧客服務，高酬勞與好的優(yōu)質員工，訓練可使員工確切了解公司的顧客服務標準，以提供最好的顧客服務，高酬勞 與好的優(yōu)質員工是等號。 （ 3） 進美容部 先請顧客休息，喝一杯排毒茶，稍做休息。 （ 10） 客在護膚卡上簽名后送客人至樓梯口或門口。 營業(yè) 中 ，熱情周到的接待。 ，將當天所有工具、毛巾等進行徹底清潔。 引導入座更衣 人員：接待員 *引導客人至美容座位 *引導客人更衣 話述： *小姐這是您的位置 *小姐請到更衣室換下衣服好嗎？ 美容師自我介紹 人員：美容師 卸妝 洗臉 去角質 舒緩 按摩 敷臉 精華液 擦保養(yǎng)品 學習型美容院網 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 *美容師先自我介紹 *以熟練的動作專心做服務 話述： *小姐您好！我姓 X 名 XX，請問貴姓？ X 小姐您好！ 確認顧客種類 人員：美容師 *一面動作一面確認顧客是會員、非會員或新顧客 話樹： *X 小姐以前有沒有來過本店？ *（若來過）有沒有加入會員？ *（若有，則介紹最近會員服務及商品優(yōu)惠）我們會員特惠活動。 店內柜如須配備的物品 美容用品陳列架，須隨時清潔，上面 不能骯臟或沾有粉跡或污垢； 柜臺內應有 a 干凈海綿片 b 紙巾 c 棉簽 學習型美容院網 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 樣品或試用品若經過長久使用而變的陳舊時，應換新的，蓋子壞了，瓶子磨損了也要換新的； 柜臺應有其它用品 1） 洗柜臺用的清潔水，清潔布 2） 要有交接班記錄本和顧客登記手冊； 3） 垃圾桶 4） 如有電視機、影碟機，應配光碟； 5） 產品陳列柜舊了，應及時換新的 視覺陳列規(guī)則： 產品陳列柜應擺放在店面最顯眼的位置，讓顧客一進門就能看到； 視覺陳列要求整潔及帶創(chuàng)新、平時要集中陳列以下產品； 1） 新推薦產品 2） 季節(jié)性產品 3） 拳頭產品 店面小的柜臺應該注重陳列產品，不要放多余的小擺設。 陳列臺 特別商品或小商品 利用賣場的陳列臺，將特賣商品井然有序，季節(jié)性贈品或難賣的東西也利用可以使之看起來充滿朝氣與活力。 二、店頭 POP 廣告的種類和制作時的著眼點： 種類：價格卡的 POP，陳列目標：可以在稍遠的距離看到售價，可以簡短的名子增強購買動機。 讓員工知道工作的目標及方針，無論是新人或老手，都應該讓其知道公司的發(fā)展方向、目標，使其了解 本身工作的重要性、有用性及自己應扮演的角色，令其對公司產生認同感，并愿意隨公司發(fā)生而自我提高，而決不可將公司的發(fā)展性問題作為經營者的“私房”而隱藏起來。 清楚知道員工的需求 一個成果的經營者應該了解員工的需求，包括經濟、自我肯定、能力認同三個方面，其中又以經濟方面最直接影響到工作的狀況。我們先來講一下禮儀。 手勢表達：手勢表達的意思十分復雜，這里講握手。 在社交中內涵最豐富的表情莫過于微笑了。有的人說話聲音特別大，在公共場合旁若無人，這也是一種素質低下的表現(xiàn)。只要有任何相通一款，你都可以以此為開端與客戶慢慢接近。 贊美是暢通全球的金鑰匙 贊美是一門學問，一門藝術，用得不好，讓人反感，運用的好，會收到意想不到的好郊果。不斷的提問和請教，讓你避免沒有話題日尷尬，讓你顯得謙虛誠實，可以讓對方心理滿足的情況下增加對你的好感?！斑@樣既可讓對方看重自己，又不會讓對方產生你在吹牛的感覺。 3） 說個不停，油腔滑調，自以為幽默，其實是輕浮，別人會和你開玩笑，但心底會看不起你。（尚須依價賠償） 9） 店長請假外出，于店內休息、員工福利等相關事項，未依規(guī)定報備 10） 未于帳單上簽名確認之店長 11） 帳款收費單作廢，未于單據(jù)上簽名并注明作廢原因之店長 12） 未控制產品之安全庫存量，有效期限而影響公司成本 13） 顧客做瘦身項目時，前 后末量身記錄 14） 員工于店內私自做保養(yǎng)，除記警告外，還須照價賠償 有以下事情者，應記小過 1） 對上級指示或有期限之命令 ,無故未能如期完成，致影響公司權益 學習型美容院網 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 2） 在工作場所大聲喧嘩、吵鬧、妨礙他人工作者 3） 對同事惡意誣害、偽證、制造事端者 4） 工作中因個人情緒影響自己及他人工作者 5） 末經許可不侯接班者，先行下班 6） 因疏忽致機器設備或物品材料遭受損害或傷及他人者 7） 違反公司規(guī)定，命令或犯其他過失者 8） 對公司金錢、貨物、文件及帳務未按規(guī)定處理且虛報情節(jié)較輕者 9） 工作疏忽或擅離工作崗位 致?lián)p害公物或影響營業(yè)情節(jié)較輕者 10） 未經許可，擅自在公司內推銷物品者 11） 店長未做到上情下達，隱瞞一般事件（如：顧客昏倒、店內失竊、抱怨、退費事件、員工反應事項等） 12） 未確實嚴守業(yè)績獎勵制度即將咨詢業(yè)績轉移他人者 13） 員工服務品質低落與客人爭吵，偷工減料及療程設計不當，致顧客身心受傷害，引發(fā)顧客抱怨、影響公司商譽者，導致退費的，依其金額自當事人薪資中扣除 14） 店長未確實安排傳單的發(fā)放 有以下事情之一者，應計大過處分 1） 擅 離職者，致公司蒙受重大損失者 2） 損毀更改重要文件或公物者 3） 怠忽工作或擅自變更合理指導，屢勸不聽者 4） 輪班制員工抗不受輪班者 5） 工作期間內，做 七、連鎖沙龍店長的個人手冊 八、連鎖沙龍店長的美容師手冊 九、服務人員的管理 學習型美容院網 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司