【正文】 部或主管找人電話 A、您好， 美容 院 。 如果 你 方便的話，可以交代我 替你轉(zhuǎn) 告，等她忙完請她立即復(fù)您電話。 私人電話 A、您好， 美容 院 。 B、您（具體講出星期幾） 的護理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“ 謝 謝您” ，并 預(yù)約明天護理的時間 ， 若客人有意見須耐心聆聽并詳細記錄 ， 客人講 完后 先致歉， 并明確告訴客人會在下次護理時 解 決該問題，最后為客人預(yù)約明天護理 時間。（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話） 示范：（ 1） 舊 顧客來電： 您好 ， 美容 院 ，我是，很高興為您服務(wù)→ 請問 您貴姓→ 小姐您好，請問您 有何問題或預(yù)約時間 ， 重復(fù)顧客預(yù)約時間 → 小姐您預(yù)約的 時 間是月日，請準(zhǔn)時到達，我們將在這里恭候。 咨詢電話 21 A、 您好 ， 美容 院 ； B、 請問對方 貴姓， 想了 解 美容院 的哪一方面項目 ； C、想 咨詢 服 務(wù) ： 請您稍等 ， 我轉(zhuǎn)接我們專業(yè)的 顧問（店長）為您解答。超過三 次者，每 次 扣罰 10元 。 上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。 不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng) 發(fā)現(xiàn) ，扣罰 100 元。 將考勤卡插入打卡機中， 一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。 出勤規(guī)范 為嚴(yán)格出勤制度以及便 于考勤。 1 請在 指定地點飲水， 不得將飲水杯帶入營業(yè) 現(xiàn)場。 ） 1退 勤及就餐時 ， 請按指 定 員工通道出入。 1嚴(yán) 禁營業(yè)時間私自外出或擅自 享 受任何 服 務(wù) 。 在 不影響工作的情況下 ， 會 客 請到指定地點 ， 時間不得超過 10 分鐘 ， 并向主管請假 ， 不得擅 自行施， 嚴(yán)禁在工作管理現(xiàn)場或操作時間會 客。 工作時間不得 串崗，聚 集聊天。 工作時間不得大聲喧嘩， 做 與工作無關(guān)的事情。 到 崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生 ，清理物品， 準(zhǔn)備好工作中所需 的 用品。 日常工作行為 規(guī) 范 員工 按規(guī) 定時間出勤 ， 并按以下 規(guī) 范約束自己 的言行， 以保證 正常的營業(yè)秩序和 良 好的工作狀態(tài) ： 員工 早 上見面后 ，應(yīng)互道“早安”，遇 到上司 ， 應(yīng)主動向上司問候“早安”。 按 主管 安 排參加小 組 的班前、班后和崗位 報 到。 不準(zhǔn)講話，做 小動作 ， 不準(zhǔn) 在 會議期間 離開會 場。 統(tǒng)計會 議 人員時 ， 點 名 響亮應(yīng)答。 會議規(guī)范 各項會議有：員工會議、主管會議，每天的早會及工作需要臨時召開的有關(guān)會議，會議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時間安排，并提前通知 會議參加者，會議結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工總結(jié)會每月 ；主管會每周 ；早會于每天上班打卡后 15分鐘）。 就餐時間內(nèi)，組內(nèi)人 員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 特殊情況如需進更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。 未 經(jīng)登記不得私自占用更衣 柜， 不 得 擅自 配 用更衣柜鑰匙。 不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作 臺 場吃零 食。辦理 借 用 備用的 手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還 前臺， 鑰匙費 用 自理。 進 更衣室后 ， 應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣 及 裝 扮 儀容 。 美容師在咨詢過程中切忌有貶低同 業(yè)產(chǎn)品的語言、行為 ， 掌握說話技 巧， 突出本美容院 的特色。 19 熟 練每 項咨詢技能，在顧客大量 涌 來時要應(yīng)付 自如， 能夠做到 ：“送 一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時 ， 回答第二 批 顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來 咨詢 的顧客。 工作態(tài)度應(yīng)耐心 細致， 不急不 燥， 不厭其煩 ， 把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接 待。美容師是顧 客 了解美容院 的一個 窗 口 ， 因此衣著一定要整潔、大 方、 干凈得 體， 不得 濃 妝 艷抹， 奇裝異 服。 服 務(wù)禁語 ： 有損 顧客 自尊心、人 格 的話不 講； 埋怨、責(zé)怪 顧客 的話不 講； 粗 話 、 臟話不 講； 無 理、諷刺、挖苦的話不 講； 工作 期間 一律使用 普通話， 禁止使 用 地方 語言。 送 別 顧 客 文明用語 ： “請走好． 歡迎 下次 再來 ”。 提 示 顧 客 文明用語 ：“ 收銀臺 在＿＿＿，請您去那繳款” 。 接待 顧 客文明用 語： “對不起，讓您久等了 ， 我能為您做點什么”？ 糾正 顧 客 文 明用語 ： “對不起 ， 這 里 是 無煙 場所 ， 請 您把煙滅 了 ，謝謝合作” 。 禁說 商業(yè)服務(wù)行業(yè) 忌語。 熟練 掌握“您好”、‘ 請 ”、‘ 再見 ”、“對不起”、‘ 謝謝 ”等禮貌用語。注意力集中在顧客身上 ， 認(rèn)真聽懂顧客詢問。 美容 師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口 ， 掌握主動權(quán) ， 統(tǒng)一口徑為 “ 您好 ！ 歡迎光 臨。 八要 八不準(zhǔn) 服務(wù) 顧 客要致 謝 公眾場所不 準(zhǔn)大聲喧嘩 服務(wù) 偏差 要道 歉 服務(wù)顧 客不準(zhǔn) 遲到拖延 言談 舉止 要文明 預(yù)約 服 務(wù)不 準(zhǔn)含糊不清 服 裝鞋帽 要整 潔 服 務(wù) 規(guī) 范不 準(zhǔn) 執(zhí)行有 偏 對待顧 客要 真城 同事 之間 不準(zhǔn) 嬉鬧 打罵 解 決問題要徹底 用具 擺 放不準(zhǔn)丟三拉四 工作作風(fēng)要 迅速 對待問 題不準(zhǔn) 推 委扯 皮 愛護企業(yè)要同 心 信息 傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤 18 優(yōu)秀美容 師 行為規(guī)范 美容師咨詢時應(yīng)時刻保持立姿勢 ， 精神飽滿 ， 面 帶真誠 的微笑。 17 美容師咨詢規(guī)范 首先，美容師應(yīng)從本店的服務(wù)質(zhì)量、美 容 效果等方面 向 顧 客介紹我們的企業(yè)理念、企業(yè)文化 ， 讓顧客了解美容院 ， 信任美容院。 美 容 顧問為 客 人訂好護理課程后．按客 戶 檔案 配 好當(dāng)次的護理 用量， 并送到該 客戶 的美容小架上。 收拾好儀器用具， 確保井井 有 條。 美容助理 每天開門營業(yè)前 ， 打掃 店 內(nèi) 清 潔衛(wèi)生一次， 午 飯 后 再打掃一次。 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品 知識和業(yè)務(wù)技術(shù)， 提高自 身 素 質(zhì) 和專業(yè) 技能。 以客觀公 允 的態(tài)度 面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。 熟練的操作技巧和 推 銷產(chǎn)品 的能力， 應(yīng)具 備 專業(yè)的護理技術(shù)及手法 ， 產(chǎn)品 配 套推銷 ， 專業(yè)知識培訓(xùn)及 演講“ 三 合 一” 能 力。 保 持 美容院 內(nèi) 外 衛(wèi)生 ， 所有 器具 須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。 定期電話跟蹤服 務(wù) ，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y 物 給客人 ， 保持良好的客情關(guān)系。 客人做完護 理 后 ， 讓客人稍為休息 ， 并同客人 閑 談一下 ， 再 建議家居護理。 清晰告訴美 容 助理及美容師為客人做 哪 種護 理 課程。 16 為 每位客人建立客戶 個 人檔案 ，將 上述 詢問 過的資料及 客 人的護理項目、購買產(chǎn)品詳細記錄。 先查閱 客戶 檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧 問向 客人以 專 業(yè) 態(tài) 度認(rèn)真 詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理 滿意或不滿意之外，通過這些溝通 要達到幾 個目的 ： ① 顧客的需要 ②評估顧客的 消費 水平③ 顧 客過去使 用 的產(chǎn)品對該顧客是否適 合， 推介產(chǎn)品時 作 參考。 三 、美容顧問（前臺咨詢顧問） 熱情 周到地接待 來訪顧客 。 制定月、季、年度及節(jié)假日促銷費用計劃。 每月及時填寫、 核 對和 整理 “產(chǎn)品銷售報表 ”及時提供暢銷、滯銷 商 的 信息。 二、財務(wù)管理人員職務(wù) 描 述 ： l、 盤結(jié)每日營業(yè)收 入及管理費用。 1 明 碼 標(biāo)價 （ 包括護 理項目 、產(chǎn)品）， 樹立良好的信譽。 定 期 培訓(xùn)員工 ， 以提高服務(wù)素 質(zhì)。 選擇優(yōu) 質(zhì) 的產(chǎn)品為 顧 客服務(wù) ， 確保產(chǎn)品效果良好 ， 質(zhì)量穩(wěn)定 ， 物有所 值。 訂立公 正 、合 理、有效的獎罰制度， 協(xié) 調(diào)店員之間的關(guān)系， 維持 良 好的紀(jì)律。 分析顧客的意見，解釋 服務(wù) 目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn) ， 與同 事 共同制定改善服務(wù) 的 方法 ， 以身作 則 ，執(zhí)行 服務(wù) 承諾。培育店員的 敬 業(yè)精神 ， 合 理 使 用 人才。 也可直 接 按 每月 銷 售的多少 提成＿＿ %，設(shè)有服務(wù) 工作獎 金，設(shè)有業(yè)績?nèi)蝿?wù)獎金。 具體方法分為 ： A、 23 元 收 費 低、操作簡 單 B、 58 元 收費 中 、服務(wù)較勞累 C、 810 元 服務(wù) 技術(shù)性 高、 收費較高 有 些方法 也 可按 直接操作一個客人規(guī)定提 多少 錢， 業(yè)績 再按每次操作提成 。 美容師提成可分產(chǎn)品業(yè)績提 成， 療程業(yè)績提成。 試 用 三個月后可調(diào) 整 基本工 資，或憑店 長（主管）顧問 提 攜 升 正式高級美容 師。為了 用 工合 理， 鼓勵挖掘 人員 的 積極 性和 專業(yè) 能力 ， 針對不同的環(huán)境 ，區(qū)域有 不同 的提 成 ，方式如 下 ： 美容師 經(jīng)培訓(xùn)考核 ， 可分為 店長、 顧問、 美容師 、美容 助理， 其工資 底 薪 也依 次不同 ， 美容師的待 遇 一 般 為底薪 +提成 +獎金。 I、 連續(xù)曠工達三天以上。 G、 違反治 安 條例者 。 E、因服務(wù) 態(tài)度 惡劣， 被傳媒曝光，造成惡劣影響 者。 C、 玩 忽 職守 ， 造成安全責(zé)任理故者 ， 使美容 中心遭受 重大經(jīng)濟損失。 A、嚴(yán)重 過失達三次者，按重大 過失 處理。 F、 不能履行本崗位的職責(zé) ，經(jīng)常 不能完成本崗位 任務(wù) 者。 D、因失職 給單位帶來損失。 B、欺騙 上司，中傷同 事 ，相互辱罵，爭吵 毆打， 挑拔破壞團結(jié) ， 有損 美容院 形象 ， 有一定惡劣影響。 三、 嚴(yán)重 過失： 符合下述 情況 之一者， 除處罰 100 元罰款 外 ，視 情節(jié) 嚴(yán)重給予 行政處分。 F、未 經(jīng)批準(zhǔn)擅 自中途離 崗者。 D、 隱 瞞 美容院 財務(wù)溢缺 ，破 損不上 報。 B、違反單位各項規(guī)定，不遵照上級指令執(zhí)行的。 二、一般過失，符合下述情況，處 30 元罰款。 一、輕微過失凡符合下列情況之一者，將處以 10 元罰款。 美容院 對員工的行政處分分為警告、記過、降級、辭退。 有其 它 重大功績者。 三、員工有下列事跡之一者，給予記一等獎，并給予 200 元以上獎勵 在保護 美容院 財產(chǎn)方面做出貢獻，使其免受重大損失者。 業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項目方面均有突出表現(xiàn)。 改進 美容院 經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議， 美容院 采納后卓有成績者。 有其 它 功績者。 嚴(yán)守本 美容院 的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。 兢業(yè)勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務(wù)。 八、員工生日，由 美容院 送生日蛋糕祝賀 ，并送