【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方式。為了用工合理，鼓勵(lì)挖掘人員的積極性和專業(yè)能力，針對(duì)不同的環(huán)境，區(qū)域有不同的提成，方式如下： 1． 美容師經(jīng)培訓(xùn)考核，可分為店長(zhǎng)、顧問(wèn)、美容師、美容助理，其工資底薪也依次不同，美容師的待遇一般為底薪 +提成 +獎(jiǎng)金。 2． 美容師入職前須經(jīng)培訓(xùn)并考試合格方能入職，試用期 13 個(gè)月按基本工資待遇，第 3個(gè)月后升正式美容師。 3． 試用三個(gè)月后可調(diào)整基本工資，或憑店長(zhǎng)（主管）顧問(wèn)提攜升正式高級(jí)美容師。 4． 每月制定公司業(yè)績(jī)總額，美容師月目標(biāo)業(yè)績(jī)（目標(biāo)業(yè)績(jī)也可按照美容師的基礎(chǔ)底薪基本提成定）如：底薪 800 元，績(jī) 效工資 200 元，按業(yè)績(jī) 10%提成計(jì)算，美容師當(dāng)月目標(biāo)業(yè)績(jī)應(yīng)定為 10000 元，然后才可享受提成，如未達(dá)到則只發(fā)底薪，扣發(fā)績(jī)效工資。 5． 美容師提成可分產(chǎn)品業(yè)績(jī)提成，療程業(yè)績(jī)提成。 產(chǎn)品提成 療程業(yè)績(jī)提成 當(dāng)月自己銷售或按公司促銷價(jià)提成 當(dāng)月按公司正常促銷業(yè)績(jī)提成 0~5 千 % 0~5 千 % 5 千 ~ 萬(wàn) % 5 千 ~ 萬(wàn) % 萬(wàn) ~3 萬(wàn) % 萬(wàn) ~3 萬(wàn) % 3 萬(wàn) ~5 萬(wàn) % 3 萬(wàn) ~5 萬(wàn) % 5 萬(wàn) ~8 萬(wàn) % 5 萬(wàn) ~8 萬(wàn) % 8 萬(wàn) ~10 萬(wàn) % 8 萬(wàn) ~10 萬(wàn) % 如超過(guò)公司正常折扣關(guān)系價(jià)提成： 關(guān)系折扣業(yè)績(jī)提成：屬于老板、熟人特 統(tǒng)一按 % 別 低 的 項(xiàng) 目 業(yè) 績(jī) 提 成 統(tǒng) 一按 % 6． 服務(wù)工作獎(jiǎng)金：美容師每次服務(wù)完一個(gè)項(xiàng)目可按服務(wù)的辛苦或收費(fèi)的基礎(chǔ)價(jià)格給予服務(wù)工作獎(jiǎng)金，這種方式避免有免費(fèi)或 DM 客人互相 推讓不做或造成客人的服務(wù)質(zhì)量不好。 具體方法分為： A 23 元 收費(fèi)低、操作簡(jiǎn)單 B 58 元 收費(fèi)中、服務(wù)較勞累 C 810 元 服務(wù)技術(shù)性高、收費(fèi)較高 7． 有些方法也可按直接操作一個(gè)客人規(guī)定提多少錢，業(yè)績(jī)?cè)侔疵看尾僮魈岢?。這種劣處美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 18 是沒有積極推動(dòng)客人的心態(tài)。 8． 也可直接按每月銷售的多少提成 %，設(shè)有服務(wù)工作獎(jiǎng)金，設(shè)有業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)獎(jiǎng)金。 美容師排客上要求按新客、舊客、 DM 客輪排操作，業(yè)績(jī)按當(dāng)次的業(yè)績(jī)累積，如有客人不喜歡這次美容師的服務(wù)則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務(wù)之美容師應(yīng)隨時(shí)查閱自己客 戶資料，負(fù)責(zé)跟蹤客人的消費(fèi)時(shí)間、情況、金額 。 《 管理手冊(cè) 》 之十一 （美容院）公司各部門主要崗位職務(wù)描述 一． 美容院院長(zhǎng)（店長(zhǎng)）職務(wù)描述： 1． 解釋機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。 2． 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。 3． 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。 4． 定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策。 5． 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好 的紀(jì)律。 6． 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。 7． 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 8． 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。 9． 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。 10．依照市場(chǎng)情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格。 11．明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽(yù)。 12．播放適宜、抒情的音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。 二．財(cái)務(wù)管理人員職務(wù)描述： 盤結(jié)每日營(yíng)業(yè)收入及管理費(fèi)用。 填寫、核對(duì)、整理美容院財(cái)務(wù)月報(bào)表，分析總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。 每月 及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷售報(bào)表”及時(shí)提供暢銷、滯銷商的信息。 每周填寫周報(bào)表，反映本周的購(gòu)進(jìn)、銷售、庫(kù)存、損耗情況，及時(shí)遞交給院長(zhǎng)，以便定立下周的銷售計(jì)劃。 制定月、季、年度的及節(jié)假日促銷費(fèi)用計(jì)劃。 整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。 三． 美容顧問(wèn) （前臺(tái)咨詢顧問(wèn)） 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 19 1．熱情周到地接待來(lái)訪顧客。 2． 詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問(wèn)向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，詢問(wèn)包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過(guò)這些溝通要達(dá)到 幾個(gè)目的①顧客的需要 ②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平 ③顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。 3． 為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。 4． 詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護(hù)理效果才理想。 5． 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。 6． 繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情 的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。 7． 客人做完護(hù)理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，再為建議家居護(hù)理。 8． 為客人開單結(jié)帳。 9． 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。 四． 美容師及美容導(dǎo)師職務(wù)描述： 美容師職責(zé) 1．準(zhǔn)時(shí)上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識(shí)別卡），淡妝，良好精神面貌，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個(gè)人形象衛(wèi)生。 2． 保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。 3． 整理清點(diǎn)零售商品，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充缺 貨品種。 4． 熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及演講“三合一”能力。 5． 提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。 6． 以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。 7． 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。 8． 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。 9． 保守美容院之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。 美容助理 1． 每天開門營(yíng)業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打 掃一次。 2． 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 20 3． 收拾好儀器用具，確保井井有條。 4． 有顧客到來(lái)時(shí)，必須主動(dòng)迎前向客人問(wèn)好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問(wèn)跟進(jìn)。 5． 美容顧問(wèn)為客人訂好護(hù)理課程后，按客戶檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。 6． 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營(yíng)運(yùn)。 《管理手冊(cè)》之十二 美容師咨詢規(guī)范 首 先，美容師應(yīng)從本店的服務(wù)質(zhì)量、美容效果等方面向顧客介紹我們的企業(yè)理念、企業(yè)文化，讓顧客了解美容院，信任美 容院。 帶走顧客的煩惱，留下永遠(yuǎn)的真誠(chéng)，我們永遠(yuǎn)秉乘著一個(gè)服務(wù)宗旨：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，失去一個(gè)客戶，意味著市場(chǎng)美譽(yù)度的喪失和眾多潛在用戶的流失，羸得一個(gè)客戶，可能帶來(lái) 100 個(gè)新客戶和長(zhǎng)久的市場(chǎng)美譽(yù)度 八 要 八 不 準(zhǔn) 1．服務(wù)顧客要致謝 1. 公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)大喧嘩 2．服務(wù)偏差要道歉 2. 服務(wù)顧客 不準(zhǔn)遲到拖延 3. 言談舉止要文明 3。預(yù)約服務(wù)不準(zhǔn)含糊不清 4. 服裝鞋帽要整潔 4. 服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏。 5. 對(duì)待顧客要真誠(chéng) 5. 同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵 6. 解決問(wèn)題要徹底 6. 用具擺放 不準(zhǔn)丟三拉四 7. 工作作風(fēng)要迅速 7. 對(duì)待問(wèn)題 不準(zhǔn)推委扯皮 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 21 8. 愛護(hù)企業(yè)要同心 8. 信息傳遞 不準(zhǔn)遺漏延誤 《管理手冊(cè)》之十三 優(yōu)秀美容師行為規(guī)范 站站 ：： 美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì) 3 米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征問(wèn)顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。 說(shuō)說(shuō) ：： 美容師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動(dòng)權(quán)，統(tǒng)一口徑為“您好！歡迎光臨?！? 咨詢時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問(wèn)。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場(chǎng)交談。 熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“再見”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。 對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。禁說(shuō)商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。 服務(wù)文明用語(yǔ)： 1． 接待顧客文明用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”。 2． 接待顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么”？ 3． 糾正顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作”。 “對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝合作”。 4． 提示顧客文明用語(yǔ)：“收銀臺(tái)在 ，請(qǐng)您去那繳款”。 “區(qū)域在 方位，希望 您去愉快享受服務(wù)”。 5． 送別顧客文明用語(yǔ)：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)”。 “謝謝，歡迎您再次光臨”。 服務(wù)禁語(yǔ)： 1． 有損顧客自尊心、人格的話不講； 2． 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； 3． 粗話、臟話不講； 4． 無(wú)理、諷刺、挖苦的話不講； 5． 工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語(yǔ)。 穿穿 ：： 美容師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。 做做 ：： 每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無(wú)灰塵無(wú)污染，光亮整潔如新。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不 急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 22 位直美容師應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去 100 名潛在顧客。 熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來(lái)咨詢的顧客。 美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點(diǎn)，作用。 美容師在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為，掌握說(shuō)話技巧，突出我企業(yè)的特色。 《管理手冊(cè)》之十四 員工的日常規(guī)范 ? 更衣室規(guī)范 1． 員工只允 許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。 2． 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 3． 理衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部（前臺(tái)）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。 4． 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。 5． 不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、制作臺(tái)場(chǎng)吃零食。 6． 不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽。 7． 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 8． 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換 衣柜時(shí)，須到綜合管理部（總臺(tái)）辦理登記后方可調(diào)換。 9． 特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。 ? 就餐規(guī)范 1． 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。 2． 就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 3． 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。 ? 會(huì)議規(guī)范 各項(xiàng)會(huì)議有：?jiǎn)T工會(huì)議、主管會(huì)議，每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會(huì)月底最后一天；主管會(huì)每周六；早會(huì)于每天上班打卡后 15 分鐘 ）。 參加會(huì)議應(yīng)做到以下各項(xiàng)： 1． 按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。 2． 統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮