【正文】 d).輔助產(chǎn)品及主導(dǎo)產(chǎn)品 *應(yīng)和主導(dǎo)產(chǎn)品依照邏輯的排列。 *成為櫥窗展示或墻 面展示的重點(diǎn)。 *清楚指出它的用途、特性或品質(zhì)對(duì)消費(fèi)者有什么（利益），消費(fèi)者付的錢買到了什么（價(jià)值）。 c).高利潤(rùn)商品：這些高價(jià)位、高利潤(rùn)的商品可以大大增加營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)，所以值得大力推銷。 *陳列在重要的位置。 b).暢銷商品：通常也是基本商品，但不絕對(duì)是。 *依其商品類別陳列。另外還舉出現(xiàn)代一般美容院內(nèi)較具代表性的商品陳列展示原則，希望您可以從中吸取創(chuàng)新的意念，使您的店內(nèi)陳列展示更具吸引力，以成功推廣產(chǎn)品并達(dá)到提高銷售的效果。 如何讓顧客走進(jìn)美容院內(nèi)，外部標(biāo)識(shí)（重點(diǎn)商品）很重要，那么，能否讓顧客消費(fèi)，內(nèi)部陳列又更顯得關(guān)鍵。 二十六．狗、貓、鳥等寵物不得帶入美容院中。 二十四．臉部護(hù)理或臉部化妝所 使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并且放入不透氣的窗口或消毒柜中。用過(guò)的東西不可以和還沒(méi)用的東西混在一起使用。取出的產(chǎn)品若沒(méi)有用完絕對(duì)不可以放回瓶中。容器中東西必須用小鏟或調(diào)刀取出，不可以用手取用。 十九．使用披肩等塑料制品時(shí)不要接觸到顧客的皮膚。 十七．一條毛巾僅能提供一位顧客使用，干凈的毛巾必須存放于干凈、密封的柜子里。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 35 十五．洗手間必須保持衛(wèi)生 ，提供冷熱水、肥皂、紙巾以及衛(wèi)生紙，同時(shí)也要準(zhǔn)備加蓋的垃圾桶。 十三．美容院不可用來(lái)煮飯、住宿。 十一．水、電設(shè)施應(yīng)適當(dāng)設(shè)立。 九． 保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔。 七． 徹底遵守政府衛(wèi)生機(jī)構(gòu)所公布的有關(guān)規(guī)章。 五． 碗、盤以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒。 三． 可重復(fù)使用的工具使用一次后必須馬上消毒。 《管理手冊(cè)》之二十 美容院衛(wèi)生措施及標(biāo)準(zhǔn) 一． 經(jīng)常更換消毒設(shè)備中的化學(xué)藥劑溶液。 ，同時(shí)貼上標(biāo)簽，不要和其他的瓶子弄混。 ，從容器中取物時(shí)不可用手拿。 ，避免意外溢出或打破。 表Ⅱ 美容院使用的殺菌劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 浸泡時(shí)間 酒精 液體 70%溶液 10 分鐘以上 新潔而滅 液體 20%溶液 10 分鐘以上 *使用消毒劑及殺菌劑的注意事項(xiàng) 。 6． 不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)而出的煙。 4． 每一容器都要貼上標(biāo)簽。 2． 注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時(shí)要小心準(zhǔn)確。對(duì)美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。 四． 取出工具 ,用清水沖洗后以干斗凈的毛巾擦干。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 33 二． 用清水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 6．檢查店內(nèi)水電源安全，關(guān)燈鎖門。 3．盤點(diǎn)庫(kù)存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并作好記錄。 三． 營(yíng)業(yè)后 1．關(guān)閉店外照明和店門燈。若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)用餐，以保持店內(nèi)的整潔和形象。 6． 空閑時(shí)，對(duì)使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行整理，檢查商品是否充足。 4． 護(hù)理完畢后，叮囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，讓客人繳付費(fèi)用，清點(diǎn)好顧客隨身物品，親自把顧客送到大門，提醒下次的 護(hù)理時(shí)間。 2． 由美容顧問(wèn)為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。（營(yíng)業(yè)時(shí)間 : ） 二． 營(yíng)業(yè)中 1． 先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問(wèn)向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，詢問(wèn)包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過(guò)這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的①了解顧 客的需要 ②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平 ③顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。 6． 整理儀容儀表，化淡妝，保持良好精神面貌。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 30 4． 財(cái)務(wù)清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)，交給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)安排及時(shí)補(bǔ)充貨品。 2． 由店長(zhǎng)主持每天例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容：交代當(dāng)天工作的注意事項(xiàng)，總結(jié)昨天狀況，好的給予表?yè)P(yáng)，出差錯(cuò)的及時(shí)批評(píng)糾正，出現(xiàn)問(wèn)題的顧客，共同協(xié)商解決方法，并由店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)向顧客致歉，并即采取補(bǔ)救 措施。在現(xiàn)代推銷過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。 九． 要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其服務(wù)項(xiàng)目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談?wù)?,倘若顧客談及可裝著沒(méi)聽見或盡量不談、少談，語(yǔ)氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過(guò)，或者說(shuō)：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何”。 八． 對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理？ 1． 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的詳經(jīng)細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 29 七． 如何報(bào)價(jià)？ 只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，美容師才宜談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)所推銷產(chǎn)品及護(hù)理項(xiàng)目的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和欲望后，再談價(jià)格。 4． 示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。 2． 產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。 9． 盡可能不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”。 7． 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕?。要有針?duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。 5． 講話時(shí)不要夾帶不良口頭語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。 4． 與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無(wú)精打采。 2． 不要神態(tài)緊張，口齒不清。 四． 在介紹產(chǎn)品時(shí)要給顧客充分的信賴感。 4． 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。 2． 指出使用產(chǎn)品及護(hù)理后給顧客帶來(lái)的益處。 10． 顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答（價(jià)格問(wèn)題除外），以免顧客失去興趣。 9． 介紹時(shí)不要夸大其詞說(shuō)得過(guò)頭，以免失真，引起顧客的反感。 7． 盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。 5． 要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思 考的時(shí)間，一次注入過(guò)多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。 3． 以和善的口氣來(lái)客觀地解釋產(chǎn)品或護(hù)理。 二． 介紹項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題： 1． 對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛。激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。要充分利用無(wú)聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實(shí)物又或是顧客采用該護(hù)理的成功個(gè)案等。美容師應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。 隨著電話的普及，電話簿的發(fā)行量不斷增大，人們會(huì)經(jīng)常翻查，是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，確實(shí)有效的宣傳手法 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 27 《管理手冊(cè)》之十六 員工銷售技巧操作規(guī)范 一． 向顧客推銷護(hù)理項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟？ 從推銷心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，顧客的消費(fèi)行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動(dòng)階段（即付諸消費(fèi)行動(dòng)）。 如節(jié)假日可在美容院附近派發(fā)宣傳單、優(yōu)惠卡或美容院新產(chǎn)品、新技術(shù)的介紹等，定期寄資料給老客戶。 ◆ 吸引人的櫥窗擺設(shè)相當(dāng)于一名向過(guò)路者推銷的推銷員（美容產(chǎn)品不可擺放在靠陽(yáng)光的櫥窗，因美容護(hù)膚品須密閉陰涼處貯藏，太陽(yáng)照射后，產(chǎn)品會(huì)很快變質(zhì)），一般可用美容產(chǎn)品的外包裝盒或產(chǎn)品已用完的空瓶來(lái)擺設(shè)，還可在店中張貼宣傳畫，放一些精致的小冊(cè)子讓顧客欣賞。 廣告要簡(jiǎn)潔有力，能深深吸引顧客，激起消費(fèi)欲。 ◆ 每次活動(dòng)同檔次的產(chǎn)品或護(hù)理主推一個(gè)，以免造成多選擇等無(wú)選擇的局面。 B． 節(jié)日期間免會(huì)員費(fèi)。 ◆ 小型節(jié)日時(shí)間短，人們不會(huì)大規(guī)模出游，活動(dòng)應(yīng)以吸收新客戶為主。 B． 開美容聯(lián)誼會(huì)，主要內(nèi)容為介紹新產(chǎn)品、新項(xiàng)目、交流美容情況。 ◆ 大型節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一節(jié) 、國(guó)慶節(jié)等）假期長(zhǎng)，人們大多另有安排，所以要把活動(dòng)做到前面，活動(dòng)內(nèi)容以回饋老客戶為主。 ◆ 在開業(yè)之初，即統(tǒng)計(jì)全年有關(guān)節(jié)假日，做好全年節(jié)假日推廣統(tǒng)籌工作，兩次促銷不宜過(guò)近。 形成消費(fèi)高潮，增加營(yíng)業(yè)收入。 ◆ 活美庭（澳淳）的產(chǎn)品贈(zèng)券規(guī)定顧客同時(shí)使用，亦就是讓老顧客帶來(lái)新顧客。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 26 ◆ 對(duì)一些簡(jiǎn)單常用的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行包月制。 ◆ 美容顧問(wèn)要登記好顧客的下次護(hù)理時(shí)間，并提前一天致電顧客了解上次護(hù)理的滿意度及預(yù)約顧客明天的護(hù)理時(shí)間。 五． 日常營(yíng)業(yè) 日常營(yíng)業(yè)要注 意兩點(diǎn)：一是牢牢抓住老客戶，二是不斷開拓新客戶。 ◆ 當(dāng)天主推 12 個(gè)不同檔次的產(chǎn)品，避免這個(gè)好，哪個(gè)好，太多好讓顧客無(wú)所適從。 ◆ 對(duì)開業(yè)當(dāng)天惠顧的客戶實(shí)行優(yōu)惠，當(dāng)天加入成會(huì)員的年費(fèi)打折或送產(chǎn)品護(hù)理等項(xiàng)目。 ◆ 開業(yè)前一周，用紅綢將店名牌匾蒙住，吸引客戶注意，在開業(yè)時(shí)舉行揭幕儀式。 四． 開業(yè)推廣 開業(yè)推廣的目的在于吸引目標(biāo)客戶，做到先聲奪人，盡快建立首批客戶群，為以后的營(yíng)業(yè)打好基礎(chǔ)，推廣活動(dòng)應(yīng)適合自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和目標(biāo)及客戶的品味，做到花不錢辦大事。若準(zhǔn)備安排價(jià)格促銷，則應(yīng)注意： ◆ 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，本店的平均毛利水平如何？有多大空間？產(chǎn)品利潤(rùn)空間如何？ ◆ 是否有把握吸引更多顧客上門？是否找到好的方法？ ◆ 降價(jià)的幅度， 折算后相當(dāng)于犧牲多少利潤(rùn)？ ◆ 選擇哪些項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)惠？選擇哪些化妝品進(jìn)行優(yōu)惠？ ◆ 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再次加大降價(jià)幅度時(shí)，你是否有能力跟進(jìn)？ ◆ 降價(jià)促銷，則意味喜新厭舊。 ◆ 外在因素 — 商圈特性；商圈之消費(fèi)力、成熟度；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、優(yōu)劣勢(shì)；顧客之消費(fèi)特性；顧客職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念；氣候和季節(jié)性；商品的流行性；促銷時(shí)機(jī)；社區(qū)關(guān)系；媒體表現(xiàn)力。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔，播放輕松的 音樂(lè)，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。 D． 對(duì)不起，她在忙，不方便，請(qǐng)問(wèn)您要留話或她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。 4． 總部或主管找人電話 A． 您好，美容中心。 3． 私人電話 A． 您好，美容中心 B．“對(duì)不起，хх現(xiàn)正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，可以交待我替你轉(zhuǎn)接，等她忙完請(qǐng)她立刻復(fù)您電話。 （具體講出星期幾）的護(hù)理覺(jué)得滿意嗎？如客人滿意則說(shuō)“謝謝您”，并預(yù)約明天護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決該問(wèn)題，最后為客人預(yù)約明天護(hù)理時(shí)間。 示范：（ 1）新顧客來(lái)電：您好，美容中心，我是 хх ，很高興為您服務(wù) …… 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ……хх小 姐您好， …… 請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題 …… 請(qǐng)您稍待一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)幫您解說(shuō)（轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并說(shuō)明咨詢電話） 示范：（ 2）舊顧客來(lái)電：您好，美容中心，我是 хх ，很高興為您服務(wù) …… 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ……хх小姐您好 …… 請(qǐng)問(wèn)您有何問(wèn)題或預(yù)約時(shí)間 …… 重復(fù)顧客預(yù)約時(shí)間 …… хх小姐您美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 24 預(yù)約的時(shí)間是х月х日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)我們將在這里恭候您。 ? 電話拜訪（溝通）規(guī)范 接待人員無(wú)法控制打進(jìn)來(lái)的電 話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時(shí)間，如客人打電話到美容中心咨詢問(wèn)題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。 6．上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)逗留。 4．不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰 100 元。 2．將考勤卡插入打卡機(jī)中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，按營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。 14．在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。 12．因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。 10．操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。 8． 工作時(shí)間不得躺在美容床，美發(fā)椅上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。 6． 工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。 4． 不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 2． 打卡后立即到更衣室按規(guī)定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。 7． 早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)，客人預(yù)約資料，專業(yè)考核的問(wèn)題。 5． 因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。 3． 會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。 參加會(huì)議應(yīng)做到以下各項(xiàng)： 1． 按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。 3． 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。 ? 就餐規(guī)范 1． 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。 8． 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換 衣柜時(shí)，須到綜合管理部（總臺(tái)）辦理登記后方可調(diào)換。 6． 不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽。 4． 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。 2． 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 美容師在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為，掌握說(shuō)話技巧，突出我企業(yè)的特色。 熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠