【正文】 做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。 工作態(tài)度應耐心細致，不 急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。美容師是顧客了解企業(yè)的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。 服務禁語： 1． 有損顧客自尊心、人格的話不講； 2． 埋怨、責怪顧客的話不講； 3． 粗話、臟話不講； 4． 無理、諷刺、挖苦的話不講； 5． 工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。 5． 送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來”。 4． 提示顧客文明用語：“收銀臺在 ，請您去那繳款”。 2． 接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么”？ 3． 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作”。禁說商業(yè)服務行業(yè)忌語。 熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。 說說 ：： 美容師應先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，統(tǒng)一口徑為“您好！歡迎光臨。 5. 對待顧客要真誠 5. 同事之間不準嬉鬧打罵 6. 解決問題要徹底 6. 用具擺放 不準丟三拉四 7. 工作作風要迅速 7. 對待問題 不準推委扯皮 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 21 8. 愛護企業(yè)要同心 8. 信息傳遞 不準遺漏延誤 《管理手冊》之十三 優(yōu)秀美容師行為規(guī)范 站站 ：： 美容師咨詢時應時刻保持立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。 帶走顧客的煩惱，留下永遠的真誠，我們永遠秉乘著一個服務宗旨：客戶永遠是對的，失去一個客戶，意味著市場美譽度的喪失和眾多潛在用戶的流失，羸得一個客戶，可能帶來 100 個新客戶和長久的市場美譽度 八 要 八 不 準 1．服務顧客要致謝 1. 公眾場所不準大喧嘩 2．服務偏差要道歉 2. 服務顧客 不準遲到拖延 3. 言談舉止要文明 3。 6． 及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運。 4． 有顧客到來時，必須主動迎前向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。 2． 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。 9． 保守美容院之機密，嚴禁外傳。 7． 配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管理任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。 5． 提供服務時應細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。 3． 整理清點零售商品，及時填寫補貨申請單，補充缺 貨品種。 四． 美容師及美容導師職務描述： 美容師職責 1．準時上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識別卡），淡妝，良好精神面貌，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個人形象衛(wèi)生。 8． 為客人開單結(jié)帳。 6． 繁忙時，仍應以熱情 的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。 4． 詳細分析客人皮膚并為客人設(shè)計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居護理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護理效果才理想。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。 2． 詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。 整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。 每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便定立下周的銷售計劃。 填寫、核對、整理美容院財務月報表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。 12．播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛。 10．依照市場情況，制定合理收費價格。 8． 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。 6． 督導日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務。 4． 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。 2． 制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。 美容師排客上要求按新客、舊客、 DM 客輪排操作，業(yè)績按當次的業(yè)績累積，如有客人不喜歡這次美容師的服務則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務之美容師應隨時查閱自己客 戶資料，負責跟蹤客人的消費時間、情況、金額 。這種劣處美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 18 是沒有積極推動客人的心態(tài)。 產(chǎn)品提成 療程業(yè)績提成 當月自己銷售或按公司促銷價提成 當月按公司正常促銷業(yè)績提成 0~5 千 % 0~5 千 % 5 千 ~ 萬 % 5 千 ~ 萬 % 萬 ~3 萬 % 萬 ~3 萬 % 3 萬 ~5 萬 % 3 萬 ~5 萬 % 5 萬 ~8 萬 % 5 萬 ~8 萬 % 8 萬 ~10 萬 % 8 萬 ~10 萬 % 如超過公司正常折扣關(guān)系價提成： 關(guān)系折扣業(yè)績提成：屬于老板、熟人特 統(tǒng)一按 % 別 低 的 項 目 業(yè) 績 提 成 統(tǒng) 一按 % 6． 服務工作獎金：美容師每次服務完一個項目可按服務的辛苦或收費的基礎(chǔ)價格給予服務工作獎金，這種方式避免有免費或 DM 客人互相 推讓不做或造成客人的服務質(zhì)量不好。 4． 每月制定公司業(yè)績總額，美容師月目標業(yè)績（目標業(yè)績也可按照美容師的基礎(chǔ)底薪基本提成定）如：底薪 800 元，績 效工資 200 元，按業(yè)績 10%提成計算，美容師當月目標業(yè)績應定為 10000 元，然后才可享受提成，如未達到則只發(fā)底薪，扣發(fā)績效工資。 2． 美容師入職前須經(jīng)培訓并考試合格方能入職，試用期 13 個月按基本工資待遇，第 3個月后升正式美容師。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 15 《 管理手冊 》 之九 （美容院）公司組織架構(gòu)圖（Ⅰ） （美容院）公司 董事長（總經(jīng)理） 市場督導 秘書（助理） 營 業(yè) 總 監(jiān) （銷售總監(jiān)） 財 務 人 事 管理部 （經(jīng)理） 銷售部 （經(jīng)理） 企劃 主管 促銷 主管 美容院 院長 主管 美容助理 銷售 公關(guān) 主管 業(yè)務 主管 主管 配送 倉儲 (運 ) 主管 美容導師（顧問） 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 16 《 管理手冊 》 之九 （美容院）公司組織架構(gòu)圖（Ⅱ） （美容院）公司 總 經(jīng) 理 秘書（助理） 美容院（ Ⅰ） 院長（店長） 美容院（ Ⅲ） 院長（店長） 美容院（ Ⅱ） 院長（店長） 院長助理 （美容顧問） 勤雜人員 美容助理 同（ Ⅰ） 同（ Ⅰ） 同（ Ⅰ） 財 務 財 務 （兼資料編輯倉管） （兼資料編輯倉管 美容師 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 17 《管理手冊》之十 美容院的薪酬制度 美容院的營業(yè)額取決于美容師的能力、心態(tài)，美容師的收入取決于自身的能力所得到的報 酬，也取決于合理正規(guī)的經(jīng)營方式。 H．濫用職權(quán)，損公肥私者。 F．利用工作之便，私自推銷個人產(chǎn)品者。 D．盜竊他人及公司財物者。 B．利用職務泄露單位機密經(jīng)查屬實。 四． 重大過失：凡符合下列情況之一者，除處以 100 元以上罰款外，還 作開除處理，如觸犯刑事者同時提交給有關(guān)司法部門處理。 E．擅自挪用營業(yè)款，備用金。 C．不服從按排，調(diào)動（崗位、任務），給單位造成一定的損失。 A．一般過失達第三次后，按嚴重過失處理。 G．因服務態(tài)度受到顧客投訴者。 E．擅自使用，私拿或借用單位財 務者。 C．消極怠工，工作效率低，完不成規(guī)定任務。 A．輕微過失三次者，按一般過失處理。 違反各項規(guī)范，每違反一次扣罰 10 元。公司對有下列行為之一的員工，給批評教育不改的，應視情況輕重給行政處理，并處以經(jīng)濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有并司法部門。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 14 《管理手冊》之八 懲罰 本獎懲罰條例作為員工加薪及讀簽 勞動合同的依據(jù)。 2． 防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。 4． 有其他功績。 2． 連續(xù)三個月雙倍完成銷售任務，并能協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。 5． 有其他功績者。 3． 嚴守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀員工的行為者。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 13 《管理手冊》之七 獎勵 員工獎勵分三等： 一． 員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎，給予 50 元獎金，并由總經(jīng)理書面通報表揚 1． 兢業(yè)勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務。 六． 服務滿一年的員工可享受帶薪假 期 5 天，喪假 2 天，婚假 5 天。 四． 每月設(shè)全勤獎，當月無遲到、早退、曠工、請假者可獲全勤獎 50 元。 二． 規(guī)定的休假員工沒有休息堅持上班的，可爭取累積假期有需要時補休 ,或以加班費計發(fā) 當天薪酬。 四．對于違反公司制度的員工，由店長與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴重的作書面警告，對于情節(jié)惡劣，嚴重損害公司利益的員工，由店長將該員工的處理意見（降職或開除）提交院 長審批同意后，將處罰通告標貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，由通告日起生效。 二．員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力（業(yè)績評估）及表現(xiàn)達到某一職位的要求，則隨時可作晉升。 五 . 員工辭職需書面向直屬上司申請，美容師及助理須提前 15 天，管理人員須提前一個月，經(jīng)公司同意方可按程序辦理手續(xù)，未經(jīng)許可自行離職，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當月工資、獎金、提成。事假應提前一天向店長申請，獲準后方能休假，否則按曠工處理 . 三 . 事假一天扣一天半工資，全月事假超過 5 天 ,則扣除當月獎金 , 全年事假超過 15 天 ,則扣除年終獎金 . 四 . 曠工 1 天扣 3 天工資。 甲 方： 乙 方（簽 署）： 蓋 章： 員工姓名（正 楷）： 日 期： 日 期： _______（美容院）公司員工檔案 員工編號：