【正文】 第四章 員工崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 店長(zhǎng)崗位職責(zé)及考 核標(biāo)準(zhǔn) 一、店長(zhǎng)崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)本店全面工作，保證工作正常進(jìn)行。 為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？ （ 1） 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）； （ 2） 及時(shí)報(bào)告任何不正常的情況（疑事、疑物）； （ 3） 做好事故發(fā)生前的預(yù)防工作。 3客人貴重物品遺失時(shí)，怎么辦？ （ 1） 詳細(xì)聽取顧客的訴說，提醒 顧客認(rèn)真檢查，是否有誤； （ 2） 安撫顧客，幫助顧客再一次檢查物品； （ 3） 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請(qǐng)顧客理解，待弄清情況后，給以適當(dāng)?shù)奶幚怼? 3護(hù)理中和客人交流時(shí)，應(yīng)注意什么？ （ 1） 要注意 客人的表情，以客人的要求，選擇交流的內(nèi)容、方法； （ 2） 不要打聽客人的家庭情況、隱私等； —— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 18 （ 3） 客人訴說煩惱時(shí)，要注意聆聽，少發(fā)表個(gè)人看法，以勸解為主； （ 4） 適當(dāng)?shù)叵蚩腿私榻B自己的情況，但是不能羅嗦，不要不停地推薦自己； （ 5） 以尊重的態(tài)度對(duì)待客人，讓客人感到您是個(gè)可以信耐、可以交流的朋友。 3客人攜帶現(xiàn)金不足時(shí)，怎么辦？ （ 1） 當(dāng)客人攜帶現(xiàn)金不足，又希望購(gòu)買美容產(chǎn)品及開護(hù)理卡時(shí)，員工不能表現(xiàn)鄙視的表情，而應(yīng)主動(dòng)熱情解釋美容院的銷售規(guī)定； （ 2） 客人希望以付定金的方式，購(gòu)買護(hù)理卡，可以接受，但是必須約定余款交付的限定時(shí)間。 3向客人介紹情況時(shí)，怎么辦？ （ 1） 客觀實(shí)際地向客人介紹企業(yè)狀況、產(chǎn)品性能、護(hù)理方式； （ 2） 態(tài)度要虛心，說話要注意聲調(diào)，過大、過輕都是不適合的； （ 3） 介紹情況一定要注意客人的需要，不能在客人不耐煩時(shí)滔滔不絕，而不顧客人的訴說； （ 4） 特別注意新客人來店接受第一、二次護(hù)理時(shí)，不能主動(dòng)向客人推薦產(chǎn)品、護(hù)理項(xiàng)目。 3客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？ （ 1） 應(yīng)該耐心聽取，誠(chéng)懇接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上改正； （ 2） 如果客人因一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)時(shí)機(jī)給以耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切—— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 17 不可在客人未講完之前急于解釋； （ 3） 如果客人批評(píng)其他員工、部門，自己同樣要虛心接受，在客人的眼里 ，美容院的每一個(gè)員工都代表一個(gè)整體，切不可事不關(guān)己高高掛起，對(duì)客人的批評(píng)漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任； （ 4） 對(duì)客人的批評(píng)、建議，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。 2遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？ （ 1）多方面了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的解釋工作； （ 2）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于自責(zé)，表示歉意； （ 3）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄，留做資料備查。 2在服務(wù)中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？ （ 1） 工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡最大努力，把工作做到完善、妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)； （ 2） 出現(xiàn)了差錯(cuò)，當(dāng)面向客人道歉，求得對(duì)方的諒解并及時(shí)采取措施，做好補(bǔ)救； （ 3） 事后仔細(xì)找原因，總結(jié)教訓(xùn)，避免類似差錯(cuò)發(fā)生； （ 4） 凡出現(xiàn)差錯(cuò)，不隱瞞，如自己不能解決，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成更大的事故。 （ 3） 客人提出的問題，一般不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去應(yīng)付客人。 2當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？ （ 1） 當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，接待人員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人有稍等之意； （ 2） 這時(shí)候要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； （ 3） 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”； （ 4） 不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前，也視而不見，毫無表示，冷落客人。若靠太近，聲音效果不好； （ 2） 保持自然音調(diào)，不可大喊大叫 。 2客人預(yù)約護(hù)理時(shí)，怎么辦？ （ 1） 接電話，致問候語(yǔ)； （ 2） 問清客人預(yù)約的時(shí)間，護(hù)理項(xiàng)目； （ 3） 查預(yù)約項(xiàng)目的客情安排，即可回復(fù)安排情況； （ 4） 做好預(yù)約登記和安排； （ 5） 向客人道謝、道別。 1接到無聲電話，怎么辦？ （ 1） 接到無聲電話，應(yīng)耐心等待； （ 2） 在連續(xù)三遍“您好，某某美容院，請(qǐng)講話”后仍然 無回答，可掛斷電話； （ 3） 切不可在電話上咒罵對(duì)方。 1入座跟客人交談時(shí)，怎么辦？ （ 1） 引導(dǎo)客人就座時(shí)，走在客人大左邊，要不時(shí)回頭關(guān)照客人，并幫助客人拉開坐椅，讓其先入座； （ 2） 從椅子左邊入座，用手抓住裙邊慢慢落座； （ 3） 雙腳并攏，稍微內(nèi)縮，雙手放在桌上或膝蓋上； （ 4） 注視對(duì)方，聽 取顧客提出的問題； （ 5） 熱情認(rèn)真地向顧客介紹情況； （ 6） 交談結(jié)束后，應(yīng)慢慢站起，并讓客人先走。 1稱呼客人時(shí)，怎么辦？ （ 1） 對(duì)未婚女士稱“小姐”，對(duì)已婚女 士可稱“大姐”、“太太”； （ 2） 不知道客人姓氏時(shí)，可稱“這位小姐”“這位大姐”“這位太太”； （ 3） 稱呼第三者不可用“她”，而要稱“那位小姐（大姐、太太）”。 1佩戴飾物，應(yīng)注意什么？ （ 1） 上班時(shí)，不可戴戒指、手鏈； （ 2） 項(xiàng)鏈應(yīng)放在 制服內(nèi)，不可外露； （ 3） 手表以不搶眼為宜。 佩帶胸牌時(shí)，應(yīng)注意什么？ （ 1） 胸牌應(yīng)佩戴在左胸上方； （ 2） 胸牌應(yīng)戴在一條線上，不能歪斜。 行走時(shí)，怎么辦？ （ 1）行走時(shí)，不能左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地； （ 2）足跡在 前方一條直線上； （ 3）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，讓人覺得富有韻律和彈性，速度適中，不“拖泥帶水”，切忌奔跑。 —— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 13 站立著與顧客交談時(shí)，怎么辦？ （ 1） 目光停留在客人的眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； （ 2） 與顧客相距于 60厘米到 100厘米之間； （ 3） 與顧客相距過近，會(huì)使顧客產(chǎn)生壓力感；相距過遠(yuǎn)，顯得疏遠(yuǎn)且需大聲說話，造成噪音。 要保持良好的表情，怎么辦？ （ 1） 時(shí)刻面帶微笑； （ 2） 精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦態(tài)上班； （ 3） 說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒于色； （ 4） 跟顧客交談時(shí)，保持熱情的目光，不可將眼光四處亂掃，游離不定。 上崗時(shí)的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ （ 1） 不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形； （ 2） 雙手清潔，不可有污漬； （ 3） 不可吃有強(qiáng)烈氣味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （ 2） 有設(shè)備檔案、帳目，完整的管理。 （ 4） 所有設(shè)備由后臺(tái)建立檔案和建帳（包括購(gòu)買時(shí)間、使用方法、維修時(shí)間），保證各類設(shè)備有檔可查，有人跟蹤。 （ 2）空調(diào)、熱水器、淋浴、桑拿、毛巾機(jī)、消防等設(shè)備，后臺(tái)人員要清楚使用方法， 定期清掃、檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)異常，立即報(bào)告、維修。 設(shè)備是美容院進(jìn)行護(hù)理工作的必要物資，設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)及保持設(shè)備的完好狀態(tài)是十分重要的， （ 1）各種美容設(shè)備由責(zé)任人使用。 （ 2） 用品、用具擺設(shè)合理，物品堆放整齊，墻體地面光潔干凈。地毯定期（每月一次）洗刷，無污漬，無異味。洗手間每天打掃不少于兩次 ，絕對(duì)做到無味無臭。 客人用過的物品（毛巾、被蓋），需要洗滌的，要整齊的放在指定位置。 溫度一般室內(nèi)保持冬天 20— 30攝氏度，夏天 2225攝氏度之間，美容院要保證基本寧?kù)o，還要注意播放輕音樂，讓客人在輕音樂中感受美容護(hù)理的愉快、舒服。 四、環(huán)境、設(shè)備的維護(hù)是服務(wù)質(zhì)量的必備條件 美容院要努力地給顧客營(yíng)造一個(gè)“寧?kù)o、溫馨、舒適、衛(wèi)生、安全”的消費(fèi)環(huán)境，是美容院給顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的重要的客觀條件。原則上，停頓時(shí)不應(yīng)離開客人，如有離開的必要，也要告訴客人，并準(zhǔn)時(shí)回到客人的身邊，繼續(xù)下一步的服務(wù)。 護(hù)理之前，美容師應(yīng)洗手消毒，工作中要戴口罩。 向客人講解護(hù)理方式、銷售方法時(shí)，一定要注意同前臺(tái)、項(xiàng)目主管的口吻統(tǒng)一，不能隨 意向客人作承諾和說一些與公司相關(guān)規(guī)定相違背的語(yǔ)言，更要注意不講實(shí)際，不看客人的要求，盲目反復(fù)地介紹產(chǎn)品（對(duì)新客人第一、第二次護(hù)理時(shí)，絕對(duì)不準(zhǔn)向客人推銷產(chǎn)品、護(hù)理項(xiàng)目），造成給客人純粹推銷的感覺，努力通過交流，成為客人的朋友，建立友誼。如果客人拉家常，可以適當(dāng)?shù)慕涣鱾€(gè)人情況。 護(hù)理時(shí)，要注意不時(shí)征詢客人的感覺，發(fā)現(xiàn)客人有不快的感覺時(shí)，要及時(shí)調(diào)整護(hù)理 方法。如果客人較多，一時(shí)接待不過來，前臺(tái)必須十分注意安頓客人，給客人送上茶水，請(qǐng)客人安坐等候，并致歉語(yǔ)“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?jiān)彙?，并要盡快的安排接待，不要讓客人等候太久。 接待方式 當(dāng)客人進(jìn)入，前臺(tái)人員或項(xiàng)目主管要主動(dòng)迎向前去，熱情詢問客人的來訪目的，致敬語(yǔ)“請(qǐng)問有什么可以幫助您”、“請(qǐng)問有什么需要”等，當(dāng)確認(rèn)客人有需要時(shí)，熱情地把客人引進(jìn)洽談室，并獻(xiàn)上一杯茶水，詳細(xì)地了解客人要求，認(rèn)真的介紹本院的設(shè)備、技術(shù)狀況，銷售優(yōu)惠政策等，為客人提出合理的護(hù) 理建議，幫助其確定護(hù)理項(xiàng)目，購(gòu)買產(chǎn)品等，整個(gè)過程，工作人員注意文明、禮貌、熱情，應(yīng)先讓客人入座；當(dāng)客人說話時(shí)要平視客人臉部，認(rèn)真聽講、發(fā)表意見或提出建議時(shí)，要客觀，熱心，工作人員的坐姿要端正、文雅。當(dāng)客人結(jié)完帳離開時(shí)，前臺(tái)要有一人（如果忙不過來，項(xiàng)目主管必須承擔(dān)此工作）把客人送到門口，并致送別語(yǔ)：“謝謝光臨”、“再見”等。 迎、送客人 客人進(jìn)入美容院時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)站立，面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問候客人，“您好” 、“歡迎光臨”、“早上好”、“晚上好”等，如果前臺(tái)工作人員無暇迎接，在前廳的項(xiàng)目主管應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)迎客的工作，切不能讓客人覺得冷漠，無人搭理； 給客人結(jié)帳時(shí)，盡量注意為客人保密，結(jié)帳力求仔細(xì)，準(zhǔn)確，不張揚(yáng)，如出現(xiàn)差錯(cuò)或客人不清楚時(shí)，要認(rèn)真耐心地給客人說明情況，決不允許與客人爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧，假如客人經(jīng)說明后仍不理解，要客氣地安排客人坐下，一面盡快向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，征求解決方法，切不能得罪客人，讓客人滿意地離開美容院。嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律，美容院要求組織嚴(yán)密，全體員工必須聽從統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一步驟，統(tǒng)一服務(wù)紀(jì)律和規(guī)章，自覺同無視紀(jì)律，不執(zhí)行企業(yè)規(guī)章的言行做斗爭(zhēng)。樹立“顧客至上，服務(wù)至上”的主人翁責(zé)任感，要從各方面努力，干一行愛一行，為客人服務(wù)無貴賤高低之分，要自強(qiáng)、自愛、自尊；愛護(hù)企業(yè)，珍惜職業(yè)榮譽(yù)，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 講究衛(wèi)生 上崗必須穿工作服，工作鞋，衣服整潔，鞋襪凈，無味，頭發(fā)清潔，梳理整齊，淡妝打扮，保持皮膚細(xì)潤(rùn)，顯得年輕活力，建立嚴(yán)格的衛(wèi)生檢查制度，互相監(jiān)督，上班期間不能吃有強(qiáng)烈氣味的食物，保持口腔衛(wèi)生。 行走切忌奔跑或拖泥帶水。 站立服務(wù)：前廳與顧客接觸時(shí)，服務(wù)人員必須站立，站立的姿勢(shì)，不能中心偏左或偏右，胸要微挺，腰直，肩平，兩眼平視顧客，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手輕握于身前或身后。 態(tài)度和藹 接待客人滿腔熱情，態(tài)度親切，面帶微笑，像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待每一個(gè)客人；接待客人要主動(dòng)，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問要求，主要介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目，技術(shù)設(shè)備，銷售方式等；接待客人要耐心，不急躁，不厭煩，做到百問不厭，不計(jì)較客人的態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，事事讓客人滿意；根據(jù)客人的不同情況，細(xì)致周到地提供服務(wù)，盡量使客人稱心舒適，堅(jiān)決克服“冷、硬、頂”的現(xiàn)象和粗心大意，不負(fù)責(zé)任，辦事拖拉，互相推諉“多一事不如少一事”等不好的消極態(tài)度。身體：香水清淡，勤洗澡，無體味，不能佩戴戒指，常修整指甲，不留長(zhǎng)甲，不能涂甲油。 一、“顧客至上、服務(wù)至上”，是美 容院工作的根本宗旨：“一切為了顧客的滿意”，是服務(wù)管理的核心；“為顧客提供溫馨、舒適、寧?kù)o、衛(wèi)生、安全、滿意的美容場(chǎng)所”，是我們的管理目的。 綜觀美容院的實(shí)際，我們具備了完備的硬件（產(chǎn)品、設(shè)備、環(huán)境建設(shè)）；適應(yīng)市場(chǎng)靈活可行的經(jīng)營(yíng)策略；服務(wù)質(zhì)量更需要得到重視和提高。 第二章 員工行為管理 美容院的服務(wù)工作是美容院工作質(zhì)量的重要組成部分，服務(wù)水準(zhǔn)的高低一定程度的影響美容院在顧客心目中的形象。 庫(kù)房簽字后，員工將表送回公司人事、統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)部門會(huì)簽后，最后報(bào)送公司總經(jīng)理簽字，完畢 后到財(cái)務(wù)辦理結(jié)算手續(xù)。 —— 憶念美美容院管理手冊(cè) —— 8 （ 3）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不得行使超越審批權(quán)限的權(quán)力，否則嚴(yán)肅追究責(zé)任。 職責(zé)權(quán)限 （ 1）各店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視思想教育，了解員工離職的真實(shí)動(dòng)機(jī)，彌 補(bǔ)工作中的不足。店長(zhǎng)無權(quán)對(duì)員工的 離職要求做任何處理決定。員工沒有遵章上班的，各部門除繼續(xù)做思想教育和安排其工作外，同時(shí)還可以依照勞動(dòng)法規(guī)給予違反紀(jì)律的員工處分，直至開除。 員工在合同期內(nèi)提出離職，應(yīng)該以書面形式提前 30天向所在部門領(lǐng)導(dǎo)（美 容院或健身院店長(zhǎng)） 提出。 第七節(jié) 員工離職管理規(guī)定 員工在試用期內(nèi)提出離職，須提前向所在部門領(lǐng)導(dǎo)（美容院或健身院店長(zhǎng)）提出。個(gè)人交納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，每月從工資中代扣。 與原單位保留了勞動(dòng)關(guān)系（如停薪留職、企業(yè)內(nèi)退、退休等）的員工，不屬于本單位辦理社會(huì)保險(xiǎn)的范圍，因此不參加本單位的社會(huì)保險(xiǎn) 。 凡與原單位解除了