【文章內(nèi)容簡介】 時，怎么辦？ （ 1） 目光停留在客人的眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域； （ 2） 與顧客相距于 60厘米到 100厘米之間； （ 3） 與顧客相距過近，會使顧客產(chǎn)生壓力感；相距過遠(yuǎn)，顯得疏遠(yuǎn)且需大聲說話，造成噪音。 為客人指示方向時，怎么辦？ （ 1） 拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直； （ 2） 手臂伸直，指尖朝所指方向； （ 3） 不可用一個手指為顧客指示方向。 行走時，怎么辦？ （ 1）行走時，不能左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地； （ 2）足跡在 前方一條直線上； （ 3）略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，讓人覺得富有韻律和彈性，速度適中，不“拖泥帶水”，切忌奔跑。 穿制服時，應(yīng)注意什么？ （ 1） 保持干凈、整潔； （ 2） 內(nèi)衣不得露出制服外； （ 3） 不可挽起袖子或褲腳。 佩帶胸牌時，應(yīng)注意什么？ （ 1） 胸牌應(yīng)佩戴在左胸上方； （ 2） 胸牌應(yīng)戴在一條線上，不能歪斜。 1穿著鞋襪，應(yīng)注意什么？ （ 1） 前臺人員、項目主管，應(yīng)穿黑色鞋，肉色襪； （ 2） 美容師應(yīng)穿工作鞋，著肉色襪； （ 3） 鞋襪保持干凈，無異味。 1佩戴飾物，應(yīng)注意什么？ （ 1） 上班時，不可戴戒指、手鏈； （ 2） 項鏈應(yīng)放在 制服內(nèi)，不可外露； （ 3） 手表以不搶眼為宜。 1使用服務(wù)敬語時，怎么辦？ （ 1） 歡迎語：“歡迎光臨”、“歡迎您的到來”、“歡迎您來我們美容院”； （ 2） 問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”； —— 憶念美美容院管理手冊 —— 14 （ 3） 離別語：“再見”、“慢走”、“歡迎下次光臨”； （ 4） 答應(yīng)語：“好的”、“是的”、“馬上就來”； （ 5） 道歉語：“對不起”、很抱歉”、“這是我們的疏忽”、“請原諒”； （ 6） 答謝語：“謝謝您”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”； （ 7） 指路語：“請這邊走”、“請（加引路姿勢）”。 1稱呼客人時，怎么辦？ （ 1） 對未婚女士稱“小姐”，對已婚女 士可稱“大姐”、“太太”； （ 2） 不知道客人姓氏時，可稱“這位小姐”“這位大姐”“這位太太”； （ 3） 稱呼第三者不可用“她”，而要稱“那位小姐（大姐、太太）”。 1迎接客人時，應(yīng)注意什么？ （ 1） 站立，面帶笑容，微微點頭； （ 2） 致歡迎語：“您好”、“歡迎光臨”； （ 3） 熱情詢問客人有什么要求； （ 4） 引導(dǎo)客人到咨詢室就座。 1入座跟客人交談時，怎么辦？ （ 1） 引導(dǎo)客人就座時，走在客人大左邊，要不時回頭關(guān)照客人，并幫助客人拉開坐椅，讓其先入座； （ 2） 從椅子左邊入座，用手抓住裙邊慢慢落座； （ 3） 雙腳并攏，稍微內(nèi)縮，雙手放在桌上或膝蓋上； （ 4） 注視對方，聽 取顧客提出的問題； （ 5） 熱情認(rèn)真地向顧客介紹情況； （ 6） 交談結(jié)束后，應(yīng)慢慢站起，并讓客人先走。 1要做到正確接聽電話，怎么辦？ （ 1） 三聲鈴聲之內(nèi)，提起電話機(jī)； （ 2） 向客人問好； （ 3） 自報美容院名稱； （ 4） 詢問客人是否需要幫助； （ 5） 細(xì)心傾聽，語言愉悅，且不可冷漠無情； 1電話里，對方聲音太小，聽不請，怎么辦？ （ 1） 禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一些好嗎？”； （ 2） 如果還是聽不清，可請客人重掛一次； —— 憶念美美容院管理手冊 —— 15 （ 3） 切不可大聲嚷嚷，影響安寧環(huán)境。 1接到無聲電話，怎么辦？ （ 1） 接到無聲電話，應(yīng)耐心等待； （ 2） 在連續(xù)三遍“您好，某某美容院，請講話”后仍然 無回答，可掛斷電話； （ 3） 切不可在電話上咒罵對方。 工作中有親人打電話找您，怎么辦？ （ 1） 工作時間一般不能接私人電話，應(yīng)告訴親友，如無重要事情，應(yīng)避免打電話來院； （ 2） 如果事情較緊急，非通話不可，應(yīng)簡明概要，切不可高談闊論，影響工作。 2客人預(yù)約護(hù)理時，怎么辦？ （ 1） 接電話，致問候語； （ 2） 問清客人預(yù)約的時間，護(hù)理項目； （ 3） 查預(yù)約項目的客情安排，即可回復(fù)安排情況； （ 4） 做好預(yù)約登記和安排； （ 5） 向客人道謝、道別。 2用電話溝通時，怎么辦？ （ 1） 話筒和嘴距離 5厘米。若靠太近，聲音效果不好； （ 2） 保持自然音調(diào)，不可大喊大叫 。 2終止電話時，怎么辦？ （ 1） 應(yīng)使用結(jié)束語“除了這些，還有什么我可以幫忙嗎？”； （ 2） 等對方掛斷之后再放下聽筒； （ 3） 輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 2當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？ （ 1） 當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，接待人員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人有稍等之意； （ 2） 這時候要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； （ 3） 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”； （ 4） 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前，也視而不見，毫無表示，冷落客人。 二、 賓客關(guān)系 2客人提出 的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？ （ 1）員工需熟悉本單位的情況，這樣可以盡量避免出現(xiàn)客人提出問題時，難以回答的現(xiàn)象； （ 2）遇到自己不清楚的問題，不能隨便回答，應(yīng)坦誠地告訴客人，并致歉語“請稍候”，并 —— 憶念美美容院管理手冊 —— 16 立即向有關(guān)人員請教后才作答復(fù)，給客人一個滿意的答復(fù)。 （ 3） 客人提出的問題，一般不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去應(yīng)付客人。 2工作中自己心情欠佳時，怎么辦？ （ 1） 不論自己心情如何，對客人都要熱情、有禮； （ 2） 工作中忘掉私事，把精力投到工作中去，面帶笑容，給客人留下愉快的印象； （ 3） 時刻牢 記“禮貌”兩個字，以便在服務(wù)中把握自己的言行，給客人提供優(yōu)良的服務(wù)。 2在服務(wù)中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？ （ 1） 工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡最大努力，把工作做到完善、妥貼，避免出現(xiàn)差錯； （ 2） 出現(xiàn)了差錯，當(dāng)面向客人道歉，求得對方的諒解并及時采取措施，做好補(bǔ)救； （ 3） 事后仔細(xì)找原因，總結(jié)教訓(xùn)，避免類似差錯發(fā)生； （ 4） 凡出現(xiàn)差錯，不隱瞞，如自己不能解決，應(yīng)及時請示上級，以免釀成更大的事故。 2客人對帳單有異議時，怎么辦？ （ 1） 結(jié)帳工作是我們整個接待工作中最重要的一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個服務(wù)工作更加完美； （ 2） 認(rèn)真檢查客人帳單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正； （ 3） 客人對一些結(jié)帳不清楚時，要耐心解釋、說明； （ 4） 若帳單上一些項目有錯漏，客人提出時，應(yīng)表示歉意，并給予糾正； （ 5） 經(jīng)解釋，檢查后，客人仍然有意見，請客人稍候，即可向領(lǐng)導(dǎo)匯報請示處理意見。 2遇到刁難的客人時，怎么辦？ （ 1）多方面了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的解釋工作； （ 2）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于自責(zé)，表示歉意； （ 3）如仍未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄，留做資料備查。 客人發(fā)脾氣罵您時，怎么辦？ （ 1） 服務(wù)客人，是我們的責(zé) 任，即使挨客人的罵，也應(yīng)同樣做好客人的服務(wù)工作； （ 2） 客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己工作是否有不足之處，待客人平靜后，再做婉言解釋與道歉，您絕對不能與客人爭吵或謾罵； （ 3） 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求幫助解決。 3客人對我們提出批評意見時，怎么辦？ （ 1） 應(yīng)該耐心聽取，誠懇接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正； （ 2） 如果客人因一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)時機(jī)給以耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切—— 憶念美美容院管理手冊 —— 17 不可在客人未講完之前急于解釋； （ 3） 如果客人批評其他員工、部門，自己同樣要虛心接受，在客人的眼里 ，美容院的每一個員工都代表一個整體，切不可事不關(guān)己高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任； （ 4） 對客人的批評、建議，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。 3客人向我們投訴時，怎么辦？ （ 1） 客人投訴時，要耐心傾聽，讓客人把話講完，并把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解，反駁； （ 2） 無論客人的口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做好具體分析； （ 3） 即使客人尚未離開，應(yīng)該給予一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)作出處理，如果我們錯了可根據(jù)情況，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面向客人道歉，使客人覺得她的投訴得到重視； （ 4） 對于客人的側(cè)面投訴，我們同 樣要重視，必要時向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。 3向客人介紹情況時，怎么辦？ （ 1） 客觀實際地向客人介紹企業(yè)狀況、產(chǎn)品性能、護(hù)理方式； （ 2） 態(tài)度要虛心，說話要注意聲調(diào)，過大、過輕都是不適合的； （ 3） 介紹情況一定要注意客人的需要，不能在客人不耐煩時滔滔不絕，而不顧客人的訴說； （ 4） 特別注意新客人來店接受第一、二次護(hù)理時，不能主動向客人推薦產(chǎn)品、護(hù)理項目。 3給客人做護(hù)理時，怎么辦？ （ 1） 主動向客人介紹護(hù)理的特點、功效； （ 2） 嚴(yán)格按照護(hù)理項目的時間、用品、手法、程序，認(rèn)真做好護(hù)理工作； （ 3） 主動征詢護(hù)理過程中的不足，及時糾正、補(bǔ)救； （ 4） 且不能隨意延長護(hù)理時間，變更護(hù)理程序、手法，更不能不負(fù)責(zé)任的亂解釋、亂承諾，給客人造成管理不規(guī)范、亂的感覺。 3客人攜帶現(xiàn)金不足時，怎么辦？ （ 1） 當(dāng)客人攜帶現(xiàn)金不足，又希望購買美容產(chǎn)品及開護(hù)理卡時，員工不能表現(xiàn)鄙視的表情，而應(yīng)主動熱情解釋美容院的銷售規(guī)定； （ 2） 客人希望以付定金的方式，購買護(hù)理卡，可以接受，但是必須約定余款交付的限定時間。一些特殊的優(yōu)惠項目，更要按照公司規(guī)定時間范圍內(nèi)收回余款； （ 3） 產(chǎn)品不能接受客人以支付定金的方式購買，并向客人解釋，讓客人樂意接受。 3護(hù)理中和客人交流時，應(yīng)注意什么？ （ 1） 要注意 客人的表情，以客人的要求，選擇交流的內(nèi)容、方法； （ 2） 不要打聽客人的家庭情況、隱私等； —— 憶念美美容院管理手冊 —— 18 （ 3） 客人訴說煩惱時，要注意聆聽，少發(fā)表個人看法，以勸解為主； （ 4） 適當(dāng)?shù)叵蚩腿私榻B自己的情況，但是不能羅嗦，不要不停地推薦自己； （ 5） 以尊重的態(tài)度對待客人，讓客人感到您是個可以信耐、可以交流的朋友。 3客人帶有貴重物品，怎么辦？ （ 1） 向帶貴重物品的客人，講明關(guān)于物品保管規(guī)定； （ 2） 提醒客人自己注意保管物品，一些條件尚未完善的美容院，要做好客人貴重物品登記保管工作，辦好相應(yīng)的手續(xù)。 3客人貴重物品遺失時，怎么辦？ （ 1） 詳細(xì)聽取顧客的訴說，提醒 顧客認(rèn)真檢查，是否有誤； （ 2） 安撫顧客，幫助顧客再一次檢查物品； （ 3） 向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并請顧客理解，待弄清情況后，給以適當(dāng)?shù)奶幚怼? 3使用設(shè)備，怎么辦？ （ 1） 護(hù)理設(shè)備要落實到專人負(fù)責(zé)，專人使用、維護(hù)； （ 2） 要熟悉設(shè)備的使用方法，嚴(yán)格按照使用說明使用設(shè)備； （ 3） 經(jīng)常清掃，保持設(shè)備的外觀清潔，光亮如新； （ 4） 要定期檢查、維修、保證設(shè)備的完好使用。 為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？ （ 1） 隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險（設(shè)備、設(shè)施）； （ 2） 及時報告任何不正常的情況（疑事、疑物）； （ 3） 做好事故發(fā)生前的預(yù)防工作。 三、顧客的不滿意、忌諱和不樂意 （一 ）不滿意： 不滿意服務(wù)人員儀容不整； 不滿意服務(wù)人員聚集聊天； 不滿意服務(wù)人員態(tài)度生硬； 不滿意服務(wù)人員置客不顧； 不滿意服務(wù)人員視而不見； 不滿意服務(wù)人員不守承諾； 不滿意服務(wù)人員衣帽取人； 不滿意服務(wù)人員粗野操作； 不滿意服務(wù)人員糾纏顧客； 不滿意服務(wù)人員協(xié)作不善； 1不滿意服務(wù)人員缺乏知識； 1不滿意服務(wù) 人員缺乏工作效率。 （二）忌諱 忌盯瞅 忌竊笑 忌竊聽 忌厭煩 —— 憶念美美容院管理手冊 —— 19 忌用方言用語 忌問年齡 忌問收入 忌問經(jīng)歷 忌問工作 忌問婚姻 1忌問信仰 1