【文章內(nèi)容簡介】 懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方說話的口氣與表情，找出恰到好外的應(yīng)付方法。 尊重別人： 在開始之前，應(yīng)了解對方的“意向”所在，知道對方說話的目的，適機(jī)表明尊重對方誠意，如此才能使雙方的“說”與“聽”持續(xù)下去。 語氣婉轉(zhuǎn)： 悅耳輕柔、富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可顯示我們的修養(yǎng)與內(nèi)涵。 談話主題要保持軟性： 講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立，以維系雙方的好感。 美容師就盡量的去了解顧客的心情。并且試著去迎合顧客的心情與興趣。 美容院管理制度 一． 新員工章程： 1． 詳細(xì)填寫入職申請表，附一寸照，身份證和戶口復(fù)印件。 2． 通過人事培訓(xùn)管理中心考核合格，方可正式聘用，試用期間表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予提前正式聘用，正式聘用，按勞動部門規(guī)定繳交人事培訓(xùn)合約書。 3． 試用期未滿一個月自動離職者，薪水不給予補(bǔ)發(fā)，試用期不合格者，本院給予解聘。 二． 人事章程： 1． 員工調(diào)職，任免職由院人事部負(fù)責(zé)（決定）。 2． 員工的學(xué)歷證書，健康證和工作合同書，按院規(guī) 定繳交人事培訓(xùn)中心。 3． 員工辭職必須提前一個月交辭職報告，否則按自動離職處理，以書面向店長申請，店長核準(zhǔn)，簽名確認(rèn)，交經(jīng)理批準(zhǔn)，將工衣和其他屬于本店內(nèi)的物品歸還本院，經(jīng)查對辦理離職手續(xù)（主動辭職技能培訓(xùn)費一律不退）。 4． 凡有下列情況者，一律不得任用為本院員工： （ 1） 年齡未滿 18 歲； （ 2） 曾犯刑事案件，受有期徒刑之處分或遭遇通緝在案未撤消者 （ 3） 曾在本院受記過懲戒處分者，或未經(jīng)核準(zhǔn)擅自離職者； （ 4） 因藏私受處罰有案底者； （ 5） 有吸食毒品、賭博、酗酒等不良嗜好者； （ 6） 患有傳染病、精神病、惡疾或身體衰弱不堪任職者。 5． 按本院規(guī)定美容師分七種 級別（美容助理、初級、中級、高級、資深美容師、助理店長及店長），每種級別皆可循此結(jié)構(gòu)做晉升，而要求晉升的美容師須經(jīng)嚴(yán)格考核，符合等級標(biāo)準(zhǔn)后才可晉升，直接由院方負(fù)責(zé)人或管理中心授權(quán)人監(jiān)考，并頒發(fā)由“雅威國際”技能等級證書（價值 200元） 6． 若有獲得國家承認(rèn)的大專學(xué)歷以上的員工，底薪可提升 30%。 7． 根據(jù)工作實際情況，資深美容師、前臺工作人員、主管、店長助理有晉升店長的機(jī)會與店長同時參加每季的考核。 三、工作守則： 上班時間： 9： 0021： 00 或 12： 0022： 30 人員上班必須提前 15 分鐘上崗，保持最佳儀容儀 表； （ 1） 化淡妝，穿肉色襪、不露趾黑色皮鞋； （ 2） 換工服； （ 3） 長發(fā)必須盤起，指甲不能過長，不得涂指甲油。 服務(wù)時，應(yīng)親切有禮面帶笑容，動作輕柔，服務(wù)認(rèn)真，不得與他人談笑，大聲呼喊、喧嘩。 服務(wù)客人時，要有敬業(yè)精神，且隨時注意客人的需求，不得以個人的情緒影響工作，隨時保持顧客至上的服務(wù)觀念，如發(fā)現(xiàn)禮貌不周，與顧客爭執(zhí)或有顧客投訴，按本院規(guī)定進(jìn)行處罰。 工作中所有的物品、產(chǎn)品、儀器，應(yīng)設(shè)有專人管理負(fù)責(zé)，用后應(yīng)歸還原處，隨時保持工作場所的整潔。 凡事都以本院整體利益著想，同事之間一視同仁，互動互愛，不得相互攻擊。 嚴(yán)守工作 時間，不得擅離工作崗位，接聽私人電話（如有急事），應(yīng)先向店長申請不能超過 3 分鐘；工作時不得傳呼美容師接聽私人電話；所有工作人員會見來訪親朋好友不得談天說地，影響美容院正常工作。 美容師除前臺及迎賓外，其他人不得在前廳逗留。 在職期間，不得擅自曠工，曠工按處罰條例扣罰，超過 3 天作自動辭職處理，當(dāng)月的薪金、各項提成及技能費一律不給予發(fā)還。 服從上級主管分配，確實作好分內(nèi)工作，如有不同意見及建議，應(yīng)以最佳的方法如實反映，禁止惡意傷人，毀謗同事。 工作時間不得在店內(nèi)吃零食，工作餐應(yīng)在指定的地方進(jìn)食，食后應(yīng)立即 清潔，即使補(bǔ)妝。 1輪班值日生應(yīng)嚴(yán)格按照本院“值日生守則”工作。 1每周抽一小時為會議時間，店長傳達(dá)本院的指示及任務(wù)，每個員工必須出席，午會每周 23 次 1美容師需按輪籌、咨詢、預(yù)約制工作。 1員工穿工衣一定要按本院規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。 1評估表：員工由店長評估，店長由經(jīng)理評估。 1員工人為損壞儀器或其它店內(nèi)公物，按該價格扣罰，無人承認(rèn)，則整店每人平均扣罰。 1店長使用期 3 個月。 學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核、晉升制度 一、凡被美容院聘用的員工都必須經(jīng)過一個月的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。 二 、職工考核的內(nèi)容包括工作態(tài)度，實際工作成績，專業(yè)理論業(yè)務(wù)水平、專業(yè)技術(shù)技能，其宗旨是：“顧客至上，服務(wù)第一”。 三、職工工作成績的考核，主要包括完成工作任務(wù)的數(shù)量、時間和質(zhì)量，解決工作和技術(shù)的疑點與難點，攻堅成果與傳授技術(shù)經(jīng)驗的成績，安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面情況。 四、經(jīng)過考核之后，成績顯著方可在原來的工作崗位上逐級申請。經(jīng)考核合格方可晉升。 五、如有員工自認(rèn)為有晉升條件，必須向上逐級申請。經(jīng)考核合格方可晉升（晉升員工必須在原崗位工作滿一個月后方可晉升）。 儀容儀表制度 一、服務(wù)人員在營業(yè)中，應(yīng)身著工作服，將 工號牌佩戴在左胸處，不得遮蓋或佩戴在其它部位。 二、工作時間，要求化職業(yè)淡妝，不得濃妝艷抹，發(fā)型要簡潔大方便于工作（過耳長發(fā)須盤起、不做怪異發(fā)型），服務(wù)人員不涂抹指甲油，指甲不能留得太長。 三、營業(yè)環(huán)境服務(wù)人員不佩戴戒指、項鏈等飾品，不得使用味道過濃的香水。 四、在工作場所，不得大聲喧嘩與爭吵。 預(yù)約制度 一、“預(yù)約表”應(yīng)由總臺填寫，如客人直接與美容師預(yù)約，美容師須告知總臺，以便于總臺的調(diào)度。 二、預(yù)約程序：客人打電話或口頭預(yù)約，總臺須準(zhǔn)確填寫被預(yù)約美容師的姓名、客人姓名（全名）、預(yù)約的準(zhǔn)確時間及所做項 目的內(nèi)容，當(dāng)客人被安排做項目時，總臺應(yīng)填寫服務(wù)流程的實際開始時間，服務(wù)完畢后，總臺填寫實際結(jié)束時間（都必須完整清楚，不可涂改）。預(yù)約表詳見附表 . 三、美容師應(yīng)根據(jù)不同項目定時服務(wù)（留有充足的咨詢時間），若因美容師擅自延長或縮短服務(wù)時間而造成預(yù)約失敗，除跳籌、不參加輪籌外，視情節(jié)輕重給予當(dāng)事人一定的處罰。 四、前臺應(yīng)安排好每位美容師的預(yù)約時間、服務(wù)時間、再預(yù)約時間的銜接，確保客人在預(yù)約時間得到準(zhǔn)時服務(wù)。 五、正常情況下，美容師不得單獨與客人約時間，必須有收銀員在場。 六、如客人超過預(yù)約時間 1520 分鐘，則作 為放棄預(yù)約，總臺根據(jù)“輪籌制”安排被預(yù)約美容師從事不影響下一輪預(yù)約的服務(wù)項目。如客人 1520 分鐘后到，總臺需耐心并征求客人意見以便盡快為其服務(wù)。 輪籌服務(wù)制度 一、 輪籌原則 （ 1）按順序輪籌（未預(yù)約，顧客無選籌，前臺無選籌，前臺按此型輪籌）。 （ 2）按美容師有資格輪籌的項目輪籌。 （ 3）按顧客的點籌進(jìn)行輪籌。 （ 4）按經(jīng)理的要求進(jìn)行輪籌。 （ 5）按經(jīng)理的要求進(jìn)行輪籌（有跳籌權(quán)）。 二、 經(jīng)理、店長和前臺可根據(jù)以下情況決定美容師不參加輪籌。 （ 1）美容師未有工作而不到一樓輪籌的 （ 2）因服務(wù)質(zhì)量差而遭到客人投訴 （ 3）擅自縮短或延長服務(wù)時間的 （ 4）未按顧客咨詢規(guī)定中的情況執(zhí)行的。 （ 5）其他違反院規(guī)、院紀(jì)的行為。 三、 輪籌的項目由美容師本人操作，任何人不可替代，美容師服務(wù)開始時，任何籌均返回末籌。 四、 前臺公布每位美容師有資格輪籌的項目。 五、 美容師應(yīng)將必須咨詢的顧客咨詢卡，送交前臺后，方可輪籌。 六、 輪籌中出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象，全體員工均可投訴到監(jiān)督委員會。 請假制度 一、凡請假在半天以上必須提前遞交書面請假條，經(jīng)店長、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗，確有緊急情況無法預(yù)先請假的，或事先說明情況，事后再補(bǔ)請假手續(xù)。不履行請假手續(xù)作曠工處理。不 可請人代請假和續(xù)假。 二、臨時請假，應(yīng)說明去向和時間，由店長和經(jīng)理批準(zhǔn)，并在前臺登記。超過請假時間，按曠工論處，當(dāng)天不論做什么護(hù)理，無業(yè)績，算曠工一次。 三、假期批準(zhǔn)時間即為假期開始，需提前或推遲必須重新申請，假期結(jié)束，應(yīng)及時銷假，與有特殊情況要續(xù)假，必須重新履行請假手續(xù)，否則作曠工論處。 四、一個月累計請病假 3 天以內(nèi)，按半數(shù)計扣每天工資，超過 3 天，除計扣工資外，酌情扣一定比例的當(dāng)月工資。 五、經(jīng)醫(yī)院證實，有病歷證明，可以請長假，但本月固定工資為零，不可參加一定期間內(nèi)的考試定級別、晉升（凡弄虛作假者，一經(jīng)查 實，作曠工處理）。 七、 每月考勤公布一次，考勤情況納入考核，在工資中兌現(xiàn)。 顧客咨詢管理制度 一、 必須要咨詢的情況 （ 1）首次來店顧客一定要咨詢，并填寫咨詢卡 （ 2）換美容師操作一定要咨詢，并填寫咨詢卡 （ 3）療程卡項目必須全部咨詢，每次做護(hù)理前必須做皮膚咨詢，并作好登記 （ 4）如遇特殊情況不咨詢，必須經(jīng)店長同意 二、 咨詢檔案必須完整、全面、符合要求 三、 顧客咨詢的檔案，在服務(wù)前必須交前臺保管。每天由店長、經(jīng)理驗收。 四、 充分認(rèn)識咨詢的重要性，自覺增強(qiáng)咨詢的積極性和主動性，至少每月一次評比咨詢優(yōu)秀標(biāo)兵，并進(jìn)行表彰。 迎 賓輪籌制度 一、 美容師按迎賓的順序進(jìn)行輪籌（由美容師自行跳籌，前臺負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)配）。 二、 每半小時一輪，如輪籌的美容師有跳籌做護(hù)理的，下一個輪籌的美容師替換（上一個人須等下一個到達(dá)門口才可下來，其時間不可超過 3 分鐘）。如有特殊情況，未迎完時間，一次或二次相加超過 20 分鐘的美容師需補(bǔ)迎賓輪籌的時間。 三、 美容師迎賓時，應(yīng)作到：面帶笑容，熱情待客，特別要注意自己的儀容儀表。 四、 迎賓程序： （ 1）開門“您好，歡迎光臨！” （ 2）迎賓指引顧客先到前臺簽卡，再為顧客提供咨詢服務(wù)。 （ 3）幫顧客把東西鎖好，幫顧客更衣?lián)Q鞋。 收銀制 度 一、收銀員收到錢后，開發(fā)票，發(fā)票一式三聯(lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)給顧客，第三聯(lián)給會計人員，由收銀員登記現(xiàn)金日記帳。 二、任何人在收銀處支出，須登記簽名。 三、收銀員一律不得賒帳給顧客。 四、交帳時，須有現(xiàn)金日記帳、收據(jù)、美容師業(yè)績表、電腦打印出來的報表，四單進(jìn)行核對（現(xiàn)金日記帳不可漏記，否則一律按貪污論處）。 五、 美容師每天業(yè)績由美容師本人簽字。 六、 建立會計財務(wù)管理制度。 來人、來電、來函管理制度 一、 如有找經(jīng)理或店長的電話或人員，及時通知，如經(jīng)理或店長不在，可以留下姓名、聯(lián)系方法，應(yīng)及時通知。 二、 按經(jīng)理、店長交代的 來人、來電、來函，應(yīng)及時接待和處理。 上、下班制度 一、 上、下班作息時間按規(guī)定時間執(zhí)行，不得無故缺席、遲到、早退、曠工。 二、 員工上班，首先到前臺打卡，時間必須真實，不得代別人打卡。如發(fā)現(xiàn)有代打卡者，作曠工處理。 三、 當(dāng)班期間，員工有事需外出要逐級請示，并到前臺登記注明去向及時間，未請假而自行外出者，作離崗處理，離崗 30 分鐘以上作半天曠工處理。 四、 上班期間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。 五、 考核、考勤人員每天對人員是否在崗，作不定時抽查。 衛(wèi)生制度 一、 每天必須在上班 15 分鐘前搞好衛(wèi)生，做好儀器、器械、毛巾、工作場所等準(zhǔn)備工作，不得 雜亂無章。 二、 保持營業(yè)環(huán)境的衛(wèi)生整潔，作到地面無臟物，無水跡。臺面無灰塵、鏡面無印記，墻面無污損，天花板無懸掛，櫥柜陳列要整潔有序。 三、 工具及物品歸屬到位，整齊有序。 四、 保持空氣清新，光線柔和，溫度適中，有背景音樂，要輕柔幽雅，不得吵嚷喧嘩，以免驚擾顧客休息。 五、 杜絕有蚊、蠅、鼠等。 六、 保持美容用具潔凈，如：美容車、美容床、美容儀器、美容工具等物品上不得留有污垢。護(hù)理結(jié)束后，所服務(wù)的美容師要及時清潔以上工具用品及地上的臟物。 七、 每日輪班的美容師即使清潔大小毛巾、美容被等工具用品，并需長久保持無污漬。 八、 地毯上要保持無須 發(fā)、無灰塵及其它雜物。 九、 樓梯扶手上要保持明亮、潔凈。 十、 美容服務(wù)人員必須使用專門的挑棒取用美容產(chǎn)品，不得用手直接進(jìn)入膏體罐等容器，膏體要封閉嚴(yán)密、防止揮發(fā)滲透和細(xì)菌污染。 十一、保持前臺干凈整潔，資料擺放整齊有序，不可雜亂無章，總臺里面要保持清潔，同時也要把咨詢臺的資料收拾整齊。 十二、每天要把地面、門、門口都打掃干凈，給人以清新的感覺。 十三、定期把櫥窗上的灰塵擦干凈，同時產(chǎn)品要整齊有序。 十四、要保持電腦上無灰塵，用完后把電腦上的資料收拾好，晚上下班時，要把電腦罩上。 十五、保持個人衛(wèi)生，衣著整潔（含工作 服）。 十六、工作前或工作中，不得實用大蒜、蘿卜、洋蔥、韭菜等易發(fā)出異味的食品。 十七、每天值廚的人必須把飯的份量估足，如有還沒有吃的人，應(yīng)打好其菜、湯。 十八、吃完飯，值廚的人要把食堂的衛(wèi)生搞好，保持食堂清潔衛(wèi)生，除就餐時間外，員工不得隨意在食堂吃東西。 十九、如發(fā)現(xiàn)有吃剩的菜和飯、由值廚的人裝出來給炊事員帶回家，不得浪費公家的糧食。 二十、值廚的人除了把食堂的衛(wèi)生搞好外，還要把洗碗盆搞干凈，下班后把鍋洗干凈，并且把垃圾桶的垃圾倒掉，把垃圾桶洗干凈。 衛(wèi)生管理方法 一、衛(wèi)生實行店長統(tǒng)一指揮，后勤主觀負(fù)責(zé) 制，下轄前臺和各位美容