【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)；抓好對(duì)美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工~ 34 ~作計(jì)劃，分工合理明確；組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作；做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性；組織好每周例會(huì)及每天早會(huì)，會(huì)前作好準(zhǔn)備，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，加深與顧客的感情；根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；做好前臺(tái)咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本~ 35 ~公司消費(fèi)，高興而來(lái)，滿意而歸；抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。美容咨詢顧問(wèn)職責(zé)：熱情周到地接待來(lái)訪顧客。詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問(wèn)向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，詢問(wèn)包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過(guò)這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的：①顧客的需要②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平③顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，交上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品詳細(xì)記錄。詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)~ 36 ~計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護(hù)理效果才理想。清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志?？腿俗鐾曜o(hù)理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進(jìn)行家居護(hù)理。為客人開(kāi)單結(jié)帳。定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客群關(guān)系。財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：清點(diǎn)、結(jié)算每日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。每日認(rèn)真填寫(xiě)、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”。~ 37 ~每月按時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。每月及時(shí)填寫(xiě)、核對(duì)和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級(jí)主管提供暢銷、滯銷商品的信息。定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃,治療褥瘡的特效藥,某霜。碎碎碎念，合理使用資金。定期盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。倉(cāng)庫(kù)管理人員職責(zé)：準(zhǔn)時(shí)上班，著工作服，保持良好的精神面貌。定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲(chóng)、防害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，~ 38 ~避免出錯(cuò)。不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。對(duì)新進(jìn)的貨品應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)貨品入倉(cāng)單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。針對(duì)美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購(gòu)的貨品，應(yīng)分開(kāi)填寫(xiě)貨品出倉(cāng)單。每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫(xiě)“產(chǎn)品出倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表”。美容師職責(zé)：準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)~ 39 ~填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品?？茖W(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。二、日常營(yíng)運(yùn)基本流程營(yíng)業(yè)前：●準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作制服；●上級(jí)主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)；●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng)；●打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理~ 40 ~美容用品、用具，布置貨架；●清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充貨源；●打開(kāi)店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂(lè)；●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；●打開(kāi)店門(mén)，正式營(yíng)業(yè)。營(yíng)業(yè)中：●顧客到來(lái)，熱情周到地接待；●前臺(tái)服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目；●為顧客提供完善的美容過(guò)程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時(shí)將顧客資料認(rèn)真填入《天吻嬌顏顧客檔案手冊(cè)》；●建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)；●美容操作完畢后，幫助顧客穿好~ 41 ~衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門(mén)；●工作空閑時(shí)，對(duì)使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無(wú)塵，并保證零售商品充足；●用餐注意事項(xiàng)――所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請(qǐng)補(bǔ)妝。營(yíng)業(yè)后：●關(guān)閉店外照明和店門(mén)；●清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔；●盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄；●詳細(xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項(xiàng)；●檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門(mén)。三、工作人員管理規(guī)范職業(yè)道德管理規(guī)范：~ 42 ~?具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)；?具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍；?積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。技術(shù)操作規(guī)范：美容技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營(yíng)取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經(jīng)過(guò)專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。技術(shù)要求：?參閱國(guó)家有關(guān)部門(mén)下發(fā)的美容師初、中、高等級(jí)技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)。?大型專業(yè)美容院應(yīng)有高級(jí)美容師兩名以上，中小型美容院應(yīng)有中級(jí)美容師三名以上。使用產(chǎn)品及設(shè)備管理規(guī)范：加盟店按其規(guī)模大小和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及設(shè)備，但必須做到如下要求：?使用美容護(hù)膚的產(chǎn)品和設(shè)備要有~ 43 ~生產(chǎn)廠家的名稱；?生產(chǎn)美容護(hù)膚產(chǎn)品和設(shè)備的廠家，具有國(guó)家有關(guān)部門(mén)確認(rèn)的生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證書(shū)、衛(wèi)生許可證；?美容護(hù)膚產(chǎn)品及設(shè)備要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說(shuō)明書(shū)。四、美容室的管理制度美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服；美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過(guò)物品放回原處擺放好；保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；用過(guò)的物品要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免與消毒尚沒(méi)有用過(guò)的物品混放；皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。使用~ 44 ~后瓶蓋要蓋嚴(yán),美容促銷技法，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決排除；美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲(chóng)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅；無(wú)關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過(guò)美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入；消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。五、獎(jiǎng)勵(lì)制度為鼓勵(lì)先進(jìn)，調(diào)動(dòng)全體美容師的積極性，可開(kāi)展做優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)。對(duì)取得優(yōu)秀美容師榮譽(yù)稱號(hào)的進(jìn)行表彰，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀美容師條件可參考如下：具有良好的職業(yè)道德；~ 45 ~努力鉆研美容專業(yè)理論知識(shí)，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識(shí)，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識(shí)，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能?chē)?yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴。具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會(huì)與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠(chéng)懇、實(shí)在，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營(yíng)~ 46 ~造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計(jì)較個(gè)人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動(dòng)清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。一、美容院管理制度服務(wù)紀(jì)律所有連鎖店的員工，必須嚴(yán)格遵守以下服務(wù)紀(jì)律：①嚴(yán)格遵守《禮儀常識(shí)》。②不準(zhǔn)遲到、早退或無(wú)故缺勤，下級(jí)服從上級(jí)工作安排。③工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離開(kāi)工作崗位。④工作時(shí)間必須穿工裝，佩帶胸卡，精神飽滿。⑤工作時(shí)間不成群聊天，不看報(bào)刊，不吃零食，不抽煙，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私聽(tīng)音樂(lè)。⑥接待顧客時(shí)不講臟話、氣話、威脅的話，不背后說(shuō)其他顧客不敬的話，~ 47 ~不與顧客頂嘴、吵架，更不能動(dòng)手打人。⑦工作時(shí)間不吵鬧、喧嘩，不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序。⑧工作時(shí)間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務(wù)電話要簡(jiǎn)明扼要。⑨工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)不得接見(jiàn)親友，會(huì)客時(shí)不得影響手頭工作，每次會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)10分鐘。⑩不得私拿店內(nèi)錢(qián)物。11不得把非連鎖店的產(chǎn)品上架銷售?！?2不得挪、借用連鎖店現(xiàn)金、票證和物品?！?3不因理貨、點(diǎn)款結(jié)帳而不理睬顧客?！?4不要以職務(wù)之便優(yōu)待顧客。○15不得向顧客收取或索取食品與用品。○16不打探顧客個(gè)人的隱私，不與顧客嬉鬧?！?7不私自處理顧客贈(zèng)送的禮物。○~ 48 ~18不得泄露公司商業(yè)機(jī)密；○或借假職權(quán)，貪污舞弊；或以公司名義在外招搖撞騙。執(zhí)行條例①執(zhí)行上、下崗考評(píng)制度②行考核上崗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上崗一人。每3個(gè)月考核一次，出現(xiàn)以下情況者降級(jí)。在工作中如不執(zhí)行或拒不執(zhí)行工作條例的；工作不負(fù)責(zé)任，互相推委工作，不服從工作安排的；每季度累計(jì)扣分超過(guò)15分的；經(jīng)安排美容師晉級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)不合格的。③扣分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。獎(jiǎng)勵(lì)條例①凡美容師晉級(jí)考核合格者，工資升一級(jí)。②凡每月表現(xiàn)突出，或多次表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)10分。~ 49 ~③連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有罰分者，獎(jiǎng)勵(lì)20分。④連續(xù)六月沒(méi)有罰分且表現(xiàn)突出者，獎(jiǎng)勵(lì)50分。⑤連續(xù)一年沒(méi)有罰分且表現(xiàn)突出者，將得到中國(guó)總部表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。注：獎(jiǎng)分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。處罰條例員工違規(guī)處罰辦法：①凡是被顧客投訴的美容師，竟調(diào)查屬實(shí)，根據(jù)問(wèn)題情節(jié)，對(duì)當(dāng)事人給予50—200元罰款。凡給本店造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，當(dāng)事人給予賠款或除名。②發(fā)現(xiàn)美容師違反工作程序和操作手法的，給予扣除1—2分處罰。③凡在美容師季度考核中連續(xù)兩次不合格的，給予辭退處理。④凡發(fā)現(xiàn)人為造成美容儀器損壞的，根據(jù)損壞程度，有當(dāng)事人賠償損失。⑤凡上班時(shí)間遲到、早退、礦工或請(qǐng)霸王假，給予扣除5—15分處罰。⑥凡發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間離~ 50 ~第三篇：美容院管理制度美容院的服務(wù)大致可概括為三個(gè)過(guò)程售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。1．售前服務(wù)這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動(dòng)而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應(yīng)包括各種咨詢應(yīng)答等。今后的美容師應(yīng)最好是”美容顧問(wèn)銷售員”。2．售前服務(wù)這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過(guò)程。就提供顧客服務(wù)而言，從招呼顧客開(kāi)始，以至詢問(wèn)顧客的需求，答復(fù)顧客的咨詢，進(jìn)行美容服務(wù)，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過(guò)程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。這是指美容服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)，顧客接受美容服務(wù)后，美容師必須追蹤此項(xiàng)服務(wù)是否對(duì)顧客有實(shí)質(zhì)效益，如膚質(zhì)、發(fā)質(zhì)有無(wú)明顯的改善等。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。顧客服務(wù)流程是一個(gè)系統(tǒng)工程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都重要，不能忽略，只有嚴(yán)格桉照顧客服務(wù)流程進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，美容院才能立于不敗之地。二擬訂全年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃如何從有限的市場(chǎng)脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運(yùn)用，在運(yùn)用行銷戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)把握一個(gè)原則．衡量自己的實(shí)力及主動(dòng)出擊。當(dāng)本店實(shí)力稍弱時(shí)，較有利的戰(zhàn)略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務(wù)項(xiàng)目，集中火力以促銷反之則可擴(kuò)大商圈或膃務(wù)來(lái)?yè)艨甯?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。那么如何擬訂全年計(jì)劃呢9首先我們應(yīng)了解顧客美容需求周期，在此基礎(chǔ)上來(lái)制定計(jì)劃。：1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務(wù)，對(duì)于祛斑或減肥需求較少2月――上旬不見(jiàn)起色，中旬則因農(nóng)歷新年的來(lái)臨而忙碌不堪，不論增白、保養(yǎng)還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營(yíng)運(yùn)狀況量好的月份。3月――春天的到來(lái)，使祛斑、祛痘顧客激增。4月――天氣較暖)暴適合到戶外踏青，因此，保濕、防曬的顧客也會(huì)增多。5月――初夏來(lái)臨，防曬、增白的顧客會(huì)增多。6月――正逢畢業(yè)時(shí)節(jié)，謝師宴、送日、拍紀(jì)念照等活動(dòng)紛紛展開(kāi)，美容化妝的需求會(huì)提高,某霜。碎碎碎念。7月――不少社會(huì)新人投入社會(huì)就業(yè)市場(chǎng)，學(xué)校的學(xué)