【文章內(nèi)容簡介】 則；美容師服務(wù)客人過程中必須輕聲細語，密切關(guān)注客人的護理反應；美容師服務(wù)客人過程中不可隨意離開作現(xiàn)場，否則必須告訴客人并盡快回到現(xiàn)場，確保護理的連續(xù)性；并把每一步操作知會客人，讓客人安心；服務(wù)過程中不可隨意更改美容師，確保護理的完整性；美容師服務(wù)完畢必須及時整理工作現(xiàn)場（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；美容師服務(wù)完畢必須及時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；1店內(nèi)所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；1店長在外場空閑時須進內(nèi)場關(guān)心客人。協(xié)助美容師進行業(yè)績鋪敘，隨時關(guān)心客人的感受及美容師的服務(wù)品質(zhì)。第八章 衛(wèi)生管理制度美容院所有員工都有義務(wù)維護美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；操作標準：A 玻璃標準：時刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺要求責任人/保潔員半小時檢查一次；B 衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標準：下水暢通，室內(nèi)保持空氣清晰；衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內(nèi)外干凈，玻璃通透無浮水印，淋浴頭無浮水印，壁磚無水漬，水池內(nèi)外干凈，池內(nèi)無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時置放專門的衣筐中。并及時清理、按時洗滌；要求責任人/保潔員每一小時檢查一次。梳妝臺處無頭發(fā)，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子上無頭發(fā)。C 更衣室衛(wèi)生標準更衣柜內(nèi)外擦拭干凈，無污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜門打開通風一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內(nèi)，并及時清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。D 美容室衛(wèi)生：美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機按指定位置擺放整齊，噴霧機呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內(nèi)外無垃圾，無水漬，水龍 26頭上無浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)?？照{(diào)機身無塵土。E 展臺：臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，保持表面干凈、無污垢。展臺儲物柜內(nèi)物品碼放整齊。員工上班時間要求穿著整潔、無汗、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）美容師為顧客服務(wù)前必須消毒雙手，護理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應及時整理服務(wù)用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。衛(wèi)生注意事項：（1）周一早班清洗噴霧機、水杯。（2）每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。（3）負責衛(wèi)生間人員每半小時檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，噴灑消毒水。（4）負責美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。（5）晚班人員負責清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。（6）負責消毒人員，準備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進行消毒。（7）前臺人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾疊整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，晚班負責晾干。保潔員需按衛(wèi)生標準負責美容院的所有衛(wèi)生，負責毛巾、床單、美容師工作服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。檢查與復審：當日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標準要求，每日做隨時檢查，店長/助理店長做二次復審與檢查，如出現(xiàn)不合標準時，相關(guān)人員一律接受相關(guān)懲罰。第九章 財務(wù)管理制度一、報銷管理制度：美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店長填寫采購申請表，總經(jīng)理簽字確認后方可購買。每次購買各種低值易耗品，需持有效憑據(jù)到總經(jīng)理處報銷。所有易耗品必須進行登記上賬，且進行消耗登記。二、前臺收銀制度：必須全面如實記錄營業(yè)收入，維護美容院的合法權(quán)益。仔細、認真準確地收取營業(yè)款項，不得隨意調(diào)動價格；保管好當班營業(yè)款項。嚴格按制度填寫、使用及保管收據(jù)、賬單，不得遺失。收銀不得坐支現(xiàn)金。收銀和主管經(jīng)理堅持收支兩條線制度，款項作到日清月結(jié)。第十章 固定資產(chǎn)管理制度一、建立固定資產(chǎn)清單。二、固定資產(chǎn)管理及日常維護：固定資產(chǎn)為店內(nèi)公用設(shè)施，全體員工均有愛護、維護的義務(wù)；主管經(jīng)理有監(jiān)督的義務(wù)；如由人為損壞，必須照價賠償。必須按制度規(guī)定，定期維護所有儀器設(shè)備，儀器使用時出現(xiàn)故障，及時上報主管經(jīng)理維修。固定資產(chǎn)折舊：見固定資產(chǎn)折舊表第十一章 庫存管理制度美容院每種產(chǎn)品最低庫存量為一瓶，暢銷及常用產(chǎn)品庫存量不低於3瓶，由店長及前臺具體負責。每次產(chǎn)品出貨、入庫或出現(xiàn)殘品，應逐一進行消耗登記。店長安排每周盤點庫存，及時提出定貨申請。每次盤點后，認真填寫盤點報告，如出現(xiàn)貨品丟失相應負責人進行賠償，如出現(xiàn)賬物品種不符，按差價賠償。店長必須隨時調(diào)整過季、積壓、破損的貨品。第十二章 物耗管理制度每月領(lǐng)班向主管經(jīng)理上報日常所需物品名單，主管經(jīng)理及總經(jīng)理簽字同意后方可購買。美容師領(lǐng)出物品時，需在物耗領(lǐng)用表上簽字。產(chǎn)品物耗由領(lǐng)班向主管經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，并填寫產(chǎn)品物耗領(lǐng)用表。美容師使用產(chǎn)品時，嚴格按正常使用量操作，保證產(chǎn)品正常使用次數(shù)。第十三章 顧客管理制度一、建立客人的基本資料建立《顧客咨詢表》了解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運動、睡眠、生活、職業(yè)、年齡及聯(lián)絡(luò)方式等）。當客人成為會員或包期后，需馬上建立全新的〈〈客人資料卡〉〉，并在相應的位置填寫每一次的護理記錄和店長咨詢記錄。二、客人資料的分類及查詢按照美容師的編號（屬于哪一位美容師的客人即將客人檔案編入該美容師編號組中）；在資料卡外以不同色別進行區(qū)分；按客人姓氏字母的順序排列。三、客人資料卡的調(diào)用及注意事項如出現(xiàn)某編號美容師遇忙、休息、調(diào)動等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進行服務(wù)，服務(wù)前需對客人的情況做詳細了解。每一位美容師在為操作客人前，都需對客人前期資料進行熟悉，并將當次操作做詳細記錄。四、表 格〈〈客人簽到表〉〉：上面有客人的親筆簽到；客人當次的操作專案服務(wù)人員及店長確認的親筆簽字。與。第十四章 顧客投訴管理制度一、解決顧客投訴原則在投訴當天以最快速度予以答復顧客，如當日不能解決應告知顧客解決時間并盡力安撫顧客。有解決方案后，立刻通知顧客。處理投訴時，應站在顧客的角度為其著想。二、解決顧客投訴流程向經(jīng)理、當事人及知情人了解真實情況。如因產(chǎn)品品質(zhì)問題造成之投訴，應給予補救處理。分析當事人觸犯本店哪些規(guī)章制度，按相關(guān)制度對當事人進行處理。通知顧客處理結(jié)果，向客人賠禮道歉，提出補救措施并及時 實施。第十五章 員工內(nèi)部培訓制度一、入店培訓二、定期培訓三、晉升培訓● 培訓內(nèi)容：制度培訓：以上管理、工作、紀律等內(nèi)容。素質(zhì)教育：以上服務(wù)、職責、守則等內(nèi)容。技能培訓：以上接待、操作、美容美體等內(nèi)容。編制說明：本制度解釋權(quán)屬西安峰美美容院所有；內(nèi)部資料，注意保密。西安峰美美容院管理制度單位：西安峰美美容院 二○一一年元月一日第二篇：美容院管理制度美容院的服務(wù)大致可概括為三個過程售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。1．售前服務(wù)這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應包括各種咨詢應答等。今后的美容師應最好是”美容顧問銷售員”。2．售前服務(wù)這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。就提供顧客服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復顧客的咨詢，進行美容服務(wù)，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。這是指美容服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)，顧客接受美容服務(wù)后，美容師必須追蹤此項服務(wù)是否對顧客有實質(zhì)效益，如膚質(zhì)、發(fā)質(zhì)有無明顯的改善等。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。顧客服務(wù)流程是一個系統(tǒng)工程，每一個環(huán)節(jié)都重要，不能忽略，只有嚴格桉照顧客服務(wù)流程進行經(jīng)營，美容院才能立于不敗之地。二擬訂全年經(jīng)營計劃如何從有限的市場脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運用，在運用行銷戰(zhàn)略時，應把握一個原則．衡量自己的實力及主動出擊。當本店實力稍弱時，較有利的戰(zhàn)略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務(wù)項目，集中火力以促銷反之則可擴大商圈或膃務(wù)來擊垮競爭對手。那么如何擬訂全年計劃呢9首先我們應了解顧客美容需求周期，在此基礎(chǔ)上來制定計劃。：1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務(wù)，對于祛斑或減肥需求較少2月――上旬不見起色，中旬則因農(nóng)歷新年的來臨而忙碌不堪，不論增白、保養(yǎng)還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營運狀況量好的月份。3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。4月――天氣較暖)暴適合到戶外踏青，因此，保濕、防曬的顧客也會增多。5月――初夏來臨，防曬、增白的顧客會增多。6月――正逢畢業(yè)時節(jié)，謝師宴、送日、拍紀念照等活動紛紛展開，美容化妝的需求會提高,某霜。碎碎碎念。7月――不少社會新人投入社會就業(yè)市場，學校的學生也正逢放暑假，許多人會有換個新形象的念頭，是爭取屈窖酌最佳時機，著能配合促銷活動，必能增加不少業(yè)績。8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。9月――天氣好轉(zhuǎn)，休閑活動明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無減。10月――本月法定假日最多，也是結(jié)婚的旺季，生意特別的好。11月――由于正是冬季，顧客護膚的次數(shù)減少，美容消費趨于平靜。12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。這就是一般美容院一年當中營業(yè)收入變動情況。從中可看出，3―9月是流行需求高的時期，流動性顧客很多，如果美容院的技術(shù)優(yōu)良，待客服務(wù)好，給顧客留有不錯的現(xiàn)象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。因此，如果想確保生意長久興盛，應從加強3―9月的服務(wù)管理八手，也可為2月、7月、10月的美容需求高的月份做準備。2．擬訂全年計劃(1)利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓，制度建設(shè)、廣告宣傳、內(nèi)務(wù)管理等工作，養(yǎng)精蓄銳，為2月的旺季做準備。(2)在39月加強服務(wù)管理，以優(yōu)良的技術(shù)高水平的待客服務(wù)，提升美容院的形象，增加營業(yè)額，提升業(yè)績。(3)在2月、10月旺季時，更要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，增加顧客忠誠度，保持美窖院生意長久興盛。3．擬訂全年計劃的方法(1)從上個的經(jīng)費使用概況；算出今年大概的營業(yè)額。(2)計算損益平衡點加上目標利潤之后的營業(yè)目標。(3)根據(jù)前三年的營運狀況推測今年大概的營業(yè)額。(4)將本的目標分配到各月。(5)擬訂達到每月目標的銷售計劃美容院必勝經(jīng)營理念企劃是決定輸贏的關(guān)鍵，完善而又準確的企劃是由經(jīng)驗和訓練的過程學習而得到的，準確的計劃經(jīng)營、成功發(fā)展離不開精準的企化導向。亞洲總代理中國廣東省瑞詩博雅發(fā)展有限公司策劃部對瑞詩博雅下屬美容院全面總結(jié)后提出6條重點內(nèi)容以供有志于此者參考：客戶群（顧客層次、市場區(qū)分）的確定選擇適合的商品與價位向顧客推薦設(shè)計出最佳顧客招待，服務(wù)流程，使顧客感覺自己被重視護膚品牌選擇與效果考慮做好行銷策略、開發(fā)，留住顧客要有成本概念不論哪種服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)“顧客永遠是上帝”瑞詩博雅下屬美容院將企業(yè)的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經(jīng)營”之上，使顧客這個“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠的消費群體。從美容院的經(jīng)營管理來講：美容院做為美容品終端的服務(wù)場合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務(wù)所帶來的愉悅心理感受，直至最高目標：經(jīng)營者與顧客“雙贏”。美容院做為一個服務(wù)于大眾的場合應向消費者提供：形象的關(guān)鍵，否則顧客流失是必然因素。顧客希望、安全、安靜、舒適的環(huán)境：環(huán)境是吸引顧客的主要因素，顧客在選擇美容院時首先關(guān)注的是美容院環(huán)境與氣氛。充滿動感與新鮮的氣氛：瑞詩博雅以充滿動感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會到美容院周到，細致的服務(wù)。為顧客提供時尚、生活情報：使顧客在美容時得到更多的有益資訊。瑞詩博雅美容院在環(huán)境、氣氛、美容師等環(huán)節(jié)以周全，細致、統(tǒng)一的標準來緩解顧客情緒，使之放松身心。瑞詩博雅美容院通過細致的美容美體，讓顧客重塑自信，發(fā)揮內(nèi)在氣質(zhì)。瑞詩博雅美容院在服務(wù)之中，向顧客真誠地分析產(chǎn)品安全性之重要、不應注重進貨價格，使顧客懂得如何甄別化妝品。瑞詩博雅美容院的服務(wù)不僅體現(xiàn)在接待技巧、好的產(chǎn)品、好的效果、好的技術(shù)等環(huán)節(jié)上，還體現(xiàn)在店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備、儀器、促銷、從業(yè)人員的著裝、禮儀等方面。美容院管理制度一、職位與職責美容院的人員配備