【文章內容簡介】 則；美容師服務客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的護理反應；美容師服務客人過程中不可隨意離開作現(xiàn)場，否則必須告訴客人并盡快回到現(xiàn)場，確保護理的連續(xù)性；并把每一步操作知會客人，讓客人安心；服務過程中不可隨意更改美容師，確保護理的完整性；美容師服務完畢必須及時整理工作現(xiàn)場（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；美容師服務完畢必須及時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；1店內所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；1店長在外場空閑時須進內場關心客人。協(xié)助美容師進行業(yè)績鋪敘，隨時關心客人的感受及美容師的服務品質。第八章 衛(wèi)生管理制度美容院所有員工都有義務維護美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；操作標準：A 玻璃標準：時刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺要求責任人/保潔員半小時檢查一次；B 衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標準：下水暢通，室內保持空氣清晰；衛(wèi)生間內是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內外干凈，玻璃通透無浮水印，淋浴頭無浮水印，壁磚無水漬，水池內外干凈，池內無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時置放專門的衣筐中。并及時清理、按時洗滌；要求責任人/保潔員每一小時檢查一次。梳妝臺處無頭發(fā)，梳子每日早上用消毒水浸泡10分鐘，梳子上無頭發(fā)。C 更衣室衛(wèi)生標準更衣柜內外擦拭干凈，無污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜門打開通風一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內，并及時清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。D 美容室衛(wèi)生：美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機按指定位置擺放整齊，噴霧機呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內外無垃圾，無水漬，水龍 26頭上無浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)?？照{機身無塵土。E 展臺：臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點產品數(shù)量，擦拭產品包裝，保持表面干凈、無污垢。展臺儲物柜內物品碼放整齊。員工上班時間要求穿著整潔、無汗、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）美容師為顧客服務前必須消毒雙手，護理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產品，必須使專用器皿，顧客離開后應及時整理服務用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。衛(wèi)生注意事項：（1）周一早班清洗噴霧機、水杯。（2）每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。（3）負責衛(wèi)生間人員每半小時檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，噴灑消毒水。（4）負責美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。（5）晚班人員負責清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。（6）負責消毒人員，準備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進行消毒。（7）前臺人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾疊整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，晚班負責晾干。保潔員需按衛(wèi)生標準負責美容院的所有衛(wèi)生，負責毛巾、床單、美容師工作服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。檢查與復審：當日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標準要求，每日做隨時檢查，店長/助理店長做二次復審與檢查，如出現(xiàn)不合標準時，相關人員一律接受相關懲罰。第九章 財務管理制度一、報銷管理制度：美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店長填寫采購申請表，總經理簽字確認后方可購買。每次購買各種低值易耗品，需持有效憑據(jù)到總經理處報銷。所有易耗品必須進行登記上賬，且進行消耗登記。二、前臺收銀制度：必須全面如實記錄營業(yè)收入，維護美容院的合法權益。仔細、認真準確地收取營業(yè)款項，不得隨意調動價格；保管好當班營業(yè)款項。嚴格按制度填寫、使用及保管收據(jù)、賬單，不得遺失。收銀不得坐支現(xiàn)金。收銀和主管經理堅持收支兩條線制度，款項作到日清月結。第十章 固定資產管理制度一、建立固定資產清單。二、固定資產管理及日常維護：固定資產為店內公用設施，全體員工均有愛護、維護的義務；主管經理有監(jiān)督的義務；如由人為損壞，必須照價賠償。必須按制度規(guī)定，定期維護所有儀器設備，儀器使用時出現(xiàn)故障，及時上報主管經理維修。固定資產折舊：見固定資產折舊表第十一章 庫存管理制度美容院每種產品最低庫存量為一瓶，暢銷及常用產品庫存量不低於3瓶，由店長及前臺具體負責。每次產品出貨、入庫或出現(xiàn)殘品，應逐一進行消耗登記。店長安排每周盤點庫存，及時提出定貨申請。每次盤點后，認真填寫盤點報告，如出現(xiàn)貨品丟失相應負責人進行賠償，如出現(xiàn)賬物品種不符，按差價賠償。店長必須隨時調整過季、積壓、破損的貨品。第十二章 物耗管理制度每月領班向主管經理上報日常所需物品名單，主管經理及總經理簽字同意后方可購買。美容師領出物品時，需在物耗領用表上簽字。產品物耗由領班向主管經理統(tǒng)一領取，并填寫產品物耗領用表。美容師使用產品時，嚴格按正常使用量操作，保證產品正常使用次數(shù)。第十三章 顧客管理制度一、建立客人的基本資料建立《顧客咨詢表》了解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運動、睡眠、生活、職業(yè)、年齡及聯(lián)絡方式等）。當客人成為會員或包期后，需馬上建立全新的〈〈客人資料卡〉〉，并在相應的位置填寫每一次的護理記錄和店長咨詢記錄。二、客人資料的分類及查詢按照美容師的編號（屬于哪一位美容師的客人即將客人檔案編入該美容師編號組中）；在資料卡外以不同色別進行區(qū)分；按客人姓氏字母的順序排列。三、客人資料卡的調用及注意事項如出現(xiàn)某編號美容師遇忙、休息、調動等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進行服務，服務前需對客人的情況做詳細了解。每一位美容師在為操作客人前，都需對客人前期資料進行熟悉，并將當次操作做詳細記錄。四、表 格〈〈客人簽到表〉〉：上面有客人的親筆簽到；客人當次的操作專案服務人員及店長確認的親筆簽字。與。第十四章 顧客投訴管理制度一、解決顧客投訴原則在投訴當天以最快速度予以答復顧客，如當日不能解決應告知顧客解決時間并盡力安撫顧客。有解決方案后，立刻通知顧客。處理投訴時，應站在顧客的角度為其著想。二、解決顧客投訴流程向經理、當事人及知情人了解真實情況。如因產品品質問題造成之投訴，應給予補救處理。分析當事人觸犯本店哪些規(guī)章制度，按相關制度對當事人進行處理。通知顧客處理結果，向客人賠禮道歉，提出補救措施并及時 實施。第十五章 員工內部培訓制度一、入店培訓二、定期培訓三、晉升培訓● 培訓內容：制度培訓：以上管理、工作、紀律等內容。素質教育：以上服務、職責、守則等內容。技能培訓：以上接待、操作、美容美體等內容。編制說明：本制度解釋權屬西安峰美美容院所有；內部資料，注意保密。西安峰美美容院管理制度單位：西安峰美美容院 二○一一年元月一日第二篇：美容院管理制度美容院的服務大致可概括為三個過程售前服務、售中服務和售后服務。1．售前服務這是指廣告、宣傳、公關活動而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應包括各種咨詢應答等。今后的美容師應最好是”美容顧問銷售員”。2．售前服務這是指直接為顧客服務或向顧客銷售產品的過程。就提供顧客服務而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復顧客的咨詢，進行美容服務，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。這是指美容服務完畢或商品出售后的服務，顧客接受美容服務后，美容師必須追蹤此項服務是否對顧客有實質效益，如膚質、發(fā)質有無明顯的改善等。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。顧客服務流程是一個系統(tǒng)工程，每一個環(huán)節(jié)都重要，不能忽略，只有嚴格桉照顧客服務流程進行經營，美容院才能立于不敗之地。二擬訂全年經營計劃如何從有限的市場脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運用，在運用行銷戰(zhàn)略時，應把握一個原則．衡量自己的實力及主動出擊。當本店實力稍弱時，較有利的戰(zhàn)略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務項目，集中火力以促銷反之則可擴大商圈或膃務來擊垮競爭對手。那么如何擬訂全年計劃呢9首先我們應了解顧客美容需求周期，在此基礎上來制定計劃。：1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務，對于祛斑或減肥需求較少2月――上旬不見起色，中旬則因農歷新年的來臨而忙碌不堪，不論增白、保養(yǎng)還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營運狀況量好的月份。3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。4月――天氣較暖)暴適合到戶外踏青，因此，保濕、防曬的顧客也會增多。5月――初夏來臨，防曬、增白的顧客會增多。6月――正逢畢業(yè)時節(jié)，謝師宴、送日、拍紀念照等活動紛紛展開，美容化妝的需求會提高,某霜。碎碎碎念。7月――不少社會新人投入社會就業(yè)市場，學校的學生也正逢放暑假，許多人會有換個新形象的念頭，是爭取屈窖酌最佳時機，著能配合促銷活動，必能增加不少業(yè)績。8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。9月――天氣好轉，休閑活動明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無減。10月――本月法定假日最多，也是結婚的旺季，生意特別的好。11月――由于正是冬季，顧客護膚的次數(shù)減少，美容消費趨于平靜。12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。這就是一般美容院一年當中營業(yè)收入變動情況。從中可看出，3―9月是流行需求高的時期，流動性顧客很多，如果美容院的技術優(yōu)良，待客服務好，給顧客留有不錯的現(xiàn)象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。因此，如果想確保生意長久興盛，應從加強3―9月的服務管理八手，也可為2月、7月、10月的美容需求高的月份做準備。2．擬訂全年計劃(1)利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓，制度建設、廣告宣傳、內務管理等工作，養(yǎng)精蓄銳，為2月的旺季做準備。(2)在39月加強服務管理，以優(yōu)良的技術高水平的待客服務，提升美容院的形象，增加營業(yè)額，提升業(yè)績。(3)在2月、10月旺季時，更要端正服務態(tài)度，提高服務水平，增加顧客忠誠度，保持美窖院生意長久興盛。3．擬訂全年計劃的方法(1)從上個的經費使用概況；算出今年大概的營業(yè)額。(2)計算損益平衡點加上目標利潤之后的營業(yè)目標。(3)根據(jù)前三年的營運狀況推測今年大概的營業(yè)額。(4)將本的目標分配到各月。(5)擬訂達到每月目標的銷售計劃美容院必勝經營理念企劃是決定輸贏的關鍵，完善而又準確的企劃是由經驗和訓練的過程學習而得到的，準確的計劃經營、成功發(fā)展離不開精準的企化導向。亞洲總代理中國廣東省瑞詩博雅發(fā)展有限公司策劃部對瑞詩博雅下屬美容院全面總結后提出6條重點內容以供有志于此者參考：客戶群（顧客層次、市場區(qū)分）的確定選擇適合的商品與價位向顧客推薦設計出最佳顧客招待，服務流程，使顧客感覺自己被重視護膚品牌選擇與效果考慮做好行銷策略、開發(fā)，留住顧客要有成本概念不論哪種服務性質的行業(yè)“顧客永遠是上帝”瑞詩博雅下屬美容院將企業(yè)的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經營”之上，使顧客這個“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠的消費群體。從美容院的經營管理來講：美容院做為美容品終端的服務場合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受，直至最高目標：經營者與顧客“雙贏”。美容院做為一個服務于大眾的場合應向消費者提供：形象的關鍵，否則顧客流失是必然因素。顧客希望、安全、安靜、舒適的環(huán)境：環(huán)境是吸引顧客的主要因素，顧客在選擇美容院時首先關注的是美容院環(huán)境與氣氛。充滿動感與新鮮的氣氛：瑞詩博雅以充滿動感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會到美容院周到，細致的服務。為顧客提供時尚、生活情報：使顧客在美容時得到更多的有益資訊。瑞詩博雅美容院在環(huán)境、氣氛、美容師等環(huán)節(jié)以周全，細致、統(tǒng)一的標準來緩解顧客情緒，使之放松身心。瑞詩博雅美容院通過細致的美容美體，讓顧客重塑自信，發(fā)揮內在氣質。瑞詩博雅美容院在服務之中，向顧客真誠地分析產品安全性之重要、不應注重進貨價格，使顧客懂得如何甄別化妝品。瑞詩博雅美容院的服務不僅體現(xiàn)在接待技巧、好的產品、好的效果、好的技術等環(huán)節(jié)上，還體現(xiàn)在店內外衛(wèi)生、設備、儀器、促銷、從業(yè)人員的著裝、禮儀等方面。美容院管理制度一、職位與職責美容院的人員配備