【文章內(nèi)容簡介】 己朋友，她們對于朋友都慷慨的。 三十二、謹(jǐn)慎型顧客 特點：謹(jǐn)慎從事，在充分考慮后才能做決定。 處方：首先，樹立良好形象，避免刺激顧客；再必須學(xué)會協(xié)調(diào)顧客的 生活步伐，主動站在顧客一邊；不可性急，不要催得太緊，要謹(jǐn)慎，更要沉著冷靜，對對方提出的問題不要隨便否定。如果該問的問題都問完了，就要速成速決。 三十三、挑剔型顧客 特點：眼睛尖，對一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。 挑剔類型： 借口。即不購買的借口。如：“這種產(chǎn)品很好，只是有點?！薄斑@個產(chǎn)品不錯，但對我們沒有什么用處” 偏見和成見。如：“什么？進口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成藥化妝品！”“我們這個年紀(jì)還趕什么時髦，不要不要” 自我表現(xiàn)。如：“現(xiàn)在不流行這種產(chǎn)品了，現(xiàn)在講究的是 ?? ”“這沒什么了 不起的，一看就知道是假冒的?！? 惡意反對。這是無禮取鬧的一種表現(xiàn)。 壓價。這是常見的一種。如：“這是最后一瓶，好壞無法挑?！薄斑@種商品，成本低得很，不過幾十元?！薄斑@里有點損壞，質(zhì)量不好。” 客觀批評。顧客提出的產(chǎn)品或服務(wù)本身確實存在的問題，這是有購買興趣的顧客都得提出的。如：“這種新產(chǎn)品，看起來還不錯，只是效果怎樣我不敢相信?！? 對商品的性能不了解。如：“這個功能沒什么用處？” 兩難處境。顧客喜歡產(chǎn)品的一面，又討厭產(chǎn)品另一面，是否購買處于兩難之中。 最后的反對。提出最后的反對，這不是新的，而是早些時候已提 出的意見，實際上不是挑剔，而是下決心購買的信號。 處方：避免主動出擊，寧可先置已于死地而求后生。當(dāng)你遭遇到顧客回絕時，切莫再度“猛攻”。 所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進擊，將自己由主動一方變?yōu)楸粍右环?，先讓對方說話，你要做一個傾聽者，甚至讓對方一瀉心中不快，你再慢慢疏導(dǎo)，并抓住時機，將自己調(diào)整為不令對方討厭的狀態(tài)，使已要“吹”的東西又有些轉(zhuǎn)機。 針對愛挑剔的顧客，可選擇以下勸購技巧： 順應(yīng)法 —— 顧客：“這個商品價格太貴了?！? BA：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？” 轉(zhuǎn)折法 —— 顧客：“我覺得這不好 ??” BA：“您說的有道理，不過，這種商品是這樣 ?? ” 拖延法 —— 先說“如果您不介意的話，我過一會兒回答您”，然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。 轉(zhuǎn)換法 —— 顧客：“這個商品我不放心其安全性?！? BA：“關(guān)于這點，請您看看產(chǎn)品說明書”，同時遞上有關(guān)資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度。 否定法 —— 顧客：“這種面膜貼后一定會掉皮。” BA：“不，這是一種新型面膜，效果很好，我們以本店名譽擔(dān)保?！? 顧客：“這種是假冒偽劣產(chǎn)品?！? BA：“我們店從不賣假貨?！? 先發(fā)制人法 —— 主動提出顧客的疑慮，并自問自答，作出解答，給顧客一種誠實、可靠的印象。如：“您可能認(rèn)為它的功能單一，不如 XX 商品。但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一種浪費金錢增加價格的表現(xiàn)?！? 歸納法 —— 把顧客的意見歸納起來，同時回答幾種反對意見，就會削弱意見產(chǎn)生的影響。如：“你的這些想法是可以理解的，集中一點是只要價格合適，就可以買下 ??” 攤牌法 —— 無法說服時可采用反問，表明自 己的誠意，以此答復(fù)顧客，從而削弱反對程度。如：“您自己怎樣回答這個問題呢？”“我怎樣才能說服您呢？” 三十四、反對意見型顧客 關(guān)于產(chǎn)品本身 —— 顧客：“這種產(chǎn)品的性能是否可靠？是新上市的吧？” BA：“這是一種新上市不久的產(chǎn)品，目前銷路很好，從我們現(xiàn)在掌握的資料來看，大部分顧客購買后都反應(yīng)性能可靠” 顧客：“這件產(chǎn)品的包裝太差了?！? BA：“這種包裝雖不太美觀，但很實用，你說是嗎？” 顧客：“這件產(chǎn)品沒有我所喜 歡的特色?！? BA：“你能具體談?wù)勀阆矚g的特色有哪些嗎？” 關(guān)于產(chǎn)品價格 —— 顧客：“你的價格太貴了?！? BA：“小姐，你的意見無疑是正確的，我們的產(chǎn)品真的不便宜。在討論價格之前，我們是否可以看看你使用這項產(chǎn)品之后，它會給你帶來的健康與美麗?！? 關(guān)于銷售員本人 —— 如果一切的努力都無濟于事的話，銷售員可采用 法 ——Turning Over，即使這位顧客轉(zhuǎn)給別的銷售員去對付，不可輕易失去這位顧客。 關(guān)于購買時機 —— 顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。 關(guān)于偏見、成見 —— 顧客的 偏見與成見主要受心理因素的影響，屬于顧客固有的懷疑心理。你應(yīng)盡力去消除。如果不影響銷售的進行，你也沒有必要將顧客說服。 處方： 傾聽法 —— 與詢問法配合應(yīng)用，鼓勵顧客說出她們的感受，對顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。 預(yù)防法 —— 在顧客提出問題之前，最好能搶在她前面把問題首先提出來，以爭取主動，避免與其發(fā)生爭論。 拖延法 —— 避免立即回答可能造成的顧客強烈抗拒的結(jié)果。 不理不睬法 —— 如果認(rèn)為顧客的反對意見微不足道，或者僅是拒絕購買的一種借口而不是反對意見，或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時，可以采取不理不睬的態(tài) 度，不要在這方面浪費太多的時間。顧客事后會發(fā)覺，遭到不理不睬的反對意見，都是些無足輕重的意見。 真實反應(yīng)法 —— 澄清你對顧客感受的了解，鼓勵顧客再次考慮她的觀點。可以說：“小姐，您是擔(dān)心 ?? ”，“小姐，如果我沒聽錯的話，您的意思是說 ?? ” 詢問法 —— 如顧客的反對意見不太具體，銷售員可以對顧客進行進一步詢問，將顧客的反對意見的重要性減到最低點。 承認(rèn)法 —— 向顧客表示你對她的意見，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以說：“不錯，和其他產(chǎn)品一樣，我們的產(chǎn)呂價格最近確實提高了?！? 反問法 —— 當(dāng)顧客提出不好 直接回答的反對意見時，不要正面同顧客辯論，要把反對意見轉(zhuǎn)換成買賣的理由。如：你可以說：“我怎么說才能使你相信呢？”“你自己怎樣回答這個問題呢？” 同意與中立法 —— 對顧客的反對意見表示了解，以解除顧客的疑問，然后再回復(fù)到自己的立場。注意不要使用一些令顧客過于敏感的詞匯，說話要清晰，語氣要略有停頓。如：“小姐，我不怪你懷疑這個方法是否對你有益，但是（這里稍微停頓。并且少用“但是”，而改用“然而”這個詞來代替） ?? ” 3F 法 —— 感覺（ Feel）、感受（ Felt）、發(fā)覺（ Found）。即當(dāng)顧客提出了反對意見時，利用 別的顧客的感受來打動顧客。如：“小姐，我很了解你的感覺，以前許多顧客也有你同樣的感覺，然而當(dāng)她們使用后，她們才發(fā)覺 ?? ” 比較法 —— 指出產(chǎn)品的優(yōu)點勝于它任何缺點。將平時記下的顧客的證明整理成一張表，將優(yōu)點和缺點相對比，在顧客提出反對意見時，在適當(dāng)時誠懇地將這張表出示給顧客參考，較有說服力。 否定法 —— 反駁顧客對你或你的美容院不確實的指責(zé)，但應(yīng)萬分小心，盡力避免同顧客產(chǎn)生沖突。如：“小姐，你的意見很好！但我可以肯定地告訴你，你的說法錯了?！? 移花接木法 —— 面對顧客的偏頗，不得不作出否定答復(fù)時，可以順手牽羊地采 用顧客的言語，把意見引申到另一個相反的方向，從而達(dá)到否定的目的。 三十五、聲稱價格太貴的顧客 真實動機：怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的； 想在討價還價中擊敗你，把對方的讓步看作自己的勝利； 根據(jù)以往的經(jīng)驗，知道討價還價會得到好處； 不了解產(chǎn)品的價值，想通過討價還價摸清虛實； 想從另一美容院購買，她設(shè)法讓你削價，只是為了向第三者施壓； 根本不想購買商品，而以價格太貴作為借口。 處方：避免過早提出或討論價 格，應(yīng)等顧客對這種商品的價值有了起碼的認(rèn)識后，再與其討論價格問題。顧客對某種商品的購買欲望越強烈，她對價格問題考慮的就越少。不應(yīng)主動提及價格，當(dāng)顧客詢問價時，說明她對商品已產(chǎn)生興趣。 銷售產(chǎn)品中應(yīng)注意： a、相對價格（使用產(chǎn)品的好處，附加值） b、向顧客證明商品價格的合理性 c、用不同產(chǎn)品價格報價 d、采用示范法 e、積極運用補救辦法 f、喊價要高，讓步要慢 三十六、“以恩情還價”的顧客 特點：這類顧客以前曾幫助過你的美容院，有恩情。在光顧過程中，想以恩情作為還價的理由或借口。 處方：見面時應(yīng)以老朋友的身份 ，用比較親切的話語與她寒喧交談。 對方要買東西時，應(yīng)立即取出來向她展示，介紹產(chǎn)品性能、特點。 對方詢問價時應(yīng)給出一個對方既不認(rèn)為太貴，本人也能接受的價，不要太高，也沒有必要太低。 對方還價時，必須觀察清楚，其目的是什么？如是誠意的話，只要能把情況說清楚，加上一些親切的話語作墊，對方不會強求降價。 對于要求回報的顧客，對方態(tài)度是比較坦率的，你也不妨坦率一點。 注：關(guān)鍵時候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。 三十七、“不愿與你交易”型顧客 特點：不是對產(chǎn)品不感興趣 ，而是沖著個人來的。無意購買、懷疑或報復(fù)性心理，對你懷有戒心。 處方：知難而上，但不能硬闖，應(yīng)注意方式方法，從側(cè)面進攻，以朋友相待，和顧客進行親切交談。 勸購技巧：提高商品的吸引力；誘導(dǎo)新需求；加強情感溝通。 美容院常見問題分析 一、如何面對員工抱怨？ （一）員工產(chǎn)生抱怨的原因有哪些？ 待遇？作息時間？顧客？自己？管理員？員工本人？ 員工抱怨的真實面目，找藉口辭職？ “良藥苦口”利于病，提建議不被認(rèn)可采納？ 不按時給發(fā)工資。 對員工不熱情不關(guān)心。 不管員工需求和偏好，一味地貫輸自己 個人觀念，引起厭煩。 管理沒有水平，知識不足，無法滿足員工的詢問，或者甚至自己才能比不上部分員工，引起反逆心理。 愿意接受員工提議，引起不合作。 算工資時，少算員工工資，引起利益糾紛。 你的承諾不對現(xiàn)，失信與員工。 1你自己不以身作則，樹立不起榜樣。 1你平時態(tài)度欠佳，得罪員工。 1有貢獻(xiàn)得不到你的賞識，從而喪失了工作熱情。 1使用管理制度你盯得過緊，員工心理形成一定的壓力。 1你瞧不起某個員工，言語中流露出蔑視形成一定的壓力。 1你表現(xiàn)出對員工的不信任，員工感到氣 憤。 1員工學(xué)習(xí)進度慢時你表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷，讓員工沒信心，不愉快。 1你的指揮方式，安排工作時，態(tài)度不良、語氣欠佳，就是說者無意但聽者有意，讓員工感到莫名其妙的委屈。 1銷售不良產(chǎn)品，讓顧客不滿，把火氣讓員工受，員工受不了對領(lǐng)導(dǎo)有意見。 整體服務(wù)不好，售后服務(wù)不好，讓顧客不滿，員工失去長久做下去的信心。 2工作環(huán)境、生活環(huán)境不良又得不到改善，員工失望。 （二）如何處理員工抱怨？ 抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么如：“對不起，我該怎么向您說明比較好呢？”“我應(yīng)該 怎么做比較好呢？” 解釋要簡潔有力 如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會更好”，并付予真實的行動。 員工是對的，要肯定員工，并加予獎勵或表揚和謝意。 是物質(zhì)上的問題，要對現(xiàn)員工的損失；是精神上的要給解說和安慰。 要明白不論怎樣的抱怨，如果處理不當(dāng)，絕對無法讓員工接受。 態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。 說話方式要站在對方的立場，且必須善于交談再說明。 處理要迅速，言行一致。 如果是自己的問題要敢于承認(rèn)、馬上改正，并真誠道歉。 如果是條件有限，要員工明 白難處。 1貫徹?zé)岢兰罢\意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事情，而非敷衍，會反過來支持你。 1用嘴巴傾聽員工的意見，并注意自己的聲調(diào) 1） 為什么會說出這些不滿？ 2） 因為什么事抱怨？ 3） 您的主要目的是什么？ 4） 您到底在為什么生氣？ 1管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。 1做記錄總結(jié)經(jīng)驗，避免再犯。 1要知道你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客。 1所謂管理就是使員工自愿完成工作。 （三）減少員工抱怨需要改變什么？ 改變產(chǎn)品的選擇，選擇顧客認(rèn)可的產(chǎn)品。 改變工作方式與經(jīng) 營方式。 改變管理理念和員工行動的思想。 改變自我的管理方法與藝術(shù)。 化不利情緒為有利情緒。 熱情要飽滿，精力要充沛。 全方位充電，讓員工心服口服。 （四）處理員工抱怨有何對策？ 做好應(yīng)對抱怨的心理準(zhǔn)備。 不要害怕員工的抱怨。 有時員工的抱怨并不是在針對你。 處理員工抱怨拿出誠意。 妥善處理員工抱怨可能促進情感。 樂意聽取抱怨。 多聽少說。 讓她發(fā)泄心理話。 （五）如何預(yù)防員工抱怨？ 進行培訓(xùn)。 提高服務(wù)能力。 注意精神松懈時產(chǎn)生的小錯誤。 強調(diào)員工“以顧客為中心”“以工作為重”。 5