【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 己朋友，她們對(duì)于朋友都慷慨的。 三十二、謹(jǐn)慎型顧客 特點(diǎn)：謹(jǐn)慎從事，在充分考慮后才能做決定。 處方：首先，樹立良好形象，避免刺激顧客；再必須學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)顧客的 生活步伐，主動(dòng)站在顧客一邊；不可性急，不要催得太緊，要謹(jǐn)慎，更要沉著冷靜，對(duì)對(duì)方提出的問題不要隨便否定。如果該問的問題都問完了，就要速成速?zèng)Q。 三十三、挑剔型顧客 特點(diǎn)：眼睛尖，對(duì)一切都極為挑剔，憑自己的好惡辦事。 挑剔類型： 借口。即不購(gòu)買的借口。如：“這種產(chǎn)品很好，只是有點(diǎn)?！薄斑@個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，但對(duì)我們沒有什么用處” 偏見和成見。如：“什么？進(jìn)口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成藥化妝品！”“我們這個(gè)年紀(jì)還趕什么時(shí)髦，不要不要” 自我表現(xiàn)。如：“現(xiàn)在不流行這種產(chǎn)品了，現(xiàn)在講究的是 ?? ”“這沒什么了 不起的，一看就知道是假冒的。” 惡意反對(duì)。這是無禮取鬧的一種表現(xiàn)。 壓價(jià)。這是常見的一種。如：“這是最后一瓶，好壞無法挑。”“這種商品，成本低得很，不過幾十元?！薄斑@里有點(diǎn)損壞，質(zhì)量不好?！? 客觀批評(píng)。顧客提出的產(chǎn)品或服務(wù)本身確實(shí)存在的問題，這是有購(gòu)買興趣的顧客都得提出的。如：“這種新產(chǎn)品，看起來還不錯(cuò)，只是效果怎樣我不敢相信?！? 對(duì)商品的性能不了解。如：“這個(gè)功能沒什么用處？” 兩難處境。顧客喜歡產(chǎn)品的一面，又討厭產(chǎn)品另一面，是否購(gòu)買處于兩難之中。 最后的反對(duì)。提出最后的反對(duì)，這不是新的，而是早些時(shí)候已提 出的意見，實(shí)際上不是挑剔，而是下決心購(gòu)買的信號(hào)。 處方：避免主動(dòng)出擊，寧可先置已于死地而求后生。當(dāng)你遭遇到顧客回絕時(shí)，切莫再度“猛攻”。 所謂“置之死地而后生”是告訴你先放棄進(jìn)擊，將自己由主動(dòng)一方變?yōu)楸粍?dòng)一方，先讓對(duì)方說話，你要做一個(gè)傾聽者，甚至讓對(duì)方一瀉心中不快，你再慢慢疏導(dǎo)，并抓住時(shí)機(jī)，將自己調(diào)整為不令對(duì)方討厭的狀態(tài)，使已要“吹”的東西又有些轉(zhuǎn)機(jī)。 針對(duì)愛挑剔的顧客，可選擇以下勸購(gòu)技巧： 順應(yīng)法 —— 顧客：“這個(gè)商品價(jià)格太貴了?！? BA：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？” 轉(zhuǎn)折法 —— 顧客：“我覺得這不好 ??” BA：“您說的有道理，不過，這種商品是這樣 ?? ” 拖延法 —— 先說“如果您不介意的話，我過一會(huì)兒回答您”，然后通過介紹不知不覺地解答了顧客的疑慮。 轉(zhuǎn)換法 —— 顧客：“這個(gè)商品我不放心其安全性?！? BA：“關(guān)于這點(diǎn)，請(qǐng)您看看產(chǎn)品說明書”，同時(shí)遞上有關(guān)資料，也可拿出商品讓顧客挑選比較，以轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度。 否定法 —— 顧客：“這種面膜貼后一定會(huì)掉皮?！? BA：“不，這是一種新型面膜，效果很好，我們以本店名譽(yù)擔(dān)保。” 顧客：“這種是假冒偽劣產(chǎn)品?！? BA：“我們店從不賣假貨。” 先發(fā)制人法 —— 主動(dòng)提出顧客的疑慮，并自問自答，作出解答，給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可靠的印象。如：“您可能認(rèn)為它的功能單一，不如 XX 商品。但它的這一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一種浪費(fèi)金錢增加價(jià)格的表現(xiàn)?！? 歸納法 —— 把顧客的意見歸納起來，同時(shí)回答幾種反對(duì)意見，就會(huì)削弱意見產(chǎn)生的影響。如：“你的這些想法是可以理解的，集中一點(diǎn)是只要價(jià)格合適，就可以買下 ??” 攤牌法 —— 無法說服時(shí)可采用反問，表明自 己的誠(chéng)意，以此答復(fù)顧客，從而削弱反對(duì)程度。如：“您自己怎樣回答這個(gè)問題呢？”“我怎樣才能說服您呢？” 三十四、反對(duì)意見型顧客 關(guān)于產(chǎn)品本身 —— 顧客：“這種產(chǎn)品的性能是否可靠？是新上市的吧？” BA：“這是一種新上市不久的產(chǎn)品，目前銷路很好，從我們現(xiàn)在掌握的資料來看，大部分顧客購(gòu)買后都反應(yīng)性能可靠” 顧客：“這件產(chǎn)品的包裝太差了。” BA：“這種包裝雖不太美觀，但很實(shí)用，你說是嗎？” 顧客：“這件產(chǎn)品沒有我所喜 歡的特色?！? BA：“你能具體談?wù)勀阆矚g的特色有哪些嗎？” 關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格 —— 顧客：“你的價(jià)格太貴了?！? BA：“小姐，你的意見無疑是正確的，我們的產(chǎn)品真的不便宜。在討論價(jià)格之前，我們是否可以看看你使用這項(xiàng)產(chǎn)品之后，它會(huì)給你帶來的健康與美麗?！? 關(guān)于銷售員本人 —— 如果一切的努力都無濟(jì)于事的話，銷售員可采用 法 ——Turning Over，即使這位顧客轉(zhuǎn)給別的銷售員去對(duì)付，不可輕易失去這位顧客。 關(guān)于購(gòu)買時(shí)機(jī) —— 顧客：“我想再等等看”、“再考慮考慮”、“再同親友商量商量”。 關(guān)于偏見、成見 —— 顧客的 偏見與成見主要受心理因素的影響，屬于顧客固有的懷疑心理。你應(yīng)盡力去消除。如果不影響銷售的進(jìn)行，你也沒有必要將顧客說服。 處方： 傾聽法 —— 與詢問法配合應(yīng)用，鼓勵(lì)顧客說出她們的感受，對(duì)顧客的感受表示出具有濃厚的興趣。 預(yù)防法 —— 在顧客提出問題之前，最好能搶在她前面把問題首先提出來，以爭(zhēng)取主動(dòng)，避免與其發(fā)生爭(zhēng)論。 拖延法 —— 避免立即回答可能造成的顧客強(qiáng)烈抗拒的結(jié)果。 不理不睬法 —— 如果認(rèn)為顧客的反對(duì)意見微不足道，或者僅是拒絕購(gòu)買的一種借口而不是反對(duì)意見，或是屬于一種偏見、成見、故意出難題時(shí)，可以采取不理不睬的態(tài) 度，不要在這方面浪費(fèi)太多的時(shí)間。顧客事后會(huì)發(fā)覺，遭到不理不睬的反對(duì)意見，都是些無足輕重的意見。 真實(shí)反應(yīng)法 —— 澄清你對(duì)顧客感受的了解，鼓勵(lì)顧客再次考慮她的觀點(diǎn)?？梢哉f：“小姐，您是擔(dān)心 ?? ”，“小姐，如果我沒聽錯(cuò)的話，您的意思是說 ?? ” 詢問法 —— 如顧客的反對(duì)意見不太具體，銷售員可以對(duì)顧客進(jìn)行進(jìn)一步詢問，將顧客的反對(duì)意見的重要性減到最低點(diǎn)。 承認(rèn)法 —— 向顧客表示你對(duì)她的意見，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以說：“不錯(cuò)，和其他產(chǎn)品一樣，我們的產(chǎn)呂價(jià)格最近確實(shí)提高了?！? 反問法 —— 當(dāng)顧客提出不好 直接回答的反對(duì)意見時(shí)，不要正面同顧客辯論，要把反對(duì)意見轉(zhuǎn)換成買賣的理由。如：你可以說：“我怎么說才能使你相信呢？”“你自己怎樣回答這個(gè)問題呢？” 同意與中立法 —— 對(duì)顧客的反對(duì)意見表示了解，以解除顧客的疑問，然后再回復(fù)到自己的立場(chǎng)。注意不要使用一些令顧客過于敏感的詞匯，說話要清晰，語(yǔ)氣要略有停頓。如：“小姐，我不怪你懷疑這個(gè)方法是否對(duì)你有益，但是（這里稍微停頓。并且少用“但是”，而改用“然而”這個(gè)詞來代替） ?? ” 3F 法 —— 感覺（ Feel）、感受（ Felt）、發(fā)覺（ Found）。即當(dāng)顧客提出了反對(duì)意見時(shí)，利用 別的顧客的感受來打動(dòng)顧客。如：“小姐，我很了解你的感覺，以前許多顧客也有你同樣的感覺，然而當(dāng)她們使用后，她們才發(fā)覺 ?? ” 比較法 —— 指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)勝于它任何缺點(diǎn)。將平時(shí)記下的顧客的證明整理成一張表，將優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相對(duì)比，在顧客提出反對(duì)意見時(shí)，在適當(dāng)時(shí)誠(chéng)懇地將這張表出示給顧客參考，較有說服力。 否定法 —— 反駁顧客對(duì)你或你的美容院不確實(shí)的指責(zé)，但應(yīng)萬分小心，盡力避免同顧客產(chǎn)生沖突。如：“小姐，你的意見很好！但我可以肯定地告訴你，你的說法錯(cuò)了?！? 移花接木法 —— 面對(duì)顧客的偏頗，不得不作出否定答復(fù)時(shí)，可以順手牽羊地采 用顧客的言語(yǔ)，把意見引申到另一個(gè)相反的方向，從而達(dá)到否定的目的。 三十五、聲稱價(jià)格太貴的顧客 真實(shí)動(dòng)機(jī)：怕吃虧，想買到便宜的商品，這是很自然的； 想在討價(jià)還價(jià)中擊敗你，把對(duì)方的讓步看作自己的勝利； 根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，知道討價(jià)還價(jià)會(huì)得到好處； 不了解產(chǎn)品的價(jià)值，想通過討價(jià)還價(jià)摸清虛實(shí)； 想從另一美容院購(gòu)買，她設(shè)法讓你削價(jià)，只是為了向第三者施壓； 根本不想購(gòu)買商品，而以價(jià)格太貴作為借口。 處方：避免過早提出或討論價(jià) 格，應(yīng)等顧客對(duì)這種商品的價(jià)值有了起碼的認(rèn)識(shí)后，再與其討論價(jià)格問題。顧客對(duì)某種商品的購(gòu)買欲望越強(qiáng)烈，她對(duì)價(jià)格問題考慮的就越少。不應(yīng)主動(dòng)提及價(jià)格，當(dāng)顧客詢問價(jià)時(shí)，說明她對(duì)商品已產(chǎn)生興趣。 銷售產(chǎn)品中應(yīng)注意： a、相對(duì)價(jià)格（使用產(chǎn)品的好處，附加值） b、向顧客證明商品價(jià)格的合理性 c、用不同產(chǎn)品價(jià)格報(bào)價(jià) d、采用示范法 e、積極運(yùn)用補(bǔ)救辦法 f、喊價(jià)要高，讓步要慢 三十六、“以恩情還價(jià)”的顧客 特點(diǎn)：這類顧客以前曾幫助過你的美容院，有恩情。在光顧過程中，想以恩情作為還價(jià)的理由或借口。 處方：見面時(shí)應(yīng)以老朋友的身份 ，用比較親切的話語(yǔ)與她寒喧交談。 對(duì)方要買東西時(shí)，應(yīng)立即取出來向她展示，介紹產(chǎn)品性能、特點(diǎn)。 對(duì)方詢問價(jià)時(shí)應(yīng)給出一個(gè)對(duì)方既不認(rèn)為太貴，本人也能接受的價(jià)，不要太高，也沒有必要太低。 對(duì)方還價(jià)時(shí)，必須觀察清楚，其目的是什么？如是誠(chéng)意的話，只要能把情況說清楚，加上一些親切的話語(yǔ)作墊，對(duì)方不會(huì)強(qiáng)求降價(jià)。 對(duì)于要求回報(bào)的顧客，對(duì)方態(tài)度是比較坦率的，你也不妨坦率一點(diǎn)。 注：關(guān)鍵時(shí)候不妨借用沉默的力量，沉默可以給對(duì)方以壓力，使雙方在短期的沉默中作出決定，容易成交。 三十七、“不愿與你交易”型顧客 特點(diǎn)：不是對(duì)產(chǎn)品不感興趣 ，而是沖著個(gè)人來的。無意購(gòu)買、懷疑或報(bào)復(fù)性心理，對(duì)你懷有戒心。 處方：知難而上，但不能硬闖，應(yīng)注意方式方法，從側(cè)面進(jìn)攻，以朋友相待，和顧客進(jìn)行親切交談。 勸購(gòu)技巧：提高商品的吸引力；誘導(dǎo)新需求；加強(qiáng)情感溝通。 美容院常見問題分析 一、如何面對(duì)員工抱怨？ （一）員工產(chǎn)生抱怨的原因有哪些？ 待遇？作息時(shí)間？顧客？自己？管理員？員工本人？ 員工抱怨的真實(shí)面目，找藉口辭職？ “良藥苦口”利于病，提建議不被認(rèn)可采納？ 不按時(shí)給發(fā)工資。 對(duì)員工不熱情不關(guān)心。 不管員工需求和偏好，一味地貫輸自己 個(gè)人觀念，引起厭煩。 管理沒有水平，知識(shí)不足，無法滿足員工的詢問，或者甚至自己才能比不上部分員工，引起反逆心理。 愿意接受員工提議，引起不合作。 算工資時(shí)，少算員工工資，引起利益糾紛。 你的承諾不對(duì)現(xiàn)，失信與員工。 1你自己不以身作則，樹立不起榜樣。 1你平時(shí)態(tài)度欠佳，得罪員工。 1有貢獻(xiàn)得不到你的賞識(shí)，從而喪失了工作熱情。 1使用管理制度你盯得過緊，員工心理形成一定的壓力。 1你瞧不起某個(gè)員工，言語(yǔ)中流露出蔑視形成一定的壓力。 1你表現(xiàn)出對(duì)員工的不信任，員工感到氣 憤。 1員工學(xué)習(xí)進(jìn)度慢時(shí)你表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷，讓員工沒信心，不愉快。 1你的指揮方式，安排工作時(shí)，態(tài)度不良、語(yǔ)氣欠佳，就是說者無意但聽者有意，讓員工感到莫名其妙的委屈。 1銷售不良產(chǎn)品，讓顧客不滿，把火氣讓員工受，員工受不了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有意見。 整體服務(wù)不好，售后服務(wù)不好，讓顧客不滿，員工失去長(zhǎng)久做下去的信心。 2工作環(huán)境、生活環(huán)境不良又得不到改善，員工失望。 （二）如何處理員工抱怨？ 抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么如：“對(duì)不起，我該怎么向您說明比較好呢？”“我應(yīng)該 怎么做比較好呢？” 解釋要簡(jiǎn)潔有力 如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會(huì)更好”，并付予真實(shí)的行動(dòng)。 員工是對(duì)的，要肯定員工，并加予獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)和謝意。 是物質(zhì)上的問題，要對(duì)現(xiàn)員工的損失；是精神上的要給解說和安慰。 要明白不論怎樣的抱怨，如果處理不當(dāng)，絕對(duì)無法讓員工接受。 態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。 說話方式要站在對(duì)方的立場(chǎng)，且必須善于交談再說明。 處理要迅速，言行一致。 如果是自己的問題要敢于承認(rèn)、馬上改正，并真誠(chéng)道歉。 如果是條件有限，要員工明 白難處。 1貫徹?zé)岢兰罢\(chéng)意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事情，而非敷衍，會(huì)反過來支持你。 1用嘴巴傾聽員工的意見，并注意自己的聲調(diào) 1） 為什么會(huì)說出這些不滿？ 2） 因?yàn)槭裁词卤г梗? 3） 您的主要目的是什么？ 4） 您到底在為什么生氣？ 1管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。 1做記錄總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免再犯。 1要知道你怎樣對(duì)待員工，員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。 1所謂管理就是使員工自愿完成工作。 （三）減少員工抱怨需要改變什么？ 改變產(chǎn)品的選擇，選擇顧客認(rèn)可的產(chǎn)品。 改變工作方式與經(jīng) 營(yíng)方式。 改變管理理念和員工行動(dòng)的思想。 改變自我的管理方法與藝術(shù)。 化不利情緒為有利情緒。 熱情要飽滿，精力要充沛。 全方位充電，讓員工心服口服。 （四）處理員工抱怨有何對(duì)策？ 做好應(yīng)對(duì)抱怨的心理準(zhǔn)備。 不要害怕員工的抱怨。 有時(shí)員工的抱怨并不是在針對(duì)你。 處理員工抱怨拿出誠(chéng)意。 妥善處理員工抱怨可能促進(jìn)情感。 樂意聽取抱怨。 多聽少說。 讓她發(fā)泄心理話。 （五）如何預(yù)防員工抱怨？ 進(jìn)行培訓(xùn)。 提高服務(wù)能力。 注意精神松懈時(shí)產(chǎn)生的小錯(cuò)誤。 強(qiáng)調(diào)員工“以顧客為中心”“以工作為重”。 5