【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ） 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)在工作區(qū)內(nèi)吸煙。 （11） 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。 （12） 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。 （13） 用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)進(jìn)行。 （14） 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，可由接電話著代為留言。 （15） 如有緊急事情需回電，應(yīng)報(bào)院長(zhǎng)核準(zhǔn)后方能進(jìn)行，但以3分鐘為限。 （16） 打卡后立即道更衣室按規(guī)定換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。 （17） 因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。 （18） 休息及就餐時(shí)，請(qǐng)按指定員工通道出入。 （19） 在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。 （20） 請(qǐng)?jiān)谥付ǖ胤斤嬎坏脤嬎瓗霠I(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。 員工處世規(guī)范 （1） 尊重別人。在開口之前，應(yīng)先了解對(duì)方的情緒，知道對(duì)方說(shuō)話的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠(chéng)意，如此才能使雙方的說(shuō)與聽順利持續(xù)下去。 （2） 察言觀色。善于觀看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)中透視其心情，學(xué)會(huì)從對(duì)方的口氣與表情中，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。 （3） 語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)。悅耳輕柔、富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說(shuō)服力，同時(shí)也可以顯示自身的修養(yǎng)與涵養(yǎng)。談話主題要保持“柔軟性”；講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立的話題，以維系雙方的好感。 與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有： 音樂、電影 子女教育問(wèn)題 旅游經(jīng)歷 社會(huì)新聞 工作心得 個(gè)人興趣愛好 有趣的活動(dòng) 流行服飾、發(fā)型、化妝技巧 文學(xué)感觀 藝術(shù)探索 總之，應(yīng)盡量區(qū)了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。 員工電話應(yīng)對(duì)之規(guī)范 （1） 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕快而有精神，最基本的禮貌時(shí)多說(shuō)“對(duì)不起”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩您”、“不客氣”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。 （2） 電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完“再見”或“謝謝您”之后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。 （3） 太早或太晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客，以早上10：00～11：00或晚上7：00～9：00最為恰當(dāng)。 （4） 電話撥通后，若一直無(wú)人接聽，表明對(duì)方正忙或不在旁邊，鈴聲響過(guò)5～8聲后便可掛斷。 （5） 電話撥通后，若有人接聽，應(yīng)先問(wèn)對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤，應(yīng)先報(bào)出美容院名稱及自己姓名，并告知接聽者欲找的對(duì)象并致謝意。 （6） 于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)?聲內(nèi)接聽，不宜超過(guò)3聲，如超過(guò)時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！” （7） 在營(yíng)業(yè)廳接聽電話時(shí)，請(qǐng)先報(bào)出美容院名稱后再報(bào)自己的姓名。 （8） 在營(yíng)業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次，讓復(fù)課明確預(yù)約時(shí)間為 月日 點(diǎn)鐘。 （9） 電話拜訪顧客，先跟對(duì)方寒暄，了解近況后再進(jìn)入正題。 員工更衣室規(guī)范 （1） 員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。 （2） 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 （3） 更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部登記，辦理借用備用鑰匙的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙還回，配鑰匙的費(fèi)用自理。 （4） 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。 （5） 不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、制作臺(tái)等場(chǎng)地吃零食。 （6） 不得在員工更衣室閑聊、看書、看報(bào)、看雜志，不得帶隨身聽。 （7） 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 （8） 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，需到綜合管理部辦理登記后方可調(diào)換 （9） 特殊情況如需進(jìn)更衣室需經(jīng)主管批準(zhǔn)。 就餐規(guī)范 （1） 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。 （2） 就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 （3） 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。 會(huì)議規(guī)范 各項(xiàng)會(huì)議有：?jiǎn)T工會(huì)議，主管會(huì)議、每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會(huì)議定為月底最后易天；主管會(huì)為每周六；早會(huì)于每天上班打卡后15分鐘。）參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng)： （1） 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)、按指定位置就座，不得遲到。 （2） 統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員點(diǎn)名時(shí)，響亮應(yīng)答。 （3） 會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。 （4） 不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開會(huì)場(chǎng)。 （5） 因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。 （6） 按主管安排參加小組的班前、班后的崗位報(bào)到。 （7） 早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)、客人預(yù)約資料、專業(yè)考核的問(wèn)題。 優(yōu)秀美容師的行為規(guī)范 （1） 站的規(guī)范：美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。 （2） 說(shuō)的規(guī)范：美容師應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，看見顧客先開口打招呼，統(tǒng)一口徑為：“您好！歡迎光臨！”咨詢時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問(wèn)。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場(chǎng)交談。熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。 （3） 服務(wù)文明用語(yǔ)： ① 接待顧客文明用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨?！薄皩?duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么？” ② 糾正顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！? ③ 提示顧客文明用語(yǔ):“收銀臺(tái)在 ，請(qǐng)您在那付款，謝謝。” ④ 送別顧客文明用語(yǔ)：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)?！? （4） 服務(wù)用語(yǔ)禁忌： ① 有損顧客自尊心、人格的話不講； ② 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； ③ 粗話、臟話不講； ④ 無(wú)理、諷刺、挖苦的話不講、 ⑤